Maiores sucessos do Customer 360: definição, benefícios, exemplos
Publicados: 2022-09-07Ao longo dos anos, soluções que prometem conectar silos de dados díspares nos aproximaram de um santo graal do CX: Customer 360.
As marcas anseiam pela capacidade de organizar dados de várias fontes em perfis que pintam uma imagem completa de cada cliente. Recentemente, as plataformas de dados do cliente (CDPs) nos aproximaram mais do que nunca.
O gerenciamento de dados do cliente tornou-se uma das principais prioridades das empresas na última década, por um bom motivo. Os dados são a chave para desbloquear experiências impactantes e envolventes para o cliente. E há toneladas disso. Mas transformar esses dados em algo útil pode ser assustador, e é aí que a maioria das empresas falha.
“Em um mundo onde 78% dos líderes de CX lutam para atingir seus objetivos devido aos desafios no uso de dados, a forma como as empresas gerenciam os dados se tornou um diferencial importante”, escreveu Omer Minkara, vice-presidente e analista principal da Aberdeen Strategy and Research, em um relatório. .
De acordo com uma pesquisa do Gartner com 402 líderes empresariais, apenas 14% disseram ter alcançado uma visão de 360 graus do cliente. Mas uns colossais 82% aspiram a isso.
Então, o que é o Cliente 360? Por que tantas marcas estão clamando por isso?
Casos de uso do CDP: Do marketing e CRM à empresa
Saiba como as plataformas de dados do cliente evoluíram além do marketing para fornecer uma visão mais profunda do cliente para obter melhores benefícios de CX e resultados.
O que é o Cliente 360? Definição e benefícios
O Customer 360 é um perfil de cliente abrangente que unifica os dados do cliente de várias fontes em uma organização.
O termo Customer 360 existe desde a década de 1990. Refere-se a um “registro dourado” ideal que compila os dados dos clientes — como compras, tíquetes de serviço e consultas em sites — em um perfil unificado. Desde a sua criação, as empresas trabalharam sem parar para dar vida à ideia. Isso porque ter uma visão completa de um cliente desbloqueia a capacidade de oferecer experiências mais eficazes e personalizadas que diferenciam as marcas.
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) são fundamentais para essa visão abrangente, mas são apenas parte da equação.
As plataformas de dados do cliente evoluíram para se tornar o elemento central do CX, extraindo dados de vários sistemas em toda a empresa, incluindo CRM e aplicativos de call center, para criar um perfil unificado que pode ser usado por várias equipes. Os CDPs avançados também coletam dados de aplicativos de back-office, como ERP, para fornecer uma visão verdadeiramente abrangente do cliente (mais sobre isso posteriormente).
Na prática, um perfil de cliente de 360 graus inclui dados sobre os clientes:
- Identidade (nome, informações de contato, dados demográficos)
- Preferências de privacidade
- Compras comerciais recentes e interações de atendimento ao cliente
- Engajamentos de campanhas de marketing
- Status de fidelidade e/ou saldo de pontos
- Pontuação do valor vitalício (LTV)
A pesquisa do Gartner descobriu que as organizações que alcançaram uma visão de 360 graus do cliente compartilham algumas características comuns:
- Consenso sobre o que o Customer 360 significa
- Problemas de qualidade de dados resolvidos
- Governança multifuncional para dados do cliente
Esse segundo ponto é fundamental sobre a qualidade dos dados é fundamental. Dados ausentes, fragmentados ou duplicados são os principais desafios para uma visão completa do cliente.
Nunca quebre a corrente: use perfis de clientes para gerar CX consistente
Imagine seu CX como uma cadeia, cada elo representando uma interação entre seu cliente e sua marca. Toda boa interação adiciona outro elo sólido e torna a corrente mais forte. Mas apenas uma experiência - um link ruim - o quebra.
Personalização e privacidade
Essa visão holística dos clientes fornece insights que as marcas podem usar para se envolver em um nível mais profundo. A ideia é que, se todas as equipes de clientes de uma empresa tiverem acesso a uma visão completa do cliente, todas elas poderão oferecer uma experiência melhor.
Por exemplo, o atendimento ao cliente pode acessar registros transacionais para ver exatamente o que um cliente comprou e de qual canal. E o marketing pode enviar comunicações e campanhas personalizadas para compradores que tiveram um problema de serviço resolvido recentemente.
Esse tipo de interação alimentada por dados pode ter um impacto real nos resultados financeiros das empresas. Os compromissos personalizados que atendem às necessidades dos compradores podem levar a um crescimento anual 48% maior na receita anual.
Alcançar esse nível de personalização requer dados claros e acionáveis.
Além da personalização profunda, os perfis do Customer 360 também tornam mais fácil para as empresas honrar as preferências de privacidade dos clientes.
Como o perfil é um documento vivo que evolui a cada interação, ele sempre salva suas preferências mais recentes. Portanto, se eles optarem por não compartilhar dados em uma interação de marketing, essa escolha será refletida em todos os outros departamentos do cliente.
Isso é crucial se você quiser construir confiança e lealdade com seus clientes.
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360 em ação: além do envolvimento do front-office
À medida que mais empresas implementam as soluções de dados mais recentes, começamos a ver seus benefícios e oportunidades em ação. Esses perfis de clientes unificados fornecem informações valiosas e criam uma visão muito mais rica do cliente.
Mas para transformar esses insights em ações de negócios inteligentes (em escala), precisamos diminuir o zoom um passo adiante. Porque ninguém existe no vácuo.
A última onda de inovação do Customer 360 conecta os dados do cliente de front-end com os sistemas ERP de back-end. Isso permite que as empresas executem simulações contextuais e tomem decisões estratégicas baseadas em dados.
A conexão de dados CX com dados ERP desbloqueia novos e poderosos casos de uso geradores de receita. Ele permite que as empresas reajam rapidamente a picos repentinos de demanda (como no vídeo acima). Eles podem identificar seus segmentos de clientes mais lucrativos e pesar sua demanda em relação ao estoque de produtos e aos custos de fabricação para determinar se faz sentido capitalizar o aumento.
É isso que as marcas esperam desde que surgiu a ideia do Customer 360: A capacidade de tomar decisões de negócios informadas com base em dados em tempo real. Sabíamos que o potencial estava lá, mas agora estamos finalmente vendo isso ganhar vida.
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Criar uma experiência do cliente melhor e proativa é a próxima fase do gerenciamento de dados do cliente, pois as marcas conectam os CDPs aos sistemas ERP de back-office.
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A verdadeira agilidade nos negócios requer inteligência orientada por dados. E em um mundo em que as tendências do TikTok podem atrapalhar as cadeias de suprimentos e os clientes esperam uma experiência consistente e pessoal e um serviço imediato, a agilidade é fundamental. Para acompanhar o mercado em rápida mudança, as marcas precisam ser capazes de tomar decisões estratégicas rapidamente.
O Customer 360 é um perfil de cliente abrangente que unifica os dados de toda a organização, aproximando as marcas do santo graal da personalização do CX.
Esta próxima fase do gerenciamento de dados do cliente pode ser o que abre as portas para o sucesso a longo prazo. Ao unir dados de back-end e front-end, o Customer 360 pode ajudar as empresas a operar de forma mais inteligente para superar a concorrência.