Marketing de retenção de comércio eletrônico: o caminho repetido para a compra

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você sabe que adquirir novos clientes pode ser caro e demorado. Você provavelmente também está ciente de que reter seus clientes existentes é realmente mais importante para o sucesso a longo prazo; no entanto, muitas marcas estão apenas começando a fazer da retenção uma prioridade.

É hora de mergulhar no mundo do marketing de retenção de comércio eletrônico. Neste artigo, você aprenderá sobre a taxa média de retenção de clientes de comércio eletrônico, métricas importantes a serem observadas e estratégias para melhorar a retenção. No final deste artigo, você terá uma melhor compreensão de como manter seus clientes satisfeitos, engajados e voltando para mais.

Vamos começar!

O que é marketing de retenção de comércio eletrônico?

O marketing de retenção de comércio eletrônico é uma abordagem estratégica que se concentra em reter os clientes existentes e aumentar a frequência de suas compras. Parece ótimo, certo? O objetivo final do marketing de retenção de comércio eletrônico é criar fidelidade do cliente a longo prazo e reduzir a necessidade de aquisição constante de novos clientes.

O marketing de retenção inclui uma variedade de táticas e estratégias, como campanhas de e-mail personalizadas, programas de recompensas, engajamento de mídia social e atendimento ao cliente excepcional. A ideia por trás do marketing de retenção de comércio eletrônico é fornecer uma experiência positiva ao cliente e construir um relacionamento com os clientes que vá além de apenas uma compra única.

Por que o marketing de retenção de comércio eletrônico é uma parte importante de sua estratégia geral de negócios?

Investir em marketing de retenção de comércio eletrônico é crucial para o sucesso e o crescimento de longo prazo do seu negócio. Aqui estão alguns benefícios que as marcas sentirão quando priorizarem com sucesso a retenção em seu programa de marketing:

• Aumento do valor da vida útil do cliente: A retenção de clientes leva a compras repetidas e aumenta o valor da vida útil de cada cliente, proporcionando um retorno de investimento de longo prazo para o seu negócio.
• Custos de aquisição de clientes reduzidos : Adquirir novos clientes é muito mais caro do que reter os existentes, portanto, uma forte estratégia de retenção pode reduzir bastante seus custos de aquisição de clientes.
• Maior satisfação e fidelidade do cliente: o foco na retenção de clientes ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do cliente, contribuindo para o sucesso geral e o crescimento de seus negócios.
• Vantagem competitiva : uma forte estratégia de marketing de retenção de comércio eletrônico pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva, diferenciando-a da concorrência e criando uma base de clientes leais.
• Tomada de decisão baseada em dados : ao rastrear as métricas corretas e testar regularmente as estratégias de retenção, você pode tomar decisões baseadas em dados que melhoram o sucesso geral do seu negócio.
• Margem Bruta : A margem bruta é a diferença entre o custo das mercadorias vendidas e a receita gerada pelas vendas.Quando os clientes são retidos, é mais provável que façam compras repetidas, o que pode aumentar a margem bruta e melhorar a lucratividade geral de um negócio.

Ao implementar estratégias eficazes de marketing de retenção, as empresas de comércio eletrônico podem aumentar o valor da vida útil do cliente, reduzir a taxa de rotatividade e, por fim, expandir seus negócios ao longo do tempo. O marketing de retenção de comércio eletrônico é um componente importante de uma estratégia de marketing abrangente e pode ter um impacto significativo no sucesso do seu negócio.

Qual é a taxa média de retenção de comércio eletrônico por vertical?

A taxa média de retenção de clientes de comércio eletrônico varia muito por setor ou vertical. No entanto, em geral, a taxa média de retenção de clientes para empresas de comércio eletrônico é de cerca de 30 a 40%.

Algumas verticais comuns de comércio eletrônico e suas taxas médias de retenção são as seguintes:

É importante observar que essas taxas de retenção são apenas médias e podem variar muito de acordo com o negócio específico, seu público-alvo e suas estratégias de marketing de retenção. Por exemplo, uma marca de moda de luxo bem estabelecida com um forte programa de fidelidade do cliente pode ter uma taxa de retenção mais alta em comparação com uma marca de moda menor e promissora.

As taxas de retenção também variam dependendo do modelo de negócios. Por exemplo, empresas de comércio eletrônico baseadas em assinatura, como serviços de reabastecimento mensal, geralmente têm taxas de retenção mais altas em comparação com compras pontuais.

Por fim, a taxa de retenção de um negócio de comércio eletrônico é um indicador-chave de seu sucesso e uma métrica valiosa para acompanhar ao longo do tempo. Ao entender a taxa média de retenção para sua vertical específica e acompanhar regularmente a taxa de retenção de seu próprio negócio, você pode tomar decisões informadas sobre como melhorar e expandir seus negócios.

Como medir a retenção de e-commerce

Medir a retenção de comércio eletrônico é essencial para entender a eficácia das estratégias de retenção e tomar decisões baseadas em dados. No entanto, a maioria das marcas não está acompanhando a retenção de forma abrangente.

Historicamente, as métricas de retenção têm sido complicadas de rastrear, mas vamos mudar isso. Em primeiro lugar, as marcas precisam entender suataxa de retenção de clientes .

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que repetem a compra após a compra inicial. Para calcular, divida o número de clientes recorrentes pelo número de clientes iniciais e multiplique por 100.

Além disso, as marcas também devem prestar atenção ao seguinte:

1. Taxa de compra repetida : a taxa de compra repetida é a porcentagem de clientes que fazem uma segunda compra após a primeira compra.Para calcular, divida o número de clientes recorrentes pelo número de clientes iniciais e multiplique por 100.
2. Valor médio do pedido : o valor médio do pedido (AOV) rastreia o valor médio em dólares gasto cada vez que um cliente faz um pedido em um site ou aplicativo móvel.Para calcular o valor médio do pedido da sua empresa, basta dividir a receita total pelo número de pedidos.
3. Tempo entre as compras : essa métrica mede o tempo médio entre a primeira e a segunda compra de um cliente.Acompanhar essa métrica pode ajudar a identificar tendências no comportamento do cliente e determinar quanto tempo leva para um cliente retornar.
4. Churn Rate : A taxa de churn é a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com você durante um período predeterminado.
5. Crescimento e engajamento do canal : o crescimento e o engajamento do canal são duas métricas muito importantes a serem observadas, pois podem indicar quais canais são os mais eficazes.Ter uma compreensão clara do desempenho dos canais pode ajudar as marcas a se concentrarem no que está funcionando e otimizar ou eliminar o que não está.
6. Recência da compra : é definida por quanto tempo um cliente fez uma compra.

Ao rastrear regularmente essas métricas, as empresas de comércio eletrônico podem obter informações valiosas sobre o comportamento de seus clientes e tomar decisões baseadas em dados sobre como melhorar a retenção. Além disso, é importante testar e repetir regularmente as estratégias de retenção para melhorar continuamente e ficar à frente.

Estratégias para melhorar a retenção de e-commerce

Melhorar a retenção de comércio eletrônico é crucial para o crescimento de um negócio sustentável e bem-sucedido. E não importa o canal que você está ativando, a personalização deve ser uma prioridade. Experiências de marketing personalizadas, como campanhas de SMS personalizadas e recomendações de produtos, podem melhorar significativamente o envolvimento e a retenção do cliente em geral.

Aqui estão algumas estratégias a serem consideradas:

1. SMS Marketing: você sabia que 76% dos consumidores dizem que a conveniência é uma prioridade importante na seleção de um varejista, e nove em cada dez priorizarão o uso de um site de varejo que ofereça uma experiência perfeita?Ok, mas o que isso tem a ver com SMS marketing? Ótima pergunta. O SMS tornou-se rapidamente um acessório nas estratégias de marketing das marcas por sua alta taxa de engajamento e capacidade de trazer os compradores de volta a um site. Simplifique ainda mais a experiência de seus clientes e permita que as marcas enviem os clientes para uma experiência de carrinho selecionada diretamente de um texto com o recurso Clique para comprar do Yotpo SMSBump . Ele remove várias camadas de atrito no processo de compra, essencialmente permitindo que os clientes façam o check-out com um clique.
2. Programas de referência : o uso de programas de referência, nos quais os clientes são incentivados a indicar amigos e familiares, pode ajudar as empresas de comércio eletrônico a expandir sua base de clientes e melhorar a retenção.Como o boca a boca pode influenciar cada etapa da jornada do cliente, os programas de referência são ótimos para criar confiança e credibilidade com novos clientes. Os clientes indicados também tendem a ser mais valiosos, pois foram influenciados por amigos ou familiares, sua vontade de converter e permanecer é muito maior.
3. Programas de fidelidade: a implementação de um programa de fidelidade pode incentivar os clientes a fazer compras repetidas e melhorar a retenção.Para dar um passo adiante, esteja atento ao seu processo de resgate, processos de resgate desajeitados impedem os clientes de resgatar pontos, levando a menos engajamento e menos devoluções para compra. Recomendamos combinar sua estratégia de SMS com seu programa de fidelidade, usando o Yotpo Loyalty com SMSBump, você pode enviar mensagens de texto aos clientes sobre o status de seus pontos de fidelidade junto com um link para o portal do cliente sem senha, onde eles podem resgatar esses pontos com apenas um clique.
4. Comentários : é muito importante para as marcas de comércio eletrônico criar estratégias para construir a confiança da marca para garantir que seus clientes fiquem satisfeitos e voltem ao site.Comentários, em particular, são uma ótima maneira de fazer isso. As avaliações são uma forma de prova social que pode ajudar as marcas a criar confiança . Essa confiança acabará afetando a retenção de clientes.
5. Assinaturas : nada diz a retenção de clientes da mesma forma que uma assinatura.Adicionar uma oferta de assinatura a um de seus produtos mais vendidos é uma ótima maneira de obter receita recorrente e aumentar sua taxa de retenção. Mas devemos avisá-lo, os clientes são muito específicos quando se trata de suas expectativas de uma assinatura. Por exemplo, 80% dos assinantes esperam vantagens adicionais com sua assinatura, enquanto 50% esperam ser tratados como VIPs. Dê às pessoas o que elas querem vinculando suas assinaturas ao seu programa de fidelidade.

Ao incorporar essas estratégias e testar e iterar regularmente, as empresas de comércio eletrônico podem aumentar a fidelidade do cliente e, por fim, expandir seus negócios ao longo do tempo.

Como testar o sucesso de suas estratégias de retenção de comércio eletrônico

O teste é fundamental para entender a eficácia das estratégias de retenção de comércio eletrônico e tomar decisões baseadas em dados. Aqui estão alguns passos a seguir:

1. Defina o objetivo : defina claramente o que você espera alcançar por meio de sua estratégia de retenção.Isso pode aumentar a taxa de retenção do cliente, aumentar o valor médio do pedido ou melhorar a fidelidade do cliente.
2. Identifique as métricas a serem rastreadas : determine quais métricas são mais relevantes para sua meta e monitore-as regularmente.Isso pode incluir a taxa de retenção do cliente, a taxa de compra repetida, o tempo entre as compras ou o valor da vida útil do cliente.
3. Implemente a estratégia : implemente sua estratégia de retenção e acompanhe as métricas ao longo do tempo.
4. Compare os resultados: compare os resultados da estratégia de retenção com suas métricas de linha de base para determinar sua eficácia.
5. Repita e refine: com base nos resultados, refine sua estratégia de retenção e continue testando até atingir o resultado desejado.

É importante testar e repetir regularmente as estratégias de retenção para melhorar continuamente e ficar à frente da curva. Além disso, é crucial acompanhar regularmente as métricas mais relevantes para o seu negócio para obter insights valiosos e tomar decisões baseadas em dados.

O que o futuro guarda? Tendências no marketing de retenção de comércio eletrônico

Aqui está o que sabemos, as marcas sabem o quão importante é o marketing de retenção, mas o que elas não entendem é como começar com uma estratégia mais focada na retenção. Vamos dar uma olhada em algumas das principais tendências que afetarão a retenção.

A fadiga de decisão é real

Os compradores têm mais opções do que nunca. Quando os clientes se deparam com muitas informações, eles ficam cansados, isso atrasa sua tomada de decisão e eles ficam tão paralisados ​​pela escolha que não fazem nenhuma. Comprometa-se com uma nova estratégia e priorize comunicações mais focadas.

Trabalhe de forma mais inteligente, a educação atrairá os clientes

Os clientes querem estar informados mais do que nunca. Use isso a seu favor. A educação do cliente irá convencê-los a comprar novos produtos e voltar para comprar mais.

Conheça seus clientes, eles estão esperando por isso

As marcas estão aproveitando dados precisos e perspicazes para oferecer as melhores experiências para seus clientes em todas as etapas do processo de compra. A chave para oferecer essas experiências é conhecer seus clientes em um nível individual e profundo.

Práticas sustentáveis ​​vieram para ficar

Cada vez mais os clientes estão pensando no futuro e com isso vem essa demanda para que as marcas façam melhor. Os clientes esperam que as marcas coloquem seu dinheiro onde estão falando e coloquem a sustentabilidade em primeiro plano.

Descoberta criativa para a vitória

As marcas estão encontrando maneiras criativas de tornar mais fácil para seus clientes descobrir e comprar os itens que amam. Pense em coisas como opções de compra flexíveis e recursos inovadores que permitem que os compradores comprem sem barreiras.

As assinaturas subirão de nível com as vibrações de associação

À medida que mais marcas entram no espaço de assinatura, a competição será acirrada. As marcas que desejam captar clientes recorrentes terão que oferecer mais do que um desconto – elas terão que oferecer experiências VIP com vantagens únicas.

Mergulhe ainda mais nessas tendências e explore o Relatório de Tendências de Retenção de Comércio Eletrônico de 2023 .

A retenção de clientes é um aspecto crucial do sucesso do comércio eletrônico e é essencial que as empresas entendam a taxa média de retenção por vertical e as métricas de negócios afetadas pela retenção. Da personalização ao atendimento ao cliente, existem inúmeras estratégias que as empresas de comércio eletrônico podem usar para melhorar a retenção de clientes. É importante testar regularmente essas estratégias e tomar decisões baseadas em dados. Ao focar na retenção de clientes, as empresas de comércio eletrônico podem construir relacionamentos duradouros com seus clientes, aumentar a fidelidade do cliente e, por fim, expandir seus negócios ao longo do tempo.