O que significa eCommerce Non-Delivery Report (NDR) e Return to Origin (RTO)

1) Uma introdução às exceções de entrega no comércio eletrônico e relacionamento entre NDRs e RTOs

Mesmo as empresas mais bem-sucedidas lidam com uma pilha de exceções de entrega mensalmente. Essas exceções de entrega podem começar aparentemente pequenas, mas depois se transformam em entregas com falha e eventuais perdas. Ocorrências como entregas atrasadas ou remessas paralisadas podem exacerbar as ansiedades dos clientes a um ponto em que sua empolgação com a chegada do pedido diminui completamente.

Quando uma exceção de entrega se torna um NDR, há uma alta probabilidade de resultar em um RTO. Isso deixa seu negócio com o peso de uma perda extremamente evitável. Como é evitável, você pergunta? Tal como acontece com todas as coisas nos negócios, através da gestão e planejamento estratégico. Com isso em mente, vamos dar uma olhada mais profunda no ciclo de causa e efeito gerado pelas exceções de entrega e seus vários atributos.

2) O que é Non-Delivery Report (NDR) e Return to Origin (RTO) em eCommerce Logistics?

NDR e RTO são possivelmente duas das siglas mais poderosas do setor de comércio eletrônico. Uma NDR é uma notificação de falha na entrega. É uma notificação dada a uma empresa de comércio eletrônico por um parceiro de entrega informando-os de que uma determinada entrega falhou e passando os detalhes da referida entrega com falha.

Depois disso, várias tentativas de entrega são feitas pela transportadora para garantir a entrega bem-sucedida. Caso o pedido seja cancelado, ou após várias tentativas de entrega com falha, o pedido recebe o status de RTO, ou seja, Retorno à Origem. Como o nome sugere, isso significa que a compra é essencialmente revertida e o pedido deve agora ser devolvido ao depósito original de onde foi enviado. Lá, ele pode ser reabastecido em seu inventário e vendido novamente.

3) Quais são as principais causas de NDRs (Relatório de Não Entrega)?

Determinar a melhor forma de lidar com um NDR não pode ser feito sem entender completamente como os NDRs funcionam e o que os causa. Os motivos por trás de uma NDR ocorrer e ser relatada podem ajudar muito a resolver o problema. Por exemplo, se um NDR ocorrer porque um agente de entrega não consegue encontrar o endereço do cliente, a melhor maneira de garantir que a próxima tentativa de entrega seja bem-sucedida é perguntar ao cliente o ponto de referência mais próximo de seu endereço. Da mesma forma, se um cliente não estiver no local para receber uma entrega, um horário de entrega diferente pode ser reagendado. Aqui estão algumas das causas mais comuns para entregas com falha.

3.1) Erro no endereço do cliente

Um cliente pode acidentalmente ou inconscientemente enviar seu endereço de entrega incorretamente. Isso pode impedir que o agente de entrega encontre a localização do cliente, prejudicando sua capacidade de concluir a entrega.

3.2) Erro no nº de contato do cliente

Da mesma forma, um cliente pode cometer um erro ao enviar seu número de contato. Assim, quando um agente de entrega ligar para confirmar o local de entrega, ele não poderá fazê-lo e, portanto, não entregará o pedido.

3.3) Entrega Reagendada pelo Cliente

Um cliente pode não conseguir receber o pedido ou talvez fazer o pagamento no momento da entrega. Eles podem, portanto, solicitar uma data de entrega alternativa e informar o agente de entrega.

3.4) Indisponibilidade do Cliente

Há ocasiões em que os clientes simplesmente não estão disponíveis para tomar posse da entrega, mas não dão ao agente de entrega nenhuma instrução alternativa para a entrega. Isso também pode resultar em uma entrega com falha

3.5) Entrega Rejeitada pelo Cliente

Com os pedidos on-line, os clientes desfrutam da conveniência de poder mudar de ideia sobre um pedido. Eles podem simplesmente rejeitar o pedido e se recusar a aceitar a entrega, acionando assim um NDR.

3.6) Tentativa de Entrega Falsa

Tentativas de entrega falsas ocorrem quando um agente de entrega afirma falsamente que uma NDR ocorreu sem realmente fazer uma tentativa de entrega. Estes podem ser extremamente prejudiciais para a experiência do cliente.

4) Como reduzir o retorno à origem (RTO%) por meio do gerenciamento de NDRs

Entregas com falha vêm com muita bagagem ruim, se você me perdoa o trocadilho. Para começar, a experiência de um cliente com sua plataforma de comércio eletrônico pode ser severamente diminuída quando ocorre uma falha na entrega. Qualquer atraso na entrega provavelmente resultará em alguma insatisfação, mas a entrega chegar tão perto de ser cumprida e depois falhar é um golpe adicional.

Para piorar a situação, algumas entregas com falha acabam como RTOs, a ruína de qualquer negócio de comércio eletrônico. RTOs (Return to Origins) são pedidos que são cancelados, antes ou depois de várias tentativas de entrega com falha. São pedidos que significam perdas para uma empresa de comércio eletrônico, na forma de uma compra perdida e despesas de envio desnecessárias. No entanto, os RTOs decorrentes de NDRs podem ser reduzidos seguindo um fluxo de trabalho cuidadoso que gerencia seus NDRs. Aqui está um guia passo a passo para entender como o gerenciamento de NDR funciona.

4.1) Identificar a Causa

Antes de mais nada, você precisa entender por que ocorreu a falha na entrega. Pode ser porque o agente de entrega não conseguiu localizar o endereço do cliente ou porque o cliente não estava disponível para receber seu pedido. Isso informa qual deve ser o próximo passo.

4.2) Endereço com o Cliente

A próxima coisa que você precisa fazer é falar com seus clientes sobre a causa da NDR. Eles podem fornecer informações que podem permitir que você garanta que a segunda tentativa de entrega seja bem-sucedida.

4.3) Informar a Transportadora

Qualquer informação repassada pelo cliente sobre a falha na entrega precisa ser repassada rapidamente à transportadora. Só então o próximo agente de entrega pode ser informado sobre os novos requisitos antes de fazer a próxima tentativa de entrega.

4.4) Próxima Tentativa de Entrega

Com as novas informações que você recebeu do cliente, o próximo agente de entrega tentará novamente entregar o pedido. Quanto mais precisos os dados, maiores as chances de que a próxima tentativa de entrega ocorra sem problemas.

4.5) Acompanhamento

Ainda pode haver ocasiões infelizes em que a segunda tentativa de entrega falhe, apesar de ter coletado informações do cliente. Depois que um NDR é notificado pela segunda vez, uma comunicação de acompanhamento deve ser enviada ao cliente para garantir que a próxima tentativa seja bem-sucedida.

5) Como a solução de software de gerenciamento de NDR ajuda na redução dos RTOs?

Ter um fluxo de trabalho de gerenciamento de NDR é apenas o primeiro passo para reduzir as perdas causadas por um alto RTO%. Se você realmente deseja reduzir seus números de RTO, é preciso mais do que um bom planejamento. Você também precisa estar equipado com as ferramentas certas.

E a primeira coisa que você precisa anexar ao seu prático cinto de ferramentas de logística é uma solução de software de gerenciamento de NDR. Esse sistema basicamente ajudará você a automatizar, otimizar e aperfeiçoar seu fluxo de trabalho de gerenciamento de NDR. Com a ajuda de tal sistema, seu RTO% começará a cair drasticamente, graças a pequenos aumentos bacanas como:

5.1) Automatizar a detecção de causa de NDR

Um bom sistema de gerenciamento de NDR terá uma lista definida de causas designadas para NDRs. Isso garante que, assim que um NDR for recebido, o processo de categorizá-lo com base em sua causa seja automatizado. Assim, você está preparado com o conhecimento de como proceder para cada um com base em sua categorização.

5.2) Comunicações automatizadas

O processo de lidar com NDRs exige que você primeiro entre em contato com os clientes para obter informações e, em seguida, envie essas informações para as operadoras. Ao automatizar todas essas comunicações, um software de gerenciamento de NDR ajuda você a economizar tempo, esforço e garante a precisão dos dados transmitidos por todas as partes envolvidas.

5.3) Rastreamento de NDR em tempo real

Como mencionamos antes, o tempo é essencial. Em um sistema de endereçamento de NDR tradicional, as operadoras fornecem todas as atualizações de NDR para aquele dia no final do dia, para que você possa endereçar cada uma delas apenas no dia seguinte. Este sistema começa com você perdendo uma quantidade significativa de tempo. Com um software de gerenciamento de NDR , você recebe notificações de NDR assim que o agente de entrega atualiza o parceiro de entrega. Você está assim habilitado a agir mais rápido.

5.4) Coletar Dados de Exceção de Entrega

Com a ajuda dessa transferência imediata de dados, você pode coletar informações sobre todos os diferentes tipos de exceções de entrega. Com esses dados sendo coletados em grandes intervalos de tempo, você pode ver quais padrões surgem para diferentes tipos de exceções de entrega. Assim, você pode elaborar diferentes mecanismos para endereçar ou reduzir essas exceções de entrega.

5.5) Gerenciar ativamente entregas falsas

Ao monitorar de perto as exceções de entrega e os NDRs, você poderá determinar ativamente quais NDRs são entregas falsas. Depois de determinar o mesmo, você pode eliminar ativamente entregas falsas por meio de sistemas específicos de correção e aprimoramentos de transportadora.

6) Como o NDR e o RTO afetam a lucratividade do seu negócio de comércio eletrônico?

Quando ocorre um NDR, a tentativa de entrega falhada pode, por si só, fazer com que o cliente recuse ou cancele o pedido. Mesmo que o cliente não cancele o pedido, o pedido ainda pode não ser entregue após várias tentativas. Cada tentativa pode terminar em fracasso se as mesmas ações estiverem sendo repetidas sem coletar novas informações de entrega relevantes.

Isso resultará em um RTO. Em tal situação, sua empresa já está perdendo o preço da compra e o custo do frete. No entanto, se o pedido encontrar algum problema no caminho de volta ao armazém de origem, você também poderá perder o custo do produto, tornando-se uma perda tripla desnecessária. Em suma, é melhor cortar essa cobra pela cabeça e lidar diretamente com os NDRs antes que eles cheguem perto de se tornarem RTOs.

7) Como reduzir as taxas de cancelamento e devolução de pedidos de e-commerce?

Existem algumas maneiras de reduzir cancelamentos e RTOs para pedidos de comércio eletrônico. A maneira mais eficaz é através do emprego de um software de gerenciamento de NDR. O objetivo por trás dessa adição ao seu sistema é criar um processo simplificado para lidar com seus NDRs assim que as notificações de NDR forem recebidas. Quanto mais rápido você resolver a causa de um NDR, maiores serão as chances de o agente de entrega concluir o pedido com sucesso na próxima tentativa de entrega.

Na verdade, nossa pesquisa mostrou que, a partir do momento em que um NDR é notificado, você normalmente tem apenas 36 horas para resolver o problema e entregar o pedido com sucesso, após o que os clientes ficam muito inclinados a cancelar o pedido. Ao acelerar o processo de recebimento de NDRs e, em seguida, abordá-los com comunicações específicas da causa aos clientes, sua empresa se torna capacitada para atender mais pedidos e reduzir as taxas de devolução.

8)Conclusão

NDRs e RTOs são duas partes profundamente interligadas do atendimento de pedidos que, juntas, criam um fardo extremamente pesado para as empresas de comércio eletrônico. Embora esse fardo possa não ser totalmente aliviado, ele pode ser reduzido. A principal maneira de fazer isso é separando essas duas siglas emaranhadas.

Por meio de um fluxo de trabalho cuidadosamente elaborado que aborda NDRs, você pode criar uma lacuna entre NDRs e RTOs simplesmente reduzindo o número de NDRs que terminam como RTOs. Permitir que os clientes façam parte do processo de entrega também pode melhorar a experiência de entrega para eles, garantindo que eles permaneçam informados e tenham poderes para ajudar no recebimento de seus pedidos. Tanto os clientes quanto o comércio eletrônico podem se beneficiar da redução de RTOs por meio do gerenciamento de NDR.