Gestão de operações: definição, tipos, exemplos

O gerenciamento de operações eficaz é essencial para o sucesso dos negócios, mas tradicionalmente é executado em segundo plano sem muito alarde. Esse não é o caso nos dias de hoje.

A interrupção contínua da cadeia de suprimentos global e a crescente necessidade de agilidade nos negócios colocaram os holofotes diretamente nos gerentes de operações.

As empresas estão reexaminando e repensando seus processos para melhorar a eficiência, para que possam navegar pelas mudanças constantes e colocar seus negócios em bases sólidas. Eles estão se apoiando nos gerentes de operações para acertar.

Todas as empresas, independentemente do tamanho ou do setor, precisam de um gerenciamento de operações eficaz para impulsionar a lucratividade, alcançar o sucesso a longo prazo e obter vantagem competitiva.

O que é gestão de operações?

O gerenciamento de operações é o planejamento, organização e supervisão das práticas de negócios que maximizam a eficiência e garantem que os processos da empresa gerem valor. Envolve preparar e supervisionar as práticas que transformam recursos como mão de obra, equipamentos e matérias-primas em bens e serviços.

Os gerentes de operações trabalham para garantir que uma empresa alcance o maior lucro operacional, equilibrando cuidadosamente os custos e as receitas. Eles trabalham em estreita colaboração com outras equipes para aumentar a produtividade, fornecer produtos e serviços de alta qualidade e garantir a satisfação dos clientes.

As grandes organizações geralmente têm um diretor de operações (COO), enquanto as empresas menores podem atribuir as funções a outra função de alto nível. De qualquer forma, é uma posição altamente estratégica que envolve fortes habilidades de planejamento, organização e comunicação.

O gerenciamento de operações está intimamente associado ao gerenciamento da cadeia de suprimentos: gerenciar o processo de fornecimento de material, transformá-lo em produto e entregá-lo aos clientes.

Quais são os tipos de gerenciamento de operações?

Existem muitos tipos, ou aspectos, de gerenciamento de operações. Uma função de gerente de operações pode variar muito, dependendo do tamanho da empresa e do setor. Eles podem ter uma ampla gama de responsabilidades ou se concentrar em uma área.

1. Projeto e desenvolvimento de produtos
2. Planejamento e gerenciamento de instalações fabris
3. Contratos de compra
4. Previsão
5. Planejamento de capacidade
6. Gestão de inventário
7. Controle de qualidade
8. Entrega aos clientes

As funções relacionadas ao gerenciamento de operações também podem ser divididas em estratégicas ou táticas; as funções táticas executam as estratégias ou objetivos abrangentes.

Exemplos de gerenciamento de operações comerciais

Dado que toda empresa precisa de gerenciamento de operações para funcionar, há muitos exemplos em todos os setores. Além disso, cada indústria pode ter uma ampla gama de funções de operações.

• Saúde – Um gerente de operações de uma unidade de saúde geralmente é responsável por garantir a eficiência na prestação de cuidados de alta qualidade. Isso pode incluir a supervisão de custos administrativos, gerenciamento de reclamações e cobrança e conformidade legal.
• Manufatura – Uma empresa que fabrica eletrodomésticos, por exemplo, possui processos para aquisição de materiais, gerenciamento de fábricas, manutenção, supervisão de estoque e garantia de qualidade.
• Restaurante – Um gerente de operações de um restaurante ou cadeia de restaurantes geralmente é responsável pela manutenção das instalações, treinamento e supervisão de funcionários, planejamento financeiro, gerenciamento de estoque, conformidade e folha de pagamento.
• Varejo – Em um setor que pode abranger vários ambientes, de lojas físicas a comércio eletrônico e lojas individuais a redes, as operações comerciais podem abranger muitas funções, incluindo fornecimento, estoque, equipe, logística, gerenciamento de lojas e atendimento ao cliente.
• Transporte – O gerenciamento de operações de uma empresa de transporte inclui supervisionar a manutenção de veículos, fornecimento de combustível, roteamento, pessoal e comunicação, entre outras funções.

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Gerenciamento da cadeia de suprimentos e gerentes de operações de negócios: a diferença

Em empresas menores, as responsabilidades de um gerente de operações podem incluir funções da cadeia de suprimentos, como gerenciar os processos e sistemas de fornecimento e entrega.

Os gerentes da cadeia de suprimentos trabalham com os fornecedores para coletar materiais, supervisionar a fabricação do produto e a entrega aos clientes. Eles avaliam fornecedores e negociam contratos, avaliam os riscos da cadeia de suprimentos, gerenciam compras e supervisionam a logística. Em comparação, os gerentes de operações podem se concentrar mais nos processos internos de produção.

O gerenciamento forte da cadeia de suprimentos é fundamental para aumentar a eficiência, reduzir custos, melhorar a satisfação do cliente e gerar receita para uma empresa.

Como a gestão de operações afeta a experiência do cliente

A forma como uma empresa gerencia seus processos está diretamente ligada à experiência do cliente que ela proporciona.

Quando uma empresa oferece produtos e serviços de qualidade aos clientes em tempo hábil, a satisfação do cliente aumenta. Por outro lado, um pedido atrasado ou errado prejudicará o CX e direcionará os clientes para a concorrência.

Os clientes querem que seus desejos sejam atendidos, no prazo e a um bom preço. Eles esperam que as marcas cumpram suas promessas e entreguem os produtos conforme anunciado. Isso requer entender o que os clientes querem e precisam e usar isso para informar o gerenciamento de operações. Ouça o feedback deles para ajustar os processos conforme necessário.

A experiência do cliente não é apenas sobre pontos de contato front-end; requer integração com operações de back-end, como estoque e atendimento, para realmente brilhar.

De acordo com um relatório da McKinsey, as empresas podem identificar melhorias operacionais que melhorarão o CX analisando as jornadas dos clientes. Por exemplo, um banco analisou como a satisfação do cliente foi afetada pelo tempo que levou para solicitar uma conta e receber um cartão de conta.

Compreender os pontos de ruptura pode ajudar as empresas a se concentrar em melhorias operacionais que impulsionarão o CX, disseram os pesquisadores. A implementação dessas melhorias pode envolver análises avançadas, automação inteligente de processos e/ou uma abordagem enxuta.

Excelência operacional, benefícios finais

Clientes satisfeitos provam que suas operações e processos estão fazendo o que deveriam: entregar valor.

O gerenciamento eficaz de operações tornou-se mais vital do que nunca, à medida que as condições do mercado continuam a se agitar após a pandemia.

Somente com o melhor planejamento e supervisão de seus inúmeros processos uma empresa pode permanecer resiliente, atingir suas metas de longo prazo e superar a concorrência.