O que é logística reversa: definição, benefícios, exemplos

Na era das devoluções gratuitas e do “experimente antes de comprar”, a logística reversa tornou-se um aspecto vital da estratégia de gerenciamento da cadeia de suprimentos de uma empresa de comércio eletrônico.

A facilidade com que as pessoas podem encomendar produtos online ajudou a criar um aumento nas devoluções. De acordo com a Federação Nacional de Varejo (NRF), os retornos totais representam US$ 816 bilhões em vendas perdidas para os varejistas dos EUA.

As marcas precisam obter retornos corretos ou correm o risco de ficar aquém das expectativas dos clientes. O quão bem uma marca gerencia os produtos devolvidos impacta a experiência do cliente e, por sua vez, os resultados financeiros.

As empresas na busca por vantagem competitiva estão priorizando a otimização dos processos de logística reversa, desde devoluções e reparos de produtos até reciclagem e reforma. A tendência é um passo crucial para permitir uma economia circular.

O que é logística reversa?

A logística reversa, também conhecida como logística pós-venda ou retrogística, é um componente importante do gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Como funciona a logística reversa?

O processo de gerenciamento de devoluções fornece uma visão das principais etapas envolvidas na logística reversa.

1. Iniciar e processar a devolução : quando um cliente deseja devolver um produto, ele inicia o processo iniciando uma solicitação de devolução. Isso desencadeia um processo que inclui a autorização da devolução e a determinação da condição do produto que está sendo devolvido, o agendamento de remessas, a aprovação de reembolsos e o início de substituições de produtos.
2. Lidar com produtos devolvidos de clientes: os itens devolvidos chegam ao varejista ou fabricante para processamento e inspeção para atribuir uma categoria de devolução, caso não seja feito antes da chegada. Os itens devolvidos são classificados de acordo com se serão revendidos como novos, consertados ou devolvidos, ou se o item será reciclado, destruído ou recondicionado.
3. Mantenha as devoluções em movimento : o gerenciamento de devoluções de produtos envia produtos consertáveis ​​para reparos, reduzindo o desperdício de produtos que, de outra forma, seriam descartados e contados como receita perdida.
4. Reparar produtos devolvidos : Conserte ou recondicione quaisquer produtos adequados e venda quaisquer peças de itens que não possam ser consertados.
5. Reciclar: Produtos que não podem ser consertados e peças que não podem ser vendidas podem ser direcionados para reciclagem.

Benefícios da logística reversa

À medida que o comércio eletrónico continua a crescer e a evoluir e os clientes esperam a conveniência de devoluções fáceis, a logística inversa desempenha um papel cada vez mais importante na satisfação do cliente, na redução de custos e na minimização do impacto ambiental dos resíduos gerados pelas devoluções.

Quando gerida de forma eficaz, a logística pós-venda ajuda as empresas e os fabricantes a reduzir a perda de receitas com mercadorias devolvidas. Alguns outros benefícios incluem:

• Melhor experiência do cliente. Os clientes hoje esperam nada menos do que devoluções rápidas e fáceis. Ter um processo eficiente ajuda uma marca a fornecer CX que impulsiona a satisfação do cliente.
• Atendimento ao cliente melhor e mais rápido. As devoluções são um dos principais motivos para os clientes necessitarem de serviço. A logística reversa eficaz agiliza o serviço para clientes mais satisfeitos.
• Menor risco de estoque. Um processo eficaz de logística reversa permite que as empresas gerenciem melhor o risco de estoque, colocando os produtos devolvidos de volta no estoque com mais rapidez. Também reduz o risco de fraude através da rápida inspeção das devoluções.
• Criar valor. Os produtos devolvidos podem gerar fluxos de receitas adicionais através da renovação e revenda de mercadorias, através de um processo eficiente de inspeção e classificação. As empresas podem identificar quais itens devolvidos são adequados para revenda como itens recondicionados ou redirecionados para mercados secundários.
• Reduza o risco de conformidade. Os processos de logística reversa geram dados úteis que fornecem insights antecipados sobre questões de qualidade ou segurança dos produtos. Isto permite que as empresas identifiquem e mitiguem quaisquer riscos regulatórios ou de recall mais cedo, reduzindo assim as responsabilidades legais e protegendo a reputação da marca.
• Aumente o sentimento da marca. A logística reversa bem feita pode ajudar uma marca a conquistar a fidelidade e a confiança do cliente, aumentando as chances de ele voltar para comprar mais.
• Contribua para a economia circular. Clientes e investidores estão focados na sustentabilidade. Tomar medidas para reduzir devoluções, reciclar e reparar produtos ajuda a promover a economia circular.

Devoluções, reparos, não utilizados: tipos de logística pós-venda

O tipo de logística reversa que uma empresa administra depende do tipo de negócio que administra e de seus objetivos. Aqui estão alguns dos principais formulários:

Gestão de devoluções. Este é o tipo mais comum de logística reversa, pois envolve devoluções padrão do cliente. Com muitas empresas de comércio eletrônico oferecendo aos clientes a opção de experimentar produtos como roupas antes de comprar e oferecer devoluções gratuitas, o processo de gerenciamento de devoluções deve ser intuitivo e contínuo para o cliente e também para a empresa. A facilidade de esforço para o cliente leva a uma maior satisfação e fidelização do cliente. Um processo eficiente de gerenciamento de devoluções também economiza trabalho, tempo e dinheiro para as empresas.

Política e procedimento de devolução. Este processo orienta funcionários e clientes no manuseio e início de devoluções de produtos. Manter as políticas de devolução fáceis de serem encontradas e compreendidas pelos clientes proporciona uma experiência melhor e aumenta a eficiência para reduzir custos.

Reforma e remanufatura. Renovar e reparar produtos para revenda ajuda a reduzir perdas, ao mesmo tempo que oferece produtos aos clientes a um preço mais baixo do que eles estariam dispostos a pagar por um item novo.

Produtos não vendidos. Este processo de revlog envolve a devolução de produtos não vendidos de clientes de varejo ou centros de distribuição ao fabricante. Os produtos manuseados nesta faceta do gerenciamento da cadeia de suprimentos geralmente vêm de entrega recusada, estoque excedente de itens com vendas fracas ou itens recolhidos.

Falha de entrega. Os produtos que não podem ser entregues por algum motivo são devolvidos aos centros de distribuição. A partir daí, os produtos poderão ser devolvidos ao fabricante, dependendo do motivo da falha ou recusa da entrega. Em alguns casos, os erros que causam falha na entrega podem ser corrigidos e os produtos enviados ao cliente novamente com o mínimo de interrupção possível.

Gestão de embalagens. Este processo permite que as empresas reutilizem embalagens para produtos devolvidos. Os processos de gestão de embalagens economizam custos e reduzem desperdícios como parte de um sistema de logística reversa.

Fim da vida útil. Quando os produtos chegam ao fim de sua vida útil e não recebem mais manutenção e atualização, muitas vezes são devolvidos ao fabricante para descarte adequado e ambientalmente responsável. O fim da vida útil gerencia esse processo de devolução e descarte.

Reparo e manutenção. Esse tipo de processo de logística reversa envolve a devolução de produtos pelos clientes para reparos e trabalhos de garantia. Laptops, telefones celulares e outros eletrônicos são exemplos comuns.

Aluguel de produtos e equipamentos. Os clientes que alugam produtos e equipamentos eventualmente precisam devolver os itens que alugaram. Este processo gerencia a devolução, o manuseio e a subsequente redistribuição, descarte ou reciclagem dos produtos alugados.

Produtos devolvidos e o papel dos armazéns

Receber, armazenar, manusear e gerenciar um fluxo constante de produtos devolvidos requer armazenamento e gerenciamento eficiente de armazéns.

Receber e processar devoluções em um armazém centralizado ajuda a agilizar o processo geral de logística reversa. Os clientes devolvem os produtos ao armazém, que processa as devoluções e os envia para as áreas apropriadas para posterior manuseio e processamento.

Após o recebimento e o processamento, a gestão do armazém envia os itens para reparo e reforma de produtos, descarte de produtos obsoletos ou danificados ou reciclagem de materiais como parte da gestão de resíduos para reduzir o impacto ambiental das devoluções. A gestão eficiente do armazém reduz custos e cria valor.

No entanto, se uma empresa não tiver capacidade de armazenamento ou recursos de gerenciamento de armazém suficientes, empresas terceirizadas de logística (3PL) estarão disponíveis para terceirizar devoluções. A desvantagem é que optar pelo 3PL oferece menos controle sobre o processo de devolução.

Não é pouca coisa: gestão de logística reversa

Por mais essencial que seja, a logística reversa eficaz não é fácil. A infraestrutura na forma de soluções de software deve ser adquirida, configurada, integrada e adotada para ter sucesso.

Isso requer interfaces de usuário intuitivas e processos contínuos, como gerenciamento de devoluções, rastreamento de estoque e remarketing de produtos devolvidos que foram recondicionados, reparados e reembalados.

Os gerentes devem monitorar e iterar constantemente na melhoria desses processos para garantir a eficiência e a satisfação do cliente.

Embora cada processo de logística reversa seja exclusivo para as necessidades específicas de uma empresa, algumas estratégias comuns podem ajudar a agilizar e melhorar o processo geral, incluindo:

• Revise e atualize as políticas e procedimentos de devolução , garantindo que as políticas sejam claras e fáceis de encontrar e entender.
• Colabore com fornecedores, como empresas de transporte e fabricantes, para criar uma experiência de devolução tranquila e integrada para os clientes.
• Otimize processos com decisões baseadas em dados, coletando e analisando dados sobre todas as devoluções de produtos usando software de logística reversa. Compreender o comportamento do cliente pode ajudá-lo a fazer mudanças e melhorias ao longo do caminho.
• Use rastreamento e rastreamento para conectar matérias-primas com produtos acabados para informar e isolar quaisquer possíveis recalls.
• Automatize o máximo de processos possível para aumentar a eficiência, reduzir erros e coletar dados melhores para a tomada de decisões.

3 exemplos de empresas que estão fazendo certo

Observar exemplos reais de empresas que implementaram processos de logística reversa com sucesso pode ajudá-lo a determinar o que é possível para sua empresa e quais soluções e estratégias podem ser mais eficazes para sua situação.

1. UPS: A gigante da navegação reduziu seu impacto ambiental usando processos de logística reversa. A UPS permite que os clientes reutilizem e reaproveitem materiais de envio, como caixas. Além disso, a empresa presta serviços de reciclagem, coletando e transportando itens para descarte de forma ambientalmente responsável.
2. Dasani: Para reciclar garrafas plásticas, a Dasani colocou recipientes para garrafas Dasani em campi universitários em todo o país. A Dasani então recolheu as lixeiras e reciclou as garrafas utilizando seu processo de logística reversa, reduzindo efetivamente seu impacto ambiental.
3. H&M: Dando o exemplo na economia circular, a H&M utiliza os seus processos de logística inversa para recolher roupas usadas com cuidado da sua própria marca e de outras marcas para criar uma linha de roupa feita inteiramente com tecidos e materiais reciclados. Esta iniciativa repercute nos consumidores ecologicamente conscientes ao reduzir o impacto ambiental da empresa.

Dominando a arte dos retornos

Como o comércio eletrónico não mostra sinais de abrandamento, a logística inversa continuará a desempenhar um papel importante na promoção do sucesso empresarial, especialmente na forma como as empresas se diferenciam no atendimento ao cliente e nas práticas sustentáveis.

As empresas que abraçam a economia circular estão a investir em tecnologias para automatizar os processos envolvidos na recepção e processamento de mercadorias devolvidas. Aqueles que não têm recursos para estabelecer departamentos dedicados de logística reversa podem recorrer a um número crescente de especialistas para obter ajuda.

As vantagens de uma logística pós-venda eficaz não são segredo, e quanto mais as empresas virem o valor em processos de devolução eficientes, maior será a procura para que as empresas implementem as suas próprias operações de logística inversa ou trabalhem com fornecedores terceiros.