A Voz do Bazar
Publicados: 2023-12-13Em uma era em que as marcas vivem e morrem de acordo com as avaliações dos clientes, muitas empresas ficam tentadas a adotar um controle leve de avaliações, também conhecido como filtrar o feedback negativo dos clientes.
Afinal, os varejistas e os consumidores sabem a importância das avaliações e avaliações dos produtos – 88% dos compradores leem as avaliações antes de fazer uma compra. Como o que há de mais moderno em conteúdo gerado pelo usuário (UGC), as classificações e avaliações são parte integrante da construção da credibilidade da sua marca.
Mas quando se trata de revisar o gate, estamos aqui para dizer: não faça isso.
A restrição de avaliações não compensa o risco legal ou de reputação – e as empresas que bloqueiam avaliações perdem oportunidades importantes de crescimento e receita.
O que é controle de revisão?
O controle de avaliações é a prática de filtrar avaliações negativas ou publicar apenas comentários positivos dos clientes. Dada a importância das avaliações dos clientes para o comércio eletrônico – especialmente para pequenas e médias empresas – muitas marcas se sentem pressionadas a usar o controle de avaliações para alcançar ou manter uma imagem on-line brilhante.
Algumas empresas vão ainda mais longe, pagando por críticas positivas falsas ou tentando silenciar potenciais críticas negativas, enterrando cláusulas de não depreciação nos seus termos e condições. Felizmente, isso agora é ilegal de acordo com a Lei de Justiça de Revisão do Consumidor de 2016.
A importância das avaliações autênticas na economia digital
Então, o que é melhor do que uma lista perfeita de avaliações 5 estrelas? Autenticidade.
Pode parecer contra-intuitivo. Mas compartilhar os comentários bons, ruins e ruins de seus clientes é uma das coisas mais importantes que você pode fazer pela sua marca. Isso ocorre porque as avaliações negativas oferecem um contrapeso justo às avaliações positivas, o que constrói credibilidade junto aos clientes.
Confie em nós. Como pioneiros no espaço de classificações e avaliações, vimos milhares de avaliações negativas na última década – e testemunhamos como os clientes que aceitam o feedback acabam obtendo mais sucesso do que aqueles que tentam evitá-lo.
Por que algumas empresas usam controle de revisão?
Não há dúvida: com um mercado lotado e altas expectativas dos consumidores, as marcas e os varejistas estão sob enorme pressão para manter uma imagem online perfeita. Para algumas empresas, especialmente as pequenas, esta pressão pode tornar tentador o bloqueio de revisões.
Geralmente, isso vem de um medo bem-intencionado – mas desnecessário – de críticas negativas. Em nossa experiência, as empresas que resistem à restrição de avaliações e, em vez disso, aceitam feedback autêntico, obtêm mais vendas e fidelidade do cliente ao longo do tempo.
Em vez de tentar suprimir comentários negativos, as marcas e os retalhistas devem aproveitá-los como uma oportunidade de aprender e melhorar.
As consequências diretas das avaliações fechadas
O controle de revisão não é apenas uma má forma – é um risco legal real. O controle de revisões entra em conflito com a posição da Comissão Federal de Comércio contra a restrição de avaliações negativas e a solicitação de classificações tendenciosas.
Além disso, as empresas que realizam avaliações provavelmente violam diretamente os termos de serviço da maioria dos sites de hospedagem de avaliações. Se for pego, sua empresa corre o risco de ter o conteúdo removido ou a conta suspensa.
Além das penalidades da plataforma, as avaliações inautênticas minam a confiança do cliente. Seus compradores em potencial esperam receber avaliações positivas e negativas. Quando não o fazem, ficam céticos. Na verdade, sabe-se que produtos com pelo menos algumas avaliações negativas têm taxas de conversão mais altas do que produtos com apenas comentários elogiosos.
Os benefícios inesperados das avaliações negativas
Considere o caso de MeUndies. A startup de roupas íntimas faz questão de responder a cada avaliação de uma a três estrelas deixada pelos clientes.
“Percebemos que muitos clientes deixavam uma avaliação negativa e depois não procuravam ajuda, mesmo que seus problemas pudessem ser facilmente resolvidos, por exemplo, se recebessem o tamanho ou estilo errado”, disse Ross Houslander, Líder sênior de retenção na MeUndies.
Portanto, a equipe de Houslander monitora e responde a todas as avaliações. Quando um cliente vê essas respostas, isso estimula a confiança ao comprar com MeUndies. Os compradores sabem que, se encontrarem um problema, a marca o resolverá de forma proativa. Ao gerenciar efetivamente o feedback negativo, MeUndies:
- Aumentei o envolvimento do cliente com novas estratégias de coleta de avaliações
- Promoveu a lealdade de longo prazo, estabelecendo sua reputação como uma marca ágil e centrada no cliente
Como lidar com uma crítica negativa
Mais cedo ou mais tarde, é provável que você receba uma avaliação negativa. Quando isso ocorrer, mantenha a calma. Como você responde é a parte mais importante. Pense nas avaliações negativas como instruções diretas do cliente sobre como conquistar sua fidelidade no futuro.
Quando abordadas de maneira adequada, as avaliações negativas podem estimular o crescimento. Responda profissionalmente às reclamações dos clientes, pedindo desculpas pela decepção e delineando um plano para acertar na próxima vez.
Ao aceitar o feedback negativo e abordar as preocupações de frente, seus clientes notarão e recompensarão você com fidelidade de longo prazo.
O controle de revisão não vale os riscos
Bloquear avaliações não apenas atrapalha seu crescimento – pode prejudicar diretamente sua marca. Se suas avaliações forem expostas como tendenciosas ou falsas, espere uma grande reação dos clientes. Isso pode levar a danos de longo prazo ou até mesmo permanentes à reputação da sua marca.
A vulnerabilidade única das pequenas empresas
Para pequenas marcas de comércio eletrônico que dependem do marketing boca a boca, as avaliações autênticas são ainda mais importantes. Em comparação com os recursos robustos de marcas maiores, mais adequadas para enfrentar crises de relações públicas, as pequenas empresas geralmente:
- Tenha relacionamentos mais diretos com os clientes
- Dependem mais de avaliações online para vendas e credibilidade
- Pode não ter os recursos para se recuperar das consequências de uma exposição de controle de revisão
Alternativas para revisar o gate
Então, como uma pequena empresa deve lidar com as avaliações?
Com vulnerabilidade e autenticidade. Para começar, convide e incentive todos os seus clientes a deixar comentários. Aproveite a oportunidade de construir uma comunicação construtiva com seus clientes. E resista ao impulso de censurar ou reagir defensivamente ao feedback negativo – existe uma maneira mais produtiva de responder.
Para construir a autenticidade da sua pequena empresa, pule a restrição de revisão
A construção de uma marca autêntica começa com avaliações. As pequenas e médias empresas são particularmente vulneráveis aos riscos legais e de reputação da restrição de revisões. Mas essas marcas também têm muito a ganhar com o tratamento construtivo do feedback negativo.
Compartilhar avaliações honestas dos clientes é uma das coisas mais importantes que você pode fazer pela sua pequena marca. Avaliações autênticas oferecem informações valiosas sobre como atender melhor seus clientes, destacar oportunidades únicas de crescimento e construir a reputação de transparência e integridade da sua marca. Ironicamente, a forma como você responde às avaliações negativas pode tornar suas avaliações positivas ainda mais confiáveis para seus clientes.
