O que é o ciclo de feedback do cliente?

Não importa o setor ou o tamanho da sua marca, o feedback do cliente é uma parte vital dos negócios. E o ciclo de feedback do cliente permite que você tome nota dos pontos problemáticos de seus compradores e desenvolva um plano estratégico de melhoria . Se houver lacunas nos produtos que você está vendendo, o ciclo de feedback o ajudará a reconhecer onde elas estão e determinar o que você pode fazer para melhorar.

Aqui está mais sobre o que é o ciclo de feedback, como é o processo, bem como os benefícios e a importância do feedback.

O que é o ciclo de feedback do cliente?

O ciclo de feedback do cliente é o processo de coleta de feedback de seus clientes sobre seus produtos, serviços e/ou site . As marcas de comércio eletrônico que procuram obter feedback de seus compradores geralmente o fazem pedindo avaliações aos clientes.

O ciclo geralmente consiste em coletar, analisar e agir de acordo com o feedback e, em seguida, responder aos seus clientes posteriormente . Por exemplo, digamos que um cliente encomendou um par de jeans. Se você seguir o ciclo de feedback, pode ser algo assim:

• Coleta de feedback : cerca de uma semana depois que um cliente recebeu seu jeans, você solicita uma avaliação. Quando o cliente avalia o jeans, ele menciona que realmente gostou do estilo, mas que o jeans ficou maior do que o esperado, embora o cliente tenha pedido seu tamanho habitual.

• Analisando o feedback : dependendo de quanto tempo sua empresa de comércio eletrônico vende este produto, o dimensionamento pode ser um problema novo ou recorrente. No entanto, use isso como uma oportunidade para refletir sobre o feedback passado dos clientes. Determine se esta é uma situação pontual ou se é um problema recorrente que precisa ser resolvido para manter seus compradores satisfeitos e retornando.

• Agir com base no feedback : se for um assunto pontual, crie estratégias para soluções criativas para corrigir o problema, como oferecer a eles um par de jeans em um novo tamanho com uma etiqueta de devolução gratuita para o par antigo e entrega rápida para o novo par . Por outro lado, se esta for uma reclamação recorrente que você recebeu, talvez seja hora de adicionar uma isenção de responsabilidade à página do produto. Um aviso de isenção de responsabilidade recomendando que os compradores reduzam o tamanho, já que os jeans tendem a ser mais largos, pode ajudá-los a tomar decisões de compra.

• Respondendo ao feedback : Lembre-se de responder ao feedback do seu cliente — seja um problema isolado ou não. Isso mostrará aos compradores novos e recorrentes que você ouve as preocupações deles e quer consertar as coisas. Informe seus clientes sobre as ações que você está tomando para corrigir o problema.

Você está trabalhando para atender às expectativas de seus clientes? Caso contrário, eles irão para outro lugar para os produtos de que precisam. Tenha em mente que o feedback do cliente – bom ou ruim – é essencial para fazer negócios . Ele fornece um espaço dedicado para você tomar nota do que seus clientes precisam e como você pode atender a essas necessidades.

Os benefícios do ciclo de feedback do cliente

O feedback é importante quando se trata de manter a reputação da sua marca de comércio eletrônico. Alguns dos benefícios do ciclo de feedback incluem:

Insights mais claros sobre possíveis melhorias

Você precisa adicionar um aviso de isenção de responsabilidade à página do seu produto sobre o tamanho do seu jeans? Oferece diferentes lavagens de jeans? Ou talvez fornecer tamanhos estendidos? Os compradores que estão comprando, usando e analisando seus produtos são os que os conhecem melhor. Use os comentários deles como informações para melhorar seus produtos.

Agir com base nesses insights de seus clientes permitirá que você construa um relacionamento mais forte com eles, mostrando que valoriza o feedback deles.

Aumento das taxas de retenção de clientes

A implementação de uma estratégia de ciclo de feedback do cliente permitirá que você aumente a satisfação e a retenção do cliente, o que dará a eles um motivo para visitar seu site com mais frequência. Essa retenção aumentada também pode levar a compras repetidas e aumento do valor médio do pedido (AOV) .

Se você não estiver respondendo ou agindo de acordo com o feedback de seus clientes, eles podem ter a impressão de que você não se importa e não valoriza suas opiniões – e eles podem acabar se desfazendo.

Mais fidelização de clientes

Como resultado da retenção positiva do cliente, um benefício adicional do ciclo de feedback é a confiança e a fidelidade do cliente.

Quando os compradores veem você respondendo às preocupações em suas avaliações e encontrando maneiras de resolver os desafios que eles estão enfrentando, isso aumenta o quanto eles se sentem leais à sua marca. De acordo com a pesquisa Yotpo State of Brand Loyalty, o aumento do atendimento ao cliente e a confiança e as experiências de compra aprimoradas provaram ser mais valiosas para os compradores . Que melhor maneira de construir essa lealdade do que levar em consideração o feedback deles.

Compreender a importância do feedback e os benefícios que o ciclo de feedback pode trazer para sua marca o ajudará a expandir e se destacar no futuro.

Usando o ciclo de feedback do cliente para dimensionar

Depois de coletar as avaliações, pode ser um desafio executar o feedback recebido. Mas com o parceiro de tecnologia certo, isso pode ser feito facilmente. Uma marca que obteve muitos benefícios ao navegar e executar no ciclo de feedback é a Adore Me.

Como uma marca de lingerie direta ao consumidor, a Adore Me entendeu o valor geral do feedback do cliente e como isso oferecia uma oportunidade para eles realmente ouvirem seus clientes e responderem de acordo. No entanto, com tantas críticas chegando, estava se tornando muito demorado para a marca analisar cada feedback recebido. Como resultado, detalhes e sentimentos importantes sobre seus produtos começaram a ser esquecidos.

Mas como a marca fez parceria com a Yotpo for Reviews, eles conseguiram aproveitar o Insights – uma ferramenta de IA que usa processamento de linguagem natural e mineração de opinião para analisar o feedback e os sentimentos dos clientes . Com o Insights, o Adore Me conseguiu analisar mais de 60.000 avaliações e 452 tópicos que seus clientes mencionavam em suas avaliações. A marca também conseguiu economizar 20 horas mensais que, de outra forma, seriam gastas analisando manualmente o feedback de seus clientes.

Feedback do cliente: a chave para entender seus compradores

À medida que sua marca de comércio eletrônico evolui e envolve clientes novos e recorrentes, continue coletando e analisando seus comentários regularmente. O ciclo de feedback permitirá que você obtenha novos insights sobre o que está funcionando e quais áreas podem precisar de melhorias , permitindo aumentar a retenção e a fidelidade.

E quando você faz parceria com a solução de avaliações certa para as necessidades da sua marca, a confiança que você construiu com seus clientes ficará ainda mais forte.