Tudo o que você precisa saber sobre a API do WhatsApp para comércio eletrônico

Introdução

Você sabia que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo até hoje? Com impressionantes 2,4 bilhões de usuários globais (leia-se clientes em potencial), o WhatsApp ultrapassou o Facebook Messenger e o Twitter. Sua taxa de aceitação é tão alta entre as idades de 16 a 45 anos que os especialistas acreditam que ele marcou o início de uma nova era de comunicação com o cliente para empresas de comércio eletrônico.

Em 2018, o Facebook (agora Meta) lançou o WhatsApp Business e a versão API para auxiliar empresas de comércio eletrônico com comércio conversacional. Isso significa que o WhatsApp Business abriu vários caminhos de interação com os clientes com a intenção de convertê-los em compradores.

Neste artigo, nos aprofundamos para responder a todas as suas perguntas sobre a API do WhatsApp Business , que ampliou o escopo do comércio conversacional.

Um trecho rápido sobre a API do WhatsApp Business

A API do WhatApp é uma interface de programa com a qual você se integra para aproveitar todos os recursos do serviço WhatsApp Business. A API não possui uma interface de usuário front-end, portanto, requer algumas soluções ou pessoal que possa criar uma.

Idealmente, você pode conectá-lo ao seu próprio sistema de back-end ou contratar um Provedor de Soluções de Negócios (BSP) que pode assumir a tarefa de integração para você. Eles também são hábeis na criação de soluções personalizadas.

A API do WhatsApp oferece vários recursos para se comunicar com os clientes em grande escala. Ele pode ser usado por seus agentes de suporte para resolver tíquetes gerados por clientes, comercializar produtos e gerenciar relacionamentos com clientes.

Discutiremos as grandes vantagens da API do WhatsApp para o comércio eletrônico nos parágrafos subsequentes. Por enquanto, vamos entender as duas versões da API que a Meta projetou.

1) API da Nuvem do WhatsApp

A versão Cloud ou API da web é fornecida e hospedada pela Meta (ou Facebook Developers). Isso significa que você se integra aos servidores do desenvolvedor do Facebook para executá-lo.

A API de nuvem do WhatsApp gera aprovação instantânea do Facebook, reduzindo significativamente o tempo de implementação. Também está disponível gratuitamente, eliminando outra barreira de acesso para startups de comércio eletrônico e pequenos empreendedores. Mais importante, ele possui os recursos exatos de sua contraparte, a API local do WhatsApp.

Aqui estão as vantagens que a API de nuvem do WhatsApp oferece aos seus clientes:

• O Facebook cuida de todos os custos de manutenção e atualizações do sistema, permitindo que você reduza os custos de infraestrutura.
• O Facebook oferece acesso direto para que você permaneça o único administrador da API.
• O Facebook atualiza a API com novos recursos automaticamente.
• O Facebook permite que você gerencie vários bate-papos em vários dispositivos com a versão API da nuvem.

2) API do WhatsApp Business (API no local)

Diferentemente da nova versão em nuvem, a API On-Premise precisa estar hospedada no servidor nativo da sua empresa, ou seja, o sistema de armazenamento que capta o fluxo de informações do WhatsApp. Como alternativa, você pode usar a API colaborando com um BSP de terceiros para usar seu maquinário de servidor.

Se você escolher um BSP como Wati ou AiSensy, ele atuará como intermediário entre você e o Facebook. Ele atualizará todas as alterações de software implementadas pelo Facebook e regulará as conversas dos clientes com os chatbots. Existem muitas soluções SaaS no mercado que emprestam suas plataformas para você executar a API e iniciar mensagens de negócios.

A API local tem seu próprio conjunto de vantagens:

• Você é o dono da infraestrutura. Caso você o implante com sua equipe de tecnologia, você pode eliminar as cobranças de hospedagem dos BSPs.
• Você controla a segurança e os regulamentos dos dados do cliente ou dita seus termos aos BSPs parceiros.
• Você implementa a atualização de software e gerencia certificados.
• O tempo de atividade do sistema está sob seu controle.

Como se conectar com a API do WhatsApp para comércio eletrônico?

Dependendo de suas necessidades de negócios e recursos tecnológicos, você pode usar um BSP ou a infraestrutura de servidor proprietária do Facebook para hospedar a API do WhatsApp.

1) Para WhatsApp On-Premise Business API

Se você escolher a API do WhatsApp no ​​local, terá que coordená-la internamente com seu servidor ou terceirizar o processo para um BSP. Muitas empresas preferem atribuir a integração da API a outras pessoas para obter suporte em tempo real delas.

Aqui estão as etapas que você pode seguir para implementar a API de negócios no local:

a) Obtenha um provedor de soluções de negócios

Como mencionado acima, um BSP é um software de terceiros bem versado na integração da API do WhatsApp e sua implementação bem-sucedida. Os BSPs são particularmente úteis quando os varejistas de comércio eletrônico não têm uma equipe interna para executar a API.

No entanto, é absolutamente crítico que você faça parceria com software autorizado pela Meta. Você pode visitar o diretório de parceiros listado no Facebook. Para referência, aqui estão alguns nomes: 360dialog, AiSensey e CBOT.

Há algumas coisas que você precisa considerar antes de escolher seu provedor de soluções WhatsApp ideal. Por exemplo, alguns desses BSPs atuam como CRMs com seus recursos nativos em produtos de marketing e envio de opt-ins. Alternativamente, alguns BSPs atuam como conectores. Eles fornecem a você sua interface de aplicativo e estendem outras integrações com parceiros associados.

Da mesma forma, você também deve entender se o seu BSP oferece inscrição clássica ou inscrição incorporada. A inscrição clássica envolve um agente de negócios que processa seu aplicativo e o integra. Isso geralmente é um processo manual e envolve muito tempo.

O processo incorporado é um modelo de autoatendimento em que os comerciantes se integram automaticamente após o preenchimento de um formulário. Outros fatores decisivos incluem preço do BSP, idioma, suporte geográfico, modelos de marketing e formatos de campanha compatíveis, etc.

b) Crie um perfil comercial do WhatsApp

O perfil comercial é o aspecto fundamental da sua presença no WhatsApp. Ele registra todas as suas informações comerciais básicas, incluindo nome, descrição comercial, endereço, número de contato, foto da capa, e-mail e site.

A criação da conta fica incompleta sem conectar seu número de telefone associado à sua conta do WhatsApp ao BSP. Você pode comprar um número de telefone ou portar seu número de telefone existente. O WhatsApp tem diferentes níveis de número de telefone que fornecem acesso variável a mensagens iniciadas por empresas.

As camadas de número de telefone são a maneira do Facebook de associar diferentes limites de mensagens às empresas. Por exemplo, uma camada de número de telefone não atribuído permitirá que você converse com 50 clientes únicos em uma sessão de 24 horas. Um número de nível 1 permite que você interaja com 1k clientes únicos. O nível 2 coloca um limite em 10k; o nível 3 limita você a 100k e o nível 4 não tem limitações.

Cada empresa começa no Universal Trial Tier ou Tier 1, dependendo de suas políticas de BSP. As empresas podem então atualizar de um nível para outro seguindo sua regra, como manter a qualidade de sua conta.

c) Verificar a conta da API local

Como as empresas dependem do BSP para acionar as chamadas do cliente da API, o processo de integração é tratado por eles. A última etapa para selar o acordo com seu BSP envolve a verificação da conta. Depois que seu número de telefone e perfil comercial forem registrados, seu BSP aguardará que o Facebook verifique sua empresa e aprove sua conta.

2) Para WhatsApp Cloud API

Como a API do WhatsApp baseada em nuvem reside nos servidores internos do Facebook, o processo de integração com ela difere do modelo local.

Essa API da Web funciona quando as empresas fazem uma chamada de cliente para a Graph API da Meta ou iniciam uma chamada de webhook para acionar eventos. As chamadas de API são feitas para enviar mensagens, receber status de pedidos, transmitir mensagens de grupo, etc.

Aqui estão as etapas que você pode seguir para acessar a API baseada na web:

a) Criar conta de desenvolvedor do Facebook

Nem é preciso dizer que você precisará abrir uma conta do Facebook Business juntamente com uma conta do WhatsApp Business. Depois de se inscrever no Facebook Developer, ele verificará os detalhes da sua empresa.

Hoje em dia, o Facebook também permite que os usuários se cadastrem sem verificação, mas a criação de uma conta é obrigatória. O processo de inscrição requer algumas informações obrigatórias, como o número da sua conta do WhatsApp Business.

Você ingressa na plataforma do desenvolvedor como um aplicativo para gerenciar um negócio. Assim que você estabelecer a identidade, poderá configurar o aplicativo WhatsApp Business no processo de registro.

b) Ligar número de telefone comercial

Assim como na instância anterior, vincular o número de telefone da sua empresa é obrigatório. O Facebook também usará essas informações para agendar seus pagamentos.

O número de telefone fornecido não deve estar em formatos não autorizados, como número gratuito, número de acesso universal, etc. Um código de verificação de seis dígitos será enviado a você para garantir sua autenticidade. Depois disso, sua conta é gerada.

c) Enviar ou receber mensagem de texto

Depois que seu número estiver vinculado e você selecionar a integração do WhatsApp Business, poderá enviar uma mensagem de texto para sua conta comercial para estabelecer uma conexão perfeita. Você pode acionar a mensagem do back-end da API de nuvem para verificar se a conexão foi estabelecida.

d) Selecione Preços e Métodos de Pagamento

A última etapa é configurar preços e métodos de pagamento com base no nível do seu número de telefone, no número de conversas que deseja iniciar e na sua localização geográfica.

Os 5 principais recursos das APIs do WhatsApp

A API foi criada para oferecer suporte ao atendimento ao cliente e aos esforços de marketing de empresas de médio e grande porte. Portanto, existem diferenças de nível de serviço entre a API do WhatsApp e a API do WhatsApp Business. Nesta seção, revelamos os principais recursos da API do WhatsApp para empresas de comércio eletrônico.

1) Conversa iniciada pela empresa

O WhatsApp Business permite duas formas de comunicação, conversas lideradas pelo cliente e conversas iniciadas pela empresa. Como o nome sugere, as empresas podem enviar notificações, alertas, atualizações e mensagens aos clientes que optarem por recebê-los.

Como a versão da API foi projetada para ampliar as conversas de negócios, a versão da API permite que você interaja com clientes ilimitados (com base na sua camada de telefone). Além disso, amplia os recursos de transmissão do WhatsApp, estendendo as mensagens para 10.000 usuários simultaneamente. O recurso de transmissão da versão do aplicativo é restrito a 256 contatos.

2) Catálogos de produtos

O recurso de catálogo transforma seu perfil comercial em uma vitrine ao incorporar sua lista de produtos na seção de perfil. Você pode incluir imagens de produtos, preços, URLs de sites e códigos de produtos no catálogo. A API do WhatsApp permite ainda que você envie recomendações personalizadas de produtos na caixa de entrada do chat do cliente a partir do catálogo.

3) Mensagens Multimídia

Como o WhatsApp App, os varejistas de comércio eletrônico podem personalizar a API para criar modelos de mensagens interativas usando a biblioteca multimídia do WhatsApp. Os comerciantes podem usar multimídia como áudio, vídeo, GIFs, imagens, adesivos e documentos PDF para conversas profundas.

O uso de multimídia também ajuda os agentes de suporte ao cliente a animar a conversa e compartilhar informações em formatos audiovisuais.

4) Respostas rápidas e respostas automáticas

Respostas rápidas e automáticas são modelos de mensagens rápidas que você encaminha aos clientes sempre que eles levantam uma consulta esperada. Você atribui atalhos de teclado a respostas para perguntas frequentes. Essa tática de resposta rápida não se limita ao texto; envolve imagens, áudio e vídeo.

5) Chatbot

Chatbots são programas automatizados que interagem com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os chatbots podem ser alimentados com informações sobre a resolução de consultas comuns e programados para encaminhar os clientes para os agentes de suporte sempre que necessário. Embora o WhatsApp não tenha seu chatbot nativo, os varejistas de comércio eletrônico podem usar os chatbots desenvolvidos por seus BSPs ou qualquer outra solução de terceiros.

5 principais benefícios do uso de APIs do WhatsApp para comércio eletrônico

Para aqueles curiosos para entender como você pode aproveitar o WhatsApp Business para obter sucesso no comércio eletrônico, aqui estão cinco casos de uso comuns que você pode adotar:

1) Versatilidade de mensagens de texto

Você pode envolver proativamente os clientes com inúmeras atividades de mensagens. Conforme descrito acima, você pode usar respostas rápidas ou respostas automáticas durante o bate-papo ao vivo para responder às perguntas mais comuns.

Outros formatos incluem mensagens de transmissão do WhatsApp para vários clientes. Você também pode compartilhar a localização ao vivo dos agentes de entrega durante as programações de entrega porta a porta. Como o WhatsApp suporta vários tipos de multimídia, você pode criar respostas de áudio e vídeos. Você compartilha a confirmação de reserva do pedido compartilhando PDFs da fatura.

2) Métodos de marketing centrados no cliente

O WhatsApp Business elimina a ansiedade do cliente e a confusão de marketing com esforços de marketing direcionados e coordenados. Por exemplo, enviar mensagens personalizadas de férias para os chats dos clientes é muito mais eficaz do que enviar e-mails. Há sempre 90% de chance de os clientes lerem a mensagem no WhatsApp.

O WhatsApp Business permite filtrar e categorizar os clientes; você pode selecionar experiências de marketing personalizadas para diferentes compradores. Isso significa que você pode enviar mensagens com pacotes de presentes e kits de produtos para clientes VIP ou criar grupos de clientes para programas de fidelidade.

3) Suporte ao cliente com controle de qualidade

Um suporte ao cliente perfeito sempre precisa de um meio de conversa bidirecional onde você possa abordar diretamente as consultas do cliente. Isso também significa que você deve estar disponível para os clientes mais presentes.

Muitos compradores online hoje, especialmente os millennials e GenZ, são ávidos usuários móveis. Como o WhatsApp é principalmente um aplicativo de mensagens baseado em dispositivos móveis, eles podem entrar em contato com você sem problemas. As mensagens síncronas do WhatsApp significam que os clientes não precisam esperar por telefonemas ou e-mails para receber sua resposta.

4) Canal de vendas amigável

Crie confiança em sua marca, formulando uma experiência de compra amigável no WhatsApp. Você pode imitar uma experiência na loja com uma mensagem de boas-vindas aos clientes. Você pode enviar sua linha de produtos ou catálogo de produtos e acompanhar a qualquer momento durante a jornada de compra do cliente.

A versatilidade do WhatsApp permite que você converse e troque clipes de áudio, videochamadas e chamadas telefônicas quando solicitado. Os vendedores podem gerar leads, acompanhar leads e fechar negócios no WhatsApp com mensagens amigáveis.

5) Viabilidade de Notificações e Alertas

As notificações do cliente são ótimas maneiras não apenas de se envolver com eles em sua jornada de compra, mas também uma ferramenta importante para retê-los. Pelo WhatsApp, você pode enviar qualquer modelo de notificação e alertas, desde abandono de carrinho até lembretes de pagamento pendentes.

Você pode alertar os clientes enviando mensagens 'para entrega', URLs de rastreamento de entrega, pesquisas de feedback de entrega etc. Ao mesmo tempo, você pode coletar informações e respostas do cliente que o ajudarão ainda mais no processo de marketing.

Conclusão

O WhatsApp Business é uma ferramenta engenhosa para o sucesso da comunicação no comércio eletrônico. Com a API do WhatsApp Business, os varejistas podem traçar estratégias de marketing, conduzir conversas interativas e auxiliar nas vendas.

A API possui um forte conjunto de recursos com potencial para ajudar as empresas a dimensionar suas operações. Dado o impacto positivo que tem nas empresas, é altamente recomendável incorporá-lo ao seu modelo de negócios.

perguntas frequentes

1) Como o WhatsApp pode ser vinculado a um site de comércio eletrônico?

O primeiro passo é criar uma conta do WhatsApp Business. Depois disso, você pode instalar o widget de bate-papo do WhatsApp em sua plataforma de hospedagem de site ou criar um formulário de inscrição e lançá-lo em seu site. Depois que o cliente responder, você poderá encaminhá-lo para o bate-papo do WhatsApp usando um redirecionamento pop-up.

2) Qual é a estrutura de preços da API do WhatsApp para comércio eletrônico?

A API do WhatsApp, se usada com a ajuda de um BSP, exige taxas operacionais mensais. Além disso, o WhatsApp cobra das empresas com base na conversa, na região em que estão localizadas e no número de clientes com os quais interagem diariamente.