Guia de integração do WhatsApp Chatbot para empresas de comércio eletrônico

Introdução

Integrar o chatbot do WhatsApp à pilha de tecnologia de comércio eletrônico não é uma tendência nova. Cerca de 50 milhões de empresas utilizam o WhatsApp como um dos principais canais de marketing.

Na verdade, o estudo da Meta descobriu que o WhatsApp é um dos quatro canais mais populares que os clientes costumam usar para explorar novos produtos.

Apesar disso, muitas empresas não conhecem os benefícios do chatbot do WhatsApp ou não sabem exatamente como começar. É por isso que, neste guia, exploraremos como as empresas podem integrar os chatbots do WhatsApp em suas atividades diárias.

Vamos começar com o básico.

O que é um chatbot do WhatsApp?

Um chatbot do WhatsApp é um software automatizado projetado para se comunicar com os clientes em tempo real – assim como duas pessoas interagem no WhatsApp.

Este chatbot do WhatsApp foi introduzido especialmente para melhorar a interação com o cliente, manter contato com eles 24 horas por dia, 7 dias por semana e resolver suas dúvidas instantaneamente.

Pense naquelas mensagens de marketing que você recebe no WhatsApp depois de navegar pela sua loja online favorita. Ou leve em consideração as atualizações de envio que você recebe quando seu pedido está em trânsito. Todos esses são exemplos de comunicação orientada pelo chatbot do WhatsApp.

Mas como funciona um bot de bate-papo do WhatsApp?

Normalmente, um chatbot do WhatsApp aproveita modelos de Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PNL) para entender as dúvidas dos clientes e continuar a comunicação.

Quando seu cliente faz alguma pergunta via WhatsApp, ele analisa a intenção, o contexto e outras entidades do texto. Então, com base em alguns critérios e lógicas predefinidos, determina a resposta mais adequada para melhor atender às necessidades do cliente.

Hoje em dia, esses chatbots podem até suportar conteúdos multimídia como imagens, vídeos e documentos para fornecer as melhores respostas possíveis, o que melhora diretamente a experiência do cliente (CX).

Se o chatbot receber alguma pergunta complexa com a qual não esteja familiarizado ou para a qual não tenha sido treinado, ele encaminha essas perguntas para um agente humano.

Porém, ao longo do processo, ele continua aprendendo e melhorando as respostas com feedback completo.

Por que as empresas de comércio eletrônico deveriam considerar a integração do WhatsApp Chatbot?

Os chatbots do WhatsApp revolucionaram significativamente a forma como as empresas de comércio eletrônico abordam o marketing e as interações com os clientes.

De acordo com um estudo recente da ThriveMyWay, cerca de 42% das empresas B2C adotaram os chatbots do WhatsApp – e por boas razões. Nesta seção, veremos alguns dos principais entre eles.

1) Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Em uma situação em que seus concorrentes estão constantemente atraindo seus clientes em potencial, é muito importante permanecer acessível a eles sempre que precisarem de você.

Mas não é humanamente possível que sua equipe de suporte ao cliente permaneça disponível para todos os visitantes e visitantes de vitrines - até que você tenha investido uma quantia significativa na construção de uma enorme equipe de suporte ao cliente.

O chatbot do WhatsApp elimina esse problema. Permanece ativo o tempo todo, independentemente dos fusos horários e regiões geográficas. Como resultado, pode ajudá-los e mantê-los envolvidos durante todo o processo de compra.

2) Gateway de comunicação seguro

Os clientes modernos de comércio eletrônico estão altamente preocupados com a privacidade de seus dados. Um dos estudos da Datagrail descobriu que três em cada quatro consumidores abandonarão sua loja de comércio eletrônico favorita se descobrirem que seus dados não estão protegidos.

Porém, o WhatsApp se destaca como um dos gateways de comunicação mais seguros do mercado.

Ele usa criptografia ponta a ponta, fornece um sistema de autenticação de dois fatores e atualiza regularmente suas medidas de segurança.

Isso significa que se você usar o chatbot do WhatsApp para interagir com seus clientes, eles se sentirão seguros e construirão uma base de clientes fiéis.

3) Interação direta com os clientes

Ao contrário dos métodos de comunicação tradicionais (por exemplo, e-mails ou formulários web), seus clientes podem conversar diretamente com sua marca e resolver seus problemas em tempo real.

Essa conversa direta fornece insights sobre o comportamento, as necessidades e as preocupações de seus clientes. Você ainda pode usar esses insights para atender melhor às necessidades individuais.

4) Valor pelo dinheiro

Integrar o chatbot do WhatsApp não requer um grande orçamento para obtê-lo. Com algumas centenas de dólares, você pode colocá-lo em funcionamento. Na verdade, se você configurar um chatbot do WhatsApp para o seu negócio de comércio eletrônico, poderá economizar significativamente nos custos. A pesquisa da Juniper provou o mesmo, mencionando que as empresas podem economizar US$ 8 bilhões por ano integrando chatbots em suas operações.

5) Melhor experiência do cliente

Quando você mantém contato com seus clientes, elimina suas dúvidas em tempo real e fornece uma camada extra de segurança, melhora sua experiência de compra. Isso cria uma sensação de satisfação e os torna retentores de longo prazo.

Como você pode usar o WhatsApp Chatbot para o seu negócio de comércio eletrônico?

Além de resolver as dúvidas dos clientes, há várias maneiras de usar o chatbot do WhatsApp para apoiar o crescimento do seu negócio de comércio eletrônico. Aqui, mencionamos alguns:

1) Campanhas de marketing automatizadas

Pense em lançar seu produto ou serviço para um único cliente potencial, em vez de lançá-lo entre uma ampla gama de pessoas que nem conhecem sua marca.

Há grandes probabilidades de que esta interacção pessoal conduza a resultados mais frutíferos do que aquelas mensagens genéricas.

O mesmo acontece com a comunicação do chatbot do WhatsApp. Quando você envia mensagens de marketing personalizadas por meio da plataforma que eles usam para comunicação pessoal, aumenta a chance de atingir seus olhos rapidamente.

Foi também isso que o estudo de Cooby descobriu. Afirmou que as mensagens do WhatsApp de marcas têm uma taxa de abertura de cerca de 70%.

Isso significa que você pode enviar qualquer mensagem de marketing (seja para geração de leads, upsell, venda cruzada ou recuperação de carrinhos abandonados) via WhatsApp para obter melhores respostas.

Myntra, um mercado de varejo indiano, adotou a mesma abordagem para nutrir seus clientes potenciais.

2) Recomendações de produtos personalizados

As recomendações de produtos no próprio site são boas. Mas o que é ainda melhor é enviar recomendações personalizadas via WhatsApp. É quase como um companheiro de compras dando sugestões dos melhores produtos para comprar.

Essa comunicação individual faz com que seus clientes se sintam priorizados, o que conquista a adesão mais rapidamente. Nykaa, um mercado de varejo de beleza, adotou a mesma abordagem para chamar a atenção dos usuários.

3) Colocação instantânea de pedidos

O chatbot do WhatsApp tornou-se mais avançado do que antes. Quando foi lançado, limitava-se apenas a enviar mensagens de marketing e resolver problemas dos clientes, mas agora também pode ser utilizado como canal de vendas.

A partir do momento em que o WhatsApp introduziu o recurso “Carrinho”, as empresas de comércio eletrônico podem permitir que seus clientes façam pedidos no próprio chat, sem visitar a loja. Na verdade, dentro do chat, eles podem fazer diversas perguntas e editar os itens da compra.

Este benefício do chatbot do WhatsApp não apenas ajuda os clientes em potencial a comprar instantaneamente, mas também conquista suas compras por impulso.

Ajio (um mercado de comércio eletrônico), por exemplo, adiciona um botão “Comprar no WhatsApp” às suas mensagens de marketing que ajudam os clientes a comprar os produtos imediatamente.

4) Atualizações de envio

Depois de fazer um pedido, a principal preocupação dos clientes são os itens. Muitas vezes, as marcas de comércio eletrônico usam e-mails e SMS para enviar atualizações de rastreamento .

Infelizmente, na maioria das vezes, os clientes não visitam esses canais até que algo urgente aconteça.

Portanto, para maior segurança, a maioria das marcas usa chatbots do WhatsApp para manter os clientes informados sobre seus pedidos.

Aqui, observe que você precisa adicionar uma solução de remessa de alto nível ao sistema de back-end para garantir um fluxo tranquilo de informações de rastreamento.

No entanto, milhares de soluções estão disponíveis no mercado e nem todas fornecem notificações em nível granular. É aí que entra o ClickPost.

Desde a colocação do pedido até os últimos centros de distribuição e a obtenção de pontuações NPS, ele ajuda você a manter o cliente informado em cada etapa, o que aumenta ainda mais a fidelidade à sua marca.

5) Falha no gerenciamento de entrega

O chatbot do WhatsApp é uma ferramenta incrível para melhorar sua taxa de entrega e reduzir o RTO% . Em comparação com outras plataformas, usar chatbots do WhatsApp e obter respostas de clientes neste canal torna-se mais fácil devido ao seu amplo uso e recursos multimídia.

Isso preenche ainda mais a lacuna entre a marca e o cliente e, por fim, ajuda a tornar cada entrega bem-sucedida.

Mas você precisa de uma solução exclusiva de software de gerenciamento de NDR para que isso aconteça. ClickPost protege você! Tudo que você precisa fazer é integrar sua conta comercial do WhatsApp ao sistema backend do ClickPost.

E é isso! Ele coordenará automaticamente seus clientes com o agente de entrega para garantir que cada entrega seja um sucesso.

Abaixo, mostramos como:

6) Atualizações de devolução e reembolso

Como outras mensagens de marketing e notificações de envio, você também pode enviar devoluções periódicas e solicitações de reembolso aos seus clientes por meio da comunicação do chatbot do WhatsApp.

Consequentemente, elimina mal-entendidos desnecessários e promove a transparência entre você e seus clientes.

Como integrar o WhatsApp Chatbot: um guia passo a passo

Agora que você tem uma visão detalhada de como o chatbot do WhatsApp pode impulsionar o crescimento do seu negócio, é hora de tomar algumas medidas práticas. Vamos ver como você pode integrar um chatbot do WhatsApp às suas operações comerciais.

Passo 1: Configure uma conta do WhatsApp Business e acesse a API do WhatsApp Business

Se você deseja integrar um chatbot do WhatsApp, a primeira coisa que você precisa é de uma conta comercial do WhatsApp. O processo é bastante fácil.

Primeiro, instale o aplicativo WhatsApp Business. Em seguida, adicione o número da sua empresa e outros detalhes, como logotipo da empresa, horário comercial e endereço. Uma vez feito isso, verifique sua conta.

Em seguida, você precisa acessar a API do WhatsApp Business . Uma API comercial do WhatsApp fornece várias funcionalidades avançadas, como interface de bate-papo, chatbot, respostas automatizadas, etc., e ajuda você a alcançar clientes em grande escala.

Mas você não pode obter diretamente uma API comercial do WhatsApp. Você deve se conectar com um dos Provedores de Soluções de Negócios (BSPs) meta-escolhidos. Alguns deles são Haptik, Gupshup, Wati, Verloop, etc. Entre em contato com qualquer um deles e solicite acesso à API.

Etapa 2: selecione uma plataforma de chatbot

Agora você deve escolher uma plataforma de chatbot do WhatsApp e integrá-la à API empresarial. Como existem dezenas de milhares de plataformas de chatbot disponíveis no mercado, é uma tarefa bastante árdua escolher aquela que melhor se adapta às suas necessidades.

Portanto, antes de escolher uma plataforma, certifique-se de que ela ofereça um processo de integração fácil, forneça recursos avançados como uma interface de primeira linha, modelos avançados pré-construídos e, o mais importante, seja escalonável.

Considerando todos os critérios acima, aqui estão nossas principais escolhas:

• Gupshup
• Limechat
• Haptik
• Amarelo.ai
• Verloop

Dica profissional: a maioria deles são provedores de soluções de negócios (BSPs) e se integram facilmente ao ClickPost . Isso significa que você pode realizar todas as tarefas perfeitamente.

Etapa 3: Projete fluxos e respostas de conversação

Depois de configurar o chatbot do WhatsApp, você terá que criar diálogos e respostas envolventes para interagir com seus clientes. Identifique a intenção do usuário, mapeie a jornada do cliente e crie um fluxo de conversação para melhor satisfazer as necessidades do usuário.

Etapa 4: teste seu chatbot do WhatsApp

Uma vez feito isso, forneça ao chatbot diferentes cenários e descubra se ele está respondendo corretamente. Neste processo, se você encontrar alguma lacuna, retifique-a e teste novamente para ver se há interações suaves.

Etapa 5: Promova o WhatsApp Chatbot

Sua responsabilidade não termina depois de criar o chatbot. Você deve conscientizar seus clientes existentes e potenciais sobre o lançamento do chatbot do WhatsApp e seus benefícios.

Portanto, promova-o em diferentes plataformas de mídia social, envie mensagens aos seus clientes sobre o chatbot e adicione um widget do WhatsApp ao seu site ou crie uma página de suporte dedicada para ele.

O Lenskart, por exemplo, criou uma página em seu site, onde fornece todos os detalhes necessários para se conectar com eles no WhatsApp.

5 práticas recomendadas para obter o melhor da integração do WhatsApp Chatbot

Chatbot do WhatsApp não é um termo novo. Já faz um tempo que as marcas de comércio eletrônico aproveitam seus benefícios. Agora, o que você pode fazer extra para tirar o melhor proveito disso? Vamos ver.

1) Melhore a personalização

Fornecer as mesmas mensagens genéricas a cada cliente desativa suas expectativas e interesses. Na verdade, o estudo da McKinsey também descobriu que cerca de 71% dos clientes desejam interações personalizadas com as marcas.

Portanto, tente criar o fluxo da conversa de forma que pareça humano. Aqui estão algumas das melhores táticas:

• Dirija-se aos clientes pelos seus nomes.
• Use uma linguagem simples e digerível.
• Adicione elementos interativos como botões e respostas rápidas.
• Adicione humor se corresponder à voz da sua marca.
• Certifique-se de que o chatbot tenha um sistema de compreensão de linguagem natural (NLU) incorporado para entender melhor a intenção do usuário.

2) Fornece segurança aos dados do cliente

Os clientes de hoje levam muito a sério seus dados. Portanto, é seu dever fazer com que eles se sintam seguros em todas as frentes.

Embora as plataformas de chatbot já ofereçam medidas de segurança integradas, você ainda pode realizar algumas etapas extras.

Por exemplo, você pode praticar uma abordagem de minimização de dados, realizar auditorias regulares de segurança e implementar políticas de controle de acesso.

Se seus clientes conhecerem essas práticas, isso aumentará a confiança deles em sua marca.

3) Atualize regularmente os scripts de conversação

As estratégias de marketing e as expectativas dos clientes estão em constante evolução. Para acompanhar essas tendências, você precisa atualizar frequentemente seus scripts de conversação para fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Digamos que qualquer promoção esteja chegando. Portanto, você deve personalizar o script com base em diferentes épocas de festas, vendas, dados pós-compra dos clientes, etc.

4) Ofereça suporte multilíngue

Se você deseja alcance global e aumentar sua base de clientes, você precisa implementar suporte multilíngue para seu chatbot do WhatsApp. Este recurso irá interagir com seus clientes em seu idioma nativo e resolver possíveis dúvidas.

Por um lado, irá encantar os compradores e, por outro lado, eliminará uma carga significativa da sua equipa de apoio ao cliente.

5) Monitore o desempenho do chatbot do WhatsApp

Você pode avaliar o desempenho do chatbot do WhatsApp observando duas áreas principais. O primeiro são as métricas de comportamento do usuário. Felizmente, essas plataformas de chatbot do WhatsApp já vêm com recursos analíticos integrados.

Eles ajudam você a visualizar a jornada do usuário, obter insights de conversação acionáveis ​​e medir outros KPIs, como taxa de conversão, taxa de abertura de mensagens, taxa de aquisição de clientes, etc.

Em segundo lugar, você também deve considerar verificar a eficiência do seu chatbot, como tempo de resposta, taxa de precisão e assim por diante. Isso o ajudará a descobrir as áreas nas quais você precisa trabalhar.

Aproveite a integração do WhatsApp Chatbot para impulsionar o crescimento do seu negócio de comércio eletrônico

Os chatbots do WhatsApp, quando integrados e redirecionados da maneira certa, podem beneficiá-lo em todas as frentes – desde a redução de custos até o aumento da eficiência operacional até a eliminação de encargos desnecessários de sua equipe.

Portanto, adote a plataforma de chatbot do WhatsApp, opte pelo ClickPost para se comunicar melhor sobre todos os assuntos de envio e devolução e crie uma impressão duradoura na mente de seus clientes.