Os 19 principais casos de uso da API do WhatsApp para comércio eletrônico

Introdução

Para empresas de comércio eletrônico novas no sistema, o WhatsApp pode parecer um aplicativo de mensagens comum. Bem, foi assim nos primeiros dias de sua criação em 2009. No entanto, quando 2023 chegou, acumulou um número impressionante de 2,5 bilhões de seguidores em todo o mundo. E o número ainda está em ascensão.

O WhatsApp evoluiu de um aplicativo que conecta famílias e amigos para uma ferramenta SaaS que impulsiona a comunicação empresarial. A Meta lançou formalmente o pacote WhatsApp Business (API e aplicativo móvel) em 2018. Desde então, abriu caminho para que as empresas estabeleçam uma conexão pessoal com seus clientes por meio de mensagens.

Este artigo discute todos os casos de uso impressionantes da API do WhatsApp para comércio eletrônico . Isso é particularmente útil para empresas que desejam entender a enorme utilidade que a API de negócios do WhatsApp pode oferecer.

O que é a API do WhatsApp Business?

A interface de programação do aplicativo WhatsApp Business é um repositório que armazena todas as funções do programa Whatsapp Business. Sua tarefa essencial é promover serviços de comunicação automatizada do WhatsApp com clientes para empresas de grande porte.

A API é desenvolvida pela Meta (antigo Facebook Developers). A maneira como a API funciona é integrando-se a um servidor de back-end do host. O host pode ser uma solução de terceiros, como um provedor de soluções de negócios (BSP) oficialmente reconhecido pela Meta. Como alternativa, pode ser a marca vinculando seu back-end ao desenvolvedor do Facebook para acessar a API de nuvem do WhatsApp.

Em muitos casos, as empresas preferem usar um BSP para economizar tempo na configuração da API e criar um sistema de comunicação simplificado. Isso permite que a API opere com uma interface de usuário que a marca ou o BSP cria.

A API do WhatsApp Business possui vários recursos; os mais conhecidos são transmissão de mensagens, comunicação liderada por chatbot e botões CTA. Para marcas de comércio eletrônico, a API tem um significado especial no encaminhamento de mensagens transacionais, respostas rápidas e campanhas de marketing.

Principais razões pelas quais as empresas de comércio eletrônico devem usar a API do WhatsApp

Os benefícios de usar a plataforma WhatsApp Business vão além de seus recursos e incluem as seguintes vantagens:-

• Ele garante que sua empresa tenha presença global entre consumidores de mais de 180 países, especialmente nos mercados da Índia, Estados Unidos, Reino Unido, Brasil, Indonésia e Nigéria.
• Ele pode promover o comércio conversacional, onde você interage com os compradores por meio de mensagens e os ajuda nas decisões de compra, engajamento pós-compra e suporte pós-venda.
• Ele oferece suporte a mais de 60 idiomas globais, permitindo que você promova conteúdo e converse com os compradores em seu idioma preferido.
• Ele oferece uma vantagem de preço para pequenas e médias marcas, permitindo que as primeiras 1.000 mensagens em um mês sejam gratuitas.

Os 19 principais casos de uso do WhatsApp para todos os negócios de comércio eletrônico

1) Conecte o Widget do WhatsApp e clique para conversar em qualquer lugar

Idealmente, a comunicação com o cliente deve ocorrer em qualquer meio, desde as páginas de produtos do site até as chamadas e e-mails do serviço ao cliente IVRS. Desde o surgimento da API do WhatsApp Business, o bate-papo do WhatsApp se tornou o canal preferido de conversa entre compradores e representantes da marca.

Para manter a versatilidade no atendimento e flexibilidade para escolher qualquer mídia preferida pelos consumidores, foi criado o widget WhatsApp. O aplicativo pode ser baixado e integrado a qualquer parte do seu site.

Depois que seus visitantes clicarem no espaço de bate-papo do widget, você poderá conversar com eles lá ou mudar a conversa para os bate-papos do WhatsApp. O widget do WhatsApp permite fácil acesso aos visitantes para conversar com sua marca e nutrir leads em potencial com mensagens conversacionais bidirecionais.

2) Utilize as opções de bate-papo multimídia para uma conversa profunda

Conversas profundas são sinônimo de diálogos contextuais que agregam valor e que contêm a essência do comércio conversacional. A ideia é promover uma conversa que pareça 'humana' em uma era em que as mensagens de negócios lideradas por chatbots estão começando a parecer uma norma.

O WhatsApp possui opções avançadas de bate-papo multimídia que suportam vídeo e áudio, GIFS, emoticons e PDFs para compartilhamento rápido de documentos e imagens. O uso desses formatos aprimora a interação com o cliente com informações prontamente compartilháveis, como tutoriais em vídeo e mensagens de áudio. Também ajuda as marcas a definir o tom apropriado para a sessão de bate-papo.

Por exemplo, grande parte da comunicação com o cliente é resolver suas dúvidas com dados relevantes. Você pode usar a multimídia do WhatsApp para enviar conteúdos educacionais que funcionam como recursos de autoatendimento antes que uma pergunta frequente sobre o produto seja levantada.

3) Oferecer resolução de consulta rápida com mensagens de lista e botões de resposta

Para empresas de comércio eletrônico que dependem de conversas transacionais, a comunicação automatizada é um grande trunfo. O WhatsApp introduziu mensagens de lista formatadas com respostas pré-selecionadas em um menu suspenso. A lista de opções mantém a conversa compacta e pragmática.

Como tal, as mensagens de lista são mais adequadas para auxiliar o atendimento ao cliente para resolução rápida de consultas de clientes. As mensagens de lista podem ser usadas apropriadamente em ocasiões em que os usuários exigem atualizações de remessa, informações de rastreamento ou um menu de entrega.

As mensagens da lista podem ser encaminhadas automaticamente pelos chatbots do WhatsApp. Os chatbots podem ser programados para emitir mensagens de lista ao abordar questões de rotina em tempo real. O usuário pode selecionar uma opção na lista para levantar seu problema e os chatbots fornecem a resposta apropriada.

Os botões de resposta do WhatsApp funcionam de forma semelhante para listar mensagens. Uma mensagem de resposta é configurada com um conjunto limitado de respostas para responder às perguntas do usuário. Normalmente, os botões de resposta são excelentes para coisas como reordenar uma compra, preencher uma solicitação de devolução e escolher uma opção de pagamento.

4) Aumente o tempo de resposta com respostas rápidas e mensagens enlatadas

As respostas rápidas são atalhos para mensagens que são regularmente solicitadas pelos clientes. Eles são um ótimo recurso para mensagens de saudação habituais, retornos de rotina, alertas de reembolso, consultas técnicas e respostas atrasadas.

Respostas rápidas reduzem drasticamente os tempos de resposta e mantêm um tom consistente de voz da marca. As empresas podem armazenar até 50 modelos de respostas rápidas em sua conta comercial do WhatsApp.

Semelhante às respostas rápidas, as mensagens enlatadas são respostas padronizadas para perguntas frequentes. Em uma conversa em andamento, os representantes de suporte podem responder com uma mensagem predefinida para aumentar o tempo de resolução. Eles são curtos e abordam diretamente as dúvidas dos clientes. Às vezes, eles também podem incluir um botão CTA para ações de marketing.

5) Libere um fluxo de alertas otimizados para retenção de clientes

Alertas e notificações são ferramentas úteis para o envolvimento do cliente e, por fim, a retenção. Alertas como confirmação de pedido, lembretes de compromissos, produtos em estoque informam aos compradores que são atualizações importantes para os clientes.

Automatizar as notificações de alerta não apenas cria um fluxo constante de canais de comunicação, mas também evita que os clientes os percam. Essas mensagens transacionais são enviadas no prazo e podem ter variáveis ​​multimídia para mensagens contextuais.

6) Simplifique a comunicação pós-compra com notificações de entrega

A comunicação pós-compra geralmente envolve atualizações de envio, confirmações de entrega e notificações de atraso de envio. Na verdade, o WhatsApp tem taxas de abertura extremamente altas (99%) em contraste com os e-mails. Isso significa que os clientes têm 10 vezes mais chances de ler mensagens que, de outra forma, passariam despercebidas nos e-mails.

Outro caso de uso da API do WhatsApp é que ela pode incorporar catálogos de produtos e recomendações de produtos para diferentes segmentos de clientes. Dessa forma, você pode enviar mensagens de venda cruzada para clientes com maior probabilidade de repetir uma compra como parte de sua estratégia de pós-compra.

7) Use a opção de compartilhamento de localização ao vivo para rastrear pedidos

O WhatsApp possui compartilhamento de localização ao vivo integrado que permite ao usuário compartilhar e rastrear localizações ao vivo com outras pessoas. Isso é especialmente útil para rastrear pedidos quando eles saem para entrega. Às vezes, os clientes também podem enviar sua localização aos agentes nos casos em que não conseguem descobrir o endereço.

O mapa do Google incorporado permite fácil navegação de rota para que os agentes localizem o cliente. Além disso, nos casos em que é necessária assistência adicional, eles podem instruir o agente de entrega no chat para uma localização precisa. Tudo isso pode ser feito sem medo de perder a segurança, dado o caráter embutido das mensagens do WhatsApp.

8) Intensifique o jogo com mensagens não transacionais

A API do WhatsApp permite que você traga seu jogo A em marketing com mensagens não transacionais destinadas a vendas e promoções. Exemplos disso incluem lembretes, alertas de carrinho abandonado, ofertas pessoais, descontos e ofertas de reembolso.

Uma vantagem das mensagens não transacionais é que os clientes devem optar por recebê-las. Isso elimina os aspectos intrusivos da publicidade promocional que geralmente surgem em e-mails e taxas de mídia social. Com um público-alvo bem definido, as marcas podem promover ofertas ou produtos relevantes para sua base de consumidores.

9) Agregue valor à experiência do cliente com interações personalizadas

A personalização é uma técnica de marketing que envolve a designação de uma identidade individual para os clientes. Em outras palavras, a marca valoriza e se conecta com os indivíduos, entendendo suas preferências e organizando uma experiência de compra sob medida para eles.

Com a API do WhatsApp Business, você pode criar soluções personalizadas de atendimento ao cliente e táticas de marketing personalizadas para cada persona do comprador. Com mensagens de conversação, os agentes de suporte podem consultar chats anteriores para resolver problemas de reembolso.

No marketing, você pode incluir botões de CTA personalizados adequados ao estilo de conversa de cada indivíduo. As marcas também podem manter guias separadas nas preferências de produtos individuais e mostrar a eles um catálogo altamente relevante para seus gostos.

10) Transmitir mensagens e materiais promocionais para grupos

A transmissão de mensagens é um recurso útil da API do WhatsApp que permite que os varejistas encaminhem mensagens em massa para diferentes grupos de clientes. Ao longo dos anos, os grupos do WhatsApp se tornaram pequenas comunidades de pessoas que compartilham o mesmo objetivo final.

Para os profissionais de marketing, os grupos do WhatsApp são os melhores lugares para se conectar com grandes públicos. As mensagens de transmissão podem ser usadas por empresas como editoras para boletins informativos, promoções de produtos e eventos. É também uma forma econômica de propaganda em massa com maior potencial de geração de leads.

11) Melhore a percepção da marca com chatbots automatizados

A automação tornou-se um padrão estabelecido de operação para a indústria de comércio eletrônico. Desnecessário dizer que a comunicação também se tornou automatizada com chatbots liderados por IA para reduzir o tempo de resposta ao cliente e melhorar os serviços de atendimento ao cliente.

Você pode implantar Chatbots para responder a perguntas de rotina levantadas pelos clientes de maneira eficiente. Consultas como 'onde está meu pedido' ou 'cancelar meu pedido' podem ser efetivamente tratadas por chatbots em segundos. Além disso, você pode usar chatbots 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo serviços de suporte 24 horas por dia.

12) Crie uma experiência de compra tranquila com catálogos de produtos

Os catálogos de produtos são excelentes maneiras de incentivar as vendas, envolvendo os clientes com o melhor de seus produtos. A API do WhatsApp e o aplicativo do WhatsApp permitem que as empresas exibam uma parte de seus produtos com imagens, descrições e preços em seu perfil comercial.

As pequenas e médias empresas podem usar especificamente os catálogos de produtos como meio de gerar mais vendas no WhatsApp. Você pode até incluir o catálogo enquanto conversa com os clientes para ajudar na tomada de decisão rápida e melhorar a experiência do usuário.

Os chatbots podem ser construídos para estender as sugestões de produtos em resposta às perguntas dos clientes, como 'o que há de novo em estoque' ou 'o vestido que coloquei na lista de desejos está disponível'?

13) Otimize o Suporte por Chat e o Feedback do Cliente

Ganhar a confiança do cliente vem com assistência de suporte por chat empático. A razão pela qual as marcas devem priorizar o suporte ao cliente e o feedback é que 80% dos clientes mudam para concorrentes se tiverem duas experiências ruins.

Com a API do WhatsApp, você tem a chance de integrar seu software de CRM à plataforma. Isso permite que você obtenha o melhor das mensagens de conversação para suporte ao cliente.

Com o suporte a diversos idiomas do WhatsApp, você também pode oferecer suporte multilíngue. Você pode encerrar as consultas dos clientes em 24 horas usando chatbots ou respondendo manualmente a perguntas sobre problemas sérios.

Assim como o suporte, o WhatsApp permite coletar feedback dos clientes incluindo pesquisas ou URLs de pesquisa no bate-papo e listar mensagens com opções como 'isso foi útil'. As mensagens de lista oferecem coleta rápida de dados de clientes no bate-papo, em vez de movê-los para uma página da web diferente.

14) Gerar leads e escalar vendas com comunicação 1:1

O benefício da conversa bidirecional ou 1:1 é que as marcas têm a chance de criar diversos caminhos de experiência do cliente para cada uma delas. Esta é uma implicação direta da personalização. Você pode promover produtos regularmente com automação e envolver os clientes em mensagens de alto impacto.

Com os recursos da API do WhatsApp, como transmissão de mensagens, chatbots e status, você pode promover mensagens de marca junto com seus catálogos de produtos. Com os chatbots, você pode alcançar os clientes com ofertas exclusivas, vales-presente, cupons e eventos de vendas.

Você também pode incluir recursos educacionais como infográficos, URLs de blog e white papers para estimular o interesse deles em sua marca. Com engajamento contínuo, você pode gerar mais leads e melhorar as vendas.

15) Aprimore a jornada do cliente com a opção Find My Business

A Meta desenvolveu um novo recurso para o WhatsApp que permite que clientes de determinadas geografias descubram negócios ao seu redor em seus chats. Atualmente, está disponível em países como Reino Unido, Colômbia, México e Indonésia.

Para empresas sediadas nesses países, é uma excelente oportunidade de ganhar visibilidade e atrair novos clientes dos usuários do WhatsApp. Os clientes podem localizar rapidamente uma empresa permitindo que o WhatsApp acesse sua localização. O recurso é especialmente útil para restaurantes e lojas e para conversar com eles no chat.

16) Adiantamento com Método de Pagamento Seguro por WhatsApp

Assim como o recurso 'Business Discover', outro caso de uso importante da API do WhatsApp para comércio eletrônico é a habilitação de pagamento. O WhatsApp permite transferências de dinheiro sem complicações para empresas e outros contatos a partir da segurança da UPI (Interface Unificada de Pagamentos).

Este é um recurso de uso gratuito que é conveniente para transações no bate-papo do WhatsApp com marcas. Ao incorporar a opção de pagamento ao lado da promoção do produto e das compras no chat lideradas pelo chatbot, o WhatsApp pode se tornar um canal legítimo para o comércio eletrônico.

17) Projete experiências sob medida para diferentes segmentos de clientes

A API do WhatsApp permite que as marcas segmentem os clientes com base em sua atividade e status, do mais interativo ao menos. Outras formas de categorização incluem idade, prontidão para compra, frequência de leitura de bate-papo, ocasiões de mensagens e opt-ins.

Ao segregar as personas dos compradores, o WhatsApp permite que as empresas criem experiências de clientes personalizadas com base na intenção do cliente. Depois de criar os diferentes tipos de clientes, você pode aproveitar as técnicas de personalização para aumentar o envolvimento do cliente e reduzir as assinaturas de serviços.

18) Aborde os problemas do cliente a partir do conteúdo gerado pelo usuário

O conteúdo gerado pelo usuário geralmente se refere a depoimentos de clientes, feedback e postagens sociais compartilhadas nas mídias sociais sobre o produto ou serviço de uma marca. O WhatsApp também oferece suporte a conteúdo multimídia, como feedback, imagens, vídeos e áudio. Esses conteúdos são fontes de dados valiosas de percepções dos consumidores sobre os prós e contras dos produtos e serviços de uma marca.

Portanto, ao solicitar conteúdo gerado pelo cliente no WhatsApp, você pode melhorar seus serviços. Particularmente, você pode coletar pesquisas de feedback de pesquisas do Google ou botões CTA para um site de pesquisa. Depois que os dados são coletados, eles podem ser armazenados em um banco de dados e analisados ​​para entender o comportamento do consumidor.

Você pode implementar algoritmos de análise de dados baseados em ML para extrair sentimentos do cliente e determinar os motivos da insatisfação do cliente. Você pode quantificar a frequência de palavras-chave recorrentes para entender os temas e serviços que um grupo de clientes gosta ou não gosta. Você pode avaliar os dados de forma crítica para rastrear os sentimentos do cliente e melhorar seus serviços.

19) Aumente os esforços de marketing com campanhas de anúncios no WhatsApp

As campanhas publicitárias do WhatsApp são anúncios que funcionam em síntese com o Facebook e o Instagram. As empresas criam e divulgam o anúncio nessas plataformas com um botão CTA que redireciona o usuário para um tópico de bate-papo do WhatsApp quando clicado. A empresa interage com o interessado por chat, utilizando as ferramentas de rich media do WhatsApp.

As campanhas publicitárias do WhatsApp já chamaram a atenção de grandes varejistas e multinacionais como Netflix, Unilever, ADAC e Adidas. Eles criaram campanhas de maneiras exclusivas para compartilhar informações sobre seus produtos ou promover eventos especiais.

Por exemplo, a Unilever usou o WhatsApp para promover uma marca de amaciante chamada Comfort para os consumidores brasileiros. A campanha publicitária foi realizada em outdoors e incluiu o WhatsApp Business da empresa como ponto de contato.

A Unilever desenvolveu um chatbot que dava aos clientes informações relevantes sobre como cuidar de suas roupas usando o novo amaciante da empresa. Com isso, 12 mil clientes se conectaram com a empresa no WhatsApp, resultando em aumento de 14x nas vendas.

Conclusão

A API do WhatsApp Business é uma ferramenta magnífica que possui múltiplas utilidades. Com a API, as marcas podem conversar facilmente com os clientes, oferecer atendimento oportuno e comercializar a ética, produtos e serviços de sua marca. Não é de admirar que mais de 5 milhões de empresas já estejam trabalhando com o WhatsApp para melhorar a experiência do cliente.

Perguntas frequentes sobre os casos de uso do WhatApp no ​​comércio eletrônico

5.1) Como a API do WhatsApp Business ajuda na publicidade?

A Meta promove uma categoria especial de anúncios para produtos e serviços chamados anúncios Click To WhatsApp que são veiculados no Facebook e no Instagram. Sempre que um espectador se depara com esses anúncios e clica no link, que o leva ao bate-papo do WhatsApp da empresa. Isso permite que as marcas interajam e convertam clientes pelo WhatsApp, aproveitando seus vários serviços multimídia e chatbot.

2) Como a API do WhatsApp difere do WhatsApp for Business?

O WhatsApp for Business é um aplicativo que qualquer pessoa de negócios pode baixar na Google Play Store ou na Apple Store. Destina-se a pequenas empresas que desejam personalizar sua comunicação com os clientes no WhatsApp. O aplicativo vem com ferramentas de promoção da marca, como perfil comercial e exibição de catálogo de produtos. Já a versão da API é voltada para empresas de médio e grande porte. Possui maior capacidade de comunicação em massa, suporte ao cliente liderado por chatbot e opções de publicidade.