Quem é o culpado pelos produtos danificados - e o que fazer a seguir

Acidentes acontecem, e quem já recebeu um produto quebrado que foi danificado em trânsito sabe muito bem disso. Em 2018, os três principais correios dos EUA (USPS, UPS e FedEx) entregaram aproximadamente 13,5 bilhões de pacotes; desses, 11% foram danificados ou não foram entregues.

Isso não apenas prejudica o vendedor, que deve substituir ou reembolsar o pedido e lidar com possíveis danos à reputação de sua marca, mas também se torna um aborrecimento para o comprador, que deve tomar medidas para garantir que sejam devidamente atendidos.

Quem é o culpado pelo produto danificado?

Felizmente, a questão de quem é o culpado pela mercadoria danificada é fácil de responder. A menos que um acordo prévio entre o comprador e o vendedor tenha sido acordado ou algumas letras miúdas os isentem de danos, o vendedor é responsável - pelo menos inicialmente - pelo item danificado.

O que um comprador deve fazer sobre o produto danificado

Em primeiro lugar, você deve sempre ler as políticas de devolução antes de encomendar qualquer coisa. Isso pode ser especialmente importante para itens grandes, como móveis, que podem ser difíceis de lidar e um pesadelo logístico para enviar de volta.

Agora, digamos que você recebeu mercadoria danificada. Depois de superar a decepção inicial, você deve seguir algumas etapas para garantir que seja devidamente reembolsado ou atendido.

1. Aceite o Pacote

Se um item for apresentado a você em vez de ser deixado em sua varanda e você perceber imediatamente que ele foi danificado em trânsito, sua primeira inclinação pode ser recusar o pacote. Afinal, ele estava quebrado antes de chegar até você, certo?

No entanto, isso pode custar mais caro, colocando você na linha de cobranças de frete de devolução (as apólices de seguro de algumas transportadoras anulam sua responsabilidade de pagar se você recusar o pacote) ou taxas de armazenamento adquiridas enquanto retém o produto enquanto as reivindicações são processadas. Além disso, se você não aceitar o pacote, não poderá documentar adequadamente os danos da sua reclamação.

2. Documente o dano

Ao aceitar a mercadoria danificada, você deseja imediatamente fazer anotações detalhadas e tirar fotos da embalagem comprometida e dos produtos quebrados; isso pode ajudar a determinar se o pacote foi embalado incorretamente pelo vendedor ou manuseado incorretamente e danificado em trânsito.

Ao documentar suas mercadorias danificadas, você pode apresentar ao vendedor ou varejista uma prova de que o item foi danificado (a maioria vai querer prova; mesmo que não queira que o item seja devolvido a eles, eles podem usar essas fotos como prova se decidir apresentar uma reclamação contra a transportadora).

3. Entre em contato com o vendedor

A maioria dos varejistas tem suas políticas de devolução em seus sites, que incluem uma seção sobre itens danificados ou defeituosos. Mesmo pequenas empresas de comércio eletrônico normalmente incluem essas informações em seu site ou lista de produtos. Portanto, como dito anteriormente, você deve sempre verificar isso antes de fazer um pedido.

As coisas que você deve procurar antes de fazer o pedido e o que você deve entender ao contratar o vendedor incluem:

• Em quanto tempo você precisa entrar em contato com o vendedor depois de receber um item danificado para que ele aceite a responsabilidade. Por exemplo, se você não perceber o dano por semanas, em vez de enviar o item de volta ao revendedor para substituição, será necessário enviá-lo ao fabricante para reparo?
• Você pode devolver o item por correio, pessoalmente ou ambos?
• Quem é responsável por cobrir as taxas de envio de devolução?

Lembre-se sempre de relatar mercadorias danificadas ao vendedor o mais rápido possível, para que eles não pensem que você é responsável pelos danos.

Dicas do comprador para lidar com mercadorias danificadas

Aqui estão algumas coisas para lembrar quando você recebeu uma mercadoria danificada.

• Receber um produto danificado em trânsito é frustrante, mas tente não descontar no agente ou vendedor quando entrar em contato com eles. Há uma boa chance de que isso também não seja culpa deles, e lembre-se do que eles dizem, cabeças calmas prevalecem.
• Mantenha cópias de tudo: guia de remessa, fatura, guia de frete, correspondência com o vendedor e fotos da embalagem e do produto danificados. Basta tirar uma foto de todos eles com o seu telefone.
• O vendedor não está cooperando com você em um problema legítimo? Quer saber o que fazer se um varejista não substituir um item danificado? Se você fez a compra em uma plataforma de vendas específica, pode registrar uma reclamação contra o vendedor; isso pode devolver seu dinheiro ou fazê-los trabalhar com você por medo de serem removidos da plataforma. Caso contrário, supondo que você pagou com cartão de crédito ou débito, você poderá abrir uma disputa com sua empresa de cartão de crédito ou banco para que as cobranças sejam revertidas.

O que um vendedor deve fazer sobre o produto danificado

O vendedor, ao ser notificado pelo comprador de que o produto chegou danificado, pode realizar uma das seguintes ações:

• Iniciar um reembolso total sem exigir que o produto seja devolvido
• Oferecer um reembolso parcial (dependendo da gravidade do dano) sem exigir a devolução do produto
• Envie um item de substituição com ou sem exigir a devolução do original
• Solicite que o comprador devolva o produto e ofereça um reembolso total mais os custos de envio da devolução
• Nada — risco de feedback negativo, possível remoção de uma plataforma de vendas e possíveis ações judiciais, dependendo do custo da mercadoria

Embora o vendedor deva corrigir a situação, não é necessariamente culpa dele que o produto tenha chegado danificado. Claro, eles podem ter embalado o produto incorretamente, mas também há uma boa chance de que a culpa resida na transportadora. Por exemplo, um motorista pode ter caixas empilhadas incorretamente, o item pode ter caído de uma esteira rolante em trânsito ou um armazenamento ruim ou condições climáticas podem tê-lo comprometido. Todos são motivos válidos para a devolução de mercadorias.

Para recuperar suas perdas com o reembolso, o vendedor deve então fazer uma reclamação contra o serviço da transportadora, geralmente por meio de seu site ou ligando diretamente para eles. Aqui estão os links diretos para as páginas de reivindicações de “The Big Three”: UPS | FedEx | USPS

Dicas do vendedor para lidar com mercadorias danificadas

É do interesse de um varejista ou vendedor de comércio eletrônico reparar a mercadoria danificada se a reclamação for legítima e se enquadrar nas políticas de devolução justas e publicadas. Isso ajudará a garantir que os clientes continuem a voltar ( 89% dos entrevistados em uma pesquisa com consumidores dizem que as empresas podem recuperar sua confiança se tomarem as medidas necessárias para resolver um problema) e evitar que postem comentários negativos que possam dissuadir outras pessoas de fazer uma compra.

Outra maneira de evitar lidar com devoluções no varejo é trabalhar com um centro de atendimento respeitável como o The Fulfillment Lab. Na TFL, nos orgulhamos de nosso registro contínuo de chegadas seguras de pacotes. Os profissionais dos nossos centros de distribuição têm o maior cuidado na hora de embalar as suas mercadorias, e temos caixas de vários estilos e tamanhos diferentes, juntamente com uma variedade de materiais de embalagem para garantir a sua guarda. E, se algo acontecer em trânsito, cuidaremos do processo de devolução e substituição e lidaremos com o fornecedor de remessa conforme necessário. Isso permite que você se concentre no que é realmente importante: expandir seus negócios!

Quer saber mais sobre o Laboratório de Cumprimento? Entre em contato com um de nossos profissionais de embalagem hoje mesmo!