Por que o marketing de engajamento é importante para sua empresa

Você sabia que um cliente se depara com uma média de 5.000 mensagens de marketing todos os dias? Além disso, estudos mostraram que de todas essas mensagens, o cliente pode se lembrar de quatro das empresas que viu.

Na cacofonia avassaladora, sua marca precisa encontrar maneiras de se diferenciar da concorrência. Um meio pelo qual você pode ganhar a atenção de um cliente é desenvolvendo um relacionamento com os clientes. Dessa forma, você os torna mais engajados em sua oferta.

O marketing de engajamento é o caminho pelo qual você leva seus clientes além de apenas vendê-los em seu produto ou serviço. Aqui está um guia detalhado para ajudá-lo a entender o envolvimento do cliente e como você pode aproveitá-lo para expandir seus negócios.

Entendendo o engajamento do cliente

Para entender o conceito de marketing em torno do engajamento, você deve conhecer o papel do engajamento do cliente.

O envolvimento do cliente é um daqueles termos que tem várias escolas de pensamento quando se trata de entender sua definição. No entanto, no cerne de cada ponto de vista estão alguns traços comuns.

Essas características apontam para o envolvimento do cliente sendo tudo sobre as interações do cliente com sua empresa. Assim, o envolvimento do cliente pode ser visto como o nível de interações focadas nos negócios que os clientes optam por participar.

Quando as empresas assumem o engajamento do cliente, ele se move desde a interação inicial até o momento em que o comprador faz uma compra. Para interagir com os clientes, você utiliza os canais que eles estão usando, como redes sociais, e-mail, sites, etc.

Por que o engajamento do cliente é importante para você

O objetivo final do envolvimento do cliente é oferecer mais valor aos seus clientes além de sua oferta de produto ou serviço. Ao refletir sobre as táticas de marketing mais importantes a serem usadas em torno do engajamento, você deve manter esse objetivo final em mente.

Toda empresa tem três categorias de clientes com as quais deve lidar.

Existem clientes totalmente engajados que são embaixadores da sua marca, fazendo de tudo para obter seus produtos e serviços. Clientes indiferentes são aqueles que são neutros em relação à sua oferta. Clientes ativamente desengajados são aqueles que estão prontos para mudar e são detratores da marca.

Como empresa, sua tarefa é sempre aumentar o número de clientes totalmente engajados. Esses clientes tendem a ser mais lucrativos durante os booms econômicos. Quando o mercado cai, são seus clientes totalmente engajados que manterão suas vendas em alta.

Se você confiar apenas na experiência memorável do cliente e em um produto de alta qualidade, não manterá clientes totalmente engajados. Depois de entregar essas duas frentes, você precisa continuar lembrando seus clientes da sua marca. Fazer isso de forma consistente desenvolve o nível de lealdade que você deseja.

O envolvimento contínuo do cliente é a ferramenta que você usa para desenvolver um relacionamento constante com seus clientes. Com o tempo, o engajamento do cliente bem executado leva seus clientes a sentirem que fazem parte da sua marca.

Esse apego emocional é o que gera engajamento total, o que se traduz em um prêmio de 23% quando se trata de compartilhamento de carteira.

O que é Marketing de Engajamento?

Com uma melhor compreensão do envolvimento do cliente e por que ele é importante, você pode perceber a necessidade de comercializar em torno dele. No entanto, o que exatamente isso significa?

O marketing em torno do envolvimento do cliente é uma estratégia que você usa para oferecer mensagens personalizadas e oportunas aos seus clientes.

Cabe a você, a marca, fazer tentativas deliberadas de incentivar e capacitar a interação voluntária de um cliente com a história de sua marca. Também cabe a você definir sistemas que meçam continuamente a eficácia de suas estratégias de engajamento do cliente.

Exemplos de marketing em torno do envolvimento do cliente

A melhor maneira de apreciar o marketing em torno do envolvimento do cliente e seu papel no seu sucesso é observar alguns exemplos que geraram resultados.

1. #ShareACoke da Coca-Cola

Em 2014, a Coca-Cola decidiu lançar uma campanha de marketing onde a personalização foi altamente enfatizada.

A campanha #ShareACoke procurou remover o famoso logotipo da empresa em suas garrafas de 20 onças. Em seu lugar, a empresa colocou os 250 nomes mais comuns nos Estados Unidos.

Sempre que um cliente ia comprar uma garrafa, via seu nome nela, e isso fazia com que se sentisse parte da história.

Para impulsionar ainda mais a personalização, a empresa lançou uma iniciativa em que os clientes podiam personalizar suas latas. Se você não encontrou uma garrafa com seu nome, você pode simplesmente colocar a sua na lata também.

No final, os consumidores dos produtos da marca se relacionaram mais com ela e, por sua vez, conversaram sobre ela com outras pessoas de seu círculo.

2. Starbucks

Estar na invejável posição de líder de mercado pode parecer que você já sabe tudo, mas nem sempre é esse o caso.

Para a Starbucks, o desafio de reter clientes fiéis os levou ao engajamento do cliente.

Para dar a seus clientes fiéis um novo nível de personalização, a empresa lançou o Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room. Aqui, os clientes podiam ver o café sendo preparado novamente, conversar com especialistas em café e experimentar uma variedade de cafés raros.

Para os clientes da Starbucks, essa foi uma experiência com vários aspectos valiosos reunidos em um. Eles passaram a fazer parte da jornada da Starbucks. Além disso, eles puderam dar uma olhada em como sua marca de café favorita desenvolve seus produtos, o que só inspirou mais fidelidade.

Esse nível de personalização de clientes que já amam sua marca gera ainda mais fidelidade. Eles desenvolvem uma apreciação mais profunda pelos aspectos do seu negócio que eles desconheciam, o que os motiva a serem ainda mais vocais sobre o seu negócio.

3. Pagamentos por gravidade

Um ponto essencial sobre o engajamento do cliente é que ele pode vir por meio de outras iniciativas. Nesses casos, você deve ser rápido em conectar os pontos e usar a inesperada boa vontade de marketing para impulsionar o envolvimento do cliente.

Quando o CEO da Gravity Payments, Dan Price, soube das dificuldades que sua equipe estava tendo para pagar as contas, ele tomou uma decisão incomum. Ele optou por pagar a cada membro da equipe um mínimo de US $ 70.000 por ano.

Sua decisão foi puramente direcionada a melhorar o moral de seus funcionários para aumentar sua produtividade. No entanto, sem que ele soubesse, isso teria um impacto significativo no engajamento do cliente da empresa.

Assim que a notícia se tornou pública, os leads mensais da empresa aumentaram de 30 consultas para 2.000. Seus lucros aumentaram 100%, enquanto a taxa de retenção de clientes aumentou de 91% para 95%.

Esses resultados apontam para a ligação entre a satisfação dos funcionários e o envolvimento de seus clientes.

Quando sua equipe gosta do trabalho que faz e se sente à vontade para trabalhar para você, eles tratam melhor os clientes. Em última análise, seus clientes se tornam mais engajados devido ao nível mais alto de serviço que recebem.

Como o marketing em torno do envolvimento do cliente difere de outras formas de marketing

Quando você comercializa em torno do envolvimento do cliente, você se concentra principalmente no desenvolvimento de um relacionamento contínuo com seus clientes. Isso contrasta fortemente com as outras formas de marketing que são orientadas por transações.

Aqui estão algumas diferenças que você deve observar se quiser extrair valor do engajamento do cliente.

1. Objetivos

As iniciativas de marketing transacional têm o foco singular de induzir uma venda com base no valor dos produtos e serviços que você oferece.

Assim, todos os seus esforços estão voltados para o estabelecimento e manutenção de um histórico transacional de sucesso com os clientes.

Quando você comercializa em torno do envolvimento do cliente, procura oferecer mais valor além de direcionar os clientes para seus produtos e serviços. Você deseja incentivar os clientes a participar da história da sua marca.

2. Valor do cliente

O envolvimento do cliente exige uma maneira diferente de destilar como seu cliente agrega valor a você. Os clientes geralmente oferecem valor fazendo contribuições para sua estratégia de marketing usando seus recursos.

Alguns desses recursos de propriedade do cliente incluem sua capacidade de persuadir os outros, sua criatividade, armazenamento de conhecimento e suas redes.

Quando um cliente usa seus poderes de persuasão para seu benefício, isso tem mais peso sobre a pessoa com quem está interagindo. Combine isso com o que o cliente sabe sobre sua marca ao longo do tempo (armazenamento de conhecimento) e você verá como isso pode ser poderoso para impulsionar as vendas a longo prazo.

Por outro lado, o marketing transacional carece de tal potência. A única maneira de um cliente agregar valor à sua marca é fazendo uma compra e sustentando essas compras a longo prazo.

3. Fluxo de Informações

O marketing transacional depende da comunicação de mão única para passar a mensagem, ou seja, da empresa para o cliente.

Com o marketing voltado para promover o engajamento do cliente, a estrutura do fluxo de informações é diferente. Você se comunica com os clientes, que então se comunicam com outros clientes em potencial.

Isso cria uma rede de comunicação entre seus clientes e, ao mesmo tempo, entre você e eles.

4. O Controle do Cliente Durante a Criação de Valor

Talvez uma das diferenças mais gritantes possa ser vista quando você considera o grau de controle que um cliente pode ter sobre o processo de criação de valor.

O marketing transacional não oferece oportunidade para um cliente contribuir para o processo de criação de valor. Em vez disso, o cliente é um destinatário de sua iniciativa de marketing.

O marketing que tem um viés para o engajamento ajuda os clientes a desenvolver um grau substancial de controle.

Por exemplo, no exemplo anterior da Starbucks, um consumidor tem espaço para compartilhar com a equipe de desenvolvimento de produtos o que eles acham que faz um bom café. Esse feedback desempenha um papel no que entra no pipeline do produto.

Da mesma forma, os consumidores da campanha da Coca-Cola de 2014 conseguiram influenciar diretamente a aparência geral da embalagem do produto. Além disso, os clientes também podem influenciar a campanha de marketing digital.

Estratégias para ajudar a moldar o envolvimento do cliente

Então, quais estratégias você pode usar para obter melhores resultados quando quiser comercializar em torno do envolvimento do cliente?

1. Desenvolvendo uma voz de marca

Seus clientes se relacionam com pessoas e empresas que os lembram de si mesmos. Assim, a voz da marca que você desenvolve desempenha um papel crítico no nível de engajamento que você pode promover.

Realize sua pesquisa de mercado para se concentrar em uma voz de marca que lhe dê uma sensação única. Sua escolha de voz de marca deve sempre se esforçar para ser relacionável e que seus clientes possam lembrar facilmente.

À medida que você cria uma voz de marca com essas qualidades e envolve consistentemente seus clientes, você se torna um líder de pensamento aos olhos deles. Essa percepção geralmente tende a desenvolver clientes com alto grau de fidelidade.

2. Personalização

A personalização é um componente de missão crítica para o sucesso do engajamento do cliente. Se você tem clientes que não sentem que suas iniciativas de marketing ressoam com eles, você fará pouco progresso.

No início de cada jornada do cliente, você pode solicitar que seus clientes preencham formulários que os levem a selecionar preferências. Isso ajuda a coletar informações que informam mais sobre quem são seus clientes.

Como resultado, você pode surpreendê-los e encantá-los durante o restante de sua jornada.

Além disso, à medida que você obtém mais dados de uma base de clientes cada vez maior, pode começar a detectar padrões. Os insights que você obtém ao longo do tempo com esses padrões podem ajudá-lo a antecipar o comportamento do cliente e personalizar melhor as mensagens.

3. Desenvolvimento de conteúdo com base em insights anteriores

Quando você deseja reforçar suas principais táticas de engajamento do cliente, pode investir em secundárias que se tornam complementares.

Desenvolver conteúdo com base nos insights que você obteve de compras anteriores do cliente é uma dessas estratégias. O Spotify é um excelente exemplo de como essa abordagem pode superar as expectativas do seu cliente e aprofundar o engajamento.

Parte do serviço da empresa é uma lista de reprodução Discover Weekly, que reproduz as músicas que seu algoritmo acha que você pode gostar.

Para chegar a essa seleção, o algoritmo detecta todas as músicas que você ouviu no passado. Usando essas informações, o serviço pode desenvolver um perfil de suas preferências e também apresentar músicas semelhantes das listas de reprodução de outros usuários.

O resultado é um serviço único que complementa deliciosamente sua coleção de músicas selecionadas por você.

Crie uma marca pegajosa

Em um mercado altamente competitivo, não basta conquistar clientes. Você deve encontrar maneiras de atraí-los que vão além de uma ótima experiência, para que eles continuem voltando.

O marketing de engajamento é uma estratégia que ajuda você a falar com seus clientes em um nível mais profundo. Por meio dele, você pode construir uma lealdade e boa vontade mais profundas que os tornam embaixadores de sua marca. Quanto mais engajados eles se tornam, mais seus clientes aderem à sua marca a longo prazo.

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