Por que as devoluções online beneficiam empresas e clientes

Por que as devoluções on-line são realmente boas para empresas de comércio eletrônico

Devoluções de produtos e uma abundância de termos negativos são vistos juntos com bastante frequência, não são? As devoluções provaram ser um grande adversário para qualquer loja online ou de comércio eletrônico. Mesmo na medida em que ninguém pode escapar dela. Quer você goste ou não, os retornos são quase predestinados.

Seus clientes navegam na loja, adicionam um produto ao carrinho, enviam-no e, quando você percebe, eles não o querem mais. A verdadeira questão, no entanto, é: devemos sempre olhar para os retornos sob uma luz ruim? Eles são realmente tão ruins para qualquer negócio de comércio eletrônico estatisticamente e logicamente?

A resposta curta é não. Devoluções não são a pior coisa para sua loja online. Responderemos à pergunta 'Como?' à medida que avançamos com o artigo. Na verdade, você pode simplesmente mudar sua perspectiva sobre os retornos ao final da leitura.

O que são devoluções de comércio eletrônico?

Vamos revisar nossa memória rapidamente e ver brevemente quais são os retornos do comércio eletrônico primeiro.

Simplificando, todo o processo de devolução de um produto pelo cliente por qualquer motivo que ele comprou on-line pode ser denominado como devolução de comércio eletrônico. Independentemente do setor ao qual uma loja online pertença, ela atenderá às devoluções.

Depois que um produto é devolvido, as lojas geralmente enviam uma nova substituição para o mesmo item. Como resultado, as empresas têm que pagar duas vezes pelo frete. Em outros casos, as empresas também podem creditar parte ou todo o valor gasto de volta ao cliente.

Continue lendo para descobrir quando exatamente os clientes tendem a devolver produtos.

5 razões pelas quais os clientes devolvem produtos

A equação de retornos é bem simples; os clientes só devolverão um produto, a menos que não o desejem ou gostem. No entanto, você pode dividir ainda mais essas duas causas em cinco cenários específicos.

1) Comprar o produto errado

Existem dois tipos de clientes: os que compram um produto errado pelo menos uma vez e os que mentem. Os clientes podem cometer o erro de pedir algo diferente do que pretendiam originalmente.

As possibilidades são, você fez isso sozinho. Aliás, esse é um fator onde você pode se relacionar com seus clientes e trazer melhores soluções para evitar que isso aconteça no futuro.

2) Entrega atrasada

Com a capacidade de encomendar itens como comida online, os clientes podem comprar algo de que precisam na hora certa. Considere uma cena de comemoração em que um bolo foi encomendado, mas chega assim que a festa acaba.

Não é a visão mais agradável, é? Uma vez que um pacote chega quando não é mais necessário, por que nenhum cliente o devolveria para economizar algum dinheiro extra? Isso também pode ser dito para roupas encomendadas para eventos especiais.

3) Guarda-roupa

Ok, aqui está um interessante. Caso você não saiba, existe um grupo de clientes que compram produtos, usam por um tempo e devolvem logo depois. Nós não estamos inventando isso. Os clientes dificilmente usarão o produto para uma ocasião especial e o devolverão.

É do conhecimento geral que a maioria das lojas de vestuário online não permite devoluções depois que os clientes usam um produto. Esses clientes tentam quebrar essa regra de forma fraudulenta e devolvem itens como se nunca tivessem sido usados. Eles são difíceis de identificar, já que muitos clientes, infelizmente, se tornaram mestres do guarda-roupa.

4) Produto danificado

Já se deparou com aquelas plataformas de remessa que o lembram de adicionar seguro para suas encomendas? Você pode querer considerá-lo, pois um número decente de devoluções geralmente é causado quando os clientes recebem um produto danificado.

Embora os produtos danificados durante o transporte possam não ser a única causa. Às vezes, defeitos de fabricação podem ser o motivo de seu produto apresentar amassados, manchas etc.

5) Falta de satisfação

Vamos ser sinceros, todos nós já experimentamos o arrependimento de comprar uma peça de roupa em uma loja de varejo, apenas para nos sentirmos desapontados em questão de dias. Embora esse comportamento seja completamente natural, ele faz com que os clientes façam devoluções.

Para marcas da indústria de vestuário, você pode querer prestar atenção a este. Os clientes não podem tocar ou sentir um produto através de suas telas. Há uma possibilidade distinta de que suas expectativas não sejam atendidas quando recebem o produto real em mãos.

Como as devoluções on-line podem ser benéficas para empresas de comércio eletrônico

As devoluções conquistaram seu lugar como um obstáculo formidável no caminho da criação de boas experiências para o cliente. No entanto, o que os proprietários de lojas online podem não perceber é que as devoluções também podem ser vantajosas. Listaremos cinco razões principais pelas quais as devoluções são realmente boas para as lojas online.

1) As devoluções podem transformar os novatos em clientes recorrentes

Quando um cliente devolve um produto, é evidente que não está satisfeito. Embora, se você criar um retorno notável, ou seja, experiência pós-compra, você pode virar a mesa com bastante facilidade.

Se você der aos clientes exatamente o que eles querem em um pedido de devolução, você ganhará a confiança deles, e essa confiança deles é o que impulsiona o lucro no comércio eletrônico. Isso, por sua vez, ajudará você a conquistar clientes recorrentes.

2) As devoluções podem indiretamente fazer com que os clientes gastem mais em compras futuras

As devoluções podem ser inevitáveis, mas, e isso é importante, mas, uma vez que você consegue lidar com elas da maneira certa, você pode ganhar mais do que se o cliente nunca tivesse devolvido o produto. Isso ocorre porque os clientes recorrentes tendem a gastar mais do que os visitantes de primeira viagem.

A Bain & Company afirmou que 5% de retenção se correlaciona com um aumento de 25% no lucro. De fato, até a Gorgias (uma solução de atendimento ao cliente de comércio eletrônico), em um de seus relatórios, declarou que clientes mais satisfeitos podem representar 40% de sua receita total.

3) As devoluções ajudam você a aperfeiçoar sua experiência pós-compra

As devoluções de comércio eletrônico, fazendo parte da experiência pós-compra, podem ser refinadas. Quantas vezes você já ouviu falar de uma marca famosa por algum de seus retornos? Não muito certo? Isso porque as marcas podem não se esforçar para aperfeiçoar seu processo de devolução.

Aqui é onde você, como proprietário de uma loja, pode superar os outros. Adicione um elemento único às suas devoluções que as torne uma experiência memorável para o cliente (descontos, vouchers, cartões especiais, etc).

Você não está apenas construindo a confiança da marca aqui, mas também superando os concorrentes e se tornando um exemplo a ser seguido.

4) As devoluções podem ajudar os clientes a entender melhor suas políticas

Uma das principais coisas que os clientes fazem é ler sua política de devolução para saber se eles são elegíveis para devolução ou não. Todo esse processo tem mais importância do que você pode imaginar.

O fato é que, assim que eles começam a ler, há uma boa possibilidade de que eles também naveguem por toda a apólice. Por exemplo, eles podem saber que você pode não aceitar devoluções de produtos personalizados.

Pode não ser muito, mas ajuda os clientes a se prepararem para compras futuras e, de fato, evita solicitações de devolução desnecessárias que você pode ter que enfrentar ou rejeitar mais tarde.

5) As devoluções ajudam a evitar devoluções futuras

Não nos leve a mal, não estamos tentando transformá-lo em um conceito de filme inicial. Se alguma coisa, este é bastante simples.

Erros estão prestes a acontecer em todas as lojas de comércio eletrônico. Quando um cliente devolve um produto, você pode acompanhar por que ele decidiu devolvê-lo. Quer se trate de defeitos de fabricação, danos durante o transporte ou qualquer outro motivo, conte tudo.

Ao longo de um mês, você pode analisar o principal motivo para os clientes devolverem um produto. Se for de fabricação, você pode melhorar a inspeção do produto. Os danos de envio podem ser resolvidos alterando sua transportadora ou adicionando seguro nas encomendas.

A questão é que as devoluções ajudam as marcas a entender quaisquer deficiências de sua parte. Afinal, é melhor lidar com um problema que você conhece do que com um que você não faz ideia. Falhas desconhecidas dentro das marcas podem ser como cupins, devorando todo o lucro e passando despercebidos.

Como as devoluções podem prejudicar as lojas de comércio eletrônico

Antes de assinarmos, permita-nos mostrar o outro lado da moeda também. Embora as devoluções possam ser benéficas, elas podem ser tão ruins ou até piores para qualquer loja de comércio eletrônico.

A questão mais importante são os custos de envio. Porque você pergunta? Porque é você quem pode ter que suportar. Além disso, quando os produtos são devolvidos, você precisa de mais espaço para armazenamento em seu depósito.

Isso, incorporado a mais requisitos de equipe e gerenciamento sênior sem brilho, pode tornar todo o processo um grande aborrecimento. Na verdade, muitas lojas online podem não ter sistemas de TI adequados para acompanhar a taxa e o custo das devoluções, resultando em receita perdida desconhecida.

Conclusão

Quando olhamos para o quadro geral, os produtos devolvidos podem ser transformados em lucros se gerenciados corretamente. Como uma empresa de comércio eletrônico, é crucial fornecer os melhores serviços para um cliente para que ele volte a comprar em sua loja. Portanto, o gerenciamento de retorno pode ajudá-lo a converter usuários insatisfeitos em novos visitantes.

perguntas frequentes

1) Quantos clientes devolvem produtos em média?

Resposta: De acordo com um relatório da Statista no final de 2022, há uma variação no tipo de produtos que os clientes devolvem. Por exemplo, somente nos EUA, 26% dos itens de vestuário foram devolvidos, enquanto, ao mesmo tempo, apenas 11% dos eletrônicos de consumo (telefones, laptops etc.) foram devolvidos. No entanto, produtos como alimentos e cosméticos tiveram taxas de retorno relativamente mais baixas (9% cada).

2) Como os lojistas podem explicar seus termos e condições de devolução?

Resposta: Você pode escrever todos os seus termos e condições para devoluções em uma política de devolução. Certifique-se de detalhar essas condições claramente. De preferência, uma política de devolução deve cobrir o prazo para quando um produto pode ser devolvido, itens não retornáveis, condições para quando um pedido se qualifica para devolução e quando não. Tomemos, por exemplo, um negócio online que não aceita devoluções de produtos que estão à venda. Esses produtos geralmente são marcados como 'Venda Final'.