Como o SMS e a fidelidade trabalham juntos para impulsionar a retenção

De acordo com a Forrester, os gastos com marketing de fidelidade e retenção em 2021 aumentarão em 30% – o que significa que todas as marcas em todos os lugares estão competindo pela atenção do consumidor e, uma vez que a têm, estão super focadas em mantê-la. Mas, com tantas marcas distraindo os consumidores todos os dias, como sua marca pode ter certeza de que você está construindo uma estratégia de retenção capaz de manter a atenção deles?

A estratégia é simples: Desperte um relacionamento construindo experiências que criem uma conexão emocional . E, para criar essas experiências de forma eficaz, as marcas precisam ser hiperpersonalizadas por meio dos dois componentes mais eficazes de uma estratégia de retenção bem-sucedida: fidelidade e SMS.

Com o poder combinado de ambos os canais, sua marca pode entregar a oferta certa ao cliente certo no momento certo. Um programa de fidelidade captura seus clientes mais fiéis e o SMS cria essas conexões para impulsionar o envolvimento contínuo.

De acordo com nossa recente pesquisa com consumidores, quase metade (49%) dos consumidores já se inscreveram para receber mensagens SMS de suas marcas favoritas, e as atualizações de fidelidade estão entre as principais mensagens que os consumidores preferem receber. Na verdade, mais de 76% dos membros de fidelidade desejam se inscrever para receber mensagens SMS , se estiverem disponíveis.

Os membros de fidelidade esperam a exclusividade e as experiências personalizadas que as mensagens de texto oferecem - eles querem ouvir você diretamente sobre as informações que mais importam para eles (80% dos consumidores dizem que seriam mais leais a marcas que oferecem experiências personalizadas!).

Para mostrar como é fácil para as marcas oferecerem essas experiências personalizadas com as soluções combinadas da Yotpo, aqui estão três maneiras poderosas de usar fidelidade e SMS juntos para impulsionar a retenção.

1. Incentive os membros de fidelidade a optarem pelo SMS

Uma maneira fácil de reter compradores engajados? Recompense os membros de fidelidade por se inscreverem no seu canal de SMS.

Seus membros já querem saber das marcas via SMS; na verdade, mais de 63% dos membros de fidelidade já estão inscritos para interagir com marcas via SMS , e as atualizações de fidelidade estão entre as mensagens mais preferidas , logo atrás de descontos e promoções. Com recompensas e vantagens especiais de fidelidade por se inscrever no SMS, sua marca pode oferecer aos membros o tratamento VIP que eles esperam.

Quanto mais membros de fidelidade se inscreverem para receber mensagens SMS da sua marca, mais oportunidades você terá para aumentar continuamente o envolvimento do programa e maximizar as compras repetidas.

“É um valor tão grande para nossa marca poder usar todo o guarda-chuva de produtos Yotpo. Com todas as soluções e sinergias únicas entre produtos sob o mesmo teto, liderada por uma equipe que realmente conhece nossa marca e entende quais estratégias funcionam melhor tem sido inestimável. Escolher o Yotpo foi um acéfalo.”

— Anthony Ridley, Até Você Colapsar

Ao recompensar os clientes por optarem pelo SMS, as marcas podem transformar seus clientes mais fiéis em assinantes de SMS. Integramos a coleta de assinantes diretamente na experiência da página de recompensas para criar uma experiência sem atritos que permite que os membros de fidelidade simplesmente cliquem na campanha de fidelidade para se inscrever.

Ao longo da jornada de fidelidade de um cliente, você poderá enviar mensagens personalizadas com base em gatilhos de eventos de fidelidade, como upgrades de nível VIP, recompensas de aniversário, lembretes de pontos e atualizações de resgate de pontos. E, ao levar os compradores a se envolverem com campanhas de fidelidade, sua marca pode aumentar a participação no programa e, o mais importante, repetir as compras.

2. Acione fluxos de SMS oportunos com base no comportamento do programa de fidelidade

Com fluxos perfeitamente acionados, sua marca pode enviar a mensagem certa no momento certo para aumentar o engajamento. Incentive os compradores a interagir com seu programa enviando mensagens personalizadas com base em acionadores de eventos de fidelidade , como upgrades de nível VIP, recompensas de aniversário, lembretes de pontos e atualizações de resgate de pontos. Ao levar os compradores a se envolverem com campanhas de fidelidade, sua marca pode aumentar a participação no programa e, o mais importante, repetir as compras.

Usando as soluções combinadas de SMS e Loyalty da Yotpo, a marca de energia externa e nutrição de desempenho MTN Ops envia mensagens de texto aos compradores nos principais pontos de contato de conversão. Para manter o envolvimento com o programa, eles enviam mensagens de texto aos membros de fidelidade quando atingem um novo status VIP, uma estratégia que gera um ROI de mais de 125x . Além disso, eles enviam campanhas de texto personalizadas para levar os membros não-recompensas a participar do programa de fidelidade — campanhas que resultam em mais de 25x ROI .

E, uma vez que esses compradores tenham sido convertidos em membros de fidelidade, a MTN Ops pode continuar a aumentar a retenção, envolvendo-os via SMS durante toda a vida do cliente com ofertas, promoções, campanhas educativas e muito mais.

“Nós realmente conseguimos nos envolver com nossos clientes de fidelidade por meio de SMS — isso mudou o jogo e nos ajudou a gerar ainda mais compras repetidas. Foi realmente simples de configurar. Usamos a orientação do nosso CSM e está funcionando desde então.”

— Chris Neff, MTN Ops

Uma marca pode ter um programa de fidelidade perfeitamente adaptado que fornece incentivos motivadores que impulsionam a participação, mas sem o canal de mensagens adequado para informar os clientes sobre seu status de fidelidade, um programa de fidelidade não pode atingir seu potencial de ROI. Com uma taxa de engajamento 8x maior que o e-mail, o SMS é o canal ideal para enviar essas mensagens da forma mais eficaz.

3. Aproveite os dados de fidelidade em sua segmentação de SMS para personalizar os textos

Com dois canais de retenção, sua marca pode coletar e aproveitar facilmente dados de clientes mais valiosos.

Pense em tudo o que você sabe sobre seu cliente por meio de seu programa de fidelidade: status de recompensas, histórico de compras, nível VIP, informações de aniversário e muito mais. Combine esses dados com o comportamento do cliente e os dados de compra e agora você poderá enviar textos ainda mais personalizados e específicos de fidelidade durante toda a jornada do cliente.

Por exemplo, você pode enviar campanhas direcionadas de acesso antecipado para membros de fidelidade, lembrar seus membros VIP de suas vantagens específicas de nível e informar aos clientes quantos pontos eles podem ganhar com as compras de lançamento de novos produtos, apenas para citar alguns.

Como começar?

Pronto para levar sua estratégia de retenção para o próximo nível com o poder combinado de fidelidade e marketing por SMS? Solicite uma demonstração para começar.