Podcast WIN/WIN: os destaques

A inovação está no centro do comércio eletrônico, e as mulheres estão cada vez mais liderando a tarefa de impulsionar o setor. É por isso que a AWIE está tão entusiasmada com a parceria com a Women in Innovation, uma organização que se descreve como uma “comunidade de inovadores trabalhando juntos para criar caminhos para que todas as mulheres tenham um lugar à mesa – ou um lugar no quadro branco”. Patrocinamos a categoria Inovações em eCommerce para o WIN Awards anual e também tivemos a chance de participar de um episódio recente de seu podcast: WIN/WIN.

A anfitriã Zoia Kozakov, líder global de produtos da WIN, conversou com Ruthie Berber, diretora de programa da Amazing Women in eCommerce e gerente sênior de comunidade da Yotpo, e LaToya Tucciarone, fundadora e diretora visionária da marca de decoração ecológica SustainAble Home Goods ( e AWIE 2022 Honoree), para falar sobre inovação, mulheres e o cenário em rápida mudança do comércio eletrônico. Aqui estão alguns dos destaques.

O comércio eletrônico está cheio de mulheres inovadoras incríveis

As mulheres podem representar apenas 8% dos CEOs das empresas da Fortune 500, mas o comércio eletrônico é um lugar onde elas estão prosperando. E isso é algo que vale a pena comemorar.

“As mulheres são ridiculamente mais propensas a serem fundadoras solo e isso não é uma coincidência. Acho que poderia continuar e provavelmente escrever uma tese inteira sobre isso. Somos melhores sozinhos. Somos melhores sozinhos quando não é assim que o outro gênero faz.” – Zóia

“Sinto que o comércio eletrônico tem sido esse belo ponto de entrada para as mulheres realmente se tornarem conhecidas porque há uma barreira baixa para entrar nele, e então você pode crescer e expandir a partir daí. Estou pensando em 2017, quando tive essa ideia maluca. Eu estava tipo, 'Oh, deixe-me tentar isso.' Que bela plataforma de comércio eletrônico tem sido deixar as mulheres governarem, fazer o que precisam para aparecer e criar essas marcas em seus próprios termos e à sua maneira.” – La Toya

“Por que a ideia do AWIE significou tanto para as mulheres da equipe Yotpo, é que o que vimos em 2018, você já tinha seus Glossiers e seus Aways. E nós pensamos que, na verdade, no comércio eletrônico, as mulheres estão arrasando. E há muitas mulheres incríveis e há mulheres fundadoras. E é um espaço que as mulheres realmente já mostraram que podem ter sucesso em quebrar tetos de vidro, mas não houve muita conversa sobre isso.” – Ruthie

A retenção de clientes é tão importante quanto a aquisição (se não mais)

Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um existente. Vale a pena que as marcas de comércio eletrônico dobrem a retenção, e as recompensas são CLTV mais alto, AOV mais alto < e custos de aquisição mais baixos.

“Minha perspectiva é, sim, queremos conquistar novos clientes. Mas como podemos conquistá-los? Quero que eles façam compras conosco durante o tempo em que tiverem suas casas. Você sabe, como nele para o longo prazo. Isso é o que eu amo sobre a decoração da casa e o que estamos fazendo. Sua casa é tão importante e espero que você sempre tenha uma casa e quero que nossa marca viaje com você aonde quer que você vá. E esse sempre foi meu foco. Não se trata apenas de adquirir novas pessoas o tempo todo. Trata-se de realmente ter uma oportunidade de se conectar e aprofundar as pessoas que são leais a você, porque as pessoas querem ser leais.” – La Toya

As marcas precisam se apoiar em seus valores, porque os clientes se preocupam

De acordo com uma pesquisa da Yotpo, mais de 84% dos entrevistados globais disseram que estão mais inclinados a comprar de uma marca cujos valores se alinham aos seus. E esse número é ainda maior para a Geração Z – 90% baseiam sua fidelidade à marca em valores compartilhados. As marcas precisam representar algo se quiserem atrair os compradores e precisam comunicar esses valores em todos os pontos de contato.

“Acho que nessa realidade que vivemos hoje, a lealdade vem de sentir algum tipo de alinhamento com o ethos de uma marca. Pessoalmente, compro Thrive Causemetics porque gosto da missão. E eu gosto do fato de que eles não têm nenhum produto químico bagunçado e eles não estão criando crises ambientais piores. Isso é apenas um exemplo. Mas então, por esse motivo, mesmo que eu veja outra marca mais barata, não vou necessariamente comprar porque isso não se alinha com minha crença ou marca pessoal.” – Ruthie

“Os consumidores não precisam mais escolher entre fazer a coisa certa e comprar em uma loja sustentável e dizer que vai ser uma experiência terrível. Vai cheirar a composto. Eu vou odiar cada momento disso. O site vai quebrar. Agora existem essas oportunidades para unir a tecnologia, trazer a missão, trazer a eficiência, mas ainda permanecer fiel a quem você é. E, pessoalmente, é realmente aí que vejo a oportunidade.” – Zóia

As marcas devem atender os clientes onde eles estão, tanto online quanto offline

A concorrência é feroz para as marcas de comércio eletrônico, com custos de aquisição crescentes, menos dólares sendo gastos, mais players entrando no espaço e consumidores retornando às lojas pós-pandemia. As marcas precisam pensar fora da caixa e se conectar com esses clientes em todos os pontos de contato.

“Acho que o COVID revolucionou um pouco o comércio eletrônico porque agora as marcas estão pensando também em criar experiências holísticas para seus clientes e criar pontos de contato pessoais realmente especiais, ao mesmo tempo em que os impressionam com o comércio eletrônico. Honestamente, está se tornando mais completo e acho que de uma maneira boa. Tem sido muito legal ver as marcas de comércio eletrônico sendo muito inovadoras em seus pontos de contato pessoais com as pessoas, seja um pop-up ou trabalhando com uma plataforma diferente. Como a Neighborhood Goods – eles literalmente criaram uma loja de departamentos de marcas de comércio eletrônico, dando a eles a oportunidade de ter um cantinho do mundo. E foi legal ver esse tipo de fusão do físico e do digital.” – La Toya

“Algo que a Yotpo realmente acredita é que você precisa estar onde quer que seus clientes estejam. E tudo o que fazemos em nossa tecnologia é realmente para garantir que as marcas possam não apenas estar onde seus clientes estão, mas também oferecer a eles uma experiência muito perfeita. Portanto, a experiência offline e a experiência online devem parecer que você está interagindo com a mesma marca. E uma das coisas que podemos fazer é, se você comprar na loja e conseguir pontos de fidelidade, esses pontos de fidelidade se traduzem em seu programa de fidelidade, que você pode usar online. Parece que esta é uma experiência de marca coesa. E acho que isso realmente acrescenta muito para a retenção de clientes.” – Ruthie

“Trabalho em serviços financeiros e pagamentos digitais, e sempre falamos sobre como o momento do pagamento não é realmente o início da jornada de pagamentos, certo? Na ideia de uma loja ou plataforma de comércio eletrônico, você está olhando para preços, está olhando para os diferentes produtos que está olhando, há alguma oferta? Existem descontos no momento em que você realmente chega ao caixa? Há muitas coisas que você pode fazer lá, mas no final do dia, esta é uma jornada e uma oportunidade de conhecer os clientes onde eles estão.” – Zóia

A comunidade está tendo um momento no espaço tecnológico

Quando se trata de construir a fidelidade do cliente, dar aos clientes um senso de comunidade os mantém engajados e faz com que se sintam parte de algo maior do que eles mesmos.

“É um momento muito importante para a comunidade. No espaço de tecnologia, fala-se muito sobre o crescimento liderado por produtos, e a verdade é que o crescimento liderado por produtos e o crescimento liderado pela comunidade andam de mãos dadas. O que eu vi no ano passado, quando a Yotpo conseguiu lançar nosso próprio hub digital para nossos clientes, é que não basta fornecer excelentes produtos e ótimos serviços. Você tem que dar um passo além, você tem que mostrar aos seus clientes por que eles devem ficar com você e não apenas ir para outra solução de tecnologia – porque eles obtêm algo com isso, além de apenas usar o produto, eles se conectam com outros clientes. Eles realmente sentem que o Yotpo está investindo neles e fornecendo recursos para eles. E acho que é isso que a comunidade realmente é, esse sentimento de pertencimento.” – Ruthie

“É um modelo tão testado e comprovado, mas não foi dimensionado. Eu costumava trabalhar no espaço da indústria de luxo e sempre que falava sobre isso, sempre dizia: “Você está comprando uma camiseta sabendo que custou US $ 1 para fazer e está pagando mil. Não há truques aqui. Não há mentiras.” E as pessoas concordam com essa visão e concordam com o que significa comprar aquela camiseta e fazer parte daquela marca e parte daquela comunidade. E, portanto, o fato de que isso está sendo dimensionado para tudo, de varejo a comércio eletrônico e tecnologia para mim, é uma reviravolta muito, muito empolgante. ” – Zóia

O cenário do comércio eletrônico está mudando e as marcas também precisam mudar

Se os últimos dois anos nos ensinaram alguma coisa, é que o setor de comércio eletrônico pode mudar rapidamente e, se as marcas quiserem ter sucesso, elas precisam ser capazes de enfrentar todos os novos desafios.

“Acho que é importante como empreendedor ser flexível. Sempre brincamos em nosso escritório que nosso mantra como empresa é apenas pivô. É hora do pivô. Eu acho que você tem que ser capaz de fazer isso.

Acho que o que está mudando é a interação entre marcas e consumidores. O que os consumidores estão querendo está mudando. Acho que as experiências que eles desejam estão mudando, e as marcas precisam mudar com isso.” – La Toya

Você pode ouvir o episódio inteiro aqui:

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