WISMO- Onde está meu pedido no comércio eletrônico
Publicados: 2022-10-201) Visão geral do WISMO (Onde está meu pedido) no comércio eletrônico
A jornada de fazer um cliente visitar sua loja de comércio eletrônico, incentivá-lo a comprar seus produtos e, em seguida, fornecer um serviço com a máxima satisfação não é fácil. Envolve muitos processos, que são comumente divididos em duas etapas - pré-compra e pós-compra.
Os processos de pré-compra incluem atrair internautas para visitar seu site, coagi-los a adicionar produtos ao carrinho e, finalmente, ajudá-los a concluir a compra. Em contraste, os processos pós-compra cobrem tudo o que acontece após a compra do produto.
Falando em processos de pós-compra, uma vez que um pedido é feito e enviado, a maioria das empresas permite que empresas de transporte terceirizadas completem o restante da jornada do cliente. Os parceiros de envio são responsáveis por fornecer entregas pontuais, juntamente com recursos de rastreamento adequados, para que o cliente esteja sempre ciente de exatamente onde o item solicitado está e a que horas.
Agora, embora seja dever dos parceiros de envio manter os clientes atualizados com o status mais recente de seus pedidos, se uma notificação não for enviada a tempo ou se por acaso uma entrega atrasar, o cliente pode voltar para perguntar “Onde está meu pedido ?” Esse aspecto crucial do atendimento de pedidos é o que vamos discutir neste post.
2) O que exatamente é WISMO?
WISMO é um acrônimo comumente usado para “onde está meu pedido”, uma pergunta frequentemente feita pelos clientes ao aguardar a entrega do pedido. É compreensível que os clientes fiquem um pouco ansiosos com seus pacotes, especialmente se houver visibilidade limitada sobre seu paradeiro.
A maioria das páginas da transportadora não fornece clareza sobre o ETA do pedido, especialmente se os pacotes estiverem atrasados. É aqui que o WISMO desempenha um papel. De acordo com a pesquisa, as chamadas do WISMO representam quase 40% de todas as consultas de suporte ao cliente, e os agentes de atendimento ao cliente geralmente gastam uma média de dez minutos em cada solicitação do WISMO.
Nessa nota, vamos calcular o que WISMO significa para um negócio. Suponha que sua empresa receba 1.000 consultas WISMO em uma semana e seus agentes levem cerca de 10 minutos por ticket. São cerca de 160 horas de atendimento ao cliente gastas apenas em chamadas WISMO. Agora multiplique 160 horas com o salário por hora que seus agentes de atendimento ao cliente recebem. Esse número é o quanto você pode economizar por 1.000 chamadas WISMO se você for esperto sobre como seus pedidos são tratados.
Não é uma quantia pequena, e é por isso que estamos aqui para ajudá-lo a economizar esse dinheiro e reduzir a frequência das chamadas WISMO.
3) Avaliando o Custo Real do WISMO
Sejamos honestos, as ligações do WISMO muitas vezes podem ser um gasto desnecessário de tempo e recursos. A menos que você tenha as ferramentas de rastreamento certas, você nunca estará totalmente equipado para responder a um milhão de perguntas de seus clientes.
Também é importante lembrar que o atendimento ao cliente varia de setor para setor e de empresa para empresa. Portanto, não é aconselhável comparar o seu negócio com outro negócio. Ao responder a perguntas, você, como varejista, precisa prestar muita atenção às expectativas de seus clientes, especialmente em relação à entrega. Você precisa ter em mente que tudo o que eles querem é ser informados e reembolsados corretamente se algo acontecer.
Agora vamos olhar para isso do ponto de vista do cliente. Quando se trata de experiência de entrega, de acordo com os consumidores, a maioria dos varejistas é medíocre. Isso implica que os consumidores sentem que não confiam o suficiente na marca e não estão recebendo tanta clareza na entrega quanto gostariam.
O que isso também significa é que uma entrega ruim pode custar a fidelidade da marca e do cliente. Portanto, sua empresa deve minimizar o número de chamadas WISMO, fornecendo atualizações em tempo real aos clientes sobre seus pedidos, para que, a longo prazo, não se torne um custo alto para sua empresa.
4) WISMO e a Pandemia
Com a pandemia em andamento, as operações de entrega foram severamente interrompidas em varejistas baseados em vários locais. Várias lojas online tiveram que remover a opção de entrega no dia seguinte e implementar medidas estritas de distanciamento social nos armazéns. Além disso, muitas transportadoras estão encontrando dificuldades para manter a equipe a bordo, com pessoas adoecendo ou se isolando. É por isso que os pacotes ficaram nos armazéns, esperando para serem entregues.
Devido a essa catástrofe inesperada, muitas empresas de comércio eletrônico enfrentaram um aumento acentuado no número de chamadas WISMO. De acordo com uma pesquisa, os varejistas online relataram que de todas as ligações recebidas, até 70% eram ligações WISMO, especialmente durante os períodos de pico da Black Friday e do Natal.
Para ajudar com as situações, os varejistas tiveram que contratar funcionários temporários, mas, apesar disso, centenas de clientes ficam insatisfeitos regularmente.
5) Uma Estratégia de Trabalho 100% Eficaz para a WISMO
Quando se trata de conceber a estratégia ideal para a WISMO, não são as ferramentas de visibilidade de pedidos nem os portais de status do cliente que fazem o corte. A maneira real de gerenciar o WISMO é acabar com os clientes que precisam perguntar sobre seus pedidos. Isso só pode ser feito tornando as entregas mais precisas e a comunicação mais proativa.
Os clientes devem receber detalhes claros de quando seu pacote será entregue no momento em que fizerem um pedido, bem como quando o pacote for despachado. Essa é a estratégia individual de oferecer um melhor atendimento ao cliente e criar uma base de compradores leais.
Fazendo tudo o que você pode, mas ainda acha um pouco difícil lidar com chamadas WISMO? A próxima seção aborda algumas dicas úteis para reduzir as consultas recebidas.
6) Como reduzir as chamadas WISMO (Where Is My Order)
6.1) Dê datas de entrega realistas
A regra geral dos negócios é ser honesto, transparente e realista com seus clientes. Isso também se aplica às estimativas de entrega. Tente usar um software de gerenciamento de experiência de entrega para levar em consideração possíveis atrasos e, em seguida, fornecer ao cliente uma data realista.
Devido à pandemia, pode haver mais atrasos inesperados na logística do que o habitual e, portanto, manter o cliente informado com antecedência ajudará. Especialmente durante a alta temporada de festas, é melhor informar explicitamente ao seu cliente que pode haver atrasos na entrega de seus pedidos.
6.2) Fique conectado em tudo
Não para em um e-mail de confirmação assim que o pedido é feito; você tem que manter o cliente informado depois disso também. Depois que o pedido for embalado e enviado, entre em contato com o cliente e informe-o sobre a data estimada de entrega e forneça o link de rastreamento do pedido. Mesmo depois disso, envie atualizações regulares e se houver algum atraso que você possa prever, avise seus clientes para que eles não fiquem ansiosos. Além disso, em caso de grande atraso, recompense seus clientes por serem pacientes. Isso também incentivará a fidelidade à marca.
6.3) Fornecer serviço de rastreamento em tempo real
Certifique-se de que seu site tenha uma página de rastreamento de pedidos fácil de navegar. Depois que o pedido for enviado, envie um link de rastreamento para seus clientes e use um chatbox de algum tipo em sua loja para que as respostas automatizadas possam vincular o cliente de volta à página de rastreamento. Ao fazer isso, haverá uma diminuição significativa no número de chamadas WISMO, pois tornará mais fácil para os clientes obterem as respostas que procuram sem falar com um agente humano.
6.4) Sistema de rastreamento de pedidos de marca
Leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível, fornecendo uma experiência de rastreamento de marca para seus clientes. Isso melhorará a jornada geral do cliente e permitirá que você aproveite os pontos de retoque pós-compra, o que, por sua vez, aumentará as vendas. Você também pode executar campanhas e promoções relevantes em seu pacote de rastreamento de pedidos.
6.5) Destaque o WISMO em sua seção de perguntas frequentes
A maioria dos clientes tenta entrar em contato com sua empresa por meio do atendimento ao cliente porque não está ciente do recurso de rastreamento de pedidos de autoatendimento que você pode estar oferecendo. Esse problema pode ser resolvido incluindo consultas relacionadas à entrega na seção de perguntas frequentes do seu site. Dessa forma, os clientes poderão rastrear seus pedidos e você não precisará repeti-los repetidamente.
6.6) Equipe o atendimento ao cliente com os detalhes certos
Às vezes, mesmo depois de fornecer um sistema de rastreamento em tempo real para um pacote, os clientes ainda podem entrar em contato com o atendimento ao cliente sobre o paradeiro de seu pacote. Assim, garanta que seus agentes de atendimento ao cliente possam encontrar facilmente as informações de rastreamento. Você pode integrar seu suporte técnico ao sistema de rastreamento de pedidos para economizar tempo.
7) O que você deve esperar dessas dicas
Depois de seguir as sugestões acima para reduzir o volume de suas chamadas WISMO, você pode esperar os seguintes resultados:
- Os clientes poderão rastrear seus pedidos sem sua ajuda
- Eles não ficarão mais ansiosos com a entrega do pacote
- Eles se sentirão seguros e confiantes sobre seus pacotes
- Os clientes deixarão as melhores avaliações para sua empresa e ajudarão a construir a fidelidade à marca por meio do boca a boca positivo
8) Conclusão Final
"Onde está meu pedido?" ou WISMO é uma pergunta que todo empresário de comércio eletrônico enfrenta mais cedo ou mais tarde. Embora seja uma consulta genuína de um cliente, responder a vários milhares dessas consultas pode consumir muito tempo e esforço. Além disso, é antiético se todo cliente precisar retornar com essa consulta após fazer um pedido.
Portanto, idealmente, você não deve deixar o cliente ansioso o suficiente para perguntar isso, oferecendo atualizações regulares, bem como opções para auto-rastrear seus pacotes. Reduzir o volume de suas chamadas WISMO pode economizar muito dinheiro e manterá seus clientes satisfeitos. Em tempos desafiadores como a pandemia, manter a base de clientes é uma tarefa difícil. No entanto, esperamos que as informações que compartilhamos e as dicas que fornecemos ajudem você a passar.