Como aproveitar o poder do marketing boca a boca

Você provavelmente já viu isso antes. Um amigo postando no Facebook pedindo recomendações para um fotógrafo de família (ou cabeleireiro ou tosador de animais de estimação). Eles recebem vários comentários de pessoas com uma recomendação baseada em sua própria experiência.

Esse é o poder do marketing boca a boca. Uma pessoa que pede recomendações é muito mais propensa a usar serviços recomendados por um membro da família ou amigo. Por quê? Porque eles confiam em seu círculo íntimo para dar boas recomendações.

Uma empresa que pode aproveitar o poder do marketing boca a boca aumentará exponencialmente o reconhecimento da marca e a receita.

Por que os profissionais de marketing devem se preocupar com o marketing boca a boca?

O marketing boca a boca é uma das fontes mais confiáveis ​​de marketing. E confiança é igual a vendas. Até as estatísticas concordam:

• 93% dos consumidores tiveram suas decisões de compra influenciadas por avaliações online.
• 20-50% das compras são resultado de recomendações boca a boca.

Por que o boca a boca é tão influente? Tudo se resume a duas características: fidelidade à marca e confiança à marca.

A fidelidade à marca é fundamental para obter negócios de longo prazo. Quando uma pessoa tem uma ótima experiência com o seu negócio, ela continuará voltando. Eles também são mais propensos a contar a um amigo sobre sua empresa.

A confiança na marca pode ser o maior benefício do marketing boca a boca. A publicidade paga não tem o mesmo nível de confiança que uma recomendação de um amigo. Na verdade, estranhos totais podem parecer mais confiáveis ​​do que um anúncio. 86% das pessoas consideram as avaliações online tão confiáveis ​​quanto as recomendações pessoais.

O marketing boca a boca funciona e pode trazer novos clientes para o seu negócio. Vamos dar uma olhada em cinco estratégias de marketing boca a boca que você pode incorporar.

1. Forneça um excelente atendimento ao cliente

Uma das melhores maneiras de envolver seu público é fornecer um excelente atendimento ao cliente. Você pode estar pensando em uma linha telefônica dedicada ao atendimento ao cliente, mas também deve considerar sua estratégia de marketing de mídia social .

Cerca de 67% dos consumidores usam as mídias sociais para buscar soluções para problemas. Então, suas contas do Facebook e Twitter são capazes de lidar com o atendimento ao cliente?

Você deve dedicar alguns recursos, como um sistema telefônico, assistentes virtuais ou sistemas que utilizam automação de processos robóticos (RPA) e outras tecnologias que possam lidar com problemas de atendimento ao cliente levantados nas mídias sociais e outros canais.

Uma pessoa pode se sentir mais cuidada quando recebe uma resposta imediata de alguém da sua equipe. Resolver problemas pode ajudar a construir um forte relacionamento com o consumidor.

Dê uma olhada neste exemplo da conta do Twitter da Delta Air Line. Eles foram capazes de responder a uma pergunta rapidamente e garantir que alguém tivesse uma ótima experiência com o atendimento ao cliente. (E agora todos sabemos que os sabres de luz precisam ir na sua bagagem despachada).

Por outro lado, o atendimento ao cliente nas mídias sociais também pode responder ao feedback positivo. Se alguém elogia você online, não faz mal responder com um agradecimento. Você pode até mesmo compartilhar novamente seus comentários em seus próprios canais.

Essa estratégia atinge dois objetivos: fazer um cliente se sentir valorizado e compartilhar provas sociais com seu público geral.

Importante: Fornecer um excelente atendimento ao cliente nas mídias sociais mostrará ao seu público mais amplo que você se importa com a experiência de um indivíduo. Também é uma ótima maneira de compartilhar avaliações positivas sobre sua empresa.

2. Peça avaliações

Uma estratégia de marketing boca a boca não está completa sem avaliações online. Avaliações positivas são fundamentais para convencer o público em geral de que sua empresa e seus produtos podem resolver seus problemas.

Isso não quer dizer que você não pode se beneficiar de críticas negativas. Alguns consumidores realmente não confiam em empresas que têm apenas avaliações de cinco estrelas, pois isso sugere que as avaliações são falsas. Ter algumas avaliações de quatro estrelas pode realmente aumentar sua legitimidade.

Mas e as avaliações de uma ou duas estrelas? É importante responder a essas avaliações e tentar corrigir a situação. Acredite ou não, pessoas com experiências negativas não são causas perdidas. Você pode ajudar a resolver o problema deles e até 30% dos consumidores revertem suas críticas negativas depois de obter ajuda.

Então, como você pode pedir aos seus consumidores que deixem comentários? Aqui estão algumas ideias:

• Envie um e-mail solicitando uma avaliação. Você pode pedir que eles preencham um formulário ou compartilhem nas redes sociais a experiência deles com você.
• Envie um e-mail de agradecimento como parte da experiência pós-compra. Você pode querer acompanhar alguns dias após a compra para pedir feedback.

Dê uma olhada neste exemplo da Chewy, um varejista online de itens relacionados a animais de estimação. A empresa pede que um consumidor compartilhe seus pensamentos sobre um produto para outros pais de animais de estimação.

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Principais conclusões: as avaliações são fundamentais para convencer os clientes em potencial de que sua empresa pode resolver os problemas deles. Uma empresa pode se beneficiar de avaliações positivas e negativas para ajudar a fornecer aos consumidores uma visão completa de seu atendimento ao cliente e produtos.

3. Incentive o conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

Quer saber a maneira mais fácil de promover o seu negócio? Você deixa seus clientes fazerem isso por você! Esse é o poder e a beleza do conteúdo gerado pelo usuário.

UGC é o conteúdo criado por seus clientes que eles compartilham online. Uma empresa pode compartilhar o conteúdo em seus canais de mídia social. Mas o verdadeiro poder por trás do UGC é que ele abre sua empresa para um público totalmente novo.

Quando as pessoas publicam UGC sobre sua empresa, todos os seus amigos e seguidores podem vê-lo. Como mencionamos anteriormente, as pessoas confiam mais nas recomendações do que na publicidade.

Então, como você pode convencer seus consumidores a criar UGC? Aqui estão algumas ideias:

• Basta perguntar! Faça um post nas redes sociais pedindo para ser marcado em posts com seu produto ou negócio.
• Se as pessoas estão marcando você em postagens, vá em frente e compartilhe-as em seus próprios canais de mídia social. Quando você faz isso com frequência suficiente, as pessoas esperam que seu conteúdo seja compartilhado se marcar você.
• Organize um sorteio ou concurso. Você pode incentivar as pessoas a criar conteúdo para participar de um sorteio ou concurso. Certifique-se de dar um prêmio irresistível!

Dê uma olhada neste exemplo da National Geographic. Eles comemoraram a conquista de um milhão de seguidores no Instagram realizando um concurso. O vencedor recebeu um safári gratuito na Tanzânia. Não foi pedido muito aos usuários – eles tiveram que compartilhar sua melhor foto e usar o concurso #natgeo100. Em seguida, os seguidores votaram no Instagram Stories quais fotos eram suas favoritas.

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O resultado? A National Geographic tem uma série de fotos impressionantes para compartilhar em seu feed do Instagram. Além disso, eles conseguiram aumentar o reconhecimento da marca com tantas pessoas compartilhando conteúdo com sua hashtag (mais de 230.000 postagens têm essa hashtag).

Ponto-chave: A chave para estratégias de marketing boca a boca bem-sucedidas são seus clientes. Incentive-os a postar conteúdo sobre você e compartilhá-lo em seus canais de mídia social. As pessoas adoram o reconhecimento de suas marcas favoritas e você constrói relacionamentos com seu público.

4. Crie um Programa de Indicação

Ok, então o marketing de referência é um pouco diferente do marketing boca a boca. Embora ambas sejam ótimas maneiras de aumentar o reconhecimento da marca para novos públicos. Enquanto as estratégias de marketing boca a boca se concentram em fazer com que os consumidores divulguem as notícias sobre você, o marketing de referência lhes dá um incentivo direto para isso.

Estabelecer um programa de referência em sua empresa pode levar a muitos novos clientes. Os programas de referência podem proporcionar uma situação vantajosa para o seu cliente atual e seus amigos. Afinal, 77% das pessoas recomendariam um negócio para seus amigos se a experiência fosse positiva.

Dê uma olhada neste exemplo da BrightBox, um serviço de pacote de cuidados. Os clientes atuais recebem uma recompensa quando indicam pessoas para a BrightBox, e seus amigos também recebem uma recompensa. Nesse caso, todos recebem um brinde para adicionar aos seus pacotes de cuidados.

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Embora isso possa incorrer em um pequeno custo para sua empresa no início, será recompensado a longo prazo quando você tiver clientes fiéis e duradouros.

Importante: Embora seja ótimo que os clientes elogiem seus elogios, às vezes você precisa incentivá-los a compartilhar sobre sua empresa. Um programa de referência é uma maneira fantástica de recompensar seus clientes e alcançar um novo público.

5. Conecte-se com influenciadores de mídia social

Talvez seja hora de adicionar influenciadores #patrocinados à sua estratégia de marketing boca a boca. Os influenciadores são, bem, influentes. Eles podem ter um enorme impacto no aumento do reconhecimento da sua marca.

89% dos profissionais de marketing acreditam que o marketing de influência é eficaz. Mas você tem que escolher os influenciadores certos. Você vai querer influenciadores que tenham um público- alvo semelhante ao seu. Você também deve considerar a taxa de engajamento do influenciador e se eles têm seguidores autênticos (porque você não quer perder seu tempo divulgando seu produto para um monte de contas falsas).

Vamos rever este post de Veggiekins, um blogueiro/influenciador de comida vegana.

Este post é um anúncio da JCPenney sobre seus utensílios de cozinha. Como o Veggiekins é um blog popular de comida vegana, não é surpresa que a JCPenney tenha colaborado em utensílios de cozinha. Uma recomendação de um blogueiro de comida favorito ajuda a estabelecer autoridade sobre a qualidade de seus produtos.

Principais conclusões: o marketing de influenciadores pode ajudar a aumentar o reconhecimento da marca e aumentar a confiabilidade em seus negócios. Escolha um influenciador que tenha seguidores autênticos e engajados com um público-alvo que você deseja alcançar.

Pensamentos finais

Dedicar um tempo para criar uma sólida estratégia de marketing boca a boca pode criar confiança e fidelidade à marca. É uma das formas mais eficazes de conquistar novos clientes.

Portanto, se você ainda não o fez, comece a adicionar estratégias de marketing boca a boca às suas campanhas de mídia social. Você pode implementar essas estratégias mesmo se tiver um orçamento apertado. Construir uma base de clientes fiéis sempre vale o tempo e o esforço para criar.