O Zoho Desk oferece experiências de atendimento ao cliente altamente contextuais e conversacionais

O Zoho Desk já alcançou um crescimento de 45% ano a ano nos últimos cinco anos, atendendo a mais de 100.000 empresas em todo o mundo, mas continua a lançar ferramentas inovadoras para aprimorar as experiências do cliente. Os mais novos recursos do Zoho Desk incluem Blended Conversations, uma combinação perfeita de experiências de serviço de conversação conduzidas por humanos e por bots, bem como refinamentos na interface do usuário para reforçar a acessibilidade.

O que é o Zoho Desk?

O aplicativo âncora na plataforma de atendimento ao cliente da Zoho Corporation, o Zoho Desk é um software de suporte técnico personalizável baseado na Web que permite aos usuários gerenciar com eficiência as atividades de suporte ao cliente. A plataforma oferece a conveniência da comunicação omnichannel para ajudar os clientes com seus problemas enquanto alterna confortavelmente entre os canais conforme necessário. A plataforma também permite que os agentes de serviço ajudem os clientes de maneira cuidadosa, combinando contexto, dados, conhecimento, inteligência e ações em uma interface modular simples.

Grande parte da plataforma Zoho Desk é dedicada ao autoatendimento. Ele oferece um poderoso serviço multilíngue, incluindo conteúdo como artigos de ajuda, perguntas frequentes e uma comunidade de usuários de serviço completo que facilita o compartilhamento de conhecimento ponto a ponto – tudo para ajudar as equipes a dimensionar suas experiências de serviço. A plataforma também apresenta tudo, desde a automação baseada em regras de etapa única até a orquestração de processos completos envolvendo várias funções de negócios.

Para ajudar os usuários a rastrear as métricas com as quais realmente se importam, o Zoho Desk também oferece um mecanismo de análise robusto. Além de fazer referência a dezenas de painéis e relatórios padrão que estão na plataforma, os usuários corporativos podem criar painéis e relatórios personalizados para que possam monitorar as métricas importantes para suas organizações específicas. A plataforma ainda se conecta com a plataforma Zoho Analytics, que permite inteligência multifuncional combinando dados de outras equipes, como vendas, marketing e atendimento.

A plataforma Zoho Desk é programável e extensível em áreas como dados, fluxos de trabalho e interfaces. Ele ainda oferece experiências em extensibilidade sem código, baixo código e pro-código.

Quem usa o Zoho Desk?

O Zoho Desk é usado por mais de 100.000 empresas em todo o mundo. O cliente ideal é uma empresa de segmento médio, médio ou empresarial com entre 250 e 5.000 funcionários, embora o produto também atenda a organizações maiores. Na maioria dos casos, há um forte mandato para transformar a experiência do cliente da organização, bem como sua experiência digital geral.

A maioria dos clientes do Zoho Desk deseja abordar o gerenciamento de suas experiências de serviço omnicanal. No passado, muitas empresas tinham que comprar diferentes produtos de software para gerenciar cada canal, a fim de ter presença em todos os canais possíveis que seus clientes pudessem exigir. No entanto, a experiência real em vários canais pode ser drasticamente diferente ao usar vários produtos.

Outros clientes do Zoho Desk usam o software para dimensionar experiências de baixo toque por meio de automação, autoatendimento e IA. Nesse caso, o Zoho Desk agrega valor com sua personalização simples em seus recursos de automação, bem como com recursos de IA e autoatendimento.

Os clientes do Zoho Desk também usam a plataforma para integrar o serviço com o resto da organização, incluindo funções de negócios como vendas, atendimento e comércio. Como o Zoho já oferece um conjunto de aplicativos para cada uma dessas funções, os clientes se beneficiam da integração perfeita.

O Zoho Desk também atrai empresas que atendem clientes em todo o mundo graças às suas experiências de serviço multilíngues. O recurso está crescendo em importância à medida que as empresas se movem para expandir suas pegadas globais. Com o Zoho Desk, eles podem oferecer rapidamente serviços localizados em um idioma específico ou relacionados a experiências culturais específicas.

O Zoho Desk também não é estritamente para equipes de atendimento ao cliente. Os usuários incluem equipes de recursos humanos, folha de pagamento, jurídico, viagens, marketing e até a mesa do fundador.

Novos recursos do Zoho Desk

Os mais recentes desenvolvimentos do Zoho Desk permitem que os agentes de atendimento ao cliente melhorem o envolvimento e ofereçam experiências de alto valor ao cliente, eliminando as suposições para os agentes e minimizando o atrito que geralmente resulta em experiências ruins do cliente.

Conversas combinadas

O serviço de conversação agora é preferido por clientes em todo o mundo. Ao contrário do e-mail, as mensagens instantâneas oferecem a satisfação de ter uma conversa finita em um período de tempo finito. E ao contrário do telefone, é menos exigente e permite que até pessoas introvertidas se comuniquem confortavelmente. A implementação de mensagens como um canal de atendimento ao cliente, no entanto, apresenta algumas dificuldades práticas para as empresas, pois é difícil de escalar devido à complexidade e requer uma equipe grande, pois geralmente resulta em grandes volumes de solicitações.

Embora os bots possam ser úteis para enfrentar esses e outros desafios, os clientes geralmente odeiam a experiência impessoal que obtêm ao se envolver com um bot em uma conversa. Normalmente, os bots são projetados para executar todo um fluxo de forma independente, sem trabalhar ao lado de agentes humanos, limitando enormemente sua utilidade para os clientes em muitas situações. Os humanos podem ser ótimos em se conectar com os clientes com empatia e assumir o controle de situações complexas, enquanto os bots são melhores na coleta de dados, no gerenciamento de fluxos de trabalho complexos e na execução de tarefas transacionais em qualquer escala. Se ao menos uma plataforma oferecesse o melhor dos dois mundos.

O novo recurso Blended Conversations do Zoho Desk permite que os agentes de atendimento ao cliente ofereçam a melhor experiência no momento, delegando a maioria das tarefas manuais e transacionais a bots, mantendo o controle da experiência geral do serviço.

“Durante esses tempos econômicos desafiadores, as melhores empresas estão dobrando a retenção de clientes e, ao mesmo tempo, tentando fazer mais com menos”, disse Mani Vembu, diretor de operações da Zoho. “Grandes experiências de serviço abordam isso formando a base da sustentabilidade durante as crises econômicas. As conversas combinadas no Zoho Desk abordam exatamente esse resultado, combinando de maneira inteligente agentes humanos e bots, ao mesmo tempo em que reduzem o atrito, a frustração e os custos de atendimento.”

Como as conversas combinadas são úteis para os usuários corporativos do Zoho Desk?

Por exemplo, se um cliente deseja gerenciar um pedido de comércio eletrônico, ele pode rapidamente iniciar uma conversa com a empresa diretamente de um aplicativo de mensagens instantâneas como o WhatsApp, e um bot coleta detalhes básicos sobre o que o cliente precisa. Ele avalia a necessidade e direciona a conversa para o agente humano apropriado. Se a necessidade for puramente transacional, o bot inicia seu próprio fluxo de trabalho de autoatendimento e continua a conversa. Ele pode verificar a identidade do cliente e autenticar as ações que o cliente realiza.

Se, no entanto, a necessidade do cliente não for transacional ou se for uma necessidade complicada que envolve várias tarefas, o cliente pode optar por falar com um agente humano. O agente humano pode se encarregar de uma situação complexa e decompô-la em itens acionáveis ​​mais simples para o cliente. Os agentes humanos também são mais adequados para lidar com situações tensas ou adversas que exijam demonstrações de paciência ou empatia.

Com o Blended Conversations, o agente humano pode se referir aos bots durante a conversa e delegar responsabilidades específicas a eles. Depois que o bot fornece sua resposta ou cumpre sua responsabilidade, ele envia a conversa de volta ao agente humano.

“O agente pode chamar um bot de comércio, que ajuda o cliente a alterar a quantidade de seu pedido. Ou eles também podem recorrer a um bot de pagamentos compatível com PCI, que ajuda o cliente a alterar seu método de pagamento ou aplicar um cupom”, diz Vinay Kumaar, evangelista do Zoho CX, “Ou eles também podem usar um bot de agendamento, conectado ao ERP ou o sistema de atendimento da organização para que o cliente possa escolher uma data e hora que lhe seja conveniente para a entrega.”

Estrutura de mensagens instantâneas

A beleza das conversas combinadas não está apenas na superfície do Zoho Desk, mas também sob o capô. A nova estrutura de mensagens instantâneas da Zoho permite que as marcas integrem a plataforma de serviço a qualquer serviço de mensagens instantâneas. O Zoho IM é uma estrutura de mensagens de comunicação que capacita todos os recursos de mensagens nas ofertas CX da Zoho.

A estrutura de mensagens instantâneas foi projetada para ajudar as marcas a conectar qualquer serviço de mensagens que usam, incluindo WhatsApp, Telegram, Instagram, WeChat e mais, com o Zoho, gerenciar todas as conexões de um único local e usar as conexões na plataforma CX. Se o cliente quiser integrar um aplicativo de mensagens instantâneas que ainda não foi atendido, ele poderá fazer isso usando a mesma estrutura de mensagens instantâneas.

Construtor de Autoatendimento Faça Você Mesmo

O Zoho GC, ou conversas guiadas, é um criador de autoatendimento sem código e com baixo código que permite que empresas de qualquer equipe voltada para o cliente criem fluxos de trabalho de autoatendimento poderosos. Esses fluxos de trabalho podem ser reutilizados em qualquer lugar na jornada do cliente. Eles também podem ser acionados automática ou manualmente a partir de uma conversa de mensagem instantânea.

“Acreditamos que o GC simplificará muito o processo de criação de recursos e experiências de autoatendimento”, diz Kumaar. “Também facilitará a integração deles em canais e a conexão com o restante da pilha de tecnologia para permitir o autoatendimento completo da jornada.”

Em primeiro lugar, o Zoho GC é um construtor visualmente intuitivo. Ele foi projetado para usuários corporativos, não apenas para equipes de TI. A Zoho espera que os usuários corporativos assumam um papel muito maior no gerenciamento diário da plataforma com suas novas ferramentas.

Interface mais simples

A Zoho também refinou a interface do usuário comercial de toda a plataforma Zoho Desk, tornando-a mais rápida e simples de usar. Especificamente, a Zoho projetou o software para ser mais acessível a usuários com diferentes necessidades. Ao identificar vários desafios que um usuário com deficiência pode enfrentar, a empresa pôde consultar especialistas para obter soluções. O resultado são opções de acessibilidade aprimoradas, como controles de animação para usuários com distúrbios convulsivos, bem como uma série de outros desafios, como desafios cognitivos e de dislexia, deficiências visuais, incluindo astigmatismo e daltonismo.

“Isso torna o próprio software mais acessível ao cliente final”, diz Kumaar. “É um primeiro passo na direção da acessibilidade. Esperamos fazer mais passos de gigante no futuro, e não apenas com serviço, mas para todas as ofertas de serviço da Zoho.”

Preços do Zoho Desk

Zoho Desk começa em $ 14 por usuário, por mês, cobrado anualmente para a edição padrão. Os clientes podem optar por atualizar até a edição corporativa, que custa US$ 40 por usuário, por mês, cobrados anualmente. Um novo nível de preço, a edição expressa, custa US$ 7 por usuário, por mês, cobrado anualmente para ajudar startups e pequenas empresas a crescer com uma plataforma de serviço.

Ao combinar o poder do software de criação de bots com integrações de mensagens instantâneas, o Blended Conversations do Zoho Desk promete combinar conversas de mensagens instantâneas conduzidas por humanos com poderosos recursos de bot em uma única interface gráfica do usuário.

“Construímos vários softwares pioneiros ao longo dos anos, mantendo-os simples para empresas de todos os tamanhos, não apenas para um segmento ou tamanho específico, e permanecemos fiéis às nossas raízes”, diz Kumaar. “Com esta versão específica, acreditamos que nenhum outro fornecedor oferece algo como o Blended Conversations em uma experiência tão simples de construir, implantar e manter. Estamos muito entusiasmados com o potencial do Blended Conversations e pretendemos continuar oferecendo esse nível de valor aos nossos clientes. Em todos os nossos lançamentos, mesmo no futuro.”

Imagem: Zoho