Ho, ho, WHOA: datele din 2022 Cyber Week sfidează predicțiile
Publicat: 2022-12-05În ciuda perspectivelor modeste din trimestrul IV de la unii dintre cei mai mari comercianți cu amănuntul, datele din 2022 Cyber Week arată că consumatorii lipsiți de numerar au profitat din plin de economiile oferite de companiile care concurează înverșunat pentru dolarii lor limitati.
Cumpărătorii din întreaga lume au cheltuit un record de 281 de miliarde de dolari în vânzări online în timpul Cyber Week 2022 (cifră neajustată pentru inflație).
Pentru a ajunge la clienți și a genera achiziții de sărbători anul acesta, mărcile au trimis mai multe mesaje pe mai multe canale. O analiză a datelor de implicare a clienților SAP Emarsys a constatat o creștere anuală de 45% a volumului total de activitate în weekendul de Black Friday și că, deși e-mailul rămâne o strategie principală de informare (salt de 44%), este din ce în ce mai folosit pentru a genera trafic către alte canale:
- Push Mobile a câștigat o creștere de 54%.
- SMS -urile au crescut cu 55%
- O creștere uimitoare cu 99% în aplicație
- Web -ul a crescut cu 48%
Multe dintre cele mai emblematice mărci din lume – precum Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike și Carrefour – se bazează pe soluțiile SAP CX pentru a oferi clienților o experiență perfectă.
În timpul săptămânii cibernetice, SAP Commerce Cloud a generat valoarea maximă a mărfurilor brute de 16,6 milioane EUR și 3.450 de comenzi pe minut.Clienții noștri și volumul de comunicații + tranzacții gestionate de soluțiile noastre oferă SAP o perspectivă unică asupra momentelor importante precum Cyber Week.
Iată trei dintre marile noastre învățăminte din datele din 2022 Cyber Week pe care dorim să le împărtășim, în timp ce vă pregătiți pentru 2023:
- Cărămida și mortarul nu a murit – clienții folosesc puterea cumpărăturilor omnicanal pentru a obține cele mai bune oferte.
- Mărcile vând mai mult decât produsul – experiența clienților și serviciul pentru clienți sunt esențiale pentru a câștiga loialitate și reținere.
- Încrederea consumatorilor se întâlnește cu incertitudinea lanțului de aprovizionare – departe de back office și front office, va fi necesară o abordare „One Office” pentru a îndeplini așteptările și profitabilitatea clienților.
1. Date Cyber Week 2022: Cărămida și mortarul nu au murit
Clienții folosesc puterea cumpărăturilor omnicanal pentru a obține cele mai bune oferte.
Potrivit unui studiu recent, 59% dintre cumpărători au raportat că posibilitatea de a face cumpărături prin intermediul telefonului mobil a fost importantă atunci când se decide unde să cumpere.
Mărcile folosesc din ce în ce mai mult canalele digitale pentru a ajunge la clienți, dar experiența din magazin rămâne un punct de contact convingător pentru a încheia vânzarea.
Nemaifiind constrânși de restricțiile legate de COVID, peste 122 de milioane de consumatori din SUA s-au întors la cumpărături în magazine în timpul Cyber Weekend, conform Federației Naționale de Retail, o creștere de 17% față de 2021. Compară asta cu creșterea modestă a cumpărăturilor online de 2% față de 2021, cu un total de peste 130 de milioane de cumpărături online.
Revenirea la cumpărăturile în persoană a fost puternică, dar canalele digitale reprezintă, fără îndoială, o parte din ce în ce mai importantă a călătoriei clienților. Chiar și printre cumpărătorii reali, 56% și-au folosit smartphone-urile pentru a căuta articole în timp ce erau în magazin.
Cei mai eficienți retaileri se vor asigura că clienții care inițiază cumpărăturile online sau de pe mobil își pot continua călătoria în magazin. Pentru a face acest lucru, companiile trebuie să aibă la dispoziție sisteme puternice de conformitate cu confidențialitatea și de gestionare a identității și să ofere cumpărătorilor opțiunea de a opta în siguranță și cu ușurință pentru alte experiențe bazate pe canal.
Ce este identitatea clientului și gestionarea accesului? De ce conteaza?
Gestionarea identității clienților și a accesului devine un element obligatoriu pentru mărci în era digitală. Fiți la curent cu această tehnologie emergentă.
2. Mărcile vând mai mult decât produsul
Experiența clienților și serviciul pentru clienți sunt esențiale pentru a câștiga loialitate și reținere.
Găsirea unei oferte bune a fost importantă pentru 87% dintre cumpărători atunci când au decis de la ce marcă sau comerciant să cumpere – dar nu neglijați importanța comunicării și experiențelor personalizate în mediul hiper competitiv de astăzi.
Deoarece oamenii au mai multe opțiuni și pot compara mai bine ofertele, este mai important ca niciodată pentru retaileri să personalizeze conținutul.
Aproape 50% dintre cumpărătorii chestionați cred că experiența lor de cumpărături ar fi mai bună dacă comercianții cu amănuntul ar oferi promoții specifice achizițiilor anterioare.
Comunicările personalizate care vorbesc direct cu nevoile consumatorilor și călătoriile mai bune ale clienților sunt esențiale pentru închiderea vânzării și construirea loialității față de concurență.
Mulți comercianți cred că „personalizarea” este limitată la experiențele web și în aplicațiile mobile. Dar clienții doresc ca întreaga călătorie să fie relevantă – și asta include experiența pe care ar putea-o avea într-un magazin fizic sau la telefon cu un reprezentant al centrului de apeluri sau chiar cu un agent de vânzări.Retailerii moderni se gândesc la experiențele digitale personalizate ca punct de plecare – nu punctul final – al unei călătorii de succes. Datele critice de back office și specifice serviciului trebuie să fie valorificate pentru a genera experiențe mai bune pentru clienți.
Retailul nu se odihnește.
Un sondaj recent al directorilor digitali arată unde merge comerțul electronic.
Obțineți statisticile + date AICI .
3. Încrederea consumatorilor se întâlnește cu incertitudinea lanțului de aprovizionare
Companiile trebuie să se îndepărteze de back office și front office – va fi necesară o abordare „One Office” pentru a îndeplini așteptările și profitabilitatea clienților.
În timp ce indicele de încredere a cumpărătorilor este la 96 și aceștia și-au arătat dorința de a cheltui, companiile nu împărtășesc același optimism în ceea ce privește capacitatea lor de a obține cumpărături la ușa ta - și fac acest lucru în mod profitabil.
Un sondaj SAP a constatat că 52% dintre factorii de decizie seniori cred că lanțurile lor de aprovizionare trebuie îmbunătățite.
Potrivit aceluiași sondaj, aproape unul din trei lideri a spus că se așteaptă ca problemele lanțului de aprovizionare să se extindă până la jumătatea anului 2023.
Tulburările politice globale, inflația, diminuarea cheltuielilor consumatorilor, o creștere a cazurilor de COVID în China și amenințările cu o grevă națională a căilor ferate în SUA ar putea duce la unele provocări serioase ale lanțului de aprovizionare, care să conducă atât la un impact negativ la nivel superior, cât și la cel de jos în 2023.
Procesul este întrerupt în lanțurile de cerere și de aprovizionare, iar CX poate ajuta la reducerea decalajului. Afacerile care realizează importanța unei abordări „One Office” a modului în care tehnologia este îmbinată – una care conectează atât back-end-ul, cât și front-end – pot aborda mai bine anumite lupte ale lanțului de aprovizionare. Privind spre 2023, comercianții cu amănuntul vor trebui să fie dinamici într-un mediu în care trebuie să facă mai mult cu mai puțin. Aceasta înseamnă adoptarea unei mentalități One Office și optimizarea statisticilor front-end, cum ar fi valoarea de viață (LTV) și informațiile returnate, precum și informațiile back-end, cum ar fi datele lanțului de aprovizionare.
Perspectivele back-end și front-end conectate cu privire la lucruri precum retururile pot ajuta companiile să abordeze problemele lanțului de aprovizionare, luând decizii mai bune cu privire la prioritizarea produselor și clienților. Aceste informații pot ajuta, de asemenea, la îndeplinirea așteptărilor clienților: am observat o creștere cu până la 40% a satisfacției clienților cu o experiență de returnare superioară.
Privind spre 2023: Datele săptămânii cibernetice 2022 rezistă pe termen lung
Vânzările record de la Cyber Week oferă speranțe pentru cheltuieli mari ale consumatorilor în restul sezonului de sărbători, dar 58% dintre consumatori spun că weekendul de Black Friday este probabil sfârșitul cumpărăturilor lor de sărbători.
Cu atâta incertitudine care se profilează, la ce ne putem aștepta în 2023?
- Cumpărați acum, plătiți mai târziu (BNPL) va avea un impact semnificativ asupra fluxului de numerar: comercianții cu amănuntul care ies pe primul loc vor implementa informații și analize de ultimă generație care le permit să se extindă și să se ajusteze în timp real. CX devine acum, de asemenea, un subiect central pentru CFO și CIO.
- Comerțul profitabil va ocupa centrul atenției: comercianții cu amănuntul au nevoie de o vedere la 360 de grade asupra clienților lor, să înțeleagă cine cumpără, ce păstrează, cum aleg să expedieze și așa mai departe. Aprofundarea datelor lor îi va permite să știe unde să conducă și unde să suprime campaniile pentru a crește profitabilitatea.
- Personalizarea trebuie să se maturizeze, rapid: comercianții trebuie să adopte un One Office conectat, astfel încât să poată utiliza datele din back-office, cum ar fi disponibilitatea inventarului și preferințele logistice, pentru a stimula experiența front-office, cum ar fi direcționarea, pentru a reduce profiturile costisitoare.
O plângere comună în rândul consumatorilor este faptul că prețurile la toate par să crească, dar salariile lor nu le urmează.
Într-o lume în care respectarea confidențialității este în prim-plan și în care ecosistemele mobile de la Apple și Google sunt din ce în ce mai restrictive, gestionarea identității devine o prioritate.
Pentru ca comercianții cu amănuntul să fie eficienți, clienții care își inițiază experiența de cumpărături pe dispozitive mobile ar trebui să își poată continua experiența pe web sau în magazin. Aceasta înseamnă că aveți capacitatea de a autentifica în siguranță utilizatorii și de a le oferi posibilitatea de a opta pentru alte experiențe bazate pe canal, cu control.