Cum să vă simplificați procesul de gestionare a returnărilor 3PL

Privirea modului în care un furnizor terț de logistică (3PL) poate îmbunătăți gestionarea returnărilor este o discuție crucială pentru afacerile de comerț electronic.

Știați că, pe lângă gestionarea transportului și gestionarea depozitului, un 3PL competent vă poate ajuta și la eficientizarea și optimizarea procesului de returnare? Pentru o înțelegere mai aprofundată, faceți clic aici pentru a explora cum funcționează 3PL și cum poate adăuga o valoare imensă operațiunilor dvs. de comerț electronic.

92% dintre clienți iau în considerare răscumpărarea de la o marcă dacă oferă un proces ușor de returnare. În plus, Invesp adaugă că 67% dintre clienți verifică pagina cu politica de returnare înainte de a cumpăra de la o marcă.

În calitate de proprietar de comerț electronic, dacă nu reușiți să oferiți un proces de returnare fără întreruperi, pierdeți 92% dintre clienții care doresc să cumpere din nou de la dvs. În lumea dinamică de astăzi a comerțului electronic, satisfacția clienților nu se referă doar la produse de bună calitate, ci și la gestionarea eficientă a retururilor.

Având în vedere că procesarea returnărilor este primordială, din ce în ce mai mulți proprietari de comerț electronic colaborează cu un furnizor terț de logistică (3PL) pentru a face acest proces complex fără probleme. Dacă dețineți o afacere de comerț electronic, haideți să explorăm cu ce provocări de gestionare a returnărilor vă puteți confrunta și cum un 3PL poate fi cheia pentru a debloca o experiență de returnări fără probleme.

Ce este managementul returnărilor?

Procesul complet de gestionare a retururilor, inclusiv primirea, inspectarea și procesarea rambursării pentru produse, este cunoscut sub numele de managementul retururilor. Acesta cuprinde toate activitățile implicate în tratarea mărfurilor returnate, de la momentul în care un client inițiază o întoarcere până la etapa finală de procesare a rambursării.

Diferența dintre logistica inversă și managementul returnărilor

Folosim adesea termenii „logistică inversă” și „gestionare a returnărilor” în mod interschimbabil, dar se referă la procese distincte din cadrul lanțului de aprovizionare.

Iată o scurtă prezentare generală a modului în care cele două procese sunt diferite:

Prin urmare, managementul retururilor este un subset al logisticii inverse, concentrându-se în mod special pe manipularea produselor returnate și impactul acestora asupra stocului și a satisfacției clienților.

Înțelegerea procesului de logistică inversă

Reverse Logistics joacă un rol crucial în managementul returnării, conducând călătoria produsului de la client la furnizor. În centrul acestui proces se află interacțiunea dintre client și 3PL în cazul retururilor.

Inițial, un client nemulțumit inițiază o retur, în funcție de politicile vânzătorului. Odată acceptate, 3PL rulează un proces cunoscut sub numele de autorizare pentru returnare a mărfurilor (RAM), în care detaliile clientului sunt verificate și este creată o etichetă de expediere pentru returnare.

Următoarea fază implică expedierea produsului returnat, ajutată de instrucțiuni clare de la 3PL către client. Odată primit, 3PL efectuează o inspecție amănunțită pentru a determina starea produsului returnat și soarta ulterioară. Ei clasifică articolele ca ca noi, deteriorate sau defecte. În funcție de starea lor, aceste articole pot fi reaprovizionate, recondiționate sau reciclate.

În cele din urmă, 3PL procesează rambursarea clientului. Utilizarea sistemelor automate poate accelera acest proces, făcându-l mai eficient și mai prietenos cu clienții.

Pentru o înțelegere și mai profundă a procesului de logistică inversă, luați în considerare explorarea – Aflați mai multe despre logistica inversă.

KPI pentru gestionarea returnărilor

Iată o scurtă prezentare generală a valorilor cheie care vă pot ajuta să vă eficientizați procesul de gestionare a returnărilor:

Rata de retur

Rata de returnare este procentul de produse returnate la produsele vândute. Monitorizarea acestei valori vă ajută să identificați tendințele, să îmbunătățiți calitatea produsului și să sporiți satisfacția generală a clienților.

Timp de procesare a returnării

Timpul de procesare a returnării măsoară cât de repede un articol returnat finalizează întregul proces de returnare. Aceasta include primirea produsului, inspectarea, clasificarea și procesarea rambursărilor către client. Timpii de procesare mai scurti înseamnă eficiență, având un impact pozitiv asupra satisfacției și loialității clienților.

Valoare returnată

Venitul generat din revânzarea produselor returnate este cunoscut ca valoare de returnare. Trebuie să luați în considerare factori precum prețul produsului, costurile de transport și cheltuielile asociate. Analiza tendințelor valorii de rentabilitate ghidează luarea deciziilor strategice pentru a atenua pierderile și a îmbunătăți profitabilitatea.

Întoarceți feedback

Feedback-ul de returnare captează informațiile clienților despre experiențele de returnare, motivele returnărilor și satisfacția generală. Folosirea acestor date vă ajută să vă rafinați procesul de returnare, abordând punctele dureroase și aliniindu-vă la așteptările clienților pentru îmbunătățirea continuă.

Provocările returnărilor în comerțul electronic

Într-un raport al Insider Intelligence, anul 2022 a marcat că suma rentabilității retailului a fost de 613,94 miliarde de dolari, ceea ce a reprezentat 8,6% din vânzările totale ale anului. Predicția pentru 2023 a fost cu 2% mai mare (numerele exacte nefiind publicate). Retururile în comerțul electronic au fost întotdeauna inevitabile, iar gestionarea lor eficientă este o provocare semnificativă.

Iată o scurtă prezentare a provocărilor cheie cu care se confruntă procesarea eficientă a returnărilor de către companiile de comerț electronic:

• Logistica și transportul: Coordonarea logisticii articolelor returnate poate fi un puzzle logistic care implică transport, ambalare și urmărire.
• Gestionarea inventarului: Urmărirea articolelor returnate, evaluarea stării acestora și actualizarea inventarului în timp real necesită precizie și eficiență.
• Experiența clienților: Oferirea unei experiențe pozitive de returnare este esențială pentru păstrarea clienților. Întârzierile, politicile neclare sau procesele greoaie vă pot afecta reputația mărcii.
• Gestionarea costurilor: returnările pot fi costisitoare, de la taxele de expediere până la cheltuielile de reaprovizionare. Minimizarea acestor costuri menținând în același timp calitatea serviciilor este un act de echilibru.

Clienții solicită o experiență de returnare rapidă și fără probleme, iar orice frecare în proces poate duce la nemulțumire și pierderea încrederii.

Rolul 3PL în procesul de returnare a comerțului electronic

Angajarea unui serviciu 3PL este o investiție pe care fiecare proprietar de afaceri implicat în comerțul electronic ar trebui să o ia în considerare. Costurile asociate cu implementarea unui serviciu 3PL pot varia foarte mult, în funcție de nevoile specifice ale afacerii dumneavoastră. Acestea pot include o serie de servicii, cum ar fi transportul, depozitarea, distribuția și gestionarea retururilor.

În medie, costul lunar al unui serviciu 3PL poate varia de la câteva mii la zeci de mii de dolari. Acest lucru depinde în primul rând de factori precum volumul mărfurilor, distanțele de transport și intensitatea serviciilor necesare. Unele companii ar putea considera acest lucru intimidant, în special întreprinderile mai mici cu bugete reduse. Cu toate acestea, este esențial să considerați aceste cheltuieli ca fiind neprețuite pentru afacerea dvs., mai degrabă decât o povară.

Externalizarea procesului dvs. de îndeplinire poate

• Logistică inversă eficientă: deoarece 3PL se specializează în logistică și transport, gestionează fluxul invers al mărfurilor în mod excepțional. În timp ce vă puteți concentra pe platforma dvs. online și pe producția de produse, partenerul 3PL potrivit se va ocupa de întregul proces, de la colectarea articolelor returnate până la transportul lor înapoi la depozit.
• Management optimizat al inventarului: Right 3PL utilizează platforme avansate de gestionare a stocurilor pentru a urmări cu exactitate articolele returnate. Acest lucru asigură că produsele returnate sunt rapid evaluate, reaprovizionate sau procesate pentru recondiționare, minimizând impactul asupra nivelurilor de stoc.
• Experiență îmbunătățită a clienților: urmărirea în timp real, comunicarea clară și procesarea eficientă a rambursărilor sunt pilonii satisfacției clienților în ceea ce privește gestionarea retururilor. Un partener de încredere 3PL se va concentra întotdeauna pe optimizarea gestionării returnărilor, rezultând o experiență îmbunătățită a clienților.
• Soluții de economisire a costurilor: externalizarea gestionării returnărilor către un 3PL poate afecta direct economiile dvs. de costuri. Ei își valorifică rețeaua și resursele pentru a optimiza costurile de transport, pentru a reduce timpii de procesare și pentru a minimiza cheltuielile de reaprovizionare.
• Scalabilitate și flexibilitate: Pe măsură ce afacerea dvs. de comerț electronic crește, un 3PL se poate adapta la cerințele în schimbare ale gestionării returnărilor. Ele oferă scalabilitate și flexibilitate pentru a gestiona fluctuațiile volumelor de returnare fără a compromite eficiența.

În cele din urmă, investiția într-un serviciu 3PL pentru gestionarea retururilor poate oferi o rentabilitate excelentă a investiției dacă este făcută corect, adăugând valoare pe mai multe fronturi, de la economii de costuri până la experiența clienților. Prin urmare, costurile implicate în serviciile 3PL nu sunt doar o cheltuială, ci sunt o investiție în creșterea și succesul viitoare a afacerii dvs.

Ce reguli ar trebui să știți cu privire la bunurile returnate ca proprietar de afaceri?

Conform legilor federale din Statele Unite și Canada, proprietarii de afaceri nu au obligația de a accepta produsele returnate. Cu toate acestea, pentru a oferi o experiență bună pentru clienți, existența unei politici de returnare va afecta cu siguranță dvs

Iată o prezentare rapidă a tuturor regulilor pe care trebuie să le cunoașteți atunci când stabiliți o politică de retur și mărfurile returnate:

Scrierea politicii de returnare

Politica dvs. trebuie să fie cuprinzătoare și ar trebui să includă toate detaliile despre procesul de returnare. Ar trebui să fie simplu și concis, menționând intervalul de timp în care produsul poate fi returnat. De obicei, o afacere de comerț electronic are o perioadă de 15-30 de ferestre pentru returnarea unui produs.

Adăugarea politicii de rambursare

În conformitate cu Legea privind protecția consumatorilor, există anumite reguli și cerințe pentru politica de rambursare. Dar, în general, consumatorul nu are dreptul la rambursare. Cu toate acestea, politica dvs. de returnare trebuie să menționeze procesul de rambursare. Politica trebuie să menționeze dacă clientul primește o rambursare completă sau dacă ar exista o deducere. De asemenea, mentionati in ce stare ar fi acceptat un produs returnat. Nu uitați să dezvăluiți orice taxe suplimentare care implică momentul în care clienții doresc să returneze produsele.

Cerințe preliminare pentru returnare

Platforma dvs. online ar trebui să transmită în mod clar clientului cerințele pentru un produs; de exemplu, dacă produsul ar trebui să fie în același pachet, atunci trebuie menționat în politică. Pașii de urmat pentru inițierea returului trebuie menționați pe pagina de politică. Indiferent dacă un articol poate fi returnat sau schimbat sau nici nu se aplică, trebuie menționat.

garanții

Atunci când acordați o garanție pentru un produs, trebuie să specificați clar termenii și condițiile pentru client. Biroul de Concurență din Canada se asigură că companiile respectă regulile privind garanțiile și garanțiile oneste.

Strategii pentru îmbunătățirea operațiunilor de returnare a comenzilor 3PL

Potrivit Statista, în fiecare an, bunuri de comerț electronic în valoare de 550 de miliarde de dolari sunt returnate, ceea ce duce la o cheltuire estimată a 50 de miliarde de dolari pentru lanțul de aprovizionare. Prin urmare, este extrem de imperativ să încorporați întotdeauna strategii care vă ajută să vă îmbunătățiți operațiunile de returnare.

Iată o scurtă prezentare generală a strategiilor care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți gestionarea retururilor și să oferiți o experiență mai bună pentru clienți:

• Politici clare de returnare : asigurați-vă că politicile dvs. de returnare sunt transparente și prietenoase cu clienții, fără costuri ascunse. Acest lucru se poate face prin includerea paginii de pe site-ul dvs. dedicată politicii de transport pe care o aveți la fiecare descriere a produsului. Comunicați aceste politici clienților pentru a gestiona așteptările și a reduce confuzia.
• Integrarea tehnologiei: Un 3PL trebuie să utilizeze tehnologie avansată pentru serviciile de onorare a comenzilor și gestionarea retururilor. Aceasta poate include utilizarea scanării codurilor de bare, a sistemelor RFID și a software-ului de gestionare a inventarului pentru a urmări cu exactitate articolele returnate. Utilizați sisteme avansate de gestionare a depozitelor (WMS) și tehnologii de urmărire și urmărire pentru a monitoriza mișcarea articolelor returnate în cadrul unității. Automatizarea sortării și clasificării mărfurilor returnate poate reduce semnificativ timpul de procesare și poate minimiza erorile.
• Comunicare simplificată: Asigurați-vă că aveți un canal de comunicare clar între dvs., ca proprietar, client și furnizorul 3PL. Actualizările în timp real privind starea articolelor returnate și termenele de rezoluție contribuie la o experiență pozitivă a clienților.
• Analiza datelor pentru statistici: utilizați analiza datelor pentru a obține informații despre modelele și motivele returnării. Înțelegerea cauzelor fundamentale ale returnărilor poate ajuta la implementarea măsurilor preventive și la îmbunătățirea calității produselor.
• Planificarea zonei depozitului: aceasta este o altă strategie excelentă de implementat pentru a eficientiza procesul de returnare. Urmărirea inventarului și onorarea comenzilor devine ușoară cu diferite depozite zonale pentru diferite produse. Optimizați fiecare centru de procesare cu fluxuri de lucru bine definite și machete eficiente. Acest lucru reduce timpul de evaluare a articolelor returnate și facilitează luarea mai rapidă a deciziilor privind reaprovizionarea sau recondiționarea.
• Management precis al inventarului: Menținerea unor înregistrări precise ale stocurilor este fundamentală pentru gestionarea eficientă a retururilor. Implementați un sistem robust de gestionare a stocurilor care urmărește nivelurile stocurilor în timp real. Auditurile regulate și numărările ciclului ajută la identificarea discrepanțelor de la început, reducând șansele de erori în timpul procesului de returnare.
• Proces de primire simplificat: Dezvoltați un proces de primire simplificat care accelerează inspectarea și verificarea mărfurilor returnate. Prioritizează clasificarea articolelor returnate în funcție de starea lor – dacă sunt eligibile pentru revânzare, recondiționare sau eliminare. Această clasificare ajută la determinarea rapidă a celei mai potrivite metode de dispoziție.
• Soluții flexibile de depozitare: implementați soluții flexibile de depozitare pentru a se adapta naturii variabile a stocurilor returnate. Desemnați zone specifice pentru inspectarea, repararea și reintegrarea articolelor returnate în lanțul de aprovizionare. Adoptă o abordare modulară a depozitării care permite ajustări rapide în funcție de volumul și natura mărfurilor returnate.
• Strategii eficiente de ambalare: Ambalarea joacă un rol vital în asigurarea integrității articolelor returnate. Dezvoltați proceduri standardizate de ambalare care acordă prioritate protecției mărfurilor în timpul tranzitului și depozitării. Utilizați materiale de ambalare durabile și durabile pentru a reduce riscul de deteriorare și pentru a minimiza impactul asupra mediului.
• Îmbunătățirea continuă: implementați o mentalitate de îmbunătățire continuă. Examinați și perfecționați în mod regulat procesul de gestionare a returnărilor pe baza feedback-ului, analizelor și a celor mai bune practici din industrie pentru a spori eficiența.

În calitate de proprietar de afaceri de comerț electronic, implementarea acestor strategii poate îmbunătăți procesul de gestionare a returnărilor. Concentrați-vă pe implementarea strategiilor care au ca rezultat o operațiune mai fluidă și mai eficientă, în beneficiul afacerii și clienților săi.

Concluzia

Selectarea unui partener 3PL pentru gestionarea retururilor și logistica inversă nu trebuie luată cu ușurință. Este crucial să luați o decizie în cunoștință de cauză, care să se alinieze cu obiectivele dvs. de afaceri. Iată câteva considerente principale care să vă ghideze în alegerea strategică:

3PL ales ar trebui să aibă sisteme sofisticate de gestionare a returnărilor care creează transparență, viteză și eficiență în gestionarea returnărilor clienților. Aceste sisteme ar trebui să permită inițierea automată a procesului de returnare și să faciliteze în continuare inspecția produselor, recondiționarea și reintrarea în lanțul de aprovizionare.

Cunoștințele și experiența partenerului 3PL în gestionarea returnărilor comerțului electronic sunt semnificative. Ei ar trebui să înțeleagă pe deplin dinamica logisticii inverse – de la măsuri de eficiență a costurilor și conformitatea cu reglementările până la tehnicile de renovare și eliminare.

Alegeți un 3PL cu experiență dovedită în tratarea tranzacțiilor cu clienții, care posedă profesionalism ridicat, receptivitate și dedicare față de serviciul clienți. Aceștia ar trebui să comunice prompt cu echipa și clienții dvs. pentru a ține pe toți informați cu privire la starea returnării și orice modificare a politicilor și procedurilor.

Flexibilitatea și adaptabilitatea sunt, de asemenea, caracteristici importante ale unui partener ideal 3PL. Ei trebuie să poată crește sau reduce serviciile în funcție de nevoile dvs. de afaceri și de fluctuațiile pieței.