7 Cele mai bune practici pentru îmbunătățirea experienței clienților în domeniul sănătății

Asistența medicală este una dintre cele mai complexe industrii din lume. Domeniul medicinei este în continuă evoluție, iar odată cu el apar noile tehnologii, proceduri și tratamente pentru pacienți. Drept urmare, furnizorii de servicii medicale trebuie să facă față în fiecare zi noilor provocări atunci când vine vorba de a oferi pacienților lor îngrijiri de calitate.

Experiența clienților este o parte integrantă a mărcii oricărei organizații. Și pentru că asistența medicală este o afacere atât de personală, este important să vă asigurați că organizația dvs. își îndeplinește promisiunea de a oferi îngrijire plină de compasiune și servicii excelente tuturor clienților săi.

Mai jos sunt prezentate șapte bune practici care pot ajuta la îmbunătățirea experienței/serviciului pentru clienți în domeniul sănătății.

1. Antrenează-ți angajații

Formarea angajaților dvs. pentru a fi mai eficienți, eficienți și empatici este o parte importantă a îmbunătățirii experienței clienților, în special în industria sănătății.

• Învățați angajații cum să vă folosească serviciul în mod mai eficient, oferind instruire despre cel mai bun mod de a finaliza o sarcină. De exemplu, dacă sunteți un spital, instruirea angajaților cu privire la modul de programare a întâlnirilor astfel încât să fie disponibile pentru pacienți ar îmbunătăți experiența generală atât pentru pacienți, cât și pentru personal.
• Antrenează-ți personalul în empatie și compasiune, astfel încât să poată înțelege mai bine prin ce trec clienții lor și cum să le ofere cel mai bine un serviciu excelent pentru clienți. Nu este neobișnuit ca pacienții să se simtă anxioși cu privire la starea lor de sănătate sau timpul de recuperare - mai ales dacă aceasta este prima dată când trec printr-o procedură medicală. Este important ca profesioniștii medicali să aibă aceste abilități, deoarece au de-a face cu oameni care s-ar putea simți vulnerabili sau speriați în astfel de momente stresante din viața lor.
  

  2. Actualizați-vă experiența digitală

Experiența ta digitală este prima interacțiune între tine și clientul tău. Vestea bună este că există o mulțime de modalități de a îmbunătăți această experiență, mai ales dacă faci deja eforturi pentru a deveni ușor accesibil clienților tăi. Totul începe cu optimizarea aplicației mobile și a site-ului web pentru viteză și accesibilitate, apoi adăugarea de câteva funcții suplimentare care vă vor diferenția afacerea de concurență.

Aplicațiile mobile bune sunt esențiale dacă doriți să țineți pasul cu tendințele actuale – iar consumatorii de astăzi au așteptări mari pentru orice, de la timpii de livrare până la funcționalitate atunci când vine vorba de primirea informațiilor digital. Se așteaptă ca site-urile web și aplicațiile organizațiilor lor preferate nu numai să arate grozav, ci și să le ofere acces rapid la informații relevante. Cu cât le este mai ușor să obțină ceea ce au nevoie, cu atât sunt mai mari șansele de a prefera serviciile tale și de a te recomanda oamenilor pe care îi cunosc.

3. Serviciu convenabil

Când vine vorba de comoditate, clienții/pacienții își doresc aceeași experiență pe toate canalele. De exemplu, dacă aveți o opțiune de rezervare online și o linie de asistență clienți 24/7, asigurați-vă că clienții dvs. știu despre ambele opțiuni la fiecare punct de contact cu afacerea dvs. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca includerea link-urilor în e-mailuri sau furnizarea acestor opțiuni pe pagina de pornire a site-ului dvs. și paginile centrului de apeluri.

Asigurați-vă că există o modalitate ușoară prin care clienții să contacteze dacă au nevoie de ajutor cu mementourile lor de programare sau reîncărcarea rețetelor, fie prin e-mail, apeluri telefonice sau mesaje text, astfel încât să nu ajungă să piardă date importante din cauza confuziei legate de cum să intrați în contact cu reprezentanții serviciului pentru clienți. O modalitate excelentă de a face acest lucru este oferirea unui portal online pentru pacienți, astfel încât aceștia să își poată gestiona îngrijirea în felul lor.

4. Personalizați-vă experiența clientului

În centrul oricărei strategii de succes pentru experiența clienților se află dorința de a crea momente care să-i ajute pe clienții tăi în largul tău sau să-i încânte. Indiferent dacă sunteți un startup în stadiu incipient sau un brand de asistență medicală bine stabilit, există multe modalități de a face ziua clienților dvs. depășind așteptările lor.

O modalitate prin care puteți personaliza experiența clienților este prin crearea unui cont personalizat pentru fiecare utilizator. Dacă aveți un volum mare de utilizatori, acest lucru poate să nu fie fezabil, așa că pur și simplu utilizați datele din interacțiunile anterioare cu aceștia (cum ar fi istoricul comenzilor lor) pentru a informa următoarea lor interacțiune cu compania dvs. Aceasta ar putea include trimiterea de recomandări bazate pe achizițiile anterioare sau oferirea de oferte exclusive în funcție de locație sau de perioada din an când vor vizita din nou site-ul/aplicația dvs. data viitoare; cu toate acestea, faceți ceea ce funcționează cel mai bine pentru ce tip de model de afaceri aveți.

5. Îmbunătățiți procesul de soluționare a reclamațiilor

Există mai multe modalități de îmbunătățire a soluționării reclamațiilor. Primul este să vă asigurați că aveți un proces clar și eficient. Ar trebui să urmăriți numărul de reclamații primite, cât durează echipa dvs. pentru a le rezolva și care domenii ale serviciului dvs. cauzează cele mai multe probleme clienților.

Odată ce aveți aceste date în mână, utilizați-le pentru a identifica locurile în care se pot face îmbunătățiri. De exemplu: poate o zonă durează în mod constant mai mult decât altele; sau poate că unii clienți nu sunt mulțumiți de viteza cu care problema lor a fost rezolvată; sau poate că nu există un proces clar pentru a trata anumite tipuri de reclamații (de exemplu, erori de facturare). Apoi scoateți acele învățături înapoi în lume - împărtășiți-le cu membrii personalului, astfel încât să știe ce trebuie reparat; să lucreze la îmbunătățirea satisfacției clienților abordând aceste probleme direct prin programe de formare a angajaților; și recompensați angajații care rezolvă bine problemele clienților (acest lucru va ajuta să încurajeze mai mulți oameni din organizația dvs. să-și asume sarcinile).

6. Telemedicina

O altă modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența clienților este prin telemedicină. Telemedicina este o opțiune foarte populară în domeniul sănătății astăzi și oferă multe beneficii pacientului. Poate fi folosit pentru a conecta pacienții cu medici la distanță, permițându-le să se consulte sau să primească tratament de la medici din locații îndepărtate. Telemedicina este folosită și pentru proceduri și teste la distanță, precum și pentru monitorizare și educație.

Unul dintre lucrurile grozave ale telemedicinei este că îți permite să vezi specialiști ori de câte ori ai nevoie de ei, fără a fi nevoie să părăsești casa. Aceasta înseamnă că pacienții tăi nu trebuie să renunțe la muncă sau să găsească îngrijire pentru copii, astfel încât să poată consulta un medic, care poate locui departe de ei sau poate într-un oraș complet diferit.

7. Fii om

Într-o eră în care serviciul pentru clienți este un factor de diferențiere cheie, organizațiile din domeniul sănătății trebuie să fie pregătite să facă față așteptărilor tot mai mari ale clienților/pacienților lor. Este important ca organizațiile să înțeleagă ce înseamnă să fii uman și să te conectezi cu clienții într-un mod care să-i facă să se simtă înțeleși, acceptați și sprijiniți. Acest lucru va contribui în mare măsură la îmbunătățirea satisfacției clienților și a fi văzut ca un partener de încredere în călătoria lor de îngrijire.

A fi uman înseamnă a arăta empatie; a fi răbdător, a asculta și a înțelege; a fi sincer și transparent; acceptarea oamenilor indiferent de diferențe; iertând greșelile cu ușurință, fără a ține ranchiune împotriva nimănui.

În calitate de furnizor de asistență medicală, nu este vorba doar de calitatea îngrijirii pe care o oferiți. De asemenea, trebuie să oferiți o experiență excelentă pentru clienți pacienților dvs. și celor dragi. Cel mai bun mod de a face acest lucru este oferindu-le confort, viteză, personalizare prin tehnologie și prin a fi uman.

Concluzie

Experiența clienților este unul dintre cei mai importanți factori în succesul unei afaceri. Nu este vorba doar de a fi acolo atunci când oamenii au nevoie de tine și de a-i ajuta să-și rezolve problemele, ci și de a-i face să se simtă ca parte integrantă a companiei tale și că contează la fel de mult ca oricine altcineva care iese prin ușile tale. În domeniul sănătății, aceasta înseamnă furnizarea de servicii convenabile cu îngrijire personalizată. Poate fi dificil să faci toate aceste lucruri simultan, dar dacă rămâi concentrat pe îmbunătățirea experienței clienților prin utilizarea tehnologiei, confortului și personalizării, atunci clienții vor observa cât de mult a devenit afacerea ta de-a lungul timpului.