7 moduri inteligente de a îmbunătăți colectarea datelor clienților de comerț electronic
Publicat: 2022-10-03Pe măsură ce guvernele adoptă noi reglementări privind confidențialitatea, clienții sunt mai intenționați cu privire la tipurile de date pe care le partajează. Cu blocarea cookie-urilor încorporate, care împiedică companiile să urmărească activitățile online, acum este momentul să implementăm strategii de confidențialitate pentru a obține date despre clienți într-un mediu schimbător de comerț electronic.
În urma deciziei Google de a elimina treptat modulele cookie de la terți în 2024, agenții de marketing și liderii care se gândesc la viitor apelează la datele primare ca sursă principală de informații despre clienți. Aceste date identificabile personal, deținute de companie și colectate direct sunt extrem de valoroase pentru companii pentru a înțelege punctele dureroase ale clienților și nevoile lor nesatisfăcute de a îmbunătăți experiența clienților.
Cu toate acestea, dincolo de oglindirea acestei schimbări, este esențial să înțelegem procesul care ghidează această nouă abordare a colectării datelor clienților din comerțul electronic. Clienții au un control semnificativ și aveți nevoie de efort suplimentar pentru a construi încrederea.
Vom cerceta strategiile bazate pe cercetare pentru a vă pregăti pentru o tranziție de succes în viitorul colectării datelor despre clienți.
Cele patru tipuri relevante de date despre clienți în comerțul electronic
Acumularea unor cantități mari de date irelevante pentru afacerea dvs. nu va face decât să vă epuizați resursele și cu siguranță nu vă va oferi informații utile.
Singura modalitate de a evita această capcană este să vă familiarizați cu tipul de date necesare pentru a servi clienții. Acestea se referă la datele personale de bază, cum ar fi sexul și locația, la date comportamentale, cum ar fi tiparele de cheltuieli și comportamentul la fața locului. Acest tip de date ajută în continuare să atribuiți personaje clienților și vă vor îmbunătăți strategiile de vânzări și de generare de clienți potențiali.
Mai puțin înseamnă mai mult. Așadar, în timp ce vă îmbunătățiți strategiile de colectare a datelor clienților de comerț electronic, rămâneți concentrat pe aceste patru tipuri de date:
Date de bază (de identitate).
Acest tip de date vă oferă informații de bază despre identitatea unui client și servesc drept bază pentru crearea buyer persons sau segmentarea clienților.
Include informații de identificare personală, cum ar fi numele, sexul, grupa de vârstă, adresa de e-mail, profilurile de rețele sociale, profesia, venitul, locația și rasa. Modalitățile obișnuite de colectare a acestor date sunt prin intermediul formularelor de înscriere online și al sondajelor.
Date de implicare
Pe măsură ce clienții interacționează cu mai multe puncte de contact în timpul călătoriei de achiziție, datele de implicare pot fi colectate accesând analizele web, distribuirile sociale, înscrierile prin e-mail, întrebările de serviciu pentru clienți și descărcări.
Datele de implicare sunt benefice pentru informarea deciziilor privind campaniile de marketing și publicitate.
Date comportamentale
Există o ușoară diferențiere între datele comportamentale și datele de implicare. Datele de implicare provin din etapele incipiente ale călătoriei cumpărătorului, dar datele comportamentale provin din etapele de decizie și post-cumpărare .
Datele privind abandonul coșului de cumpărături, istoricul cumpărăturilor clienților, canalele preferate de cumpărături, timpul petrecut cu navigarea și alegerile de produse alcătuiesc toate datele comportamentale. Modelele identificate pot fi folosite pentru a minimiza pierderea și pentru a personaliza atingerea sau experiența clienților.
Date psihologice
Informațiile legate de sentimentele clienților, aprecierile sau antipatiile se încadrează în datele psihografice. Acest tip de date vă oferă o perspectivă asupra opiniilor clienților, în special în ceea ce privește afacerea dvs. și stilul de viață și interesele acestora. Este colectat din sondaje de satisfacție, recenzii online, interviuri sau focus grupuri.
Beneficiile colectării datelor despre clienți
Datele clienților sunt un activ valoros care informează în esență modul în care companiile iau decizii, proiectează angajamente și oferă experiențe. În cele din urmă, datele guvernează strategia și servesc drept busolă pentru creștere și inovare.
Implementarea unui proces îmbunătățit de colectare a datelor vă transformă afacerea în multe feluri:
Obțineți o perspectivă asupra performanței afacerii
Sănătatea actuală și viitoare a afacerii dvs. de comerț electronic se bazează în principal pe cunoașterea profundă a clienților dvs. Înțelegeți-i până la punctul în care le puteți anticipa nevoile, le puteți prezice comportamentul și recunoașteți ce le influențează deciziile de cumpărare/cumpărare.
Informații precise din datele clienților vă ajută să identificați lacunele și zonele de îmbunătățire, să descoperiți noi oportunități pentru a obține un avantaj competitiv și să obțineți o direcție clară pentru următoarea ta mare mișcare.
Pe măsură ce extrageți datele pentru a diseca comportamentul clienților, obțineți informații valoroase despre performanța afacerii dvs., clienții și obiectivele acestora. De acolo, este ușor să vezi cum datele contribuie în cele din urmă la îndeplinirea obiectivelor tale de afaceri de bază.
Executați campanii hiper-direcționate
De fiecare dată când clienții interacționează cu afacerea dvs. online, ei lasă în urmă o urmă de pesmet. Când sunt colectate corespunzător, aceste pesmeturi devin profiluri valoroase ale clienților care vă vor ajuta să înțelegeți călătoria clienților și să luați decizii de marketing mai bune.
Aflați cum să implementați strategia de marketing omnicanal și să profitați la maximum de fiecare punct de contact al călătoriei clienților
Cu datele clienților, redirecționați campaniile către canalele de marketing optime și dezvoltați conținut mai performant de la capătul canalului. În același timp, construiți soluții de marketing puternice în jurul comportamentului lor, preferințelor de produs și timpilor optimi de cumpărături.
Miliarde sunt cheltuite pentru cercetarea pieței pentru a înțelege ce doresc consumatorii, pentru a elimina presupunerile și pentru a crea strategii bazate pe informații precise.
Potrivit lui McKinsey, experiențele extrem de personalizate pot reduce costurile de marketing și vânzări cu până la 20% și pot crește ratele de conversie a vânzărilor cu până la 15%. Dincolo de reducerea costurilor de marketing, vă puteți, de asemenea, să identificați și să vă concentrați asupra clienților fideli și să îi implicați cu ofertele și mesajele potrivite.
Îmbunătățiți semnificativ experiența clienților
Oferirea unei experiențe de neegalat pentru clienți constă în utilizarea analizei predictive în cadrul unor instrumente precum Customer Data Platforms (CDP) pentru a înțelege în profunzime preferințele clienților și pentru a oferi recomandări personalizate de produse pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături.
Datele clienților pot prezice achizițiile de produse și pot modela deciziile de cumpărare. Este baza pentru segmentarea clienților, identificarea atributelor clienților și rafinarea personalității clienților.
O experiență excelentă pentru clienți crește valoarea de viață a clientului, reduce rata de pierdere și duce la venituri mai mari.
Mențineți strategii dinamice de prețuri
O strategie eficientă de reținere, cum ar fi reducerile dinamice, depinde de informațiile din suficiente date despre clienți.
Stabilirea prețurilor produselor bazate pe modele și tendințe de cumpărare vă va ajuta să identificați clienții sensibili la preț și vă va ajuta să prezentați oferte de upselling sau cross-selling care îi apropie pe cumpărători de achiziție.
Optimizați lanțul de aprovizionare, stocurile și distribuția
Un sondaj McKinsey a peste 700 de organizații a dezvăluit o creștere semnificativă a profitului operațional atunci când analizele câștigă informații competitive și optimizează operațiunile și lanțurile de aprovizionare.
Colectarea datelor clienților din comerțul electronic nu numai că informează cu precizie dezvoltarea de noi produse, ci poate anticipa și o creștere și o scădere a cererii clienților, reducând ineficiența operațiunilor și producției.
Obțineți un ROI mai bun
Cumpărătorii abandonează 88% dintre produsele adăugate la coșurile online din motive pe care numai datele clienților le pot dezvălui.
Valorificarea datelor despre clienți la scară vă personalizează marketingul, vă îmbunătățește serviciul pentru clienți, creează o experiență mai bună pentru clienți, vă îmbunătățește produsul și strategia de preț, găsește noi oportunități pentru afacerea dvs., identifică diferite grupuri de clienți și segmentează datele dvs.
În esență, cunoașterea clienților vă va ajuta să vă creșteți veniturile pentru a vă asigura că veți culege roadele eforturilor de colectare a datelor.
Cum să vă îmbunătățiți colectarea de date despre clienții de comerț electronic
#1. Cunoaște-ți obiectivele de date
Pentru a colecta datele în mod eficient, este vital să stabiliți obiectivele finale. Colectarea întâmplătoare a datelor despre clienți, fără niciun scop real, pur și simplu nu o va reduce.
Pentru fiecare tip de date, aveți o înțelegere clară a rezultatelor specifice. Aflați ce doriți să învățați de la clienții dvs. și cum veți folosi datele. Discutați „de ce” cu echipa dvs. și ajungeți la un acord care să declare clar intenția dvs. de a colecta datele clienților.
Dar înainte de a vă putea stabili obiective, trebuie mai întâi să înțelegeți la ce date aveți acces și ce poate face acestea pentru dvs.
Unul dintre cele mai comune tipuri de obiective de date este cercetarea de piață. Puteți folosi datele pentru a afla mai multe despre piața țintă și pentru a înțelege nevoile și dorințele acestora. Acest tip de cercetare poate dezvolta noi produse și servicii sau vă poate îmbunătăți ofertele existente.
Un alt tip comun de obiectiv de date este de a vă îmbunătăți eforturile de marketing. Folosiți-vă datele pentru a urmări eficacitatea campaniilor dvs. de marketing și pentru a face modificări în consecință. Scopul dvs. ar putea fi legat și de înțelegerea unei anumite probleme, cum ar fi motivul pentru care un produs nu îndeplinește obiectivele de vânzări într-o anumită regiune.
Un obiectiv clar vă ține pe drumul cel bun și vă asigură că colectați date utile.
Odată ce aveți o înțelegere clară a obiectivelor dvs., puteți începe să vă planificați proiectul de date. Această planificare va implica să decideți ce tip de date aveți nevoie, cum le veți colecta și cum le veți analiza.
Cercetați organizații similare și identificați-le obiectivele de date, apoi utilizați-vă descoperirile pentru a vă completa eforturile de planificare.
Având în vedere imaginea de ansamblu, puteți determina dacă doriți să valorificați datele pentru a accelera veniturile, optimiza procesele de producție, dezvolta noi caracteristici de produs sau îmbunătăți experiența clienților.
#2. Alegeți tehnicile de cercetare adecvate
Multe tehnici de cercetare diferite pot fi utilizate pentru colectarea datelor despre clienți. Unele metode populare sunt:
- Sondajele
- Interviuri
- Focus grup
Fiecare metodă are avantaje și dezavantaje, așa că alegerea tehnicii potrivite pentru obiectivele tale specifice este importantă.
Sondajele sunt o modalitate excelentă de a colecta cantități mari de date de la o mare varietate de persoane. Cu toate acestea, dacă întrebările nu sunt bine concepute, sondajele pot fi părtinitoare.
Interviurile sunt o modalitate mai personală de a colecta date de la experți sau de la părțile interesate cheie, dar pot fi consumatoare de timp și costisitoare.
Grupurile focus sunt o opțiune bună dacă trebuie să aduni date mai aprofundate de la un grup mai mic de oameni, dar pot fi părtinitoare dacă grupul nu este reprezentativ pentru populația generală.
Alternativ, săpați în software-ul dvs. de automatizare a marketingului, statisticile rețelelor sociale, formularele online, analizele web sau datele tranzacțiilor este un loc excelent pentru a începe.
Asigurați-vă că metoda de cercetare pe care o alegeți vă ajută să colectați tipul de date de care aveți nevoie, fie că este vorba de date demografice, psihografice, comportamentale sau de implicare.
#3. Clasificați și segmentați clienții
Ca afacere de comerț electronic, este esențial să vă înțelegeți clienții și să-i segmentați în consecință. Acest lucru vă ajută să vă adaptați eforturile de marketing și de vânzări pentru a se potrivi mai bine cu nevoile lor și pentru a viza oamenii care sunt cel mai probabil să se implice.
Există câteva moduri diferite de a segmenta și clasifica clienții. Cea mai obișnuită metodă este de a le segmenta pe criterii demografice precum vârsta, sexul, locația și venitul. Cu toate acestea, le puteți segmenta în funcție de comportamentul lor, cum ar fi cheltuielile și obiceiurile de navigare pe web, sau le puteți segmenta după istoricul achizițiilor, cum ar fi valoarea medie a comenzii, frecvența achiziției sau timpul de la ultima achiziție.
Odată ce aveți segmentele dvs., începeți să vă gândiți cum să le vizați pe fiecare. Ce mesaje de marketing vor rezona cu ei? Ce fel de produse caută?
#4. Asigurați-vă datele clienților
Încălcările comune ale datelor au contribuit la scepticismul clienților cu privire la partajarea datelor personale și sensibile. Consumatorii acordă din ce în ce mai multă atenție modului în care companiile răspund la hack-uri și cât de transparente sunt atunci când astfel de incidente au loc în cadrul întreprinderii lor.
A devenit nenegociabil pentru companii să își asume întreaga responsabilitate pentru păstrarea în siguranță a datelor clienților. Asigurarea că numai datele esențiale și semnificative sunt colectate fără a încălca confidențialitatea ar trebui să ghideze fiecare efort de colectare a datelor.
Unele dintre cele mai eficiente metode includ criptarea datelor, utilizarea furnizorilor de găzduire securizat și implementarea controalelor de acces. Când datele sunt criptate, acestea sunt convertite într-un cod pe care persoanele autorizate îl pot doar decripta. Acest lucru asigură că, dacă datele clienților sunt interceptate de persoane neautorizate, acestea nu le vor putea citi.
Furnizorii de găzduire securizați sunt o altă modalitate eficientă de a proteja datele clienților. Acești furnizori oferă clienților lor niveluri ridicate de securitate, inclusiv securitate fizică, criptare a datelor și firewall-uri pentru a se asigura că datele sunt protejate de hackeri și alte amenințări cibernetice.
Pseudonimizarea, înlocuirea datelor de identificare cu date false și tokenizarea și înlocuirea datelor sensibile cu un identificator unic sunt toate metode eficiente de a securiza datele clienților.
#5. Maparea datelor
Pe măsură ce cantitatea de date pe care companiile de comerț electronic le colectează continuă să crească, devine din ce în ce mai important să existe un sistem de gestionare a datelor. O modalitate eficientă de a face acest lucru este prin maparea datelor.
Maparea datelor este un proces de creare a unei reprezentări vizuale a seturilor de date pentru a le înțelege mai bine. Este adesea folosit pentru a înțelege obiceiurile și preferințele de cumpărare ale clienților. Prin cartografierea seturilor de date, puteți identifica rapid modele și tendințe, care duc la decizii mai bune cu privire la strategiile de marketing și vânzări.
Am adunat cele mai bune 11 instrumente de cartografiere a datelor de pe piață pentru a vă ajuta să găsiți pe cel care se potrivește obiectivelor dvs. de afaceri.
Maparea datelor poate, de asemenea, clasifica datele în tipuri care urmează să fie stocate și utilizate diferit, în funcție de sensibilitate.
#6. Îmbunătățiți încrederea și oferiți servicii mai bune
Într-un raport care detaliază gândurile consumatorilor cu privire la confidențialitate și colectarea datelor, aproximativ 50% dintre respondenți au spus că au mai multe șanse să aibă încredere într-o companie care solicită doar informații relevante pentru produsele sale. 71% au spus că ar înceta să mai facă afaceri cu o companie care ar oferi date sensibile fără permisiune.
Aceste statistici semnalează faptul că clienții respectă companiile care adoptă o abordare mai atentă a gestionării datelor.
Când colectați date despre clienți, este obligatoriu să cereți permisiunea și să fiți clar și transparent cu privire la datele pe care le colectați și de ce. Obțineți consimțământul explicit de la clienți înainte de a colecta sau de a folosi datele acestora și respectați întotdeauna preferințele de confidențialitate spunându-le clienților dacă intenționați să le partajați datele unei terțe părți. Oferiți clienților posibilitatea de a accesa și de a renunța cu ușurință la partajarea sau ștergerea datelor lor.
Dacă doriți ca clienții să aibă încredere în dvs. cu datele lor pe termen lung, va trebui să vă construiți încrederea în capacitatea dvs. de a menține practici responsabile de colectare a datelor.
#7. Utilizați instrumentele potrivite de analiză și date despre clienți
Când sunteți pregătit să înțelegeți datele clienților dvs., va trebui să alegeți instrumente în care să investiți, care vă ajută să colectați, să evaluați și să analizați datele.
În funcție de datele pe care le colectați, poate fi necesar să luați în considerare ascultarea socială sau instrumentele de sondare a clienților, cum ar fi Sprout Social sau Typeform. Alternativ, vă puteți concentra pe software de analiză comportamentală, cum ar fi Google Analytics.
Google Analytics, de exemplu, este un instrument excelent, complet, care poate fi folosit pentru orice, de la analiza traficului site-ului web până la urmărirea datelor de vânzări.
Cu Hotjar, vedeți cum interacționează utilizatorii cu site-ul dvs. folosind hărți termice.
Improvado stochează toate datele dvs. de marketing și vânzări într-un depozit de date unificat și le îmbină în orice instrument de vizualizare pentru a vă oferi o imagine holistică a eforturilor dvs. omnicanal.
Alegeți un instrument care face cea mai mare parte a muncii pentru dvs., ajutându-vă totodată să organizați și să centralizați toate datele clienților.
Cu instrumentele de analiză potrivite, veți putea colecta și analiza mai eficient datele clienților, ceea ce duce la o mai bună luare a deciziilor și la o satisfacție îmbunătățită a clienților.
Utilizați Improvado pentru a vă conecta toate datele clienților
Colectarea datelor poate deveni copleșitoare. Pentru a eficientiza datele din surse de marketing și vânzări, pentru a colecta eficient și precis date de calitate și pentru a înțelege pe deplin strategiile necesare pentru implementare pe baza datelor, aveți nevoie de o platformă unificată pentru gestionarea datelor.
Simplificați procesul de extragere a informațiilor actualizate din mai multe surse de date și evitați confuzia în procesul de gestionare a datelor clienților, pornind în călătoria dvs. de colectare a datelor cu Improvado.
Aflați cum Improvado vă poate ajuta să agregați date pe CRM-uri, CDP-uri și alte platforme.
Întrebări frecvente despre îmbunătățirea colectării datelor despre clienți în comerțul electronic
- Care este importanța unei baze de date de clienți în comerțul electronic?
O bază de date cu clienți ține evidența informațiilor clientului, a istoricului de achiziții și a preferințelor. Aceste informații îmbunătățesc experiența clienților dvs., vizează eforturile dvs. de marketing și măresc vânzările.
O bază de date de clienți urmărește, de asemenea, inventarul și onorează eficient comenzile. Ținând evidența a ceea ce clienții dvs. au achiziționat, puteți determina mai ușor ce ar putea fi interesați să cumpere în viitor. Aceste informații vă ajută să vă stocați inventarul și vă asigură că aveți produsele dorite de clienți.
Urmărirea informațiilor despre clienții dvs. poate îmbunătăți experiența clientului, vă poate viza eforturile de marketing și crește vânzările.
- Cum poate fi îmbunătățită experiența clienților de comerț electronic?
O modalitate este să vă asigurați că site-ul dvs. este ușor de navigat și utilizat. Un altul este de a oferi diverse opțiuni de plată, astfel încât clienții să o poată alege pe cea care le este cel mai convenabil.
În plus, companiile de comerț electronic pot îmbunătăți experiența clienților oferind asistență pentru clienți (cum ar fi cu un software pentru call center) și facilitând clienților să ia legătura cu un reprezentant dacă au întrebări sau probleme.
În cele din urmă, companiile de comerț electronic pot îmbunătăți experiența clienților, asigurându-se că comenzile sunt procesate și expediate rapid și eficient.
Făcând acești pași, companiile de comerț electronic pot oferi o experiență pozitivă pentru clienți, care îi va face pe clienți să revină.
- Cum poate comerțul electronic să protejeze datele clienților?
Există câteva moduri cheie prin care companiile de comerț electronic pot proteja datele clienților. În primul rând, pot cripta datele, făcând dificil accesul fără autorizarea corespunzătoare.
În al doilea rând, ei pot folosi metode de stocare sigură a datelor, cum ar fi stocarea datelor într-un server securizat sau utilizarea unui token de securitate.
În cele din urmă, pot pune în aplicare o politică de securitate care impune angajaților să acceseze doar datele necesare pentru locul lor de muncă și să păstreze informațiile confidențiale în siguranță.
Făcând acești pași, companiile de comerț electronic pot contribui la protejarea datelor clienților lor și la protejarea acestora de criminalii cibernetici.
- Care sunt provocările colectării datelor?
Prima provocare este obținerea de date exacte și fiabile. Acest lucru poate fi dificil de realizat, mai ales dacă datele provin din diverse surse.
A doua provocare este organizarea datelor într-un mod care să le facă ușor de analizat. Acesta poate fi un proces consumator de timp și este adesea dificil să știți care date sunt relevante și care nu.
A treia provocare este să vă asigurați că datele sunt protejate corespunzător. Acest lucru este important deoarece datele pot fi sensibile și utilizate în scopuri nefaste dacă cad în mâini greșite.
- Care sunt cele mai bune modalități de a colecta datele clienților?
O modalitate este de a folosi sondaje pentru clienți. Acest lucru se poate face fie online, fie în persoană și vă oferă o modalitate de a colecta date direct de la clienții dvs.
O altă modalitate de a colecta date despre clienți este să utilizați analiza datelor. Aceasta implică urmărirea comportamentului clienților pe site-ul sau aplicația dvs. și vă poate oferi informații despre modul în care clienții interacționează cu afacerea dvs.
În cele din urmă, utilizați rețelele sociale pentru a colecta date despre clienți. Acest lucru se poate face prin monitorizarea activității clienților pe platformele de social media precum Twitter sau Facebook.