8 secrete pentru a stimula reținerea clienților

Mărcile din toate punctele de vedere resimt efectele întârzierilor lanțului de aprovizionare, ale costurilor de achiziție ale clienților în creștere și ale temerilor de recesiune care se profilează. Pe lângă aceste tendințe macro, cumpărătorii trec cu ușurință de la o marcă la alta și costurile plătite de rețele sociale și de căutare ating cote maxime din toate timpurile. Pentru a atenua riscul în timpul acestei incertitudini, companiile își reevaluează strategiile de marketing pentru a pune eforturile de reținere pe primul loc și pentru a stabili loialitatea pe termen lung în rândul cumpărătorilor lor.

Dar, consumatorii din ziua de azi doresc mai mult pentru afacerile lor repetate. Cumpărătorii au așteptări mari, dar îndeplinirea lor se plătește în dividende. Vânzarea către un client existent este de până la 14 ori mai probabilă decât vânzarea unuia nou.

Pentru a face marca dvs. la curent, am compilat opt ​​secrete pentru a stimula reținerea clienților.

1. Construiți încrederea de lungă durată a consumatorilor cu dovezi sociale

Compilarea recenziilor clienților este mai mult decât un joc de achiziție; ar trebui să fie primul pas în strategia ta de retenție. Colectarea și evidențierea recenziilor și a conținutului vizual generat de utilizatori (VUGC) în punctele de contact ale clienților îi implică imediat pe cumpărători, le stabilește încredere și îi pune pe cale să devină clienți repeta.

Cercetarea Yotpo a constatat că 94% dintre achiziții sunt pentru produse cu recenzii de 4 sau 5 stele, ceea ce arată cât de multă încredere au consumatorii în cuvântul colegilor lor cumpărători. Cum obții recenzii mai pozitive? Oferiți puncte membrilor fericiți ai programului de loialitate în schimbul feedback-ului lor. Conținutul generat de utilizatori (UGC), cum ar fi recenziile scrise, fotografiile și videoclipurile, sporește încrederea în marcă și, în cele din urmă, vânzările .

2. Încurajați înscrierile la programul de loialitate

Programele de loialitate permit mărcilor să motiveze acțiunile dorite ale clienților, cum ar fi achizițiile repetate, urmărirea rețelelor sociale, înscrierile la abonamente și multe altele. Și, un program de loialitate oferă o valoare clară pentru cumpărătorii de mare valoare. Potrivit State of Brand Loyalty 2022 de la Yotpo, programele de loialitate fac ca peste 60% dintre cumpărători să fie mai loiali unei mărci.

„Programele de loialitate îmbunătățesc experiențele consumatorilor. Ei creează comunitate, oferă avantaje exclusive și oferă o linie directă de comunicare între o marcă și clienții săi”, spune Paul Gray, Product Marketing Lead la Shopify. Accenture raportează că clienții care aparțin programelor de loialitate generează cu 12-18% mai multă creștere incrementală a veniturilor pe an decât cei care nu participă .

Promovarea este primul pas. Asigurați-vă că cumpărătorii cunosc programul dvs. și încurajați înscrierile cu oferte exclusive, cum ar fi campanii cu puncte duble. Promovarea poate lua mai multe forme, inclusiv SMS-uri, e-mail, rețele sociale și reclame banner. O promovare sporită duce la un angajament sporit și la CLTV în continuare.

Aceste mesaje promoționale ar trebui să explice în mod clar modul în care funcționează programul și ce beneficii se pot aștepta clienții în urma aderării, cum ar fi acces exclusiv la vânzări, livrare gratuită și oferte exclusiv VIP.

3. Tratează clienții VIP ca niște VIP-uri reale

După ce cumpărătorii se alătură programului dvs. de fidelitate, se așteaptă la tratament VIP, cum ar fi avantaje, puncte pentru achiziție, reduceri, cadouri și, cel mai important, experiențe personalizate. Nu i-ai trata pe clienții repetat ca pe niște cumpărători obișnuiți, iar acest lucru sună și mai adevărat printre membrii tăi fideli. Potrivit lui McKinsey, 71% dintre clienți se așteaptă la personalizare, iar 76% sunt frustrați când nu o găsesc.

Faceți clienții să revină, oferind experiențe VIP organizate la fiecare punct de contact. Indiferent dacă trimiteți o actualizare de loialitate prin e-mail sau trimiteți mesaje text cu un cumpărător VIP, recunoașterea acestor cumpărători și tratarea lor în consecință este crucială. Oferirea de experiențe la nivel VIP începe cu partajarea datelor în stiva dvs. tehnologică, cum ar fi soluții de marketing prin SMS și birou de asistență pentru clienți, și crearea unei vederi unificate a cumpărătorilor.

Marketingul prin SMS oferă canalul perfect pentru a intra în legătură cu clienții și pentru a le îmbunătăți experiența de cumpărături. Puteți trimite actualizări despre profilurile de fidelitate ale clienților, puteți oferi recomandări de produse personalizate și puteți comunica despre comenzile în curs.

Asistența pentru clienți ar trebui să fie adaptată în mod egal. Agenții de asistență pentru clienți trebuie să recunoască clienții și să ofere experiențe pe tot parcursul ciclului lor de achiziție. „Consumatorii nu se adresează unui brand pentru a le spune că fac o treabă uimitoare; se adresează pentru că au o problemă sau ar dori să ridice ceva. Echipa mea consideră cu adevărat fiecare conversație ca pe o oportunitate de a crea un avocat”, spune Jade Cameron, șeful departamentului de asistență pentru clienți la LSKD.

Indiferent dacă echipa dvs. de asistență vorbește cu un membru VIP de loialitate sau trimite mesaje text cu recomandări de produse unui client pentru prima dată, ar trebui să:

• Acționați rapid asupra datelor clienților
• Tratați cumpărătorii mai degrabă ca pe o persoană decât ca pe un segment
• Mențineți asistență personalizată pe marcă pe parcursul experiențelor de cumpărături ale clienților

4. Spune cumpărătorilor ce bine faci

În peisajul comerțului electronic de astăzi, responsabilitatea socială corporativă vinde. Deci, indiferent dacă sunteți o marcă sustenabilă care vinde produse reîncărcabile sau o marcă de lenjerie intimă pozitivă pentru corp, clienții doresc să cunoască valorile mărcii dvs. și cum lucrați pentru a le îndeplini. În raportul nostru State of Brand Loyalty 2022, peste 84% dintre respondenții la nivel global au declarat că sunt mai înclinați să cumpere de la un brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor.

Este important să le comunicați cumpărătorilor aceste obiective și realizări. De exemplu, informați clienții câte kilograme de carbon au sechestrat alegând timpi de expediere mai lenți sau cât de mult au strâns donând punctele lor de fidelitate organizațiilor caritabile. Aceste valori centrate pe misiune rezonează cu cumpărătorii mult timp după achiziția lor inițială.

Plae, o marcă specializată de încălțăminte pentru copii, permite cumpărătorilor să doneze punctele de fidelitate acumulate pentru o cauză. Cumpărătorii pot dona până la 4500 de puncte, echivalentul a 45 USD, destinatarului actual al lui Plae, Race4Good. Drept urmare, clienții se simt împuterniciți să contribuie direct la o cauză pe care o susțin. Aceste eforturi au condus la un CLTV cu 26% mai mare în rândul membrilor de loialitate și o rată de achiziții repetate de 2,7 ori mai mare.

5. Începeți o conversație prin text

În climatul nostru actual, comunicarea personalizată este esențială, mai ales pe măsură ce întârzierile lanțului de aprovizionare, sezonul cumpărăturilor de sărbători și anxietățile legate de comandă se profilează. Pentru a gestiona aceste probleme cu grijă și pentru a vă asigura că clienții revin, acceptați SMS-ul ca canal de implicare. Trimiterea texturilor permite mărcilor să comunice rapid și transparent cu clienții. De exemplu, trimiteți cu ușurință clienților un ping despre starea comenzii, punctele de fidelitate, ofertele exclusive sau cazurile de servicii pentru clienți.

SMS-ul este esențial pentru construirea încrederii și pentru ca clienții să revină, în special cu BFCM la orizont. Peste 47% dintre consumatori au spus că primirea unui text despre punctele lor de fidelitate sau recompensele i-ar încuraja să facă o achiziție.

6. Construiește o comunitate autentică

Am intrat în era experienței mărcii. Consumatorii cumpără pe baza valorilor, conexiunilor emoționale și încrederii - mărcile trebuie să fie mult mai mult decât un magazin pentru a câștiga cumpărături repetate ale cumpărătorilor. Sprout Social a chestionat recent peste o mie de consumatori pentru a înțelege mai bine dorința lor de a avea conexiuni mai mari cu mărcile prin intermediul rețelelor sociale. Ei au descoperit că atunci când mărcile creează, participă și chiar găzduiesc conversații relevante online, 44% dintre consumatori spun că se simt mai conectați la ei.

Mai multe companii D2C ca oricând creează o comunitate autentică pentru clienții lor, indiferent dacă folosesc Discord, un program de loialitate, rețele sociale sau un program de ambasador.

Prințesa Polly, un brand de modă îndrăgit din generația Z, creează comunitate prin programul lor de loialitate. Membrii VIP ai mărcii sunt răsplătiți cu experiențe, inclusiv acces la grupul său privat Facebook Insider. Format din clienți foarte implicați, grupul îi permite prințesei Polly să acceseze feedbackul cumpărătorilor în timp real și să creeze un sentiment autentic de apartenență.

Clienții sunt încântați de posibilitatea de a interacționa direct cu mărcile lor preferate. „A fost un vis devenit realitate pentru clienții noștri”, a declarat Kim Zorn, șeful de performanță la Princess Polly. „Ei sunt foarte entuziasmați de exclusivitate și suntem capabili să comunicăm mai bine cu ei știind ce vor.”

7. Oferă experiențe care te deosebesc

Mărcile viitorului nu vor câștiga doar prin preț. Consumatorii de astăzi tânjesc la experiențe unice care să facă din mărci o destinație, nu doar o tranzacție. De fapt, conform raportului Shopify The Future of Retail: Trends for 2022, 32% dintre consumatori spun că este probabil să se implice în momente experiențiale din magazin . Dar, acest lucru este valabil și pentru canalele online, deoarece cumpărătorii continuă să adopte obiceiuri de cumpărături omnicanal. Potrivit Forbes, cumpărăturile pe Instagram și chiar evenimentele de cumpărături în flux live continuă să atragă clienți.

Pentru a menține clienții implicați și să revină, mărcile ar trebui să ofere clienților experiențe unice care să-i deosebească cu adevărat de concurenți.

Outdoor Voices invită membrii fideli să participe la evenimente recreaționale din SUA. Aceste evenimente centrate pe comunitate și pe clienți variază de la participarea la o secțiune de încurajare a curselor la participarea la un curs de yoga până la „plogging” sau jogging și ridicarea gunoiului. Participanții nu numai că se implică cu marca într-un mod cu adevărat unic, ci și câștigă puncte de fidelitate pentru achizițiile ulterioare.

8. Sugerați un abonament

Încurajați cumpărătorii care cumpără cumpărături reîncărcabile — produse de îngrijire a pielii, produse de înfrumusețare, alimente și băuturi — să se înscrie pentru abonamente, în special pe cei care lasă recenzii bune. Deoarece aveți o șansă de 60% până la 70% de a vinde unui client existent, față de o șansă de 5% până la 20% de a vinde unui client potențial, abonamentele încurajează veniturile recurente și păstrarea clienților. Nu sunteți sigur de unde să începeți? Oferiți puncte de fidelitate celor mai fericiți clienți pentru a stimula înscrierea la abonament.

Jill & Ally, un brand de modă și stil de viață co-fondat de Jill Zarin de la „The Real Housewives of New York City” și fiica ei Ally Shapiro, a lansat The Crystal Candle Club pentru a stabili o bază de clienți recurenți pentru unul dintre cele mai noi produse ale lor. În tandem cu alte soluții Yotpo, marca înregistrează o valoare medie a comenzii (AOV) cu 20% mai mare în rândul abonaților Clubului decât la achizițiile unice.

Mărcile pot, de asemenea, campanii de SMS-uri pentru a educa clienții cu intenții ridicate despre beneficiile înscrierii pentru abonamente.

Sunteți gata să vă duceți strategia de retenție la următorul nivel? Hai sa vorbim.