O notă pentru clienții noștri

Mărcile grozave sunt construite pe clienți mulțumiți . Și la fel ca mărcile pe care le deservim, succesul nostru depinde de satisfacția clienților noștri.

Credem că orice brand care lucrează din greu pentru a-și face clienții fericiți merită șansa de a reuși. De aceea, am făcut întotdeauna o prioritate să vă întâlnim acolo unde vă aflați: ajutându-vă să obțineți rezultate mai bune de pe platformele pe care le utilizați deja, facilitând integrarea perfectă cu instrumentele pe care le iubiți și dezvoltați funcții care vă vor ajuta continuă.

La începutul anului trecut, ne-am dat seama că am rămas în urmă în îndeplinirea promisiunii noastre față de clienții noștri de a-i pune pe primul loc. De aceea, rezoluția noastră din 2017 a fost să acordăm prioritate inițiativelor care să-i facă pe clienții noștri fericiți.

Pe parcursul anului, am investit masiv în proiecte care ar aduce mai multă valoare utilizatorilor Yotpo. În această postare, ne-am întâlnit cu angajații care au condus aceste inițiative și ne-am uitat la ce urmează.

De la lansarea unui plan accesibil pentru întreprinderile mici până la construirea unui suport mai bun pentru clienții întreprinderilor, iată o privire în culise asupra schimbărilor majore pe care Yotpo le-a făcut în ultimul an pentru a oferi un produs și o experiență mai bune pentru utilizatorii de toate dimensiunile.

Un plan conceput pentru a se extinde odată cu afacerea dvs. în creștere

În acest an, echipele noastre de produse și de cercetare și dezvoltare au muncit din greu pentru a lansa noul nostru plan de creștere, care a fost conceput special pentru a fi un instrument puternic și accesibil pentru antreprenori și întreprinderile mici.

Acestea sunt afacerile care ne -au oferit o șansă și ne-au ajutat să creștem și a fost important pentru noi să aibă acces la tehnologia care îi va ajuta să se dezvolte, indiferent de bugetul lor.

Planul de creștere este facturat lunar. Prețul pe niveluri se bazează pe numărul dvs. de comenzi lunare și începe de la 49 USD/lună. Planul a fost conceput pentru a arăta valoare foarte rapid, fără investiții abrupte.

În culise cu Yoav Aziz, șeful de creștere Yotpo

Am auzit clienții noștri plângându-se că au fost scoși prețuri din Yotpo și am știut că trebuie să luăm măsuri. Cele două considerente majore pe care le-am avut pe parcursul procesului au fost crearea unui plan cât mai flexibil și ușor de utilizat.

Flexibilitate: prețurile pe niveluri înseamnă că există o opțiune pentru fiecare buget, astfel încât chiar și antreprenorii abia la început pot obține funcționalitatea care îi va ajuta să se dezvolte.

Ușor de utilizat: știm că mulți antreprenori sunt foarte ocupați în încercarea de a conduce o afacere, așa că a trebuit să dezvoltăm o integrare simplă și intuitivă pentru noii utilizatori.

Iterații bazate pe feedback-ul clienților : în pregătirea pentru lansarea completă, am lansat etapele planului de creștere și am acordat o atenție deosebită modului în care oamenii au răspuns. Mai întâi, a existat un nou formular de înscriere, apoi un proces ușor de instalare, e-mailuri de înscriere, mesagerie în aplicație, o nouă configurație de plată etc. După fiecare pas, am făcut ajustări pentru a asigura cea mai bună experiență.

Peste 1.000 de primitori sunt în prezent pe planul de creștere și au oferit feedback uimitor până acum:

Este foarte plăcut să vezi oameni folosind planul de creștere și obținând atât de multă valoare din el. Scopul a fost de a oferi clienților o platformă UGC robustă la un preț accesibil – iar feedbackul ne-a făcut să știm că am reușit acest lucru.

Suport mai bun pentru clienții anuali

Pe măsură ce am sporit ofertele pentru întreprinderile mici și antreprenori, echipa noastră de asistență a analizat modalități de îmbunătățire a serviciilor pentru clienții anuali.

Acești clienți se angajează față de Yotpo pe termen lung, așa că trebuie să ne asigurăm că primesc întreaga valoare pe care o așteaptă de la Yotpo.

Acest lucru a însemnat introducerea unui număr de inițiative noi, inclusiv asistență prin chat live pentru anumite grupuri de clienți, îmbunătățirea timpului de răspuns și concentrarea pe satisfacția clienților.

În culise cu Tsvika Vishnievsky, directorul de asistență Yotpo

Chat live: una dintre modalitățile prin care ne-am îndeplinit angajamentul de a îmbunătăți comunicarea a fost introducerea asistenței prin chat live pentru anumite grupuri de clienți. Acest lucru oferă clienților o linie directă pentru a rezolva orice problemă și am menținut timpul de răspuns la mai puțin de un minut pentru a ne asigura că acest lucru se întâmplă rapid. Feedback-ul a fost grozav până acum.

Satisfacția clienților: ne străduim să urmărim dacă clienții noștri anuali sunt sau nu mulțumiți de modul în care gestionăm biletele lor de asistență. Primim aproximativ 1.500 de bilete în fiecare lună și, până acum, avem o rată de satisfacție de 94%. Când primim feedback negativ, echipa îl folosește ca experiență de învățare, astfel încât să putem crește acest număr în timp.

Comunicare mai bună: pe lângă asistență, managerii noștri pentru succesul clienților creează ecosistemul care ajută la menținerea clienților fericiți și permite asistenței să funcționeze fără probleme. Începând cu trimestrul al treilea din 2017, au implementat noi întâlniri și puncte de contact cu clienții noștri anuali pentru a auzi preocupările, pentru a oferi inspirație pentru UGC și, în general, pentru a menține lucrurile pe drumul cel bun.

Aceste puncte de contact – fie prin chat live, apeluri telefonice sau întâlniri – ne aduc mai aproape de clienții noștri și ne ajută nu doar să le satisfacem nevoile, ci și să le anticipăm.

Mai multe puncte de contact cu Customer Success Managers

Yotpo este dedicat să-i ajute pe clienți să-și dezvolte marca. Managerii de succes a clienților (CSM) lucrează cu utilizatorii noștri pentru a modela o viziune pentru conținutul clienților lor și ceea ce doresc să obțină cu acesta, pentru a urmări câștigurile cu clienții noștri și a stabili obiective pentru creșterea viitoare.

Scopul CSM-urilor nu este doar de a verifica clienții și de a se asigura că totul funcționează fără probleme. În schimb, ne-am propus să luăm inițiativă în planificarea strategiei corecte de marketing UGC pentru fiecare client și să vedem că aceasta este implementată în mod optim.

De la dezvoltarea și implementarea strategiei inițiale până la optimizarea continuă pentru a îmbunătăți performanța, Managerii de succes al clienților sunt aici pentru a oferi asistență dedicată și personalizată.

În culise cu Ethan Cohen, șeful Yotpo Enterprise CSMs

Evaluări trimestriale de afaceri: am aflat asta este imperativ să mergem dincolo de a discuta cu clienții noștri bi-săptămânal sau lunar. De aceea, am introdus recent evaluările trimestriale ale afacerilor, care au loc în persoană, pentru a discuta obiectivele noastre trimestriale recent finalizate și pentru a ne asigura că suntem aliniați cu clienții noștri cu privire la obiectivele viitoare, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Aceste QBR-uri sunt mai mult decât o simplă trecere în revistă a valorilor și a actualizărilor de produse, ci mai degrabă o conversație foarte necesară pentru a privi sub suprafață, a sugera și a împărtăși strategii de optimizare și a ne asigura că oferim cea mai mare valoare posibilă.

Integrarea într-o lumină nouă: pe lângă adăugarea unor puncte de contact mai semnificative ciclului de viață al clienților noștri, ne-am revizuit complet și procesul de integrare și lansare. Acum este personalizat și personalizat pentru a se alinia strategiei de nivel înalt a fiecărui brand și, în funcție de situație, poate include și un inginer de soluții dedicat care să lucreze alături de echipele tehnice sau de dezvoltare ale clientului.

Proactiv, nu reactiv: Anul trecut a marcat o trecere grea de la o echipă de manageri de conturi reactivi către o echipă care servește ca consultanți proactivi pentru dovezi sociale. Ne-am concentrat eforturile pe consolidarea mărcilor noastre cu strategii de conținut specifice, personalizate și dovedite, generate de utilizatori.

Ce urmeaza

Acesta este doar începutul. În 2018, vom implementa și mai multe schimbări și vom uni toate departamentele din cadrul companiei pentru a îmbunătăți NPS și satisfacția clienților noștri.

Feedback-ul clienților este cheia pentru construirea unei afaceri puternice. Până acum, ascultarea feedback-ului clienților și obținerea efectivă de informații utile la scară a fost un proces manual și consumator de timp.

Cea mai mare veste a noastră este că în curând vom lansa un produs care să vă ajute să învățați de la vocea clienților dvs. pentru a lua decizii de afaceri mai bune.