Un ghid de brand pentru întreprinderi pentru a construi experiențe locale memorabile

Cum se evidențiază marca dvs. de concurență în fiecare comunitate pe care o deservește? Ce vă face magazinele, birourile sau sucursalele unice? Cum creezi experiențe locale memorabile pentru clienții tăi de fiecare dată când interacționează cu afacerea ta?

Răspunsurile la aceste întrebări ajută la definirea experienței clienților dvs. în fiecare dintre locațiile dvs. Tindem să ne gândim la „brand” ca sigle, culori, fonturi și sloganuri – iar acestea sunt aspecte importante ale mărcii dumneavoastră. Dar aceste elemente spun doar o parte din poveste. Marca dvs. este punctul culminant al experiențelor pe care le oferiți clienților prin fiecare interacțiune. Include servicii pentru clienți, marketing, vânzări, produse și multe altele. Brandul tău este felul în care îi faci pe clienți să se simtă în fiecare moment al călătoriei cu tine.

Ce este experiența clienților?

Experiența clienților (CX) este modul în care clienții se simt atunci când interacționează cu afacerea dvs., iar scopul este de a crea o experiență pozitivă pentru fiecare interacțiune. Aceasta include totul, de la modul în care vă salutați clienții până la calitatea produsului sau serviciului dvs. De exemplu, experiența pe care o are un client în locația dvs. dintr-un oraș nu ar trebui să difere de experiența pe care ar avea-o la un alt magazin al dvs. dintr-un alt oraș.

Tindem să ne gândim la experiența clienților în termeni largi:

Satisfacția clientului : Cât de mulțumiți sunt clienții dvs.? Sunt mulțumiți de achiziția lor și ți-ar recomanda compania?

Reținerea clienților : clienții tăi revin să cumpere din nou? Dacă da, de ce se întorc? Ce îi face să se întoarcă?

Având în vedere cât de conectați sunt consumatorii și cât de des folosesc căutarea pentru a găsi informații despre companiile din jurul lor, este important să rețineți că experiența clienților nu începe când intră prima dată pe ușă sau plasează o comandă online. Experiența clientului începe cu prima căutare și continuă ca acea persoană:

• Citește recenzii și vede fotografii din profilul dvs. de companie Google
• Vizitează pagina locală pentru a afla mai multe despre o anumită locație
• Folosește locatorul dinamic de magazine de pe site-ul corporativ pentru a găsi o locație în apropierea locului de muncă
• Răsfoiește disponibilitatea produselor pe profilul dvs. de companie Google și pe site-ul dvs. web
• Comparați cumpără și caută oferte, avantaje speciale și reduceri în Google Posts
• Si mult mai mult

Ascultarea vocii clientului este esențială pentru a înțelege experiența generală a clienților pe care oamenii o au în afacerea dvs.

Experiența clienților vs. serviciul pentru clienți

Experiența clientului este un termen larg care cuprinde tot ceea ce experimentează un consumator înainte, în timpul și după o tranzacție. CX este impresia generală pe care o au clienții despre afacerea dvs. Aceasta include totul, de la cât de ușor este pentru ei să găsească ceea ce au nevoie până la faptul că se simt apreciați atunci când interacționează cu compania dvs.

Experiența clientului este, de asemenea, o parte vitală a oricărei strategii de marketing, deoarece este unul dintre cele mai esențiale lucruri care pot face sau distruge o vânzare. Dacă cineva are o interacțiune neplăcută cu afacerea dvs., este probabil să le spună prietenilor și familiei despre aceasta, ceea ce ar putea duce la pierderea vânzărilor și a încrederii în afacerea dvs.

Dacă doriți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, există mai multe moduri de a face acest lucru. O modalitate este concentrarea pe managementul experienței clienților sau prin utilizarea unui sistem CRM (Customer Relationship Management). Software-ul CRM urmărește toate interacțiunile clienților în timp real.

Acest lucru vă ajută să identificați ce necesită îmbunătățiri și unde să vă concentrați pe îmbunătățirea serviciilor. De asemenea, puteți utiliza acest instrument pentru a automatiza anumite procese, cum ar fi trimiterea automată de e-mailuri și urmăriri.

Serviciul pentru clienți este modul în care compania dvs. interacționează cu clienții după ce aceștia cumpără de la marca dvs. Acesta este modul în care răspundeți la reclamațiile clienților și vă asigurați că clienții sunt mulțumiți de achizițiile lor.

Crearea unei culturi centrate pe client

Cele mai bune companii au o mare cultură a serviciilor. Ei știu ce îi face să iasă în evidență pe piață și folosesc aceste cunoștințe pentru a crea o experiență pentru clienții lor, care depășește așteptările.

Dacă doriți să fiți una dintre aceste companii, iată câteva sfaturi pentru crearea unei culturi excelente de servicii pentru clienți:

Cunoaște-ți clienții

Nu puteți oferi un serviciu excelent pentru clienți dacă nu înțelegeți cine sunt clienții dvs. Trebuie să știi unde locuiesc, ce fel de produse sau servicii le plac și de ce îți aleg afacerea în locul altora în fiecare locație. Aceste date de piață sunt, fără îndoială, informate de decizia dvs. de a vă extinde pe orice piață în timp, dar se schimbă rapid și trebuie menținute la zi.

Împuterniciți angajații din prima linie și managerii locali

O înțelegere comună a rolurilor și responsabilităților și accesul la informații importante de afaceri sunt esențiale. Câteva exemple despre cum să faceți acest lucru includ crearea de șabloane pentru evaluarea și răspunsul la nivel local și utilizarea unei soluții tehnologice pentru raportarea locală, astfel încât atât agenții de marketing de marcă, cât și managerii locali să aibă o linie de vedere clară asupra performanței locale. Atunci când personalul dumneavoastră știe exact ce să facă atunci când interacționează cu clienții, este mai probabil ca aceștia să dea curs. Și este esențial să fii consecvent.

Tine pasul cu tehnologia

Tehnologia se schimbă rapid, așa că trebuie să fii la curent cu noile modalități de a comunica cu clienții. De exemplu, dacă compania dvs. are un magazin online, trebuie să vă actualizați site-ul web pentru a vă asigura că clienții găsesc rapid tot ce au nevoie. Rămâneți la curent cu actualizările Căutării Google și cu funcțiile emergente vă va ajuta să oferiți brandului dvs. un avantaj, așa că, de asemenea, este important să păstrați un ochi pe aceste tehnologii.

Implementați un sistem de management al reputației online

Când clienții se plâng de compania dvs. online, trebuie să luați măsuri imediat. Trebuie să abordați fiecare reclamație individual și să lucrați pentru a remedia orice probleme care apar.

Lectură recomandată: 10 recomandări de gestionare a reputației bazate pe experți pentru 2022 [Rezumat webinar]

Exemplu de soluție online de gestionare a reputației

Ascultați feedback-ul clienților

Când clienții oferă feedback despre compania dvs., trebuie să ascultați cu atenție. Clienții comunică în mod constant cu mărcile și doar o mică parte din aceste informații sunt partajate direct prin telefon sau e-mail. Clienții lasă recenzii, își împărtășesc experiențele pe platforme și site-uri web terțe, discută despre afaceri pe rețelele sociale, împărtășesc experiențe pe YouTube și multe altele.

Experiența clientului vs. experiența locală

După cum am menționat, experiența clienților se referă la modul în care se simt clienții atunci când interacționează cu afacerea dvs. Experiențele locale implică întâlnirea cu clienții locali în fiecare etapă a procesului de vânzare și nu numai, incluzând cunoștințele locale în experiența dvs. client.

Cunoștințele locale se referă la modul în care se simt clienții atunci când vă vizitează locația și la cât de bine este adaptată acea locație pentru a răspunde nevoilor și preferințelor comunității.

Începe atunci când un client descoperă compania dvs., continuă prin analiza și evaluarea produselor sau serviciilor dvs. și se extinde dincolo de achiziție cu urmăriri personalizate menite să încurajeze advocacy și loialitate.

Experiențele locale sunt strâns legate de experiența clienților și fac un pas mai departe cu personalizarea geolocalizării.

Ce este experiența utilizatorului și prin ce diferă de experiența clientului?

Experiența utilizatorului (UX) se concentrează pe toate interacțiunile utilizatorului cu produsul sau serviciul dvs. Un UX bun asigură că utilizatorii sunt mulțumiți înainte, în timpul și după cumpărare. Atunci când evaluați un site web, puteți pune următoarele întrebări UX:

• Acest site web pare profesional?
• Sunt linkurile de navigare clare și intuitive?
• Înțeleg cum să accesez informațiile pe care le caut?
• Există vreo modalitate de a vă contacta dacă am probleme cu comanda mea?
• Pot găsi ceea ce am nevoie rapid și ușor?
• Cum mă face să mă simt acest site?
• Cum este experiența generală?

Răspunsurile la aceste întrebări vă vor ajuta să determinați dacă clienții dvs. sunt mulțumiți de achiziția lor. Dacă nu sunt, este timpul să îmbunătățim experiența clienților.

De ce contează aceste diferențe

Deci, de ce contează aceste diferențe în CX și UX? Înțelegerea responsabilităților și rolurilor interne vă ajută să creați o strategie mai bună pentru fiecare situație.

În timp ce gradul de utilizare este esențial din partea CX, o experiență pozitivă a mărcii măsoară cu exactitate succesul CX. Acestea fiind spuse, afacerea dvs. trebuie să aibă strategii separate, dar integrate pentru fiecare.

Experiența locală (LX) se extinde dincolo de echipele dvs. de asistență pentru clienți. Include echipa dvs. de marketing pentru a vă asigura că aveți soluțiile necesare pentru a viza clienții la nivel hiperlocal la fiecare pas al călătoriei de vânzări.

Cum pot mărcile să creeze experiențe locale optime

Cel mai important lucru pe care îl poți face pentru afacerea ta este să creezi un brand care să rezoneze cu clienții tăi. Un brand este o promisiune a ceea ce va oferi compania dvs. și este modul în care oamenii cred despre compania dvs. atunci când vă aud sau văd numele. Este, de asemenea, modul în care oamenii se simt despre compania ta atunci când interacționează cu tine în persoană.

Lectură recomandată: 16 strategii pentru a personaliza experiența clientului în căutarea locală

Iată câteva exemple de acțiuni pe care le puteți lua pentru a construi experiențe locale mai bune:

1. Creați o prezență online care să includă un site web, profiluri de rețele sociale și Profil de afaceri Google pentru fiecare locație. Acest lucru ajută la descoperirea mărcii dvs., la implicarea consumatorilor din căutare și la transformarea celor care caută în clienți.
2. Utilizați tehnici de optimizare pentru motoarele de căutare (SEO) pentru a vă asigura că atunci când oamenii introduc cuvinte cheie legate de afacerea dvs. în motoarele de căutare, ei găsesc primul site-ul dvs.
3. Dezvoltați conținut hiperlocal pentru blogurile locațiilor dvs. și Profilurile de afaceri Google. De asemenea, puteți crea videoclipuri ca parte a strategiei dvs. de marketing.
4. Asigurați-vă că toți angajații dvs. au acces la formarea serviciului pentru clienți pentru a răspunde la orice întrebări pe care clienții le-ar putea avea despre produsele și serviciile dvs.
5. Oferiți livrare gratuită clienților dvs. dacă are sens din perspectiva costurilor. Afișați aceste informații pe profilurile dvs. de afaceri Google și pe site-ul dvs. web.
6. Luați în considerare utilizarea aplicațiilor terță parte pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături a clienților dvs. De exemplu, puteți oferi un cod de cupon pentru ca utilizatorii aplicației dvs. să-l valorifice la finalizare.
7. Activați Google Messaging după ce ați dezvoltat o strategie la nivel de brand pentru monitorizare și răspuns.

Crearea unei strategii de experiență a clienților la nivel de întreprindere nu este o întreprindere simplă. În această postare pe blog, experții CX de la Forsta împărtășesc sfaturi utile pentru construirea asistenței executive, distrugerea silozurilor, inovarea rapidă a programului CX și multe altele. De asemenea, s-ar putea să găsiți utile aceste resurse:

• Care este modelul ideal pentru experiența clienților?
• Revoluționând experiența de căutare locală [Webinar]
• O nouă eră pentru marketingul local și experiența clienților – Rio SEO + Forsta