AWIE-urile cântăresc: principalele provocări de retenție (și cum să le rezolvi)

Reținerea clienților: fiecare brand știe cât de important este, dar poate fi complicat și dificil. De aceea am reunit trei experți (și premiați AWIE 2023) pentru a face o scufundare profundă a subiectului la cel mai recent eveniment AWIE Online: Al Salomon, director de reținere la DIME Beauty, Emma Richard, analist senior de date la Dr. Squatch și Abby Carter, șeful departamentului de comerț electronic la ZyroFisher.

În panoul aprofundat, ei au discutat primele cinci provocări de reținere cu care se confruntă mărcile de comerț electronic și și-au împărtășit strategiile încercate și adevărate pentru a le depăși.

1. Există prea multă concurență

Soluție: cunoașteți-vă clienții la un nivel mai profund și oferiți-le experiențe personalizate și relevante.

„Vechea modalitate de marketing – campanii explozive și inițiative de tip turn-and-burn – nu mai funcționează pentru că spațiul nostru este atât de saturat. Clientul tău chiar vrea să simtă că îi cunoști și îi înțelegi. Și asta îi va împiedica să iasă pe ușă și să meargă la concurentul tău.” — Al

„Cred că este foarte important să vă concentrați cu adevărat pe construirea loialității și înțelegerii adecvate a mărcii. Concentrați-vă pe crearea cu adevărat de campanii de exclusivitate și să vă uitați la datele dvs. comportamentale și la campaniile dvs. de flux pentru a vă asigura că construiți un mesaj care este specific clientului dvs. și nevoilor acestora și unde se află aceștia în ciclul lor de viață.” — Abby

2. Măsurarea retenției este complexă

Soluție: priviți dincolo de valori simple, cum ar fi rata de achiziție repetă, pentru a obține o viziune mai holistică asupra situației în care vă aflați.

„Inversul retenției este abandonul. Deci, care este cifra de afaceri pe care o vedeți? Dacă aveți o ofertă bazată pe abonament, abandonul este numărul de clienți care își anulează abonamentul. Există câteva moduri în care puteți privi asta — câte abonamente se termină sau câți abonați își anulează toate abonamentele. Deci, privind clienții pe care îi pierdeți, și apoi, de asemenea, valoarea medie a comenzii - aceasta vă poate spune cât de valoroasă este fiecare achiziție și, dacă puteți avea o valoare mai mare a comenzii, atunci vă puteți îngrijora un pic mai puțin cu privire la numărul de achiziții. Acest lucru joacă, de asemenea, în valoarea de viață a unui client. Cât cheltuiesc ei în timpul lor în calitate de client? Cât de mult poți anticipa că vor cheltui în funcție de câte achiziții crezi că vor face? Acestea sunt mari pentru noi - ratare, AOV și valoare pe viață.” — Emma

3. Soluțiile deconectate înseamnă pierderea din vedere a călătoriei clientului

Soluție: asigurați-vă că toată tehnologia de comerț electronic este conectată, astfel încât să puteți obține o viziune holistică asupra clienților dvs.

„Există toate aceste platforme diferite pe care le poți folosi pentru a analiza datele și a-ți identifica călătoria clienților. Dar ceea ce se reduce este să aveți o singură stivă tehnologică cu toate platformele dvs. diferite într-un singur tablou de bord, astfel încât să puteți obține acea vedere unică a clientului. Din fericire, am reușit să realizăm asta prin Yotpo. Așadar, Yotpo face toate e-mailurile, SMS-urile, abonamentele și loialitatea noastră, iar ceea ce putem face este să răspundem acestor experiențe personalizate, deoarece înțelegem călătoria dintr-o perspectivă mai holistică.” — Al

4. Uneori, clienții au experiențe proaste de cumpărături

Soluție: Când lucrurile merg prost, priviți-o ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți comunicarea și experiența generală a clienților.

„Avem o abordare care pune în primul rând omul. Într-adevăr, toți suntem oameni la sfârșitul zilei. Știm cu toții cum vrem să fim tratați. Avem o bază de clienți cu adevărat loiali și ei ne vor spune deschis unde am greșit, ceea ce este atât de important pentru noi. Ne puteți contacta în modul în care vă convine să ne contactați și vă vom reveni într-o perioadă de timp stabilită și vă garantăm că vom reveni la dvs. în acel timp, iar dacă vă dezamăgim, dă-ne acest feedback. Chiar vrem să-l auzim. Nu ne este frică să auzim unde am greșit lucrurile, pentru că dacă nu auzim ce am greșit, nu putem niciodată să facem bine.” — Abby

„Folosiți o mulțime de resurse pentru a vă da seama ce își dorește fiecare client. Așadar, dacă puteți spune „bine, iată principalele probleme pe care le vedem la toți clienții din date”, care vă pot duce într-un loc mai sustenabil decât să mergeți într-o groapă de iepure în fiecare domeniu al afacerii. Așa îmi place să-l văd ca pe partea de date - mai degrabă decât fiecare plângere individuală a clientului, cum putem să o privim cumulat și să înțelegem care sunt lucrurile mari care ies în evidență?" — Emma

5. Clienții au nevoie de îndrumare pentru a cumpăra produsul potrivit pentru ei

Soluție: asigurați-vă că clienții au toate informațiile de care au nevoie pentru a cumpăra un produs de care vor fi mulțumiți, ceea ce face mai probabil să cumpere din nou.

„Cu cât mai mult conținut pe site-ul tău, cu atât mai bine. Veți vedea creșterea dvs., implicarea, timpul petrecut pe site va crește dramatic. Îi spunem clientului tot ce trebuie să știe despre produs, iar ei se pot educa cu adevărat prin instrumentele pe care le oferim. Cum vă oferim produsul potrivit nevoilor dumneavoastră? Totul se reduce doar la obținerea conținutului respectiv, nu? Este crucial.” — Abby

„Acest lucru se leagă și de a pune oamenii pe primul loc. Știi, nu este vorba despre produs. Este vorba despre alergarea ta în care ieși și trebuie să te hidratezi. Nu este vorba despre șampon, ci despre „Cum vreau să mă simt când mă pregătesc dimineața?” Acesta este un mesaj similar pe care încercăm să-l transmitem la Dr. Squatch cu produsele noastre de îngrijire personală. Totul este să te simți bine, să te simți împuternicit, să te simți încrezător în procesul tău și ca acesta să fie punctul central, mai degrabă decât doar produsul. Și cred că este o mare parte de reținere, să fie ceva care este integrat și aliniat cu valorile tale și cu ceea ce vrei pentru tine, nu doar despre ceva ce vezi pe raft. Trebuie să se adreseze acestui sistem de valori mai larg.” — Emma

„Dacă conținutul este generat de utilizatori, este și mai bine, pentru că există acea atingere personală cu brandul. Și din nou, deoarece DIME este îngrijirea pielii, dorim ca oamenii să se simtă frumoși în pielea lor. Apoi vor rămâne pe termen lung.” — Al

Vrei să auzi mai multe? Urmărește înregistrarea AWIE Online. Și alăturați-vă comunității noastre AWIE Slack pentru a intra în legătură cu alte femei uimitoare în comerțul electronic.