Faceți sau spargeți: experiența clienților B2B vă va defini potențialul de creștere

Mărcile B2B care oferă în mod constant experiențe de succes pentru clienți (CX) generează mai multe venituri, conform sutelor de top marketeri B2B Wpromote și Ascend2 chestionați pentru raportul nostru anual privind starea marketingului B2B.

B2B care au raportat că oferă cea mai bună experiență pentru clienți au spus că au fost aproape de două ori mai probabil să fi înregistrat o creștere semnificativă sau moderată a veniturilor anul trecut decât toți ceilalți (56% față de 29%).

Recompensele nu se limitează la venituri. Companiile care includ îmbunătățirea CX în obiectivele lor de marketing raportează, de asemenea, o loialitate îmbunătățită a mărcii și clienți potențiali de calitate superioară.

Așadar, de ce doar 31% dintre B2B indică o experiență mai bună pentru clienți ca obiectiv principal?

Răspunsul scurt: nu este ușor și există adesea obstacole operaționale legate de ideile tradiționale despre vânzările de la persoană la persoană sau apetitul limitat pentru marketing digital care stau în cale. Dar este absolut esențial într-o epocă în care călătoria clientului prezintă noi cerințe datorită ritmului transformării digitale și a așteptărilor în schimbare ale consumatorilor.

Cele două ingrediente majore ale succesului digital CX pentru B2B sunt conținutul puternic, personalizat și tehnologia potrivită. Nu puteți oferi CX superioară fără amândouă să fie instalate - și vor plăti dividende pe termen lung pentru afacerea dvs.

Să începem prin a cerceta mai profund cei mai importanți factori care contribuie la o experiență de top B2B pentru clienți.

Cum îmbunătățesc specialiștii de top experiența clienților B2B în acest an?

În acest an, agenții de marketing B2B cei mai buni în CX se concentrează pe oferirea unor experiențe mai bune clienților existenți și pe generarea de noi oportunități prin noi canale, tactici, creativitate și conținut.

Acest lucru este important: îmbunătățirile CX nu afectează doar achiziția, ci pot fi un factor de diferențiere major atunci când vine vorba de reținerea clienților, o componentă critică a creșterii durabile pe termen lung pentru B2B.

Cumpărătorii B2B se așteaptă din ce în ce mai mult la ceva asemănător cu o experiență B2C de la mărcile B2B: ei caută mărci pentru a-și prezenta expertiza, oferind în același timp mai multe oportunități de a cerceta și de a deplasa în mod independent canalul de vânzări prin intermediul opțiunilor digitale, de vânzare la distanță și de autoservire.

De fapt, McKinsey a descoperit că aproximativ două treimi dintre cumpărătorii B2B în 2021 au optat pentru interacțiuni umane la distanță sau autoservire digitală în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului.

Sursa: McKinsey

Ritmul rapid al transformării digitale înseamnă că decalajul dintre organizațiile care rămân în urmă în CX digital și mărcile best-in-CX se va mări, iar B2B care nu fac din experiența clienților o prioritate se pot aștepta să vadă din ce în ce mai multe existente. clienții se îndreaptă spre concurenți care oferă o alternativă mai bună, în timp ce ritmul de achiziție de noi clienți încetinește inevitabil.

Acest lucru este foarte clar în Raportul Adobe 2022 privind tendințele digitale, unde profesioniștii de marketing din afacerile B2B și B2C au raportat în mod covârșitor că comportamentul se schimbă către digital atât în ​​rândul clienților noi, cât și al celor existenți.

Sursa: Adobe

Adoptarea unei mentalități orientate spre digital creează o experiență perfectă pentru clienții dvs. pe canale și puncte de contact, generând echitate de brand cu fiecare interacțiune.

Conform Raportului NICE 2022 Digital-First Customer Experience, 95% dintre oameni indică experiența clienților ca un factor major care influențează loialitatea mărcii. De asemenea, va însemna că sunteți pregătit pentru schimbări continue de comportament și tendințe viitoare, pe măsură ce clienții se deplasează între o gamă în continuă extindere de canale.

Ce provocări stau în calea furnizării unei experiențe excelente pentru clienți B2B?

Există câteva obstacole comune care pot interfera cu o strategie excelentă de CX, inclusiv::

• Lipsa de comunicare între echipe
• Colectare limitată de date
• Lipsa de personalizare
• Tehnologie învechită

O experiență perfectă pe toate canalele necesită alinierea între echipe și acceptarea conducerii companiei dvs. Rețineți: clientul dvs. nu vede canale, ci doar afacerea dvs. Când experimentează o serie de interacțiuni deconectate, se reflectă rău asupra organizației în ansamblu. B2B trebuie să se concentreze pe imaginea de ansamblu pentru a reuși la CX, nu doar pe performanța canalului individual.

Aveți nevoie de un cadru de marketing pentru clienți omnicanal, bazat pe date, pentru a vă ajuta să înțelegeți mai clar călătoria completă a clienților. Acesta este modul în care veți putea prelua diferite date de intrare, de la date primare până la tendințele macro-industriei, și veți putea genera informații despre comportamentul clienților, punctele de contact și așteptările.

În același timp, trebuie să profitați de aceste informații pentru a construi segmente de public puternice folosind o platformă de date despre clienți sau altă tehnologie care aduce toate datele dvs. sub un singur acoperiș și permite o personalizare mai mare, care nu depinde de cookie-uri terțe sau de alte practici care încalcă confidențialitatea. .

Acest lucru este deosebit de important pentru călătoriile complexe ale cumpărătorilor B2B, care pot implica mulți factori de decizie diferiți. McKinsey a descoperit că B2B-urile care au înregistrat cea mai mare creștere a veniturilor au fost cu 62% mai eficiente în utilizarea instrumentelor digitale pentru a sprijini procesul de vânzări.

Sursa: McKinsey

84% dintre cei mai buni marketeri B2B în CX pe care i-am chestionat au indicat că se așteaptă să-și crească investiția în tehnologia de marketing în acest an; ca urmare a modificărilor privind confidențialitatea datelor, acel grup a remarcat că acordă prioritate tacticilor intensive în tehnologie, cum ar fi automatizarea, conținutul interactiv și colectarea datelor de la prima parte.

Viitorul CX excelent este alimentat de date de la prima parte. Aproape jumătate (48%) dintre B2B cu experiențe excelente ale clienților spun că în prezent acordă prioritate colectării și utilizării datelor de la prima parte în campanii. În comparație, doar 17% dintre ceilalți agenți de marketing se concentrează pe datele primare.

Dacă afacerea dvs. nu face deja acea investiție, ar trebui să acordați atenție. Digitalizarea și personalizarea sunt ambele elemente indispensabile pentru un CX excelent, dar clienții dvs. sunt din ce în ce mai pricepuți cu privire la modul în care cârnații sunt fabricați de către agenții de marketing. Nu încercați să treceți peste colectarea de date de la prima parte utilizând date de la terți care vor fi dispărute în curând pentru a vă îmbunătăți CX. Doar te pregătești pentru dureri de cap pe termen lung.

Prin prioritizarea datelor primare, nu numai că veți lua decizii bazate pe datele fiabile pe care le dețineți și veți obține informații mai profunde despre consumatorii consimțitori care sunt interesați de produsele și serviciile dvs., dar vă veți pregăti afacerea pentru o lume care se mișcă în sfârșit. pornind de la cookie-urile de la terți.

Cele mai bune practici B2B CX: Cum să îmbunătățiți experiența clienților

Pentru a vă asigura că sunteți pe drumul cel bun pentru a capta cota de piață, a crește loialitatea și a genera venituri prin CX îmbunătățit, începeți prin:

• Evaluând capacitățile tale digitale actuale și căutând lacune sau suprapuneri între canale
• Eliminarea pașilor inutile din procesul de vânzare, oriunde s-ar afla
• Deschiderea înțelepciunii interne a companiei către publicul extern prin conținut puternic
• Explorarea oportunităților de a colecta date primare pentru a vă înțelege mai bine clienții și pentru a începe să culegeți date de mare valoare care vă pot îmbunătăți procesul de vânzări
• Auditarea stivei dvs. de tehnologie și investiția în tehnologie care stimulează segmentarea publicului, personalizarea și raportarea pe mai multe canale care respectă confidențialitatea

Experiența clienților este cu adevărat câmpul de luptă pentru creșterea potențială viitoare a afacerii dumneavoastră. Aveți o oportunitate chiar acum să o faceți corect și să vă asigurați că este o prioritate maximă înainte de a fi prea târziu.

Descărcați Starea 2022 a marketingului digital B2B pentru a explora modul în care transformarea digitală modelează industria și ce puteți face pentru a obține un avantaj față de concurența dvs.