B2B UX: Cum își pot îmbunătăți experiența online producătorii

Aproape 75% dintre directorii B2B spun că știu că așteptările clienților pentru experiențele personalizate sunt mult mai mari astăzi, comparativ cu doar câțiva ani în urmă. De fapt, 73% dintre cumpărătorii B2B spun că doresc o experiență personalizată, asemănătoare B2C.

Și totuși, doar 22% dintre clienții B2B spun că cea mai recentă experiență online a lor a fost complet personalizată pentru ei.

Cumpărătorii B2B se așteaptă la aceeași comoditate și personalizare pe care le au cu achizițiile B2C. Producătorii cu gândire de perspectivă oferă experiențe îmbunătățite pentru utilizatori pe care cumpărătorii lor se așteaptă – și ocupă o cotă de piață mai mare pe măsură ce mai mulți cumpărători fac cumpărături online.

Destui producători B2B își îmbunătățesc experiența online prin personalizare și design strategic pentru experiența utilizatorului (UX), astfel încât aceasta devine rapid mize de masă.

Dacă afacerea dvs. nu se concentrează pe UX pentru a face experiența de cumpărare mai ușoară pentru clienții dvs., riscați să le pierdeți în fața concurenței.

Iată trei modalități prin care producătorii B2B și distribuitorii angro pot lua un indiciu din lumea B2C și își pot reînnoi UX pentru a satisface retailerii și partenerii de afaceri pentru rezultate mai bune.

Tendințele cumpărătorilor B2B dezvăluie trecerea către online

Călătoria cumpărătorului B2B arată radical diferit față de acum un deceniu. Astăzi, 83% dintre cumpărătorii B2B preferă să comande sau să plătească online, potrivit Gartner.

Cumpărătorul obișnuit își finalizează până la 70% din cercetările pe cont propriu, folosind canale de autoservire precum site-urile web, înainte de a contacta un reprezentant de vânzări.

În general, doar 17% din timpul unui cumpărător B2B este petrecut întâlnindu-se cu un potențial furnizor și doar 5% sau 6% interacționând cu orice reprezentant de vânzări individual - o mică parte a ciclului de cumpărare.

Această tendință va continua, deoarece 44% dintre cumpărătorii mileniali ar prefera să nu interacționeze niciodată cu un reprezentant de vânzări B2B, potrivit Gartner. În același timp, 77% dintre cumpărătorii B2B spun că ultima lor achiziție a fost foarte dificilă sau complexă.

Ajutați-vă: instrumentele de autoservire îmbunătățesc UX B2B

O modalitate prin care producătorii B2B se pot alinia acestor tendințe este să dezvolte instrumente de autoservire care să permită clienților să răsfoiască și să cumpere cu ușurință fără a interacționa cu reprezentanții de vânzări.

1. Furnizați conținut util pe paginile produselor, cum ar fi descrieri, imagini multiple, recenzii, specificații, minime de produse, disponibilitate și orice altceva care poate răspunde la întrebările utilizatorilor.
2. Optimizați UX prin navigare, ierarhie vizuală și fluxuri de conținut pentru a facilita găsirea de informații și produse.
3. Afișați niveluri de preț personalizate și reduceri de fidelitate în funcție de cont.
4. Furnizați recomandări de produse bazate pe comportamentul de cumpărare din trecut sau pe alte semnale de cumpărare în timp real.
5. Utilizați căutarea pe site pentru a permite cumpărătorilor să găsească rapid un anumit articol.
6. Ușurează verificarea stării comenzii, plata facturilor și vizualizarea altor informații relevante dintr-un tablou de bord al contului.

De exemplu, Creative Co-Op, un lider al accesoriilor angro pentru casă, a crescut timpul pe pagină cu 40% și veniturile de recomandare cu 33.000%, valorificând personalizarea, portalurile robuste și conținutul pe mai multe site-uri pentru a introduce diferite mărci și produse.

Exemple de experiență client B2B: Lecții din B2C

Călătoria utilizatorului pentru cumpărătorii B2B și B2C arată destul de asemănătoare astăzi. Descoperiți cele mai bune exemple de experiență pentru clienți B2B în era digitală.

Integrați stiva martech cu sistemele de back-office

Un UX excelent pentru cumpărătorii B2B răspunde la întrebări în mod proactiv cu date în timp real.

Oferirea acestei personalizări puternice, cum ar fi afișarea în timp real a inventarului și a ofertelor sau stimulentelor personalizate, necesită integrarea site-ului dvs. web cu sistemele dvs. de back-office. Acest lucru are avantajul suplimentar de a permite datelor să circule înainte și înapoi, reducând actualizările manuale, oferind o viziune holistică asupra afacerii dvs. și producând rapoarte precise.

Prin integrarea site-ului lor web cu o platformă de automatizare a marketingului, CRM și alte instrumente, producătorii și distribuitorii își pot împuternici agenții de marketing să capteze, să analizeze și să acționeze asupra comportamentului clienților.

• Comportamentul de navigare și cumpărare
• Starea de autentificare
• Frecvența vizitelor
• Regiune
• Sezonalitatea
• Tip afacere
• Industrie
• Etapa de cumparare
• Abandon
• Persona

Capacitatea de a acționa pe baza informațiilor despre clienți – în întreaga stivă tehnologică – poziționează mai bine agenții de marketing B2B pentru a înțelege și personaliza experiența clienților cu mesaje relevante și utile la momentele oportune.

Profitați la maximum de datele clienților dvs

În cele din urmă, producătorii și distribuitorii B2B ar trebui să-și folosească datele pentru a înțelege ce funcționează, astfel încât să poată optimiza în mod continuu experiența clienților.

Platformele de date despre clienți (CDP) sunt un instrument esențial aici. CDP-urile facilitează pentru companii să conecteze activitatea cumpărătorului și să înțeleagă ce funcționează sau nu pentru clienții tăi. Specialiştii în marketing pot rula apoi teste pentru a obţine mai multe date granulare şi pentru a-şi modifica strategia.

Specialiștii în marketing ar trebui să efectueze experimente pentru a înțelege ce rezonează pentru diferiți utilizatori și cum să-și îmbunătățească UX. Totul, de la teme promoționale, aspectul site-ului, copierea ofertei, imaginile și multe altele, poate și ar trebui să fie testat pentru a lua decizii strategice mai informate.

Software-ul de experimentare simplifică executarea testelor și capturarea rezultatelor și poate ajuta specialiștii în marketing să obțină informații despre ceea ce motivează diferiții clienți să cumpere, în funcție de stadiul canalului, de tipul de cont sau de preferințele regionale sau demografice.

Perspectivele din aceste experimente pot duce la un conținut mai bun, produse mai bune și un marketing mai bun. Renovarea întregii experiențe a site-ului cu această mentalitate orientată spre utilizator poate conduce la rezultate majore.

B2B UX: Construirea unui viitor mai puternic și mai profitabil

Producătorii, angrosiştii şi distribuitorii B2B cu gândire avansată au o oportunitate imensă de a acţiona asupra UX-ului lor. Cei care fac acest lucru acum vor fi înaintea concurenților lor.

Se va trasa o linie între cei care înțeleg importanța UX și schimbă radical experiența de cumpărare B2B în bine și cei care nu reușesc să facă acest lucru. Asigurați-vă că cazi pe partea dreaptă a acelei linii.