Comerț B2C: luarea unei pagini din B2B pentru a îmbunătăți CX

Noțiunea de a aduce experiențe de tip B2C cumpărătorilor B2B pentru a avea succes s-a repetat atât de des în ultimul deceniu încât a devenit un pic clișeu. De fapt, este o simplificare excesivă. Comerțul B2C CX este la fel de complex ca și comerțul B2B.

Orice agent de marketing experimentat de la business-to-business vă va spune că călătoria de cumpărare B2B este foarte diferită de cea a unui consumator obișnuit. Mai interesant și mai important este împrumutarea elementelor comerțului B2C – căutare, merchandising, personalizare, reordonare ușoară – pentru a crea experiențe de comerț B2B mai eficiente, care sunt, la rândul lor, mai profitabile pentru vânzător.

Deci, dacă acesta este cazul, ar putea fi adevărat și invers? Pot mărcile de consum și comercianții cu amănuntul să implementeze funcționalități asemănătoare B2B pentru a îmbunătăți experiența individuală a clienților?

Noi modele de plată pentru comerț B2C

Termenii neți au fost un element de bază al tranzacțiilor B2B de generații. Cel mai obișnuit termen de plată amânată este de treizeci de zile, adică Net30, dar termenul poate varia în funcție de vânzător sau negociat de cumpărător.

O aromă a acestui lucru a fost adusă la achizițiile consumatorilor odată cu adoptarea în masă a opțiunilor de cumpărare acum-plătiți-mai târziu (BNPL) în timpul pandemiei. Nu este deloc o tehnologie nouă, BNPL a fost o senzație peste noapte de aproape 20 de ani, dar a demonstrat apetitul consumatorilor pentru opțiuni de plată mai flexibile.

Apple se pregătește să facă acest lucru cu un pas mai departe. Compania testează în prezent finanțare 0% pe termen lung cu angajații săi din retail. Când va fi lansat oficial, aceasta va deveni o opțiune de plată la finalizarea plății pentru cei mai valoroși și fideli clienți ai Apple. Limitați la un subset de produse achiziționate direct de la Apple, nu de la parteneri de vânzare cu amănuntul, clienții aprobați vor putea deține un împrumut fără dobândă pe o perioadă de până la 24 de luni.

Acest lucru este mult mai generos pentru achizițiile mari de bilete decât modelul BNPL pay-in-four, lucru văzut anterior doar în sectorul auto. Adaugă valoare relației cu clienții și cu siguranță va influența conversia.

Căutați alte mărci premium și de lux care să adopte modele de plată B2C similare și să-și răsplătească cei mai buni clienți cu opțiuni de plată din ce în ce mai flexibile.

Administrarea contului și autoritatea de cumpărare

Scenariile de cumpărare B2B sunt adesea complexe. Acestea pot consta în contacte separate pentru facturare, expediere, vândute, de exemplu. Persoana care folosește un produs la nivelul fabricii nu este adesea persoana care verifică și aprobă comanda, iar aprobatorul este rareori persoana care plătește pentru achiziție.

Este ușor să ne gândim la numeroase moduri în care aceste relații de cont ar putea fi aplicate familiilor, iar unele mărci au deja. „Copii, obțineți permisiunea părintelui înainte de a comanda” a ajuns la comerțul electronic B2C.

Hollister, marca de îmbrăcăminte pentru adolescenți deținută de Abercrombie & Fitch, a lansat Share2Pay în perioada sărbătorilor 2022. Această funcționalitate permite publicului țintă Hollister să construiască un coș și apoi să îl partajeze direct prin mesaj text cu un părinte sau alt destinatar desemnat pentru cumpărare. Destinatarul poate examina și edita coșul înainte de finalizarea comenzii.

Aceasta oferă o modalitate excelentă pentru brand de a-și conecta publicul țintă cu cei care controlează bugetul familiei. Cu toate acestea, acest lucru nu face decât să zgârie suprafața a ceea ce este posibil. Dincolo de îmbrăcăminte, multe sectoare pot și ar trebui să adopte această funcționalitate sau mai complexe, inclusiv produse alimentare, articole sportive, sănătate și frumusețe și electronice.

Permiterea familiilor să facă cumpărături în mod colectiv, gestionând în același timp cheltuielile ar putea fi următoarea frontieră în implicarea clienților.

Niveluri de reducere pentru clienții fideli

Companiile B2B și-au recompensat de mult clienții pentru că cumpără în vrac. De exemplu, 1-4 articole au un preț de X.xx USD, 5-9 la Y.aa USD și așa mai departe. Brandurile de consumatori pot adapta acest concept pentru a se extinde dincolo de programele tradiționale de loialitate bazate pe puncte.

În timp ce prețul 1:1 obișnuit în B2B nu este fezabil pentru majoritatea companiilor de consumatori, iar consumatorii rareori cumpără în cantități mari, mărcile pot folosi segmentarea pentru a defini benzi înguste de clienți care oferă cea mai mare valoare și le oferă reduceri crescânde.

Mai mulți factori, inclusiv cheltuielile generale, frecvența achizițiilor și chiar tendința unui client de a returna articole, pot determina nivelurile de reducere. Odată deblocat, clientul economisește o sumă stabilită pentru fiecare articol achiziționat, mai puțin articolele de vânzare. Atractia unor niveluri mai mari de reduceri, încurajată de o serie de puncte de contact cu clienții, poate încuraja comportamentul de cumpărare suplimentar.

Acesta este un mod nou pentru mărcile comerciale B2C de a depăși regula 80-20 și de a-și recompensa cei mai buni clienți.

Portaluri comerciale exclusive B2C

În B2B, portalurile sunt firewall-urile pe care companiile le folosesc pentru a permite doar utilizatorilor autentificați accesul la anumite resurse. Acest lucru este oarecum misterios, dar poate fi aplicat spațiului de consum pentru a oferi clienților ceva ce le dorește cu toții: exclusivitate.

Separate de site-urile dot com ale unei mărci, aceste portaluri secrete, numai pe bază de invitație, ar fi rezervate pentru o fracțiune de clienți care îndeplinesc un set predeterminat de criterii pe care trebuie să le mențină pentru a păstra accesul.

În cadrul acestor site-uri, brandurile de modă pot dezvălui noi linii sau pot prezenta trunk show-uri. Mărcile de încălțăminte pot oferi primele imagini și oportunități de a cumpăra produse noi. Comercianții cu amănuntul pot oferi clienților preferați acces în avans la mărfuri de vânzare și de închidere. Cazurile de utilizare sunt multe, iar oportunitatea este mare.

Este clar că comerțul B2B poate oferi utilitate în lumea comerțului B2C. O temă comună din spatele multora dintre aceste concepte este recompensarea celor mai buni clienți ai unui brand, care sunt, până la urmă, cei mai loiali și mai profitabili.