6 experiențe proaste post-cumpărare de evitat

În calitate de client, știi când ai avut o interacțiune incertă cu un brand. Adesea se simte ca brandul nu te cunoaste sau, mai rau, nu le pasa daca nu te cunoaste. Aceste experiențe proaste se simt impersonale, înfiorătoare și frustrante. Și, din păcate, marca dvs. ar putea să le creeze în continuare pentru clienții dvs.

Pe măsură ce mărcile se luptă cu dinți și unghii pentru a rămâne competitive pe piața actuală, ele trec cu vederea lacunele lor de cunoștințe asupra clienților, provocând puncte oarbe critice la capătul lor. De fapt, 1 din 3 cumpărători va înceta să facă afaceri cu o marcă pe care o iubește după o singură experiență proastă.

Mărcile nu sunt:

• Recunoașterea comportamentului clienților
• Trimiterea de mesaje și memento-uri în timp util, relevante
• Personalizarea când contează cel mai mult

De unde stim? Am întrebat direct clienții și experții de comerț electronic de la Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze și Tomorrow. În Sondajul nostru recent privind starea de fidelitate și reținere a clienților, clienții și-au exprimat nemulțumirile cu privire la problemele lor post-cumpărare. Consumatorul de astăzi trag linie pe irelevanță, experiențe generalizate și prea multe mesaje impersonale. Și abandonul este doar începutul acțiunilor clienților nefericiți.

Atunci când clienții au o proastă post-cumpărare, aceștia nu vor mai face afaceri cu marca dvs. și:

• 51% vor spune prietenilor lor
• 40% se vor dezabona de la toate comunicările mărcii: e-mail, SMS etc.
• 34% vor scrie recenzii negative

Deci, cum arată aceste experiențe proaste post-cumpărare?

Cele 6 experiențe proaste post-cumpărare în cauză

Potrivit clienților și experților în comerțul electronic, iată experiențele post-cumpărare de evitat. Cum se comportă marca dvs.?

1. Recomandarea de produse irelevante sau neadecvate clienților ca strategie de vânzare încrucișată sau upsell

Atunci când recomandați un produs clienților, acesta trebuie să fie relevant. De prea multe ori, mărcile nu pot accesa o vedere la 360 de grade asupra clienților lor, ceea ce face dificilă oferirea clienților recomandări care rezonează. Mărcile trimit recomandări de produse care nu par naturale și, de fapt, îi fac pe cumpărători să se simtă ca niște vaci de bani, mai degrabă decât clienți apreciați. „ Recomandările personalizate pot face cumpărătorii tăi să se simtă văzuți, apreciați și îngrijiți – și pot ajuta la creșterea vânzărilor. Recomandarea unui produs greșit poate fi mai mult decât un simplu pas greșit, deoarece cumpărătorii s-ar putea simți neglijați sau neapreciați ”, spune JP Arnaud-Marquez, Manager de Marketing de conținut la Loop Returns.

Soluția:

Renunțați la disonanța din experiența cumpărătorului. Cu motorul AI potrivit, puteți profita de date reale ale clienților, cum ar fi recenziile anterioare ale clienților, sentimentul general, starea programului de loialitate, angajamentele anterioare și multe altele pentru a crea campanii predictive care conversie.

Recomandările de produse bazate pe inteligență artificială pot remodela radical modul în care clienții dvs. cumpără și cum îi vizați. Similar cu categoria „Top alegeri” de la Netflix sau „Pe baza articolelor pe care le-ați vizualizat” de la Amazon, fluxurile îmbunătățite de vânzare încrucișată folosesc algoritmi AI încorporați pentru a recomanda produsele pe care cumpărătorii sunt cel mai probabil să le cumpere în continuare. Folosind aceste sugestii extrem de relevante, puteți aduce în mod eficient clienții înapoi în magazinul dvs.

„ Asigurați-vă că faceți recomandări de vânzări încrucișate pe baza datelor de returnare sau a altor date de încredere despre cumpărători, pe lângă faptul că vă bazați pe predicțiile AI. Prin verificarea încrucișată a ambelor seturi de date înainte de a recomanda produse cumpărătorilor dvs., veți face o impresie mai puternică și veți determina clienții să dorească să cumpere din nou cu dvs. ”, spune Arnaud-Marquez.

2. Nu le permite clienților să-și gestioneze cu ușurință abonamentele

Clienții se obosesc cu ușurință cu achizițiile de abonamente dacă nu au flexibilitate sau control asupra conturilor lor. Un abonat ar trebui să își poată gestiona alegerea produsului, frecvența de achiziție și reînnoirile fără nicio bătaie de cap. În caz contrar, mărcile se expun riscului de anulări și, în cele din urmă, pierd pe CLTV. Vă puteți imagina cât de enervat v-ați simți dacă nu v-ați putea ajusta abonamentul în doar câteva clicuri?

Soluția:

Faceți gestionarea abonamentelor condusă de clienți și ușor accesibilă. Trimiteți notificări de gestionare a abonaților prin text, mai ales când se apropie perioadele de reînnoire. Cu dispozitivul său mobil, un client își poate actualiza fără probleme preferințele de abonament. În aceeași ordine de idei, mulțumiți abonații cu un portal pentru clienți ușor de utilizat și o autentificare fără parolă care le permite să-și gestioneze abonamentele în câteva minute.

3. Neconștientizarea clienților cu privire la statutul lor de loialitate și la expirarea punctelor

Imaginează-ți asta: un client a câștigat 500 de puncte la achiziția recentă cu marca ta, dar nu i s-a spus despre soldul de puncte... sau despre data de expirare a punctelor. Fără actualizări adecvate, clienții nu pot culege recompensele abonamentului lor de loialitate - un motiv major pentru care mulți clienți fac afaceri cu o marcă. La întrebarea ce i-ar face să continue să cumpere de la o marcă, 53,8% dintre clienții globali au spus un program de loialitate.

Nu numai că brandul pierde la o achiziție repetată, dar pierde și un cumpărător de mare valoare. Potrivit cercetării Accenture, 57% dintre consumatori cheltuiesc mai mult pe mărcile cărora le sunt loiali.

Soluția:

Mărcile trebuie să-și notifice în mod regulat membrii de fidelitate cu privire la actualizările esențiale privind starea contului lor, cum ar fi expirarea punctelor și schimbarea nivelului VIP. Cele mai intuitive canale pentru actualizări sunt SMS-urile și e-mailul.

„Cea mai mare plângere a membrilor de loialitate? Mă cunoști și nu-mi arăți că mă cunoști. Eșecul programelor de a nu suporta analize aprofundate, împreună cu o perspectivă strategică pentru a informa apoi personalizarea adevărată, este șocant”, spune David Slavick, co-fondator și partener la Ascendant Loyalty.

Peste 55% dintre consumatori spun că preferă SMS-urile altor canale de marketing, deoarece este imediat, convenabil și le permite să primească rapid actualizări , făcându-și telefoanele să fie locul perfect pentru a-i contacta cu informații sensibile la timp, cum ar fi un punct de expirare viitoare. Spuneți clienților dvs. câte puncte au și creați un sentiment de urgență prin împărtășirea datei exacte de expirare pentru a-i încuraja să acționeze rapid.

4. Nerecunoașterea membrilor de loialitate în momentele critice

Indiferent dacă promovați o reducere exclusivă a unui produs sau răspundeți la o reclamație a unui client, statutul VIP al membrilor dvs. de loialitate merită recunoaștere. „Eșecul de a recunoaște statutul de loialitate al unui client în comunicările tale, mai ales atunci când există o problemă, îi spune că loialitatea lor nu este apreciată și le oferă puține motive să continue să fie client”, spune Aniza Valenzuela, Marketing Manager la Re:amaze .

Aceștia sunt cumpărătorii tăi cu cea mai mare valoare. Tratează-le în consecință.

Soluția:

Asigurați-vă că comunicațiile sunt susținute de profiluri holistice ale clienților. Datele disparate ale clienților creează doar experiențe disparate pentru clienți. Acest lucru este valabil mai ales atunci când partajați datele clienților în cadrul soluției dvs. de servicii pentru clienți.

Conectând experiențele de loialitate și soluțiile de birou de asistență pentru clienți, puteți:

• Acționați rapid asupra datelor clienților
• Tratați cumpărătorii mai degrabă ca pe o persoană decât ca pe un segment
• Păstrați o experiență super-personalizată, conform mărcii, pe parcursul experienței de cumpărături a clienților

„Bărcile ar trebui să profite de orice ocazie pentru a-și arăta aprecierea, oferind clienților reduceri speciale, coduri de recomandare, acces anticipat la vânzări sau lansări de produse noi sau pur și simplu recunoscând sprijinul constant pentru afacerea dumneavoastră în timpul conversațiilor”, spune Valenzuela.

5. Trimiterea de mesaje neadecvate după evaluarea clientului

În plus, mărcile nu își dau seama că trimit mesaje nepotrivite cumpărătorilor lor. Gâfâie! Dacă un client tocmai a lăsat o recenzie de 1 stea și se plânge de calitatea produsului unei mărci, nu dorește să i se trimită un e-mail promoțional despre același produs. Cât de obtuz!

Cu toate acestea, aceste mesaje neadecvate pot afecta și clienții fericiți. De exemplu, dacă un client a lăsat o recenzie pozitivă, mărcile ar trebui să contacteze în consecință. Un client care a lăsat recent o recenzie de 5 stele este un candidat principal pentru un program de fidelitate sau o invitație pentru un program de abonamente. Sau, puteți contacta și oferi clienților avantaje în schimbul unei recomandări.

Soluția:

Silozurile de date sunt atât de anul trecut. Brandurile trebuie să-și vadă clienții din toate direcțiile, pe fiecare canal. Comunicarea dvs. de marketing prin SMS trebuie să se adreseze programului dvs. de loialitate, care apoi informează soluția dvs. de servicii pentru clienți. Stack-ul dvs. de tehnologie trebuie să funcționeze în armonie pentru a crea experiențe pentru clienți care rezonează.

6. Trimiterea doar de mesaje legate de vânzări și promoții

„Bombardarea constantă a clienților cu mesaje de vânzări și promoționale poate duce la oboseala mesajelor, la scăderea angajamentului și la reducerea loialității”, spune Jennifer Karlson, director de strategie la Tomorrow. Cu sensibilitatea la prețuri în creștere, este ușor să implicați clienții doar cu privire la vânzările în curs. „Dar, „să te bazezi pe vânzări și promoții pentru a stimula implicarea clienților poate atrage clienți care sunt motivați doar de reduceri”, adaugă Karlson.

Soluția:

Oferiți cumpărătorilor informațiile pe care le doresc, susținute de interesele lor, preferințele de produse și profilurile holistice ale clienților. Când au fost întrebați cum ar dori ca o marcă să se implice între achiziții, clienții au răspuns după cum urmează:

• Informații despre vânzări și reduceri: 57,5% dintre respondenți
• Actualizări privind starea recompensei: 45% dintre respondenți
• Informații despre lansarea unui produs nou: 35% dintre respondenți
• Recomandări de produse: 33% dintre respondenți

Sunteți gata să faceți din experiențele proaste post-cumpărare un lucru din trecut? Hai să discutăm .