Ecuația de loialitate: Cum să creați un program eficient de loialitate bancară în 2023?

De-a lungul istoriei, industria bancară a înfruntat cu succes numeroase provocări, inclusiv crizele financiare globale. Cu toate acestea, într-o lume în continuă evoluție, în care ratele inflației fluctuează , o pandemie globală ne remodelează viețile și digitalizarea se extinde peste industrii , peisajul bancar se află la o răscruce esențială.

Pe măsură ce instituțiile financiare se străduiesc să se adapteze acestor circumstanțe dinamice, importanța unui program de loialitate bine conceput nu poate fi exagerată . Astăzi, mai mult decât oricând, clienții caută conexiuni semnificative cu băncile lor.

În această postare pe blog, voi explora modul în care băncile și alte servicii financiare pot folosi ecuația de loialitate pentru a crea un program de loialitate puternic și eficient în 2023.

• Care sunt provocările pentru sectorul bancar în ceea ce privește loialitatea clienților?
• Ce sunt programele de fidelizare a serviciilor financiare și cum funcționează?
• Care sunt beneficiile implementării unor astfel de programe la instituțiile financiare?
• Care sunt tipurile de programe de loialitate din sectorul serviciilor financiare și cu ce puteți recompensa clienții?
• Cum să creezi programe de loialitate bancară potrivite nevoilor clienților tăi?

{{Ghidul definitiv pentru programele de loialitate}}

Care sunt cele mai mari provocări pentru reținerea clienților în serviciile financiare?

Criza Covid-19 a reprezentat un punct de cotitură pentru adoptarea fintech, cu o creștere impresionantă de 73% a interacțiunii cu aplicațiile fintech . Noii concurenți de pe piață, cum ar fi Revolut, au perturbat cu succes modul în care se desfășoară activitatea bancară și au captat mintea clienților cunoscători de digitalizare.

Băncile tradiționale sunt acum supuse unei presiuni semnificative pentru a ține pasul cu noua realitate a pieței și pentru a minimiza uzura clienților.

Mulți clienți văd activitatea bancară mai degrabă ca pe o relație tranzacțională decât ca pe un angajament continuu. În consecință, băncile se confruntă cu mai multe provocări în ceea ce privește aprofundarea loialității și încurajarea reținerii clienților :

• Concurență intensă: băncile operează într-un peisaj extrem de competitiv, cu numeroase instituții financiare concurând pentru clienți. Această competiție poate face dificilă atragerea și păstrarea clienților, deoarece aceștia au o gamă largă de opțiuni din care să aleagă.
• Așteptările clienților în evoluție: așteptările clienților existenți sunt în continuă evoluție, determinate de progresele tehnologice și de schimbările în comportamentul consumatorilor. Băncile trebuie să țină pasul cu aceste așteptări în evoluție pentru a oferi experiențe digitale perfecte, servicii personalizate și soluții bancare convenabile.
• Creșterea numărului de clienți : cu ușurința de a schimba băncile și disponibilitatea platformelor de comparare online, clienții sunt mai dispuși să-și schimbe furnizorul de servicii bancare dacă se simt nemulțumiți sau găsesc o ofertă mai bună în altă parte. Băncile trebuie să se concentreze pe construirea de relații puternice și pe furnizarea de servicii cu valoare adăugată pentru a reduce rata de pierdere a clienților și pentru a promova satisfacția clienților.
• Analiza și personalizarea datelor: instituțiile financiare pot accesa cantități mari de date despre clienți, dar utilizarea lor eficientă pentru marketing personalizat poate fi o provocare. Băncile trebuie să investească în capabilități de analiză a datelor pentru a obține informații utile și pentru a oferi clienților mesaje de marketing țintite și personalizate.
• Conformitatea cu reglementările: industria bancară este supusă unor reglementări stricte privind practicile de marketing pentru a asigura protecția consumatorilor. Instituțiile financiare trebuie să navigheze în aceste reglementări în timp ce își promovează în mod eficient serviciile, ceea ce necesită o înțelegere aprofundată a cerințelor de conformitate și o coordonare strânsă între echipele de marketing și cele juridice.

Aflați mai multe: Termenii și condițiile obligatorii pentru programele de loialitate în 2023

Pentru a aborda aceste provocări, băncile trebuie să fie proactive în înțelegerea nevoilor clienților, valorificând analiza datelor și îmbrățișând transformarea digitală. O modalitate de a începe să construiți relații pe termen lung cu clienții este stabilirea unui program de loialitate bancară .

Ce este un program de loialitate bancară?

Un program de loialitate bancară este o strategie de marketing folosită de industria bancară pentru a stimula loialitatea clienților și pentru a recompensa clienții valoroși pentru afacerile lor în desfășurare și angajamentul cu banca. Aceste programe sunt concepute pentru a încuraja clienții să continue să utilizeze produsele și serviciile băncii și oferă adesea diverse beneficii și recompense preferate în schimb.

Care sunt beneficiile implementării programelor de fidelizare a serviciilor financiare?

1. Îmbunătățirea angajamentului și reținerii clienților

Implementarea unui program bancar de loialitate sporește implicarea clienților prin crearea unui sentiment de exclusivitate și recompensând clienții pentru loialitatea lor. Oferind stimulente, recompense și experiențe personalizate, băncile pot stimula o conexiune emoțională mai puternică cu clienții, crescând probabilitatea acestora de a rămâne alături de ei și de a se implica în activități bancare suplimentare. Acest lucru, la rândul său, crește ratele de retenție a clienților și întărește relația generală dintre bancă și clienții săi.

2. Creșterea satisfacției și loialității clienților

Un program bancar de loialitate bine conceput are potențialul de a crește semnificativ implicarea clienților. Oferind recompense tangibile , oferte personalizate și experiențe excepționale pentru clienți , băncile își pot demonstra angajamentul față de bunăstarea financiară a clienților lor.

Potrivit Semrush Blog, până la 89% dintre companii declară că „serviciul excepțional pentru clienți” este crucial în ceea ce privește retenția clienților. În consecință, clienții mulțumiți au mai multe șanse să rămână loiali băncii , să susțină serviciile acesteia și, potențial , să își consolideze mai multe activități financiare cu instituția, ceea ce duce la profitabilitatea pe termen lung a băncii.

3. Avantaj competitiv în industria bancară

Un program de loialitate convingător poate diferenția banca de concurenții săi și, în consecință, poate atrage noi clienți și îi poate păstra pe cei existenți. Oferind recompense unice și valoroase, băncile se pot remarca pe piață și pot crea o imagine pozitivă a mărcii . Un program de loialitate bine executat poate poziționa banca ca alegere preferată pentru clienții care caută experiențe bancare personalizate și pline de satisfacții.

4. Oferte personalizate

Potrivit unui studiu Mastercard, atunci când deținătorii de carduri primesc oferte promoționale personalizate, răscumpărarea recompensei crește cu 18% , iar rata de pierdere a clienților este redusă cu 75% .

Prin urmare, unul dintre beneficiile cheie ale programelor de recompense bancare este capacitatea de a oferi clienților oferte personalizate . Folosind datele și informațiile despre clienți, băncile își pot personaliza ofertele și recompensele pentru a se potrivi cu preferințele, nevoile și obiectivele financiare individuale ale clienților . Această abordare personalizată îmbunătățește experiența clienților, făcându-i pe clienți să se simtă apreciați și înțeleși, ceea ce, în consecință, duce la o mai mare satisfacție și loialitate a consumatorilor.

Ce tipuri de programe de fidelizare a clienților puteți rula în sectorul bancar și fintech?

1. Programe de fidelitate bazate pe puncte

Programele bazate pe puncte sunt un format popular de program de loialitate în domeniul bancar. Clienții colectează puncte de fidelitate pe baza activităților lor bancare , cum ar fi soldurile conturilor, tranzacțiile sau utilizarea cardului de credit. Aceste puncte pot fi apoi răscumpărate pentru diverse recompense, inclusiv mărfuri, carduri cadou, călătorii sau chiar cashback.

Unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii financiare din America, Chase Bank, derulează un program de recompense bazat pe puncte numit Chase Ultimate Rewards . În cadrul programului, clienții pot colecta puncte pentru achizițiile eligibile făcute cu un card de credit Chase.

Punctele adunate, printre altele, pot fi apoi folosite pentru a:

• Plătiți toate comenzile eligibile Amazon.com sau o parte din comenzile eligibile sau plătiți prin PayPal.
• Plătiți pentru toate sau o parte din toate achizițiile Apple.
• Plătiți pentru rezervările la pachet sau acoperiți cheltuielile de călătorie.
• Cumpărați peste 175 de mărci preferate de carduri cadou.
• Primiți un credit de extras sau o depunere directă în majoritatea conturilor de verificare și economii din SUA.

2. Programe de loialitate pe niveluri

Programele de loialitate pe niveluri oferă diferite niveluri sau niveluri de beneficii în funcție de loialitatea clienților sau nivelurile de cheltuieli . Pe măsură ce clienții trec pe nivel, deblochează privilegii și recompense suplimentare. Nivelurile superioare vin adesea cu avantaje exclusive, cum ar fi servicii prioritare pentru clienți, rate preferențiale ale dobânzii sau acces la evenimente exclusive.

O corporație multinațională americană de servicii financiare, American Express , oferă clienților săi posibilitatea de a participa la programul de fidelitate în niveluri Membership Rewards . Programul se bazează, în general, pe abonament: deținătorii de cont plătesc o anumită sumă pentru a se regăsi într-un anumit nivel sau pot plăti cu punctele colectate pe cardul lor corporativ.

Fiecare dintre niveluri are o taxă de membru separată (sau numărul de puncte al cardului corporativ necesar pentru a se alătura) și, în consecință, oferă recompense diferite pentru clienți. Printre recompensele oferite deținătorilor de cont bancar American Express se numără: răscumpărarea punctelor pentru cheltuieli de călătorie, achiziții cu carduri cadou, credite la diferite magazine, credite din extras și multe altele.

3. Programe de fidelizare Cashback

Programele de loialitate Cashback oferă clienților un procent din achizițiile lor sub formă de recompense de credit în numerar . Acest lucru încurajează cheltuielile, oferind în același timp clienților un beneficiu tangibil. În plus, odată cu creșterea serviciilor Cumpărați acum, plătiți mai târziu, băncile pot încorpora programe de cashback în aceste opțiuni de plată, sporind și mai mult loialitatea clienților.

Bank of America oferă programul Cash Rewards . Deținătorii de cont bancar pot câștiga cashback pentru achizițiile eligibile făcute cu cardul de credit Bank of America. Cashback-ul poate fi apoi răscumpărat ca credit de extras sau depus direct într-un cont Bank of America.

Regulile pentru câștigarea banilor înapoi sunt următoarele:

• Rambursare de 3% în categoria la alegerea clientului: benzină, cumpărături online, mese, călătorii, farmacii sau îmbunătățiri/mobilier pentru locuințe.
• Rambursare de 2% la magazinele alimentare și cluburile cu ridicata.
• 1% rambursare la toate celelalte achiziții.

Utilizatorii de carduri de credit vor câștiga 3% și 2% cash back pentru primii 2.500 USD în achiziții combinate de categorie/magazin alimentar/club cu ridicata în fiecare trimestru, apoi vor câștiga 1%.

4. Privilegii și avantaje exclusive

Programele de loialitate din domeniul bancar pot oferi privilegii și avantaje exclusive membrilor lor. Acestea pot include acces la saloanele aeroportuare, servicii de concierge, taxe reduse sau scutite, rate preferențiale la împrumut sau sfaturi financiare personalizate. Oferind aceste beneficii exclusive, băncile pot crea un sentiment de exclusivitate și pot răspunde nevoilor unice ale clienților lor.

Barclays Bank din Marea Britanie oferă un program de loialitate Premier Rewards pentru clienții săi de premiere bancare. Acest program oferă beneficii, cum ar fi acces la lounge la aeroport la nivel mondial, asigurare de călătorie, recompense pentru stilul de viață, gadget-uri tehnologice din Tech Pack și invitații exclusive la evenimente.

5. Programele de loialitate ale coaliției

Programele de loialitate ale coaliției implică parteneriate cu alte companii pentru a oferi o gamă mai largă de recompense și beneficii. Clienții pot câștiga puncte și pot valorifica recompense de la mai mulți parteneri participanți . Acest tip de program mărește oportunitățile de câștig și răscumpărare pentru clienți și extinde acoperirea și atractivitatea programului de loialitate.

Nectar este un program de loialitate de coaliție larg recunoscut în Regatul Unit. Deși nu este legat exclusiv de bănci, mai multe bănci participă la program, permițând clienților să câștige puncte Nectar la achizițiile lor. Unele dintre băncile participante includ Sainsbury's Bank , American Express și Lloyds Bank . Punctele Nectar pot fi răscumpărate pentru diverse recompense, inclusiv călătorii, vouchere de cumpărături și reduceri la comercianții parteneri.

Un alt exemplu de program de loialitate de coaliție foarte apreciat în domeniul fintech este Revolut Rewards . Revolut și-a îndeplinit în mod constant promisiunea de a fi singura aplicație pentru toate lucrurile legate de bani. Cu o bază impresionantă de clienți de peste 18 milioane de utilizatori personali și 500.000 de utilizatori de afaceri în întreaga lume, Revolut a obținut statutul de „unicorn” și un succes incontestabil.

Programul lor de fidelizare a clienților fintech oferă o gamă largă de reduceri pentru parteneri și rambursări instantanee .

6. Portofele digitale

Odată cu creșterea digitalizării, integrarea programelor de loialitate în portofelele digitale a devenit din ce în ce mai populară. Clienții pot câștiga și răscumpăra recompense fără probleme prin aplicațiile lor mobile banking sau portofelele digitale , făcând experiența de loialitate mai convenabilă și mai accesibilă. Această integrare îmbunătățește experiența generală a clienților și încurajează implicarea cu programul de loialitate.

Aflați mai multe : Ce sunt portofelele digitale cu cupoane?

Programul ThankYou Rewards al Citi Bank le permite clienților să câștige puncte pentru tranzacțiile eligibile cu cardul de credit Citi, inclusiv cele efectuate prin portofele digitale precum Apple Pay, Google Pay și Samsung Pay. Aceste puncte pot fi răscumpărate pentru diverse recompense, inclusiv credite pentru călătorii, mărfuri și extrase de cont.

Acum că suntem deja familiarizați cu tipurile de programe de loialitate bancară, să vedem cu ce fel de recompense puteți stimula clienții.

Ce recompense puteți oferi în cadrul programelor de fidelizare a serviciilor financiare?

Programele de loialitate din sectorul financiar pot oferi o varietate de stimulente pentru a încuraja loialitatea clienților, oferind oferte care, de exemplu, îi ajută pe clienți să-și plătească ipoteca sau să-și reducă ratele dobânzilor.

Iată câteva stimulente comune pe care băncile le pot oferi în cadrul programelor lor de loialitate:

• Puncte de fidelitate: clienții băncii pot câștiga puncte pe baza activităților lor bancare, cum ar fi menținerea anumitor solduri de cont, efectuarea de tranzacții sau utilizarea anumitor produse bancare. Aceste puncte pot fi acumulate și răscumpărate pentru diverse recompense, cum ar fi recompense directe în numerar, carduri cadou, vouchere de călătorie, mărfuri sau reduceri la comisioanele bancare.

‍

• Recompense în numerar: clienții pot primi un procent din cheltuielile lor sau din soldurile contului lor ca rambursare, oferindu-le beneficii monetare tangibile pentru loialitatea lor.

‍

• Creșterea ratei dobânzii: membrii programelor de fidelizare a serviciilor financiare se pot bucura de rate ale dobânzii mai mari la conturile sau depozitele lor de economii în comparație cu clienții obișnuiți. Acest lucru încurajează clienții să-și păstreze fondurile în cadrul băncii și întărește valoarea loialității lor.
• Exonerări de taxe: membrii programului de loialitate pot fi scutite sau reduse de anumite comisioane bancare. Acestea pot include taxe de tranzacție, tranzacții nelimitate gratuite la ATM, taxe de întreținere a contului sau taxe anuale pentru cardul de credit.

‍

• Reduceri la împrumuturi: băncile pot oferi dobânzi reduse sau comisioane reduse la împrumuturi, inclusiv împrumuturi personale, ipoteci sau împrumuturi auto, ca beneficiu exclusiv pentru membrii programului de loialitate.

‍

• Serviciu îmbunătățit pentru clienți: membrii programului de loialitate pot primi servicii prioritare pentru clienți, asigurând timpi de răspuns mai rapid, linii de asistență dedicate sau acces la reprezentanți specializați de servicii pentru clienți. Această atenție personalizată poate îmbunătăți experiența clienților și poate oferi un stimulent suplimentar pentru loialitate.

‍

• Produse sau servicii exclusive: băncile pot oferi membrilor programului de loialitate acces la produse sau servicii bancare exclusive. Acestea pot include conturi de economii cu randament ridicat, carduri de credit premium cu beneficii suplimentare, servicii de credit prioritar, servicii de planificare financiară personalizate sau oportunități exclusive de investiții.

‍

• Reduceri pentru parteneri: programele de loialitate pot stabili parteneriate cu alte afaceri, permițând membrilor să se bucure de reduceri sau oferte speciale atunci când folosesc serviciile pentru parteneri. Aceasta poate include reduceri la rezervări de călătorie, mese, divertisment, cumpărături sau acces la evenimente exclusive.

‍

• Experiențe VIP: Unele bănci oferă membrilor programului de fidelitate oportunitatea de a participa la evenimente exclusive, cum ar fi concerte VIP, evenimente sportive sau întâlniri de networking. Aceste experiențe unice pot crea un sentiment de exclusivitate și apreciere pentru loialitatea clienților.

‍

• Oferte și recomandări personalizate: membrii programului de fidelitate pot primi oferte personalizate, recomandări de produse personalizate sau sfaturi financiare personalizate în funcție de istoricul bancar, preferințele și obiectivele financiare. Această personalizare demonstrează angajamentul băncii de a înțelege și satisface nevoile individuale ale clienților săi fideli.

Sfaturi pentru crearea programelor de recompense bancare în 2023

Pe măsură ce așteptările clienților evoluează și concurența se intensifică, fiecare instituție financiară trebuie să rămână în frunte, oferind recompense și stimulente convingătoare pentru a crește valoarea de viață a clienților. În cele din urmă, programele de loialitate financiară au în vedere satisfacerea nevoilor celor care cumpără produse și servicii bancare.

Iată câteva lucruri care vă pot ajuta să obțineți succes atunci când vă creați propria strategie de loialitate bancară:

1. Structura de recompense clară și realizabilă

Programele de recompense bancare de succes încep cu o structură de recompense clară și realizabilă . Clienții băncii ar trebui să înțeleagă cum să câștige puncte sau recompense și la ce să se aștepte în schimb . Transparența și entuziasmul în jurul programului sunt esențiale. Recompensele ar trebui să aibă valoare și să se alinieze preferințelor clienților. Revizuirea și actualizarea regulată a structurii de recompense asigură relevanța și competitivitatea acesteia.

Iată un exemplu al Bank of America, al unei bănci din SUA și al paginii de destinație a recompenselor cu explicații despre mecanica programului.

2. Opțiuni de personalizare și personalizare

Personalizarea este vitală pentru un program de fidelitate de succes. Adaptarea recompenselor la preferințele individuale creează o experiență mai semnificativă . Oferirea unei game de opțiuni de recompensă permite clienților să aleagă ceea ce rezonează cu ei. Utilizarea analizei datelor oferă informații despre oferte și recomandări vizate, îmbunătățind experiența clienților.

De exemplu, Revolut oferă clienților din Marea Britanie beneficii specifice locației, cu o rambursare gustoasă de 30% la barurile și restaurantele din Londra.

3. Integrare perfectă între canalele bancare

Integrarea perfectă între canale este crucială. Clienții se așteaptă la o experiență consecventă în sucursale, servicii bancare online, aplicații și servicii pentru clienți – sincronizarea datelor în timp real oferă confort și accesibilitate. Băncile trebuie să investească în tehnologie pentru o experiență unificată a clienților.

4. Strategii eficiente de comunicare și implicare

Comunicarea este cheia pentru implicare. O anumită instituție financiară trebuie să comunice în mod clar valoarea programului și să țină clienții informați despre puncte, recompense și promoții prin canale precum e-mail, SMS sau notificări în aplicație. Ofertele personalizate și campaniile interactive îmbunătățesc experiența programului și adună informații pentru îmbunătățirea continuă.

5. Gamificare și experiențe interactive

Gamificarea adaugă entuziasm programelor de loialitate. Barele de progres, insignele și provocările îi motivează pe clienți să câștige mai multe puncte și să ajungă la niveluri mai înalte . Colaborările pentru experiențe sau promoții exclusive creează un sentiment de distracție și implicare. Aceste elemente îmbunătățesc experiența generală a clienților și consolidează legătura acestora cu banca.

Banca pe programele de fidelizare a clienților cu Voucherify

Dacă vă întrebați cum să creați un program de fidelizare a clienților în industria bancară, primul lucru pe care trebuie să îl luați în considerare este găsirea unei soluții de loialitate adecvate care să vă ajute să stabiliți și să monitorizați programul în sine și, ca urmare, să creșteți valoarea de viață a clienților.

Ca software de loialitate de înaltă clasă, Voucherify este o soluție ideală pentru crearea unui program de recompense bancare dinamice, datorită arhitecturii sale API-first și headless .

{{Beneficiile API pentru promoții și programe de loialitate}}

Voucherify oferă un set de API-uri bine documentate , simplificând procesul de integrare și minimizând timpul și efortul necesar pentru a stabili un program de recompense pentru aplicația dvs. fintech. Această compatibilitate se extinde la diverse sisteme bancare, asigurând o călătorie de integrare fără întreruperi și permițând băncilor să valorifice întregul potențial al funcțiilor de loialitate ale Voucherify – expirarea punctelor, reguli personalizate de câștig, niveluri gamificate sau recompense personalizate.

Concluzii

Crearea de programe eficiente de loialitate bancară în 2023 are o importanță imensă atât pentru bănci, cât și pentru clienții acestora. Programele de loialitate oferă o serie de beneficii, inclusiv o implicare sporită a clienților , o satisfacție sporită a clienților , un avantaj competitiv în industrie și oferte personalizate . Acestea permit băncilor să construiască relații de durată, să adune informații valoroase despre clienți și să își adapteze ofertele pentru a satisface nevoile individuale.

În această eră digitală în continuă evoluție, ecuația de loialitate devine un instrument puternic atât pentru bănci, cât și pentru clienți , creând un scenariu câștigător pentru toate părțile care întărește relațiile, stimulează creșterea reciprocă și promovează o experiență bancară plină de satisfacții.

{{CTA}}

Oferiți clienților dvs. recompense interesante cu programul dvs. de fidelitate bancară

Începe astăzi cu Voucherify

{{END CTA}}