Beneficiile integrării ERP: Conectarea frontend-ului central la procesele de bază
Publicat: 2024-04-16La 20 de ani, tânjeam după o bântuire locală în care „toată lumea îmi știa numele”. Deși nu am găsit niciodată versiunea mea de Cheers, am descoperit un sentiment de apartenență la Bob's Donuts, un local emblematic din San Francisco. Indiferent dacă intram săptămânal sau lunar, proprietarul incredibil de amabil, Aya, m-a salutat pe nume și și-a amintit de comanda mea preferată. Aya a acordat aceeași grijă fiecăruia dintre clienții săi, promovând un sentiment de comunitate care, fără îndoială, a contribuit la statutul legendar al lui Bob.
Fiecare afacere – de la magazinul de gogoși din cartier până la un furnizor regional de utilități sau un retailer global – trebuie să cultive o conexiune puternică cu clienții lor pentru a avea succes. Dar să oferi experiențe excepționale nu este ușor.În ciuda bazinelor vaste de date și tehnologie avansată, multe companii mari se luptă cu sisteme deconectate și soluții software fragmentate, care pot deteriora CX. Aceste mărci pot oferi o experiență interfață rafinată cu site-uri elegante de comerț electronic, e-mailuri care captează atenția și chatboți eficienți. Dar lipsa unei conexiuni la sistemele ERP backend subminează în cele din urmă CX.
La ce folosește un site de comerț atrăgător din punct de vedere vizual dacă îi frustrează pe clienți cu alerte „epuizate” sau trimite e-mailuri irelevante?
Pe piața extrem de competitivă de astăzi, succesul depinde de mai mult decât de aparență; necesită integrarea perfectă a datelor operaționale backend cu experiențele clienților frontend.
Iată cinci beneficii principale ale integrării ERP pentru CX:
- Companiile pot răspunde mai rapid și mai inteligent la nevoile clienților
- Inventarul, logistica și datele clienților lucrează împreună perfect pentru a optimiza procesele
- Datele clienților sunt folosite pentru a crea experiențe mai semnificative, personalizate, care construiesc încredere și loialitate, rămânând în siguranță.
- Vedere unificată a clientului pe toate canalele, permițând informații în timp real
- Analizele și perspectivele culeg informații pentru a echilibra satisfacția clienților cu profitabilitatea
Să aruncăm o privire mai profundă în beneficiile integrării ERP, împreună cu câteva melodii preferate din zilele mele ca obișnuit la Bob's.
1. Ce ai făcut pentru mine în ultima vreme: Beneficiile integrării ERP
Fiecare punct de contact cu clientul se reflectă asupra mărcii dvs.O experiență grozavă în magazin poate fi pătată de un apel telefonic de asistență slabă. Acum, mai mult ca niciodată, clienții au opțiuni, iar o experiență proastă poate determina un client să fugă.
De fapt, 32% dintre toți clienții ar înceta să mai facă afaceri cu o marcă pe care o iubesc după o experiență proastă, a descoperit cercetarea PWC.
Mai important, ne aflăm într-o lume bazată pe rețelele de socializare în care un client nemulțumit vă poate amplifica imediat serviciile false la milioane, cu consecințe devastatoare.
Folosind datele și informațiile din sistemele lor ERP pentru a personaliza experiența fiecărui client, companiile pot răspunde mai rapid și mai contextual la întrebările, reclamațiile sau laudele clienților, făcând ca fiecare interacțiune să conteze.
De exemplu, sistemele conectate oferă agenților de servicii pentru clienți o vedere completă a interacțiunilor unui client, împreună cu detaliile de inventar și de expediere. În acest fel, ei pot oferi servicii personalizate și informații precise pentru a satisface nevoile clienților și pentru a crește satisfacția.
2. Oricum doriți: ERP și CX integrate pentru a conecta fără probleme oferta și cererea
Tendințele de realizare ajută la ilustrarea beneficiilor integrării ERP:
Primii 3 factori de livrare și livrare pe care clienții iau în considerare atunci când selectează un comerciant sunt gratuit (82%), rapid (68%) și în stoc (59%), conform unui sondaj Digital Commerce 360.
În zilele noastre, clienții se așteaptă la comoditatea și imediatitatea pe care Amazon le reprezintă. Cumpărarea cu un singur clic este acum norma. În ceea ce privește îndeplinirea, așteptările avansează de la livrarea în două zile până a doua zi și, în unele cazuri, câteva ore.
Clienții au opțiuni. Dacă căutarea lor pentru un produs pe site-ul dvs. arată „epuizat”, aceasta se va opri și vor sări imediat la unul dintre concurenții dvs.
Un avantaj al integrării ERP cu CX asigură inventarul, logistica și datele clienților să funcționeze împreună fără probleme, permițând companiilor să îndeplinească aceste așteptări ridicate în mod constant pe toate canalele.
De asemenea, vă poate ajuta să executați strategii de onorare care echilibrează costurile de expediere, viteza de expediere și capacitatea centrului de distribuție sau a magazinului, astfel încât să puteți îndeplini așteptările clienților fără a diminua profitabilitatea fiecărei comenzi:
3. Îmi place să vă cunoaștem bine: ERP-ul beneficiază de personalizare
Clienții sunt mai dispuși să împărtășească informații personale dacă cred că acestea le vor spori angajamentul general cu o marcă. Ei se așteaptă să obțină o anumită valoare în schimbul datelor lor și că brandul își va proteja datele și le va folosi în mod responsabil.
Cercetarea McKinsey & Company a constatat că 78% dintre consumatori au șanse mai mari să facă achiziții repetate de la companii care personalizează și 78% au șanse mai mari să trimită prietenii și familia către companii care personalizează.
Prin integrarea CX cu ERP, companiile se pot asigura că datele clienților sunt folosite pentru a crea experiențe mai semnificative, personalizate, care construiesc încredere și loialitate, rămânând în același timp în siguranță. Pentru a realiza acest lucru, datele nu pot trăi în silozuri.
Datele front-end, cum ar fi preferințele și contextul unui client, trebuie să fie automat orchestrate cu date backend care conțin achiziții anterioare, inventar de disponibilitate și multe altele pentru o experiență eficientă a clienților.
4. Viitorul este atât de luminos, încât trebuie să port nuanțe: informații în timp real pe canale
Bine, încă nu vedem mulți oameni care circulă în public purtând ochelari Apple Vision Pro sau Ray-Ban Meta Smart. Dar, chiar și fără cele mai recente și mai bune calculatoare spațiale atașate la cap, clienții sunt conectați 24/7 prin computere, tablete, telefoane, mașini, ceasuri și electrocasnice inteligente.
Se schimbă fără probleme între aceste dispozitive pe parcursul zilei și, indiferent de canal, se așteaptă la o experiență consistentă atunci când interacționează cu mărcile.
Integrarea CX cu ERP permite o vizualizare unificată a clientului pe toate aceste canale, permițând companiilor să ofere o călătorie coerentă și satisfăcătoare pentru clienți, indiferent dacă cineva face cumpărături de pe canapea, călătorește cu trenul sau stă chiar în magazinul tău.
Nu este vorba doar despre cine este clientul; este vorba despre contextul situației lor în acest moment și despre ce poate face marca dvs. pentru a răspunde cel mai bine nevoilor lor în acel moment.
Șaizeci și două la sută dintre companiile obsedate de clienți au declarat că strategia lor omnicanal de implicare a clienților a generat marje mai mari în comparație cu firmele care nu sunt obsedate de clienți, potrivit unui studiu Forrester Consulting comandat de Emarsys.
Tendințele de retail omnicanal de urmărit în 2024
Aflați tendințele omnicanal care conduc astăzi succesul în comerțul cu amănuntul, inclusiv experiențe fără întreruperi, personalizare bazată pe inteligență artificială și integrarea tehnologiilor imersive.
5. Nimic nu ne va opri acum: profitabilitate mai bună cu integrarea ERP + CX
… sau, va fi?Din 2015 până în 2020, comercianții cu amănuntul cu cea mai mare creștere a vânzărilor online au înregistrat cea mai mare scădere a marjei, a constatat cercetarea McKinsey & Company.
Cât timp poate supraviețui afacerea dvs. în scăderea profiturilor?
Chiar dacă oferiți cea mai bună experiență clienților - îndeplinind sau depășind toate așteptările clienților dvs. - riscați să creșteți rezultate de top cu sacrificarea profitabilității de la linia de jos.
De exemplu, are sens să oferim în continuare livrare și returnări gratuite pentru segmentul de clienți care cumpără în mod regulat 10 perechi de pantofi doar pentru a returna nouă?
Un sistem CX și ERP conectat oferă analizele și informațiile necesare pentru a echilibra satisfacția clienților cu profitabilitatea.
Înțelegând comportamentul clienților, modelele de achiziție și costurile serviciilor, companiile pot lua decizii informate care îmbunătățesc experiența clienților, conducând în același timp venituri și reducând cheltuielile.
Beneficiile ERP și CX conectate: valoare adevărată, loialitate reală
Integrarea capetelor din față și din spate nu este doar un exercițiu tehnic; este o necesitate strategică pentru companiile care doresc să prospere în era digitală.
Așa cum Aya de la Bob's Donuts își cunoaște clienții și comenzile lor preferate, companiile pot folosi tehnologia pentru a înțelege și anticipa nevoile clienților lor, oferind experiențe personalizate care stimulează loialitatea și creșterea.
Beneficiile integrării ERP ajută mărcile să treacă dincolo de fațada unui „frontend sexy” pentru a oferi valoare autentică, asigurându-se că nu numai că captează atenția clienților, ci și inimile acestora.