De ce aveți nevoie de SMS Marketing pentru a crește CLV

Trimiterea de mesaje text nu este doar pentru adolescenții blocați într-o poveste de dragoste cibernetică care nu pot sta câteva ore fără să vorbească. Putem lăsa Romeos și Julietele din zilele noastre din restul acestui articol, dar s-ar putea să putem învăța ceva de la ei.

Așa cum adolescenții își pot contacta prietenii și partenerii cu o simplă atingere cu degetul, companiile de comerț electronic își pot ajunge instantaneu la clienții prin SMS marketing.

Este posibil să nu trimiteți „mi dor de tine :(” clienților dvs., dar este posibil să descoperiți că un mesaj precum „Ne-a fost dor de tine! Ai văzut ofertele noastre în ultimul timp?” este la fel de eficient pentru a-ți atrage publicul.

Dar marketingul prin SMS este mai mult decât texte promoționale „te rugăm să-ți cumperi produsul”.

Și cel mai mare beneficiu al marketingului prin SMS este capacitatea sa de a crește valoarea de viață a clienților. Pe scurt, accesarea directă (și respectuoasă) în sfera clienților tăi crește gradul de conștientizare, implicare și loialitate.

În acest articol, vom analiza de ce este inteligent să adăugați marketing prin SMS la mix, tipurile de texte de care puteți beneficia, cele mai bune și mai puțin bune moduri de a folosi SMS-urile și cum se potrivește mesajele text în afacerea dvs.

7 beneficii ale marketingului prin SMS pentru a crește CLV

De ce este marketingul prin SMS atât de eficient în creșterea CLV?

O strategie bună de SMS vizează cei patru KPI-uri de retenție cei mai importanți pentru valoarea de viață a clientului: durata relației, frecvența achiziției, recentitatea achiziției și AOV (valoarea medie a comenzii).

Și, în esență, text marketing este o cale rapidă către clienții tăi cei mai dedicați, ocolind toate celelalte rute de a ajunge la ei, în afară de a se prezenta la ușa lor din față.

1. Mesaje simplificate

Marketingul prin SMS combină accesul ușor, mesajele scurte, livrarea rapidă și comunicarea directă pentru o experiență simplificată.

Nu strica faptul că clienții care primesc mesajele dvs. sunt mai probabil să le citească, deoarece sunt mai puțin intruzivi decât utilizarea unei aplicații separate și consumă mai puțin timp decât citirea unui e-mail mai lung. Sau că aproape toți clienții tăi au un telefon mobil care primește mesaje text.

Și în timp ce mesajele SMS nu sunt din punct de vedere tehnic mesagerie instantanee (care necesită o conexiune la internet), este destul de aproape. Livrare rapidă înseamnă că acest canal este, de asemenea, perfect pentru a trimite informații despre evenimente, promoții și urmăriri care necesită timp.

2. Clienți mai de încredere

La fel ca marketingul prin e-mail, SMS-ul este mai personal decât rețelele sociale și publicitatea digitală. O parte din aceasta se datorează faptului că puteți adapta mesajul la diferite segmente ale listei dvs. de abonați.

Dar pentru ca clienții să-și furnizeze chiar și numărul de telefon, trebuie să aibă încredere în marca ta și să vrea să audă de la tine. Aceasta înseamnă că lista dvs. de abonați este, în cea mai mare parte, un grup concentrat de clienți cei mai fideli.

Combinarea clienților dornici cu mesajele personalizate creează o legătură care va crește CLV.

Oferirea clienților posibilitatea de a renunța la mesajele dvs. în orice moment este, de asemenea, o modalitate bună de a construi încredere. Deși plecarea lor este nefericită pentru afacerea dvs., clienții văd o opțiune simplă de renunțare ca fiind demnă de încredere și respectabilă.

3. Vizibilitate mai mare a mesajelor

În timp ce clienții sunt mai predispuși să citească mesajele SMS pentru că sunt rapid și în buzunar, textul ca mediu este pur și simplu mai vizibil.

Gândiți-vă la câte e-mailuri primiți zilnic, câte ignorați sau sunteți îngropați și câte ștergeți înainte de a le deschide. Nu puteți spune același lucru pentru mesajele text, care au o rată de deschidere de 98% și sunt citite de 60% dintre clienți în cinci minute de la primirea lor.

Fiind un mediu personal, mesajele text captează mai mult din atenția clienților dvs. decât anunțul dvs. mediu sau plasarea TV. Și, deoarece au optat pentru a vă primi mesajele, vă puteți aștepta ca majoritatea să vă deschidă mesajele.

4. Conștientizarea de vârf a minții

Comunicarea prin SMS este modalitatea rapidă, de dimensiuni mici, de a obține o expunere mai mare și o conștientizare a mărcii de vârf.

Prin trimiterea strategică de mesaje de-a lungul timpului, marca dvs. va pluti în mod activ sau subconștient în mintea clienților dvs. până când este timpul să cumpărați.

5. Oportunitatea de a trimite actualizări utile

Strategia dvs. de marketing ar trebui să se străduiască să ofere o experiență perfectă și pozitivă pentru clienți. Marketingul prin SMS vă permite să faceți exact acest lucru, oferind informații ușor accesibile despre comenzile clienților.

Într-o lume a automatizării, puteți trimite mesaje texte către clienții care au nevoie de actualizări ale comenzilor așa cum au nevoie de ele, inclusiv confirmări, pașii următori și starea expedierii și a livrării.

O altă modalitate excelentă de a oferi valoare clienților tăi este prin a crea o conversație text live, astfel încât aceștia să poată oferi feedback și să pună întrebări despre comanda lor și despre afacerea ta.

6. Colaborarea cu alte canale

Puteți folosi alte canale pentru a vă crește și a susține lista de abonați SMS - și invers.

De exemplu, puteți întreba clienții deja fideli dacă doresc să primească mesaje SMS la finalizarea comenzii online, pe rețelele sociale sau într-un e-mail.

Pentru cei deja abonați, o interacțiune cu un e-mail, cum ar fi un clic pe un link, ar putea declanșa un text automat relevant sau puteți urma un e-mail nedeschis cu un text.

Puteți, de asemenea, să trimiteți texte care strigă rețelele sociale, aplicațiile sau conținutul util.

La sfârșitul zilei, interacțiunile text oferă date despre clienți pe care le puteți utiliza pentru a-și personaliza în continuare experiența pe canale, cum ar fi actualizarea vizualizării site-ului pentru a îmbunătăți probabilitatea unei achiziții suplimentare.

7. Cost-eficiență ridicată

Unul dintre avantajele marketingului prin SMS este cât de mare este potențialul ROI între plata a câțiva cenți pe text și aproape garanția că clientul dvs. îl va deschide.

Desigur, alți factori pot crește costul, inclusiv:

• Angajarea unui redactor SMS
• Trimiterea de mesaje SMS internaționale
• Trimiterea de mesaje MMS (Multimedia Messaging Service) cu GIF-uri, imagini, videoclipuri sau fișiere audio

Totuși, chiar și o strategie SMS mai costisitoare poate duce la CLV mai mari și la creșterea profitului.

Tipuri de mesaje SMS pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții

O dietă echilibrată de marketing prin SMS, cu texte promoționale, tranzacționale, conversaționale și centrate pe implicare, vă va îmbunătăți valorile de reținere.

Mesaje promoționale

Textele promoționale măresc gradul de cunoaștere a mărcii, frecvența achizițiilor, recentitatea achizițiilor și AOV prin, bine, promovând ofertele dvs.

Mesajele promoționale pe care le puteți trimite includ:

• Noutăți și evenimente ale companiei
• Alerte de produse noi și recomandări personalizate
• Promoții speciale sau oportune
• Mementouri pentru coșul abandonat pentru a recupera vânzările pe care altfel le-ați fi pierdut
• Vânzare încrucișată și vânzare în plus (promovarea articolelor complementare și a versiunilor îmbunătățite)
• Urmăriri pentru a încuraja achiziționarea din nou a unui produs (mai ales atunci când este posibil să se epuizeze)
• Beneficii de loialitate, cum ar fi upgrade VIP, oferte exclusive, recompense pentru ziua de naștere și mementouri de puncte

Mesaje tranzacționale

Un mesaj SMS tranzacțional informează automat un client despre starea comenzii, a programării sau a plății. Aceste mesaje construiesc CLV acționând ca un tip de serviciu pentru clienți și îmbunătățindu-le experiența.

În ochii clientului, textele tranzacționale sunt adesea mai de dorit decât textele promoționale, deoarece oferă informații sau mementouri utile și uneori necesare.

Unele tipuri de texte tranzacționale includ:

• Confirmări de comandă și chitanțe
• Actualizări ale stării de livrare și livrare, inclusiv întârzieri
• Programarea întâlnirilor, confirmări și mementouri
• Mementouri de reînnoire a abonamentului
• Alerte pentru articolele din nou în stoc

Mesaje de asistență conversaționale

Mesajele SMS conversaționale sau bidirecționale permit mărcii dvs. să interacționeze cu clienții dvs. în timp real pentru a răspunde reclamațiilor, întrebărilor și altor feedback-uri. Cu contactul direct cu clienții, textele conversaționale vă pot stimula CLV, arătând că afacerea dvs. este atentă și angajată să obțină clientului ceea ce are nevoie.

Mesajele text conversaționale acționează ca un serviciu de asistență pentru clienți mai rapid decât apelul sau e-mailul. De asemenea, puteți solicita o revizuire a produsului sau a experienței, deschizând un dialog care permite clientului să-și exprime opiniile.

Este posibil să aveți reprezentanți adevărați ai serviciilor pentru clienți care răspund clienților sau puteți utiliza procesarea limbajului natural (NLP) pentru a răspunde automat clienților cu AI. Puteți folosi chiar și o combinație a celor două, în cazul în care un om adevărat renunță la slăbiciune atunci când AI nu înțelege probleme complexe.

Cu toate acestea, răspunsurile automate pentru SMS-uri pot fi complexe, costisitoare și riscante atunci când se încearcă să construiască relații de durată cu clienții. Citiți articolul nostru despre modul în care chatbot-urile afectează experiența utilizatorului pentru a afla mai multe despre riscurile și recompensele utilizării AI.

Mesaje de implicare

Mesajele de implicare includ conținut captivant care nu încurajează o achiziție sau nu oferă actualizări despre o comandă.

Acestea sunt texte pe care le puteți trimite pentru a adăuga valoare și pentru a vă consolida legăturile cu clienții până când veți deveni marca lor, cum ar fi:

• Teste distractive, trivia, provocări sau lucruri de făcut
• Sfaturi și tutoriale
• Bloguri, ghiduri sau podcasturi

Dacă sunteți o marcă de machiaj, ați putea oferi tutoriale de machiaj care pot include produsele dvs., dar nu necesită ca acestea să urmeze (rimelul este rimel).

Brandurile de modă pot ajuta oamenii să-și găsească stilul unic printr-un test.

O companie de vase de gătit poate împărtăși rețete gratuite.

Obtii poza.

Textele interactive, cum ar fi chestionarele, vă permit, de asemenea, să adunați informații suplimentare pe care le puteți aplica eforturilor dvs. de segmentare și personalizare de acum înainte.

Dar text la comandă?

Un alt tip de interacțiune prin SMS este text to order, o campanie care transformă mesajele SMS într-un canal de comerț electronic pentru achiziții rapide și simplificate.

Puteți combina toate tipurile anterioare de mesaje SMS pentru a îmbunătăți experiența text la comandă.

De exemplu, textele dvs. promoționale pot solicita cumpărarea mai mult decât text, în timp ce textele tranzacționale țin clienții la curent cu privire la comanda lor. Apoi puteți continua cu texte conversaționale pentru a aduna feedback cu privire la experiența clientului de text la comandă și pentru a îmbunătăți tranzacțiile viitoare.

Ce să faci și ce să nu faci marketing prin SMS pentru CLV

Când vine vorba de un aspect atât de personal al vieții clienților tăi, există multe modalități corecte și greșite de a folosi marketingul prin SMS.

Personalizați, dar nu trimiteți texte nedorite

La fel ca construirea oricărei relații, creșterea CLV vine cu înțelegerea publicului și tratarea lor ca pe niște oameni. Extragerea datelor din platforma dvs. de date despre clienți este o modalitate bună de a crea profiluri de clienți și de a segmenta lista de abonați pentru campanii de succes.

Printre unele dintre cele mai importante date pe care ar trebui să le aveți pentru a vă personaliza textele sunt:

• Nume
• Gen
• Preferințe de cumpărare
• Comportamentele de cumpărare
• Locație

În plus, nu doriți să le trimiteți mesaje text cu mesaje inutile sau direcționate greșit.

Un mesaj nepersonalizat poate avea ca rezultat clienții să simtă că marca dvs. nu este pentru ei. Și chiar și un mesaj bine direcționat trimis la ora nepotrivită, cum ar fi 23:00 o marți, nu va face decât să vă enerveze clienții, determinând o renunțare rapidă.

Rețineți, a deveni prea personal poate deveni înfiorător, așa că pune-te în pielea clientului înainte de a trimite. Dacă nu ți-au spus niciodată despre câinele lor Spot, probabil că nu ar trebui să-l aduci în discuție.

Respectați legea și nu trimiteți mesaje fără consimțământul expres al clientului

Legea privind protecția consumatorilor de telefonie limitează modul în care companiile pot contacta numerele de telefon ale clienților. Cu marketingul prin SMS, aveți nevoie de consimțământul explicit al clientului pentru a le trimite mesaje (adică, va trebui să se înscrie înainte de a le putea contacta). De asemenea, trebuie să precizați foarte clar că clientul poate renunța în orice moment (știți, „scrieți „STOP” pentru a renunța”).

Dacă nu aveți acest consimțământ, este mai bine să nu vă certați cu legea federală.

Adăugați valoare, dar nu trimiteți spam

Trimiterea vânzărilor, ofertelor și recomandărilor personale către client este valoroasă, într-o anumită măsură. Nu doriți să vă depășiți bun venit trimițând mai multe mesaje pe zi.

Beneficiile și ofertele exclusive pentru clienții fideli sunt o surpriză minunată. Dar obținerea a zece într-o săptămână le poate diminua valoarea în cel mai bun caz și poate determina un client să se dezaboneze în cel mai rău caz.

Fiți scurt, dar nu compromiteți brandingul

SMS-urile sunt scurte prin natura lor, așa că textele ar trebui să fie scurte pentru a se potrivi. În plus, concizia este ușor de consumat. Este posibil ca clienții tăi să ignore ceva mai lung decât cele 160 de caractere standard.

Și, deși puteți plăti pentru a trimite mesaje mai lungi, dacă nu vă puteți transmite mesajul în 160 de caractere, este posibil ca SMS-ul să nu fie canalul potrivit pentru mesaj. (La urma urmei, este un „Serviciu de mesaje scurte.)

Dar a fi scurt nu înseamnă a include marca ta. Textul este în continuare un punct de contact care ar trebui să rămână la aceeași voce a mărcii ca orice alt punct de contact din călătoria dvs. client. De fapt, natura prietenoasă și conversațională a textului îl face cel mai bun loc pentru a practica variantele de ton mai deschise și mai distractive ale vocii tale.

Creșteți-vă lista, dar nu uitați de reținere

O listă sănătoasă are întotdeauna destui abonați pentru a garanta menținerea unui canal de marketing prin SMS. Și cu cât puteți obține mai mulți clienți să se alăture campaniei dvs. de fidelizare, cu atât mai bine.

Aceasta înseamnă că veți dori să vă creșteți lista încurajând clienții și potențialii să se înscrie în diferite puncte de contact.

În același timp, nu ignora abonații actuali de text. Multe dintre ele sunt pline de călătorie – iar canalul tău de SMS nu va face mare lucru pentru tine dacă nu trimiți de fapt mesaje.

Urmăriți KPI-urile, dar nu ignorați obiectivele principale

Ca și în cazul oricărei tactici de marketing, succesul unei strategii SMS depinde de valorile pe care alegeți să le urmați și de ceea ce faceți cu acestea. Valorile standard de urmărit includ:

• Listați rata de creștere
• Rata de dezabonare
• Rata de deschidere
• Rata de livrare
• Rata de raspuns
• Rata de clic
• Rata de conversie

Valorile dvs. trebuie să măsoare ce obiectivele dvs. încearcă să atingă. De exemplu, o rată mare de creștere a listei poate părea un indicator al succesului. Dar dacă doriți să vă creșteți CLV, creșterea mare nu va rezolva o problemă de reținere cu o rată mare de dezabonare.

Și, ca și în cazul oricărui mesaj pe care îl transmiteți publicului dvs., încurajăm testarea A/B pentru a identifica versiunile de mesaje SMS la care clienții dvs. reacţionează mai bine.

Integrați-vă celelalte canale, dar nu vă faceți mesajul redundant

Strategia ta principală de SMS nu există (și nu ar trebui) să existe în vid. Utilizarea celorlalte canale pentru a vă susține tactica textului poate îmbunătăți experiența clientului și vă poate unifica marca.

De exemplu, puteți adăuga valoare urmărind o conversație telefonică cu un sondaj de serviciu pentru clienți prin text. Sau îi puteți întreba dacă vă urmăresc conturile de rețele sociale și îi puteți încuraja să le urmărească.

Dar orice ați face pentru a vă trece canalele, aveți grijă să repetați același mesaj în același mod. Clienții tăi se vor irita rapid că au mai văzut un mesaj, mai ales dacă nu adaugă valoare.

Permiteți interactivitatea, dar nu ignorați textele primite

Folosirea de texte conversaționale în strategia ta este o modalitate excelentă de a crea relații cu clienții și de a construi încredere. Dar este și o oportunitate de a-și pierde încrederea dacă le ratezi întrebările și ignori plângerile.

Vă recomandăm să implementați comunicarea text bidirecțională numai dacă sunteți sigur că o puteți gestiona în mod consecvent și eficient.

Marketingul prin SMS are sens pentru publicul dvs.?

S-ar putea să credeți că marketingul prin SMS nu este potrivit pentru afacerea dvs. dacă publicul țintă este mai în vârstă, dar gândiți-vă din nou. Nouăzeci și doi la sută dintre americanii de peste 65 de ani dețin un telefon mobil, iar cifrele cresc doar cu cât populația este mai tânără.

Chiar și clienții cu dizabilități pot găsi valoare în marketingul prin SMS, atâta timp cât utilizați design accesibil în mesajele dvs., locațiile de înscriere și practicile de renunțare care urmează Ghidurile de accesibilitate a conținutului web (WCAG) și Legea americanilor cu dizabilități (ADA). ).

Cu toate acestea, dacă publicul tău principal este copiii, marketingul prin SMS nu este cea mai bună cale. Legi precum Legea privind protecția confidențialității online pentru copii restricționează marketingul online la copii.

Marketingul prin SMS are sens pentru industria dvs.?

Indiferent de industria dvs. sau dacă sunteți un brand B2B sau DTC, compania dvs. de comerț electronic poate beneficia de mesaje text. Vedeți mai jos câteva dintre utilizările SMS-urilor de către industrie.

Restaurant și Mâncare

• Actualizări de livrare și confirmări de comandă
• Chestionare despre preferințele clienților
• Anchete privind restricțiile alimentare

Călătorii și ospitalitate

• Memento-uri de rezervare și actualizări
• Anulări și check-out
• Recomandări locale și link-uri către ghiduri

Sănătate

• Confirmări de întâlnire și memento-uri
• Mementouri pentru ridicarea și reumplerea rețetelor
• Reprogramare și anulări

Finanţa

• Notificări despre activitatea contului
• Confirmări de plată
• Confirmare dublă pentru autentificare

Întrebări frecvente despre SMS Marketing

Ce este marketingul prin SMS?
Marketingul prin SMS înseamnă „Serviciul de mesaje scurte” și implică trimiterea de mesaje text despre promoții, actualizări ale comenzilor și multe altele către clienții care au optat să le primească.

Cum poate ajuta marketingul prin SMS la dezvoltarea unei afaceri?
Marketingul prin SMS îmbunătățește reținerea clienților și valoarea pe viață prin construirea de relații cu clienții dvs. printr-un canal mai direct și mai personal. Creșteți veniturile cu mesaje text programate corespunzător, care creează o conștientizare de vârf și încurajează cheltuielile.

De ce este marketingul prin SMS mai bun decât e-mailul?
Marketingul prin SMS are unele avantaje, cum ar fi o rată de deschidere mai mare, care îl fac să pară mai bun decât e-mailul, dar o afacere inteligentă le folosește pe ambele ca parte a strategiei lor omnicanale.

Care sunt riscurile marketingului prin SMS?
Marketingul prin SMS vine cu riscuri atunci când este făcut prost, cum ar fi clienții care au scăzut încrederea în marca dvs. din cauza practicilor slabe de mesaje text sau a mesajelor nepersonalizate.

Este SMS-ul rentabil?
Marketingul prin SMS poate fi foarte rentabil datorită costului scăzut pe mesaj text și a rentabilității investiției ridicate sub formă de achiziții crescute, AOV, loialitate și CLV general.

Deci, vă înscrieți?

Într-o lume digitală atât de aglomerată, afacerea dvs. de comerț electronic va beneficia pe o cale care trece prin zgomot.

SMS-ul este o oportunitate de a vă conecta direct cu cei mai implicați clienți cu privire la comenzile, preocupările și dorințele lor. Este o șansă de a afla mai multe despre ele și de a pune acele date către un marketing mai bine direcționat. Este o modalitate de a oferi valoare în schimbul creșterii gradului de conștientizare și loialitate.

Dacă puteți folosi canalul SMS alături de alții din mixul dvs. de marketing, veți vedea creșteri ale valorilor cheie de retenție și CLV va crește.