Cele mai bune 20 de software pentru call center pentru 2022

Publicat: 2022-04-18

În timp ce modalitățile alternative de comunicare cu companiile cresc în popularitate, apelurile telefonice rămân principala modalitate prin care clienții intră în contact. Gestionarea acestor apeluri necesită o echipă de agenți calificați și software care să le permită să exceleze.

Sursa imaginii

Ce este software-ul Call Center?

Software-ul pentru call center este mai mult decât ceva care conectează agenții de clienți. Este un sistem care conține o multitudine de caracteristici, concepute pentru a sprijini fiecare aspect al unui centru de contact. Indiferent dacă vă ocupați de apeluri de intrare, apeluri de ieșire sau o combinație a ambelor, software-ul pentru call center vă poate ajuta să vă eficientizați asistența pentru clienți pentru a oferi un serviciu exemplar.

Centrele de contact nu se concentrează doar pe apeluri telefonice, iar multe soluții oferă suport omnicanal. Aceasta înseamnă că puteți gestiona toată comunicarea de pe o singură platformă, creând o experiență perfectă pentru clienți.

Anterior, doar companiile mai mari aveau capacitatea și spațiul de a configura hardware fizic pentru a crea un call center. Soluțiile bazate pe software permit companiilor mai mici și celor fără birouri fixe să găzduiască centre de apel virtuale, precum și reducerea costului inițial pentru centrele la fața locului. Cel mai bun software pentru call center va avea integrare de telefonie computerizată, permițându-i să ruleze împreună cu configurațiile de telefon existente (fie acestea fizice, VoIP sau altceva). Aceasta înseamnă că nu trebuie să actualizați totul pentru a profita de beneficiile sale.

Caracteristici importante ale software-ului Call Center

Când decideți ce software pentru call center să alegeți, trebuie să cântăriți ce caracteristici sunt oferite și cum v-ar beneficia. Deși o soluție all-in-one sună grozav, ar putea fi costisitoare dacă nu aveți nevoie de tot ceea ce oferă. La urma urmei, dacă externalizați gestionarea rețelelor sociale, atunci nu va trebui să investiți într-o soluție care să o cuprindă. Caracteristicile de luat în considerare includ:

1. IVR

IVR (Răspunsuri vocale interactive) sunt un element de bază al oricărui centru de contact. Apelanții de intrare sunt de obicei întâmpinați de răspunsuri automate. Aceste răspunsuri ar putea include o confirmare a apelului și un timp estimat de așteptare, o încercare de redirecționare către site-ul web sau un meniu prompt.

Capacitatea de a personaliza un meniu prompt este deosebit de utilă pentru rutarea apelurilor, deoarece permite apelantului să restrângă departamentul înainte de a fi conectat. Acest lucru este util dacă aveți un singur număr de telefon, dar poate fi folosit și pentru departamente mai mici, deoarece agenți diferiți ar putea avea specializări diferite.

2. Dirijarea apelurilor bazată pe abilități

Unele sisteme vor direcționa automat apelurile pe baza celui mai rapid agent disponibil, dar rutarea apelurilor bazată pe competențe este adesea mai eficientă pe termen lung. Numai IVR poate contribui în vreun fel în acest sens, dar un software bun pentru centre de contact vă va permite să implementați această strategie cu mai multe date. Numărul format, detaliile apelantului (de exemplu, numărul de la care apelează) și răspunsurile date prin IVR pot fi folosite pentru a atribui apelul unui agent relevant.

De exemplu, dacă oferiți SaaS companiilor, este posibil să descoperiți că o anumită companie are mulți angajați și adesea apelează cu interogări complicate. În loc să le plaseze în coada următorului agent disponibil, software-ul pentru call center folosește ACD (distribuția automată a apelurilor) și recunoaște numărul de la care apelează.

Acest lucru îi asigură că sunt supuși unui agent de asistență de nivel superior, care este familiarizat cu istoria lor și creează o experiență mai bună pentru clienți. Acest lucru nu este doar pentru cei care sunt direcționați către agenți specifici, ci și pentru cei cu întrebări minore, care pot fi rezolvate mai rapid la cel mai scăzut nivel de asistență.

3. Mesaj vocal sau rutare externă

Cu excepția cazului în care gestionați un centru de contact 24/7, vor exista momente când nu sunt agenți disponibili. Un sistem bun ar trebui să poată direcționa către mesageria vocală sau un centru de apeluri extern dacă aveți un contract cu unul.

Pe lângă rutare, software-ul pentru call center ar trebui să ofere gestionarea mesageriei vocale. Ar trebui să puteți personaliza salutul și să alegeți cum doriți să primiți notificări. Notificările prin e-mail pot fi utile aici, mai ales când mesajele vocale sunt lăsate pentru o anumită extensie.

Multe soluții de call center vă permit să sortați mesajele vocale vizual, arătându-vă ID-ul apelantului, ora la care a fost lăsat un mesaj și orice alte detalii la care are acces. Acest lucru poate face mult mai ușor să răspunzi la mesajele vocale în următoarea zi lucrătoare, deoarece le poți prioritiza într-un mod care se potrivește – fie mergând de la cel mai vechi la cel mai nou, fie să te ocupi de cele pe care te așteptai să fie apelate de la început.

4. Suport omnicanal

Caracteristicile de mai sus se concentrează pe apelurile telefonice, dar software-ul pentru centre de contact nu ar trebui să se concentreze doar pe acestea. Majoritatea companiilor folosesc o abordare multicanal sau omnicanal, iar software-ul lor ar trebui să reflecte acest lucru.

În loc să aveți o echipă separată care să răspundă la întrebările site-ului, la chat live, la e-mail, la rețelele sociale și la apeluri telefonice, asistența omnicanal vă permite să gestionați totul în același loc. Acest lucru vă permite să vedeți istoricul unui client cu compania dvs., ceea ce este util deoarece 70% dintre clienți se așteaptă la procese conectate și 59% dintre clienți consideră că interacțiunile personalizate bazate pe istoricul lor sunt importante.

Sursa imaginii

De asemenea, îi ajută pe agenții să ofere asistență excelentă pentru clienți, deoarece aceștia se pot referi la corespondența anterioară pe alte platforme dacă este necesar, în loc să fie nevoiți să înceapă complet de la zero.

5. Integrare CRM

Software-ul CRM (Customer Relationship Management) este la fel de important, iar software-ul pentru call center ar trebui să se poată integra cu acesta. În loc să transferați manual datele între cele două, integrarea vă permite să utilizați cât mai bine toate datele clienților dvs.

Acest lucru este deosebit de util dacă aveți un sistem de bilete, apelanți obișnuiți cu nevoi speciale sau pentru localizarea serviciilor atunci când aveți centre în mai multe locații. De asemenea, poate fi util pentru apelarea predictivă și automată, folosind un set de date deja adunat pentru o campanie de ieșire.

6. Apeluri bazate pe cloud

Pe măsură ce lucrul de acasă devine din ce în ce mai frecvent, aveți nevoie de soluția dvs. pentru a putea găzdui o forță de muncă de la distanță. Software-ul pentru call center care este bazat pe cloud evită dependența de serverele și infrastructura la fața locului, permițând lucrătorilor să-l acceseze oriunde. De asemenea, evită limitările locale, astfel încât să puteți avea numere de telefon într-o varietate de locații - perfect pentru o piață globală.

Apelurile bazate pe cloud vă permit, de asemenea, să scalați mult mai eficient decât un sistem telefonic fizic - ceea ce înseamnă că puteți avea mai mulți agenți disponibili pe mai multe linii la orele de vârf, fără ca acele linii să vă coste bani pentru a rămâne inactiv în perioadele mai liniștite.

Sursa imaginii

Există avantaje și pentru comunicarea internă aici. Un centru de contact cloud poate permite conferințe între lucrătorii de la distanță, indiferent de hardware-ul sau locația acestora.

7. Managementul campaniilor de outbound

Dacă aveți campanii de apeluri în desfășurare, veți dori o soluție care să vă ajute în acest sens. Există două caracteristici cheie care merită examinate aici – clic-pentru-apel și apelare automată. Click-pentru-apel este exact ceea ce sună – în loc să trebuiască să tastați fiecare număr pe care doriți să-l apelați și să verificați acuratețea, puteți pur și simplu să faceți clic și va apela pentru dvs. Apelarea automată duce acest pas mai departe, apelând pur și simplu următorul număr dintr-o listă alocată de îndată ce un agent termină un apel. Apelările automate pot lua în considerare chiar fusurile orare/durata zilei de lucru și vă pot asigura că apelați doar la ora potrivită. În funcție de locul în care vă aflați, cel mai bun software pentru call center va fi pe deplin la zi cu privire la reglementările locale – ceea ce înseamnă că nu trebuie să vă asigurați manual că le respectați. Aceste funcții economisesc echipa de vânzări mult timp și merită să luați în considerare dacă apelurile de ieșire vor fi concentrarea dvs.

8. Raportare și analiză

Cu toate acestea, software-ul pentru centru de contact poate face mai mult decât asistență la apeluri. Capacitatea de a înregistra valori, de a le analiza și de a crea rapoarte este o modalitate excelentă de a crea o echipă eficientă. Unele lucruri de urmărit includ:

Durata medie a apelurilor
Rata de rezoluție a primului apel
Timpul de inactivitate al agentului
Rata de utilizare a agentului
Rata de transfer al apelurilor
Timp mediu de așteptare a clienților
Rata de abandon a apelurilor
Cost pe contact
Rata de lovituri (pentru echipele care ies)

Unele software se pot integra chiar și cu aplicații care permit procesarea limbajului natural (NLP) pentru a permite analiza textului. Acest lucru este util în special dacă căutați mai multe detalii, cum ar fi problemele menționate cel mai frecvent sau ce scripturi sunt cele mai eficiente în închiderea vânzărilor.

Imagine: „Cât de importante sunt aceste valori pentru centrele de contact în comparație cu acum doi ani?”

9. Înregistrarea apelurilor

Pentru a vă asigura că oferiți o experiență de vârf pentru clienți, este posibil să doriți să aveți o înregistrare a apelurilor. Acest lucru vă permite să reveniți peste apelurile dificile pentru a verifica detaliile despre cum a fost rezolvat ceva, precum și să vă permiteți să faceți controale de calitate în mod regulat.

Înregistrarea apelurilor poate fi folosită și în alte moduri. Luarea de probe de înregistrări vă poate face antrenamentul mult mai eficient, iar analiza detaliată a înregistrărilor poate oferi informații valoroase de afaceri.

10. Instrumente de supraveghere

O modalitate de a obține cele mai bune rezultate din echipa de asistență pentru clienți este să aveți supraveghetori împuterniciți. O soluție de call center cu o suită de instrumente de supraveghere este o modalitate excelentă de a face acest lucru, deoarece încurajează răspunsuri și ajutor în timp real. Unele instrumente de care trebuie să te uiți includ:

Monitorizare KPI
Mesaje în echipă
Funcții de ascultare, șoaptă și barge-in
Gamificare
Rapoarte de optimizare a muncii

Call barging este un instrument deosebit de util pentru instruire, deoarece permite supraveghetorilor să asculte apelurile în timp real, indiferent de locația angajaților. Acest lucru poate evita formarea de obiceiuri proaste și permite feedback-ului să fie mult mai imediat și mai personalizat.

Cel mai bun software pentru call center

RingCentral
Avaya
Atos
BT.com
În contact
Hubspot
Vonage
Canale
Zendesk Talk
TalkDesk
Apel proaspăt
CloudTalk
Bitrix24
Nextiva
LiveAgent
Dixa
Genesys Cloud
CallShaper
Tastatura
Twilio Flex

1. RingCentral

Site: Pentru Asia, Pacific și America de Nord – Faceți clic aici
Pentru Marea Britanie, Europa, Africa și Orientul Mijlociu – Faceți clic aici

Bazat în mod înnăscut în cloud, pentru a permite lucrul fără întreruperi a agenților de la distanță și asistență pentru companiile cu mai multe site-uri
Selecție mare de aplicații suplimentare
Dirijare omnicanal bazată pe abilități pe canale vocale și digitale
Social media, chat, interacțiuni prin e-mail
Capacități puternice de apelare de ieșire
IVR avansat cu recunoaștere a vorbirii
Raportare aprofundată, tablou de bord și analize, istoric și în timp real
Optimizarea forței de muncă profund integrată, lider de piață, inclusiv managementul forței de muncă, managementul calității, managementul performanței și analize
Integrari prefabricate cu CRM lider pe piata, inclusiv Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
Îmbinând AI și autoservire
Integrare profundă cu platforma UC lider pe piață pentru telefonie de înaltă calitate, cu costuri reduse, colaborare cu agenți
API-uri RestFUL pentru a se integra cu orice sistem personalizat backend

RingCentral este o soluție bazată pe cloud, cu suport complet omnicanal și integrare CRM. Se pune accent pe rutarea apelurilor bazată pe competențe, instrumente puternice de supraveghere și software de management al agenților. Deoarece este proiectat în cloud, pentru cloud, evită unele dintre problemele pe care le-au întâmpinat alte software-uri în încercarea de a actualiza sistemele moștenite.

Galeria mare de aplicații înseamnă că poate fi integrată cu majoritatea software-ului pe care îl utilizați deja și creează o experiență mai personalizabilă, după cum este necesar. Asta prin integrarea soluțiilor de centru de contact cloud lider de piață, de optimizare a forței de muncă și de comunicații unificate (UC) într-o singură suită pentru a simplifica gestionarea centrului de contact, permițând companiilor să se concentreze pe oferirea unui angajament excelent pentru clienți.

Există o gamă largă de prețuri disponibile – intrare, avansate și ultime, permițându-vă să vă asumați doar ceea ce aveți nevoie și făcându-l potrivit atât pentru IMM-uri, cât și pentru companiile la scară mai mare.

Una dintre caracteristicile de luat în considerare atunci când utilizați RingCentral este Workforce Optimization Pro. Acest instrument este încorporat în soluția de centru de contact din cloud și vă permite să creați programe, să gestionați calendare și să selectați apelurile pentru revizuire. Combinând acest lucru cu tabloul de bord de management al performanței, această soluție este benefică atât pentru echipa dvs., cât și pentru clienți.

2. Avaya

Site: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

Suport omnicanal
Experiență specifică pentru mobil
Desktop personalizabil pentru agenți

Avaya poate fi bazat pe cloud sau local și are multe dintre caracteristicile cheie menționate mai sus. Are beneficii specifice destinate apelanților de pe mobil, inclusiv reducerea taxelor gratuite și este conceput pentru a permite interacțiuni personalizate cu clienții repetă.

Un desktop personalizabil permite agenților să creeze un flux de lucru care funcționează pentru ei, afișând în același timp informațiile despre clienți într-o vizualizare consolidată. Potrivit site-ului lor web, nouă dintre primele zece instituții de asistență medicală din lume se bazează pe soluțiile Avaya – dacă are un dezavantaj, este că se potrivește mai bine întreprinderilor globale mari decât IMM-urilor.

3. Atos

Site: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

Oferă soluții la cerere
Integrari UCaaS
Versiuni mici și mari ale soluțiilor găzduite

Atos Unify are două opțiuni majore – o soluție cloud on-premise sau găzduită și un centru cloud la cerere. Opțiunea la cerere este utilă în special pentru companiile cu vârfuri și jgheaburi mari la cerere, permițându-le să evite menținerea unui sistem inactiv.

Soluția lor on-premise are două variante. Agile este proiectat pentru un singur site cu până la 100 de agenți concurenți. Enterprise poate fi un singur sau multi-site și acceptă până la 1500 de agenți concurenți per sistem, 7500 de agenți per cluster. Enterprise are mult mai multe funcții, inclusiv răspuns vocal interactiv personalizabil, integrări chatbot și o gamă de platforme de voce. Lipsa unei opțiuni între dimensiuni este un dezavantaj, dar la capătul mare este un pachet cuprinzător.

Centrul lor de contact cloud la cerere este cloud-native. Sunt adăugate în mod continuu funcții și produse noi, inclusiv My Agent eXperience (MAX), API-uri RESTful și Chatbots AI partener.

4. BT.com

Site: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

Suportă platforme vechi de call center
Scalare flexibilă
Combinarea apelurilor – agenții pot comuta între intrare și ieșire

Imagine

Servicii bazate pe cloud gazdă BT Contact care pot fi scalate după cum este necesar. Agenții pot fi adăugați în câteva ore, permițând o programare și un flux de lucru flexibil. De asemenea, permite agenților să comute între apelurile de intrare și apelurile de ieșire, ceea ce este grozav dacă aveți de-a face cu o campanie de marketing alături de asistența pentru clienți. Costul este scalat în consecință, mai degrabă decât prețurile stabilite.

Această soluție de call center acceptă rutare inteligentă, interacțiuni multicanal și monitorizare în timp real. Chiar strălucește când te uiți la funcțiile dedicate pentru apeluri de ieșire, care includ capacitatea de a verifica numerele care sunt dezactivate și de a te prezenta ca număr local atunci când apelezi. De asemenea, are o varietate de moduri de apelare, inclusiv apelare automată.

Deși poate avea mai puține funcții decât unele dintre celelalte de pe listă, flexibilitatea îl face o opțiune excelentă pentru companiile aflate în proces de extindere.

5. Incontact

Site: https://uk.niceincontact.com/

Raportare și analiză CXone
Managementul fortei de munca
Conectați formarea cu sarcinile de eLearning

NICE inContact este o platformă cloud unificată, multicanal. Are o varietate de funcții de rutare a apelurilor, inclusiv IVR, iar instrumentele sale de gestionare a forței de muncă vă permit să programați agenții în funcție de abilitățile lor. Interesant este că include capacitatea de a lega acest management al forței de muncă de eLearning, făcându-l util pentru echipele care au nevoie în mod regulat de a pregăti personal nou.

Are o bună integrare CRM cu aplicațiile populare, iar raportarea și analiza CXone înseamnă că puteți urmări o mulțime de valori standard din industrie. Este conceput atât pentru IMM-uri, cât și pentru întreprinderile mari și acceptă atât campanii de intrare, cât și de ieșire – inclusiv cu instrumente de apelare predictivă și suprimare a apelurilor.

6. Hubspot

Site: https://www.hubspot.com/products/service

Asistență omnicanal prin Inbox Conversations
Fă clic pentru a apela
Înregistrare automată a apelurilor

Hubspot este adesea considerat o soluție CRM, mai degrabă decât o soluție de call center. Cu toate acestea, are o mulțime de instrumente care îl fac un software all-in-one excelent de utilizat în centrul dvs. de contact. Este deosebit de potrivit pentru echipele de vânzări, cu capabilități de clic pentru a apela și capacitatea de a utiliza datele din CRM pentru a prioritiza apelurile și a configura o coadă de apeluri zilnică. De asemenea, permite programarea e-mailului și chatul live.

ServiceHub-ul său are o căsuță de e-mail universală pentru conversații, precum și un birou de asistență cu automatizare și raportare, ceea ce înseamnă că puteți transforma interogările în bilete și le puteți sorta corespunzător. Deși ambele sunt mai puțin convenționale decât multe dintre celelalte de pe această listă, faptul că au instrumente gratuite le face să merite testate dacă aveți nevoie de o soluție special pentru vânzări sau service.

7. Vonage

Site: https://www.vonage..com

UX centrat pe agent
Proiectat pentru Salesforce
Opțiuni de gamification

O altă soluție bazată pe cloud, Vonage oferă integrare completă cu Salesforce, precum și cu alte sisteme CRM. Acestea sunt adesea integrate prin galeria lor de aplicații. Are suport omnicanal, inclusiv suport pentru chatbot.

Caracteristicile sale de bază includ portalul de administrare, unde supervizorii pot revizui înregistrările, pot configura restricții de apelare și pot personaliza tablourile de bord. Include, de asemenea, tehnici de management al performanței și gamification. Alte caracteristici cheie includ filtrarea apelurilor, rutarea dinamică a apelurilor și apelarea automată. Vonage are, de asemenea, o aplicație mobilă și permite supraveghetorilor să gestioneze fluxul de lucru de oriunde, inclusiv pe smartphone-uri și tablete.

Deși se integrează cu multe alte soluții, accentul pus pe Salesforce poate fi un dezavantaj pentru companiile care nu îl folosesc și este cu siguranță mai orientat către IMM-uri decât către întreprinderile mari.

8. Canale

Site: https://www.channels.app/

Pornire rapidă pentru agenți noi
Se integrează cu platformele de comerț electronic
Aplicatie mobila

Denumit anterior „CrazyCall”, Channels vă permite să vă gestionați asistența pentru clienți printr-o aplicație. Acesta poate fi folosit pe desktop și include o extensie de browser clic-pentru-apel, care vă permite să vă simplificați abordarea campaniilor outbound.

Aplicația mobilă permite echipei dvs. de vânzări să lucreze în mișcare – iar apelurile primite sunt gratuite, ceea ce înseamnă că dacă așteptați un apel înapoi, costurile sunt scăzute. Oferă soluții de intrare cum ar fi IVR, înregistrarea apelurilor și raportarea. Cu toate acestea, este cu siguranță proiectat ca o platformă de apeluri de vânzări și este cel mai potrivit pentru echipele orientate spre ieșire, mai degrabă decât pentru asistență inbound sau conferințe interne.

9. Zendesk Talk

Site: https://www.zendesk.co.uk/talk/

CRM cu soluții de apel dedicate
Suport omnicanal
Setul de instrumente CTI permite personalizarea

În loc să fie o soluție de call center în cloud care se integrează cu CRM, Zendesk Talk începe dintr-o altă perspectivă – a început ca un CRM care are acum o soluție de call center. Zendesk Talk include toate funcțiile standard la care v-ați aștepta, cum ar fi răspunsurile vocale interactive, monitorizarea în timp real și rutarea apelurilor. Abilitatea de a extrage informații înainte de interacțiunile cu clienții îl face deosebit de util pentru echipele cu apelanți obișnuiți.

Un avantaj principal al Zendesk Talk este că puteți fie să începeți de la zero, fie să integrați ceea ce utilizați în prezent în el. Este bazat pe cloud, ceea ce înseamnă că îl puteți pune în funcțiune rapid și are o galerie de aplicații care vă poate ajuta să construiți o experiență personalizată.

10. TalkDesk

Site: https://www.talkdesk.com/

Fluxuri de lucru automatizate
Analiza vocii
Desktop concentrat pe agent

TalkDesk este una dintre cele mai bune opțiuni software pentru call center disponibile pentru companiile la nivel de întreprindere, deoarece are capacitatea de a gestiona cantități mari de agenți și apeluri. Are o interfață ușor de utilizat, ceea ce înseamnă că agenții pot naviga cu ușurință și permite, de asemenea, rutarea Salesforce.

Cu analiza vocală AI, raportarea granulară și capturarea contextului în timp real, este, de asemenea, ușor să obțineți informații de la și să îmbunătățiți productivitatea agenților și satisfacția clienților. Nu este proiectat doar pentru apeluri primite, cu un dialer predictiv de ieșire robust și capacitatea de a configura liste de clienți potențiali într-o varietate de moduri.

Filosofia „clicuri nu cod” a Talk Desk înseamnă că este utilă pentru echipele de asistență pentru clienți care ar putea să nu aibă prea multe cunoștințe tehnice, dar care doresc să folosească beneficiile AI și călătoriile avansate ale fluxului de clienți.

11. Proaspăt apelant

Site: https://www.freshworks.com/

Cinci niveluri de preț
Cumpărați numere internaționale, locale, fără taxă și numere vanitare
Aplicatie mobila

Unul dintre principalele avantaje ale FreshCaller este planul de bază gratuit. Trebuie să plătiți atât pentru numere, cât și pentru apeluri, dar poate accepta agenți nelimitați și are ID apelant, notificări de pe desktop, note de apel, salutări personalizate și valori pentru apeluri. Din păcate, această versiune de bază nu are suport omnicanal.

Capacitatea de a masca numere, de a achiziționa numere locale, internaționale, fără taxă și numere vanitare îl face deosebit de util pentru companiile a căror unică focalizare se bazează pe apeluri, dar lipsa suportului pentru omnicanal la niveluri de preț mai mici înseamnă că nu este ideal pentru cei cu o bază multicanal stabilită.

Cu siguranță merită pentru întreprinderile mici și start-up-uri care caută un proces solid de gestionare a apelurilor și monitorizarea agenților la un buget, dar nu cea mai bună soluție pentru afacerile mai mari.

12. CloudTalk

Site: https://www.cloudtalk.io

Creare personalizată a cozii de apeluri
Click-pentru-apel și apelare predictivă
Integrare CRM și comerț electronic

CloudTalk are o mulțime de caracteristici personalizabile, ceea ce îl face excelent pentru companiile care doresc un nivel ridicat de control asupra soluției lor de call center. Una dintre aceste caracteristici este capacitatea de a crea cozi de apeluri personalizate și de a utiliza ACD (distribuția automată a apelurilor) pentru a direcționa apelurile către agenți pe baza regulilor predefinite alese de dvs. Puteți face un pas dincolo de aceasta și puteți permite unui agent preferat să preia anumite apeluri. Adică, dacă unul din echipa ta de vânzări are o relație continuă cu un client, acesta poate fi direcționat direct către acesta.

Alte funcții personalizabile includ mesajele vocale și salutări personalizate, evitând ca afacerea dvs. să sune generic și, în schimb, creând o experiență de brand perfectă. Sunt incluse și funcții cheie, cum ar fi clic-pentru-apel, informații în timp real despre clienți și un dialer predictiv – deși merită să verificați planurile lor de preț, deoarece nivelurile inferioare nu au atât de multe funcții utile.

13. Bitrix24

Site: https://www.bitrix24.com/

Opțiuni on-premise sau cloud disponibile
Suport omnicanal
Automatizare CRM

Bitrix24 are o aplicație desktop și mobilă disponibilă, care acceptă numeroase rețele de social media, inclusiv Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber și multe altele.

Acest software pentru centru de contact include, de asemenea, o automatizare CRM substanțială, ceea ce înseamnă că s-ar putea să nu merite dacă aveți ceva deja pus la punct, dar îl face excelent pentru echipele care nu au. Include managementul conductelor, rapoartele de vânzări și automatizarea vânzărilor, precum și capacitatea de a urmări campanii de marketing și de a gestiona cotațiile și facturile.

Centrul de contact are toate funcțiile la care te-ai aștepta – suport prin chat live, rutare inteligentă și rapoarte de valori. Trebuie doar să știți că nivelul mai ridicat de funcționalitate vine cu prețuri mai mari, așa că s-ar putea să nu merite dacă nu aveți nevoie de aspectele CRM.

14. Nextiva

Site: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

Înregistrarea și evaluarea apelurilor
Aplicație pentru mobil și desktop
Recuperare în timp real în caz de dezastru și redirecționare a apelurilor

Unul dintre principalele puncte de vânzare ale Nextiva este fiabilitatea sa, site-ul web menționând că a avut un timp de funcționare de 99,999%, fără întreruperi raportate în 2019 și 2020. Face acest lucru având mai multe centre de date răspândite în SUA.

Cu funcții standard precum IVR, ACD și coadă de apeluri, este o soluție simplă care se va potrivi majorității companiilor. NextOS poate funcționa cu seturile de instrumente existente sau ca autonom. De asemenea, poate urmări experiența și sentimentul clienților în timp real, oferind echipei dvs. date care vă vor ajuta la interacțiunile cu clienții.

15. LiveAgent

Site: https://www.liveagent.com

Plan gratuit (dar limitat).
Fără taxe suplimentare pe minut de utilizare
Primiți apeluri direct de pe site-ul dvs

Software-ul pentru centrul de apeluri în cloud al LiveAgent este încorporat în biroul lor de asistență, care are suport pentru toate canalele. Se poate conecta cu 99% dintre furnizorii VoIP, ceea ce înseamnă că este ușor de integrat cu tehnologia preexistentă. Există patru niveluri de plan – opțiunea gratuită (dar limitată), numai bilete, bilete și chat și all inclusive. Biletele și chatul vă permit să adăugați suport pentru rețelele sociale pentru o sumă stabilită per cont, în timp ce all inclusive - așa cum v-ați aștepta - le are incluse.

Cu funcții standard precum IVR și înregistrări nelimitate de apeluri, este o alegere bună pentru cei cu buget redus – deși îi lipsește o parte din personalizarea aprofundată pe care alte soluții le pot avea.

16. Dixa

Site: https://dixa.com/

Se rulează în browser
Rutare inteligentă
Auto-scalare

Spre deosebire de multe opțiuni din această listă, Dixa rulează în întregime în browser - ceea ce înseamnă că este simplu de configurat și poate rula oriunde. Acest sistem bazat pe cloud se scalează automat, ceea ce înseamnă că plătiți doar pentru ceea ce este în uz la un moment dat. Puteți adăuga și elimina agenți și canale în orice moment, fără costuri suplimentare. Acest lucru îl face extrem de eficient pentru companiile care trebuie să crească și să scadă în mod regulat.

Cu ACD, înregistrarea apelurilor și capabilități de barge, are un suport solid pentru apeluri și poate fi folosit și cu e-mail, chat live, Whatsapp și Facebook Messenger. Acceptă integrarea cu platformele comune de comerț electronic și CRM, precum și cu aplicații de productivitate.

17. Genesys Cloud

Site: https://www.genesys.com/

Suport omnicanal
Actualizări continue cu funcționalități noi
Opțiuni de autoservire

Genesys este o soluție software pentru centru de contact bazată pe cloud, concepută atât pentru apeluri de intrare, cât și pentru apeluri de ieșire. Poate gestiona apeluri, e-mailuri, chat-uri, comentarii sociale și mesaje instantanee și are o interfață de utilizator simplă.

Are opțiuni de autoservire, inclusiv voci și chatbot, care sunt grozave pentru răspunsuri în afara orelor de program. Pe lângă funcțiile la care te-ai aștepta, cum ar fi instrumentele ACD, raportarea și managementul forței de muncă.

18. CallShaper

Site: https://www.callshaper.com/solutions/

Scriptare dinamică
Afișare în timp real
Trageți și plasați editorul IVR

În timp ce CallShaper are opțiuni de intrare, este cel mai potrivit pentru campaniile de ieșire. Are o varietate de tipuri de dialer - un dialer predictiv, un dialer de previzualizare și previzualizare manuală. Editorul IVR drag-and-drop înseamnă că modul în care direcționați apelurile poate fi schimbat după cum este necesar, în funcție de disponibilitatea agentului sau de campaniile în desfășurare.

O mare parte din acest software se pune pe managementul potențialului, cu postare în timp real a clienților potențiali, prioritizarea clienților potențiali și raportarea surselor potențiale. Acest software bazat pe cloud este excelent în conformitate cu reglementările și are raportare în timp real și asigurare a calității.

19. Tastatură

Site: https://www.dialpad.com/

Interacțiuni omnicanal
Inteligența vocii
Plăci de perete personalizabile

Dialpad este proiectat pentru o configurare rapidă și poate adăuga noi utilizatori în doar câteva minute. Pe lângă software-ul în sine, există o extensie Chrome care permite funcționalitatea de bază în browser, ceea ce înseamnă că puteți face clic și suna.

Cu rutare inteligentă a apelurilor, capacitate de integrare și instrumente de raportare, are tot ce vă așteptați de la o soluție de call center. O caracteristică deosebit de utilă este Voice Intelligence, care oferă recomandări agenților în timpul convorbirii și le permite managerilor să monitorizeze sentimentul în timp real.

20. Twilio Flex

Site: https://www.twilio.com/flex

Complet programabil
Suport omnicanal
Transcriere de înregistrare în timp real

Twilio Flex este incredibil de personalizabil, ceea ce înseamnă că este perfect pentru oricine dorește control total asupra centrului de contact. Se poate integra cu alt software și puteți utiliza API-uri pentru a extrage date din alte surse, după cum este necesar. Puteți adăuga valori personalizate, monitorizare KPI și puteți crea propriile rapoarte. Acceptă SMS-uri, voce, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE și WebChat într-o singură interfață.

Personalizarea este un avantaj imens, dar poate fi inutil de complexă pentru întreprinderile mai mici – și cu un preț de 1 USD/oră utilizator activ sau 150 USD/utilizator denumit pe lună, acea complexitate poate să nu merite costul.

Concluzie

După cum puteți vedea, există multe opțiuni, toate cu diferite combinații de caracteristici și disponibile la diferite puncte de preț. Multe dintre cele mai bune soluții de call center sunt bazate pe cloud, ceea ce este cu atât mai important cu cât gestionarea echipelor de la distanță devine mai populară.

Deși poate fi tentant să optați pentru opțiunea cu cele mai multe funcții, aceasta poate deveni costisitoare rapid. Deci, asigurați-vă că soluția pe care o alegeți este cea care se potrivește nevoilor dvs. Nu are rost să plătiți suplimentar pentru o mulțime de funcții focalizate pe intrare când apelurile dvs. sunt în mare parte ieșite, iar dacă aveți o soluție CRM, trebuie să vă asigurați că se integrează.