Cele mai bune mărci de servicii pentru clienți 2023: O piață ursară își arată dinții

2023 se conturează a fi un an mai puțin decât fenomenal pentru serviciul clienți și experiența clienților. Concedierii la scară largă în industrie de zeci de mii de companii precum Google, Microsoft și altele semnalează o dezinvestire de la un serviciu și o experiență excelentă pentru clienți.

Incertitudinea pieței și impactul disponibilizărilor în curs fac ca lista mărcilor cu cel mai bun serviciu pentru clienți pentru 2023 să fie una dificilă de abordat.

Disponibilizările vin adesea în valuri, companiile fac reduceri nu neapărat pe baza propriei lor poziții financiare, ci pentru că altele fac reduceri.

Cu alte cuvinte, disponibilizările sunt „contagioase” în toate industriile, spune Jeffrey Pfeffer, profesor la Stanford Graduate School of Business, într-un interviu publicat de Stanford News.

„Se pare că multe organizații vor schimba o experiență mai proastă a clienților cu costuri reduse de personal, fără a ține cont de constatarea bine stabilită că este de obicei mult mai costisitor să atragi clienți noi decât să îi mulțumești pe cei existenți.”

Și nu este doar industria tehnologiei în care vedem că au loc disponibilizări. Retailerii, de asemenea, concediază angajați, „chiar dacă cererea finală rămâne incertă”, spune Pfeffer.

Mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți în 2023

În 2020, am văzut mărcile îmbrățișând serviciul pentru clienți ca o inițiativă strategică în pandemie, mai ales că atât de multe servicii au trebuit să se deplaseze online.

Acest lucru a continuat în 2021, dar în 2022, scorurile serviciului clienți au scăzut, în medie. La urma urmei, pandemia era în scădere, cererea de servicii online a scăzut și se profila un viitor economic incert.

Cum ne vom descurca în 2023?

Potrivit American Consumer Satisfaction Index (ACSI), acestea sunt primele 15 mărci cu cel mai bun serviciu și experiență pentru clienți în 2023:

1. Comerciant Joe’s , punctaj serviciu clienți: 85
2. Lexus (Toyota) , Scor serviciu clienți: 84
3. Chick-fil-A , Scor serviciu clienți: 83
4. Clorox , Scorul serviciului clienți: 83
5. Hershey’s , Scorul serviciului clienți: 83
6. New York Life , punctaj serviciu clienți: 83
7. Procter & Gamble , Scor serviciu clienți: 83
8. Quaker (Pepsico) , Scor serviciu clienți: 83
9. Samsung , Scor serviciu clienți: 83
10. Acura (Honda) , Scor serviciu clienți: 82
11. Apple , Scorul serviciului clienți: 82
12. Audi (Volkswagen) , Scor serviciu clienți: 82
13. Coca-Cola , punctaj serviciu clienți: 82
14. Etsy , Scorul serviciului clienți: 82
15. HEB, Scorul serviciului clienți: 82
16. Infiniti (Nissan) , Scor serviciu clienți: 82
17. New Balance , Scor serviciu clienți: 82

Aceste companii sunt mari faruri de imitat de alții, dar atenție – într-o economie cu disponibilizări contagioase și cu o perspectivă economică din ce în ce mai incertă (mulțumită în mare parte disponibilizărilor în sine), această listă s-ar putea schimba rapid pe măsură ce mărcile își reevaluează cheltuielile, în special atunci când ajunge la numărul de angajați.

O abordare diferită: mărci de top pentru serviciul clienți

Lista anuală a companiilor Newsweek care excelează la servicii realizate în parteneriat cu Statista este foarte diferită de cea a ACSI, reflectând complexitatea experienței clienților, gama de preferințe personale și, bineînțeles, metodologia.

În mod interesant, companiile de asigurări domină lista celor mai bune 15 mărci de servicii pentru clienți în 2023:

1. Scorul The Hartford: Serviciul clienți – 9,96 din 10
2. Nobu: Scorul serviciului clienți – 9,95 din 10
3. Fidelitatea americană: Scorul serviciului clienți – 9,95 din 10
4. Gerber Life: Scorul serviciului clienți – 9,95 din 10
5. USAA: Scorul serviciului clienți – 9,91 din 10
6. La nivel național: Scorul serviciului clienți – 9,76 din 10
7. Hoka: Scorul serviciului clienți – 9,64 din 10
8. Hoteluri Rosewood: Scorul serviciului clienți – 9,6 din 10
9. Valentino: Scorul serviciului clienți – 9,59 din 10
10. Festivalul de muzică SXSW: Scorul serviciului clienți – 9,58 din 10
11. Mandarin Oriental: Scorul serviciului clienți – 9,56 din 10
12. Guardian: Scorul serviciului clienți – 9,54 din 10
13. Givenchy: Scorul serviciului clienți – 9,53 din 10
14. NextSeed: Scorul serviciului clienți – 9,53 din 10
15. zZounds : Scorul serviciului clienți – 9,52 din 10

Ce este ASCI și cum măsoară satisfacția clienților?

Indicele de satisfacție a clienților americani este o măsură națională, intersectorială, a satisfacției clienților în economia SUA.

Dezvoltat la Școala de Afaceri Ross a Universității din Michigan, acesta utilizează un sistem de modelare stabil, multivariabil pentru măsurare, care rulează pe o scară de la 1 la 100, făcând posibile analize extinse în serii de timp ale experienței clienților și ale datelor privind serviciile clienților.

Mai mult, ASCI alcătuiește un model cauza-efect care măsoară motivele rezultatelor sau satisfacția clienților, ajutând organizațiile să se concentreze pe satisfacția clienților pentru a-și îmbunătăți afacerea generală.

ASCI a constatat că companiile cu niveluri ridicate de satisfacție a clienților au niveluri crescute de cheltuieli ale consumatorilor și randamente ale acțiunilor care depășesc piața. În general, nivelurile mai ridicate de satisfacție a clienților pot prezice performanța afacerii.

Evaluarea celor mai bune mărci de servicii pentru clienți

Studiul Newsweek, care a chestionat 30.000 de consumatori din SUA, evaluează comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii din 166 de categorii.

Sondajul evaluează serviciul pentru clienți în cinci categorii principale:

1. Calitatea comunicării : măsoară dacă interacțiunea cu serviciul (e-mail, telefon sau în persoană) a fost prietenoasă sau politicoasă
2. Competență profesională : evaluează calitatea informațiilor furnizate
3. Gama de servicii : măsoară dacă așteptările și cerințele unui client au fost îndeplinite
4. Orientarea către client: măsoară dacă clientul se simte recunoscut
5. Accesibilitate: evaluează disponibilitatea serviciului

Supermarketuri, mașini și ciocolată – oh, doamne

Pe măsură ce inflația crește și devine o presiune mai mare pentru gospodăriile din SUA, este interesant să vedem supermarketuri precum Trader Joe's și HEB (cel mai mare lanț de supermarketuri din Texas), care ajung pe lista celor mai bune servicii clienți din acest an.

Trader's Joes, totuși, este cunoscut pentru articolele sale cu costuri mai mici, în timp ce HEB, cunoscut și pentru prețurile mai mici, este îndrăgit în Texas pentru donațiile companiei și pentru ajutorul financiar general pentru comunitățile locale.

Mașinile sunt o altă categorie care apare frecvent în această listă. Inflația a afectat, de asemenea, prețurile la benzină, iar multe dintre companiile de automobile de pe această listă au modele la prețuri bune, ecologice, care ajută la economisirea prețurilor la benzină. Mai mult, în fruntea listei în categoria de automobile se află două modele Toyota și Honda, ambele vehicule cunoscute pentru durata de viață lungă și valoarea de revânzare puternică.

Pentru a primi clasamentul în acest an, companiile trebuie să întâlnească consumatorii acolo unde se află: care nu are numerar și caută mai multe economii la bunurile pe care le achiziționează.

Cu excepția cazului în care, desigur, ești un brand care aduce un pic de bucurie, precum Hershey's, ajungând pe locul 5 pe listă și oferind consumatorilor delicatese de ciocolată sub toate formele. Consumatorii se întorc la lucrurile mai simple și bucuriile vieții?

Neprezentări notabile când vine vorba de cel mai bun serviciu pentru clienți în 2023

Este de remarcat faptul că mărcile aflate în centrul controverselor lipsesc din oricare dintre cele mai bune 15 mărci de servicii pentru clienți.

De exemplu, gigantul rețelelor sociale Twitter. Compania a fost cumpărată de Elon Musk, care a concediat o parte mai mare a companiei și continuă să facă multe modificări în funcționalitatea Twitter, lansând mai multe funcții, doar pentru a retrage unele dintre ele câteva ore sau zile mai târziu.

Atât Amazon, cât și Robinhood s-au luptat și în ultimul an. Amazon, îndrăgit pentru cumpărăturile și transporturile rapide și ușoare, continuă să vadă un zeitgeist adunat în jurul unei abordări anti-Amazon, pe măsură ce oamenii se întorc la cumpărături în magazine și la întreprinderile mai mici, locale.

Robinhood, pe de altă parte, a ajutat milioane de oameni să investească în stocuri individuale și să construiască ouă de cuib fără a fi nevoie de consilieri sau de onorariile acestora. Dar procesele, perioadele fără tranzacționare și falimentul unor produse similare îi îngrijorează pe mulți consumatori de viitorul companiei și de banii pe care i-au investit în ea.

Serviciul pentru clienți la răscruce

Nu știm încotro se îndreaptă anul acesta, dar un lucru este cert: companiile fac curățenie, concediază angajați și schimbă status quo-ul din ultimii doi ani .

Modul în care aceste schimbări afectează percepția consumatorilor și experiența reală a clienților nu a fost încă văzut.

Dar contează pe asta: nu toată lumea va crede că totul este bun sau rău, iar acele companii care doresc să facă cele mai mari pariuri ar putea să vadă cel mai mare sprijin – sau cea mai mare critică – din cauza asta. Probabil că le vor vedea pe amândouă.