Cele mai bune mărci de servicii pentru clienți 2024: Ignorați CX pe propria răspundere

Când vine vorba de cel mai bun serviciu pentru clienți, 2024 este anul în care va începe să conteze cel mai mult când vine vorba de rezultatele afacerii. Sondaj după sondaj indică faptul că aproximativ 50% dintre consumatori se vor refuza dacă se confruntă cu o experiență proastă a clienților sau un serviciu prost pentru clienți – iar consumatorii nu au fost niciodată mai supărați de nivelul serviciilor sau serviciilor pe care le primesc.

Și, oricât de elementar ar părea la suprafață un serviciu pentru clienți excelent, implementarea lui la scară bună la scară în organizația dvs. este adesea considerată nimic mai puțin decât un miracol. Găsiți greșit și plătiți un preț mare:

Serviciul prost pentru clienți pune în pericol vânzări de 3,7 trilioane de dolari în fiecare an.

Nu este de mirare că echipe întregi îi sunt dedicate, companii întregi construite pentru a ajuta la rezolvarea acesteia și că cărți sunt scrise an de an despre cum să o faci cel mai bine.

În ultimii ani, inteligența artificială a apărut pe scenă, promovând capacitatea sa de a transforma serviciul pentru clienți și de a-l rezolva odată pentru totdeauna. Până acum, nu s-a respectat promisiunea.

Noile cercetări arată cât de părtinitoare pot fi chatbot-urile AI, optând pentru violență în jocurile de război simulate sau promovând produsele companiei care i-a creat. În mod alternativ, unii chatboți AI empatizează prea mult cu clientul, apelând la distrugerea companiei în sine.

Nimic din toate acestea nu este orientat în mod special către soluții sau pe client și nici nu ajută la rezolvarea durerilor de cap ale reprezentanților serviciului pentru clienți din întreaga lume.

În schimb, cele mai bune mărci de servicii pentru clienți în 2024 se concentrează pe aspectele fundamentale ale serviciului, reparând fisurile companiei lor și aliniind echipele, indiferent de tehnologia pe care o folosesc. Și folosesc inteligența artificială pentru a optimiza – nu pentru a deține – serviciul pentru clienți.

Oamenii din spatele departamentului de servicii pentru clienți a oricărei organizații sunt cei care o fac eficientă sau nu. Și interacțiunea dintre acești oameni și clienții care au nevoie de ajutor este cea care are un impact profund atât asupra mărcii unei companii, cât și asupra profitului.

Metodologia clasamentului „cel mai bun în serviciul clienți”.

Clasificarea anuală a mărcilor de servicii pentru clienți Newsweek și Statista au sondat 30.000 de consumatori din SUA pentru probabilitatea lor de recomandare, pe baza următoarelor cinci criterii de evaluare:

1. Calitatea comunicării: măsoară dacă contactul (prin e-mail, telefon sau față în față) a fost prietenos sau politicos.
2. Competența profesională: măsoară calitatea informațiilor primite și dacă la întrebări s-a răspuns corect și suficient de detaliat.
3. Gama de servicii: măsoară varietatea de soluții disponibile pentru a-și îndeplini așteptările personale.
4. Orientarea către client: măsoară dacă clientul se simte recunoscut și important.
5. Accesibilitate: măsoară disponibilitatea serviciului pentru clienți într-un magazin sau pe o linie de asistență.

Toate mărcile incluse în raport au primit cel puțin 100 de evaluări de la consumatorii din SUA.

Mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți în 2024

Cele mai bune mărci de servicii pentru clienți din 2024 au primit cele mai mari scoruri pentru serviciul clienți la 724 de mărci din 166 de categorii. Serviciul pentru clienți, în general, a fost măsurat făcându-l pe client „să se simtă fericit”.

Potrivit datelor din sondajul consumatorilor de la Newsweek și Statista, acestea sunt primele 15 mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți în 2024:

1. Mandarin Oriental , Scorul serviciului clienți: 98,68
2. Lime , Scor serviciu clienți: 97,43
3. Ciclul de glorie, Scorul serviciului clienți: 96,93
4. Liberty Travel , Scorul serviciului clienți: 96,71
5. Via, Scorul serviciului clienți: 96,65
6. Unum, punctaj serviciu clienți: 96,30
7. Waldorf Astoria, Serviciu Clienți Scor: 96,16
8. zZounds , Scorul serviciului clienți: 96,01
9. Park Hyatt , Scorul serviciului clienți: 95,99
10. Care Care, Scorul serviciului clienți: 95,69
11. W Hotels, punctaj serviciu clienți: 95,49
12. Dollywood, punctaj serviciu clienți: 95,46
13. Viking Cruises, punctaj serviciu clienți: 95,45
14. Pădurea electrică, punctaj serviciu clienți: 95,43
15. Bose, Scorul serviciului clienți: 95,27

Aceste mărci ilustrează tendințele și practicile de servicii pentru clienți pe care le puteți infuza în propriul program de servicii pentru a crea clienți fericiți, indiferent de problemele care apar.

Serviciu clienți și CX pentru câștig: Crearea unei experiențe pentru cel mai bun serviciu pentru clienți

Peste 78% dintre mileniali preferă experiențele în locul bunurilor fizice, iar milenialii reprezintă cea mai mare parte a populației care cumpără astăzi. Nu e de mirare, așadar, că șapte dintre cele mai bune 15 mărci de servicii pentru clienți în 2024 sunt companii care produc experiențe prin natura lor: hoteluri, croaziere, parcuri tematice sau festivaluri de muzică.

Cum poți crea o „experiență” în cadrul organizației tale de servicii pentru clienți? În primul rând, luați-vă marca în serios. Lucrați cu echipa de brand pentru a construi ton și voce în echipa de service pentru clienți și lucrați pentru a aduce experiența mărcii până la canalul de servicii pentru clienți. Tonul și vocea sunt importante, da, dar la fel sunt și culorile, tipul de răspuns și multe altele.

De exemplu, compania dvs. are o atmosferă mai relaxată, cum ar fi Marine Layer? Cum ar putea asta să schimbe modul în care răspundeți clienților dvs.? Puteți oferi mai mult decât soluții pentru orice problemă – inclusiv informații despre navigarea excelentă în zona lor sau alte informații relevante pentru persoană?

Prioritatea ta ar trebui să fie întotdeauna să rezolvi problema și să ajuți clientul. Dar a ajuta clientul poate merge mult dincolo de simpla rezolvare a problemei. Fă-le ziua mai bună.

Indicele american de satisfacție a clienților a constatat că companiile cu niveluri ridicate de satisfacție a clienților au niveluri crescute de cheltuieli ale consumatorilor și randamente ale acțiunilor care depășesc piața. În general, nivelurile mai ridicate de satisfacție a clienților pot prezice performanța afacerii.

Infograficul de mai jos notează elementele cheie ale furnizării unei experiențe excelente de servicii pentru clienți, care includ:

• Asigurarea serviciului pentru clienți rapid și convenabil
• Partajarea datelor între echipe pentru rezultate excelente
• Automatizarea a ceea ce puteți – dar amintiți-vă – clienții vor să vorbească cu un om
• Sondaj și apoi urmăriți cu acțiuni

Dublați-vă acolo unde concurenții nu se opresc

Pentru mărcile din industrii competitive, cum ar fi Lime, o companie de mobilitate electronică, și Via, o companie de transport partajat, o modalitate bună de a ieși în evidență este să dublezi locul în care se împiedică concurența - atât în ​​ceea ce privește produsul, cât și în percepția consumatorilor.

Pentru Lime, un accent mare a fost profitabilitatea, ceva aparent imposibil în spațiul mobilității electrice. Pentru a face asta, Lime și-a dublat eforturile pentru a-și crea propriile scutere. Acest lucru îi ajută pe amândoi să își mărească economia unității, creând în același timp un produs asupra căruia au mai mult control – și să-l adapteze pentru nevoile clienților lor, ceva ce concurenții nu pot face.

Pentru Via Transportation, compania sa concentrat nu doar pe transportul în comun, ci și pe deservirea tuturor clienților posibili, inclusiv a municipalităților. Acest lucru le-a câștigat încrederea guvernelor locale dispuse să colaboreze pentru a îmbunătăți mobilitatea orașului.

A fi un brand care excelează în serviciul clienți nu înseamnă doar să răspunzi la chat-uri, e-mailuri sau apeluri despre probleme. Este vorba de a asculta acele probleme și plângeri și apoi de a descoperi cum să le rezolvi la un nivel superior.

Aplecă-te în nișă și iubit

Este greu de trecut cu vederea Which Wich și Dollywood în fruntea listei celor mai bune mărci de servicii pentru clienți, dar cui nu iubește sandvișurile și Dolly Parton? Pentru a fi corect, există o mulțime de magazine de sandvișuri în lume, chiar dacă există un singur Dollywood.

Ce îl face pe Which Wich să stea deasupra mulțimii? Ei bine, cu 168 de locații în SUA și două la nivel global, Which Wich este un brand de sandvișuri binecunoscut. Dar cu siguranță Subway l-ar putea depăși. Sigur, există o dedicare pentru calitate la Which Wich, dar există și o dedicare pentru a te sprijini în sandviș. Adică, onorarea sandvișului, iubirea sandvișului, transformarea sandvișului în vedeta spectacolului – într-un mod pe care iubitorii de sandvișuri din întreaga lume îl pot aprecia.

Același lucru este valabil și pentru Dollywood, unde parcul se sprijină în tot ceea ce este Dolly Parton, presărând distracția care este Dolly pe tot ceea ce este posibil.

Să nu trecem cu vederea Glory Cycle. Acest brand s-a aplecat în nișa sa, creând un brand de ciclism îndrăgit, care se află deasupra celorlalți.

În 2024, tema comună este clară: aplecă-te spre ceea ce te face special și îmbrățișează fandom. Transmiteți acest lucru către canalele dvs. de servicii pentru clienți, unde experții ajută la rezolvarea problemelor clienților care au un nivel similar de grijă și apreciere pentru produs sau experiență.

În aceste canale de servicii pentru clienți, reprezentantul și clientul sunt egali – fiecare ajutându-l pe celălalt să învețe și să se scufunde mai adânc în fandom.

Cele mai proaste 10 mărci de servicii pentru clienți în 2024

Analizarea celor mai buni performanți este un exercițiu util pentru ceea ce să imiteți. În mod similar, privirea la partea de jos a pachetului vă poate ajuta să înțelegeți ce să nu faceți.

Partea de jos a listei de servicii pentru clienți este plină de furnizori de servicii de internet, aplicații de întâlniri, servicii de mutare și magazine online de hobby, ceea ce sugerează că detaliile contează și că aceste organizații le pot trece cu vederea frecvent în operațiunile obișnuite, provocând nefericire clienților și clienților lor. multe probleme de service.

1. Greyhound, punctaj serviciu clienți: 74,03
2. Chintă , Scor serviciu clienți: 75,22
3. Advantage Hobby , Serviciu Clienți Scor: 75,41
4. Mega Hobby, punctaj serviciu clienți: 75,74
5. SpeedDate, Scorul serviciului clienți: 76,3
6. Scor Frontier, Serviciu Clienți: 76,35
7. Empire Moving Group, punctaj serviciu clienți: 76,37
8. okCupid , Scorul serviciului clienți: 76,78
9. Spectrul, Scorul serviciului clienți: 76,93
10. Doi bărbați și un camion, punctaj serviciu clienți: 76,96

Greyhound pare să înțeleagă aproape totul greșit. Serviciul pentru clienți dezastruos al companiei de autobuz implică întârzieri de mai multe ore, anulări inexplicabile, pasageri blocați și emiterea de vouchere pentru clienți în loc de rambursări.

Intersecția dintre tehnologie și umanitate: cel mai bun serviciu pentru clienți 2024

Cu aproape fiecare industrie afectată de provocările economice, schimbarea preferințelor consumatorilor și experiențele proaste ale clienților, 2024 este cu siguranță anul în care companiile se vor concentra pe furnizarea de servicii excelente pentru clienți pentru a ajuta la creșterea retenției, a loialității și a profitului.

Și pe măsură ce companiile concediază angajați pentru a se sprijini în AI, cele mai inteligente mărci se gândesc la impactul când vine vorba de servicii: AI nu va rezolva ceea ce își doresc clienții - ajutor uman atunci când au o problemă. Consumatorii doresc experiențe grozave; mărcile care câștigă îi vor oferi pe aceștia printr-o îmbinare strategică a tehnologiei și umanității.

Companiile care doresc să facă eforturi suplimentare și să investească în soluții de servicii pentru clienți care conectează datele operaționale și de afaceri pentru a oferi experiențe grozave vor culege recompensele pe termen lung.