Cel mai bun din suita CX: Ține cont de marjele fără a sacrifica CX

După cum a inventat Bob Dylan la sfârșitul anilor ’70, „pentru vremurile sunt în continuă schimbare.” Când se aplică vitezei cu care se schimbă așteptările clienților, noi, cei din domeniul tehnologiei CX, cunoaștem prea bine acest cântec.

Știm că oferirea de experiențe excelente pentru clienți nu numai că creează clienți loiali, ci permite și decizii de afaceri mai inteligente.

Potrivit McKinsey, companiile care organizează și gestionează eficient experiența clienților pot realiza o îmbunătățire cu 20% a satisfacției clienților, o creștere cu 15% a conversiei vânzărilor, un cost de deservire cu 30% mai mic și o creștere cu 30% a angajării angajaților.

Astăzi, când vine vorba de a oferi clienților experiențe extraordinare, abordarea clasică a companiilor care cumpără o arhitectură de soluție CX fragmentată s-a dovedit ineficientă, costisitoare și plină de complexitate.

Cu doar câțiva ani în urmă, CMS Wire a menționat că mai mult de o treime dintre liderii de marketing s-au bazat pe o stivă de cea mai bună calitate peste o singură suită de furnizor. Această matrice de soluții autonome a dus la o rețea costisitoare de soluții disparate care necesită integrarea datelor izolate în mai multe aplicații adresate clienților.

Companiile au rămas înfometate să vadă o rentabilitate a investiției lor în soluțiile CX. Iar când această rentabilitate nu s-a materializat, aceștia au murit de foame din cauza costurilor crescute de afaceri pentru întreținerea și susținerea acestor sisteme.

Astăzi, Forrester recomandă companiilor „să acorde prioritate investițiilor în normalizarea și creșterea datelor din sisteme și surse disparate, precum și instrumente și analize ale clienților”.

Noua realitate de afaceri: reducerea costurilor fără a sacrifica CX

Acum trăim într-o nouă realitate. Cu vânturi economice instabile și o recesiune care se profilează, întreprinderile care maximizează creșterea veniturilor prin înăsprirea bugetelor și reducerea costurilor operaționale vor fi cele mai bine situate pentru viitor. Cu toate acestea, cea mai mare provocare este cum să maximizați eficiența operațională fără a sacrifica experiența clienților.

Potrivit Forbes, majoritatea liderilor CX cred că bugetele lor vor crește în 2023, dar o economie fragilă pune aceste bugete în pericol. Echipele CX vor trebui să facă mai mult cu mai puțin și să se concentreze pe proiecte cu cea mai mare rentabilitate a investiției.

Prin urmare, noua realitate pentru fiecare companie este aceasta: Optimizați-vă marja operațională.

Nicio companie din lume nu a stăpânit-o complet. Dar, potrivit lui McKinsey, prin integrarea experienței clienților într-o organizație și modelul său de operare, companiile pot oferi clienților experiență superioară și pot realiza un impact tangibil asupra afacerii.

De asemenea, știm că cumpărătorul CX nu mai este CMO, ci mai degrabă CFO, cu accent pe eficiență, automatizare, consolidare și procese care vor avea un impact pozitiv asupra rezultatului final.

Obținerea acestui best-in-suit CX se concentrează pe:

• O trecere de la cel mai bun tip la cel mai bun din suite : aplicațiile de bază trebuie să fie interconectate pentru a servi călătoriile utilizatorilor și clienților în timp real, conducând la o mai mare agilitate în procesele de afaceri.
• Eliminați procesele duplicate și simplificați: reduceți costurile integrării unui patchwork de soluții de la mai mulți furnizori.
• Expertiză în industrie: concentrați-vă pe o specializare profundă în industrie, mai degrabă decât pe standarde industriale de nivel înalt
• Sus, jos și verde : Concentrați-vă nu numai pe linia de sus și de jos, ci și pe impactul liniei verzi.

Oferirea de experiențe remarcabile pentru clienți nu este suma a șapte nori, ci, mai degrabă, prin integrarea CX în fiecare zonă funcțională a întregii companii, organizațiile pot oferi o călătorie personalizată și de neegalat pentru clienți, care construiește loialitate și încredere.

Faceți-l să se întâmple: exemple de CX cel mai bun în suite

Potrivit McKinsey, cea mai bună abordare CX în suite încorporează centrarea pe client în luarea deciziilor zilnice a celor care au responsabilitatea de profit și pierdere (P&L), spre deosebire de externalizarea acesteia către o funcție independentă.

Soluțiile ar trebui să se conecteze în mod nativ la ERP-ul cloud al unei companii până la ultimul kilometru al experiențelor unui client, cuprinzând comerțul electronic, vânzări, servicii și marketing - toate cu cele mai bune practici specifice industriei.

Forrester se bazează pe acest punct în raportul CX 2023, încurajând liderii de afaceri să prioritizeze investițiile care reduc, de asemenea, costurile operaționale, cum ar fi extracția documentelor, automatizarea proceselor robotizate (RPA) și aplicațiile de asistență pentru agenți.

Iată câteva exemple concrete despre cum să atingeți noua realitate a succesului operațional cu cel mai bun CX în suite:

1. Faceți-l uman : agenții inteligenți (IA) fac experiențele mai umane pentru clienții care interacționează în medii virtuale. Deseori denumite boți, chatbot sau lucrători digitali, IA, cum ar fi ChatGPT sau Maximus, folosesc combinații de RPA, automatizare digitală a proceselor, reguli de afaceri, învățare automată, procesare a limbajului natural și IA conversațională.
2. Ușurează colaborarea: prin integrarea Microsoft Teams în soluțiile CX, organizațiile pot colabora mai bine – economisind timp și bani.
3. Să satisfacă cererea clienților: canalele digitale trebuie să poată crește pentru a satisface cererea clienților. Privind la Quadrantul Magic Gartner din 2022 pentru Comerț Digital, SAP Commerce Cloud este singurul furnizor care s-a clasat în primul cadran timp de opt ani în mod constant.
4. Renunțați la CRM moștenit și vechi : Îndepărtați-vă de mediile CRM grele de input și sărace și treceți la un sistem care se integrează în întregul dvs. peisaj ERP și facilitează luarea deciziilor mai bune și capacitatea de a da viață viziunii între companii.
5. Evitați duplicarea datelor și a proceselor: în loc să integrați aplicații, alegeți furnizori care sunt arhitecți și conectați în mod nativ. Cu datele integrate în toate punctele de contact adresate clienților într-un singur sistem, companiile pot elimina punctele și procesele de date duplicat.
6. Minimizați silozurile funcționale: experiența clienților este în mod inerent interfuncțională și de sus în jos. Menținerea silozurilor funcționale ca unități dominante de luare a deciziilor poate duce la optimizarea proceselor individuale și a punctelor de contact ale clienților, dar nu și a călătoriei clientului de la capăt la capăt. Riscul este de a face îmbunătățiri ineficiente care nu rezolvă pe deplin punctele dure care stau la baza clienților. (McKinsey)

La SAP, oferim o abordare cea mai bună din suite și orientată pe industrie pentru a ajuta clienții noștri să ofere CX remarcabil. Prin conectarea CX la intersecția creanțelor conturilor (finanțe, ERP) și managementul creșterii veniturilor (vânzări, servicii și marketing), companiile văd un timp mai rapid de valorificare și un TCO mai mic. Și prin conectarea datelor front-end (vânzări și marketing) și a datelor back-office (finanțe, ERP, comerț), companiile pot îmbunătăți vânzările, reținerea clienților și valoarea generală a clientului pe durata de viață.

Singura certitudine cunoscută este că schimbarea este întotdeauna iminentă. Dar cu infrastructura potrivită, conectată de la front-end la back-end cu o specializare profundă în industrie, compania dumneavoastră va economisi costurile de operare și va fi bine pregătită pentru următorul capitol de creștere și schimbare.