Dincolo de puncte: construirea unei strategii bine definite de program de loialitate

În peisajul eCommerce extrem de competitiv de astăzi, reținerea clienților este un factor cheie al succesului pe termen lung.

Implementarea unui program de loialitate dinamic care entuziasmează și încântă în mod constant clienții dvs. servește ca un instrument puternic pentru a stimula implicarea, a stimula achizițiile repetate și a crește CLTV.

Dar înainte de a vă lansa programul, este important să construiți o strategie care să vă motiveze baza de clienți. O strategie de loialitate bine definită este una care oferă valoare atât ție, cât și clienților tăi. Indiferent dacă lansați un nou program sau căutați să optimizați unul existent, există câțiva factori importanți de luat în considerare dacă doriți să creați o strategie care să stimuleze nu doar reținerea, ci și advocacy.

Începeți cu obiective bine definite

Înainte de a aborda proiectarea și execuția unui program de loialitate, este important să stabiliți obiective clare și măsurabile. Iată câteva de luat în considerare:

• Reținerea clienților: scopul principal al oricărui program de loialitate este de a păstra clienții existenți. Ar trebui să păstrați 50% dintre clienții dvs. - stabiliți care este rata de retenție în prezent și cât de mult aveți nevoie pentru a o îmbunătăți.
• Implicarea clienților: doriți ca clienții să petreacă mai mult timp pe site-ul dvs. web? Te urmăresc pe rețelele sociale? Vă înscrieți pentru SMS și e-mail? Evidențiați toate canalele pe care le utilizați pentru a promova implicarea, apoi determinați acțiunile care să îi stimuleze să participe.
• Colectarea datelor: Colectarea de date zero și prima parte nu a fost niciodată mai importantă. Utilizați programul dvs. de fidelitate pentru a aduna informații despre clienții dvs. și apoi utilizați aceste date pentru a construi o experiență personalizată pentru clienți.
• Susținerea mărcii: marketingul verbal este puternic și o modalitate excelentă de a compensa costurile de achiziție în continuă creștere. Combinarea loialității cu un program de recomandare îi stimulează pe cei mai buni clienți să răspândească cuvântul despre marca și produsele dvs.
• Creșterea veniturilor: la sfârșitul zilei, programul dvs. de loialitate ar trebui să contribuie în cele din urmă la creșterea veniturilor. Stabiliți ținte de venit pe care programul dvs. de fidelitate ar trebui să le ajute să le atingeți.

Cum să-ți ridici strategia de loialitate

Odată ce obiectivele dvs. sunt stabilite, este timpul să proiectați o strategie care să se alinieze cu acestea. Iată câteva tactici de luat în considerare:

Gândește-te mai mare decât punctele

Treceți dincolo de un model tradițional de puncte pentru achiziție și explorați diferite tipuri de recompense. Luați în considerare oferirea de recompense specifice categoriei și de timp sau chiar acces exclusiv la evenimente, lansări timpurii de produse, experiențe personalizate care se potrivesc cu interesele segmentelor dvs. de clienți.

Creați o structură bazată pe niveluri

Nivelurile de program pot gamifica cu adevărat un program de loialitate, oferind membrilor stimulente suplimentare pentru a cheltui mai mult și a crește nivelul pentru mai multe recompense. Asigurați-vă că recompensele de la cele mai înalte niveluri nu numai că vă vor entuziasma membrii, ci și îi vor motiva, fie că este vorba de transport gratuit, mostre sau experiențe VIP.

Fă-l simplu și convenabil

Asigurați-vă că programul dvs. de fidelitate este vizibil și accesibil în fiecare parte a călătoriei clienților. Ar trebui să fie ușor să vă înscrieți și să fie afișat vizibil pe site-ul dvs. și canalele de comunicare. Dacă este prea dificil să-ți găsești membrii, s-ar putea să-l ratezi și, la rândul tău, vei pierde logodna lor. . Asigurați-vă că răscumpărarea este fără fricțiuni la finalizarea comenzii și, dacă oferiți abonamente, faceți mai ușor pentru clienți să răscumpere puncte pe comenzile de abonament.

Păstrați liniile de comunicare deschise

Configurați fluxuri de SMS și e-mail pentru a menține clienții implicați și informați. Iată elementele esențiale:

• Flux de bun venit: mulțumiți-le pentru înscriere și oferiți-le o idee despre ce se pot aștepta de la program.
• Memento de răscumpărare: trimiteți un memento clienților atunci când au suficiente puncte pentru a le valorifica pentru o recompensă.
• Memento privind punctele: trimiteți mementouri clienților pentru a le spune câte puncte trebuie să acumuleze pentru următorul nivel sau recompensă sau când punctele lor sunt setate să expire în curând.
• Nivelul VIP de loialitate: felicități clienții când ajung la un nou nivel sau nivel și amintiți-le de noile avantaje pe care le-au deblocat.

Oferă valoare din prima zi

Asigurați-vă că membrii primesc valoare imediat din programul dvs., oferindu-le recompense pentru înscriere. Faceți din aceasta o recompensă pe care o pot folosi imediat, cum ar fi 100 de puncte pentru o recompensă de 10 USD la următoarea lor achiziție.

Profitați de sărbătorile de cumpărături pentru a stimula adoptarea și participarea la program

Oferiți membrilor fideli acces anticipat – sau exclusiv – la vânzări înainte de orele de vârf de cumpărături, cum ar fi Black Friday sau sezonul de cumpărături de sărbători. Cicați ofertele viitoare pentru a stimula clienții să se înscrie.

Prezentați-vă angajamentele sociale prin programul dvs

Aliniați programul de loialitate cu o cauză socială. În loc să aplicați puncte bancare pentru achiziții, permiteți membrilor să doneze puncte unei organizații caritabile sau unei cauze specifice. Acest lucru le permite clienților să simtă că au un impact pozitiv atunci când fac cumpărături cu tine, sporind loialitatea emoțională.

Strategia dvs. de loialitate ar trebui să fie o parte integrantă a strategiei generale de retenție a clienților

Programele de loialitate sunt MVP-urile reținerii clienților, dar nu există într-un vid. Asigurarea că obiectivele și strategiile programului dvs. de loialitate sunt aliniate cu strategia generală de retenție va face mai ușor să construiți, să măsurați și să repetați un program care aduce valoare atât mărcii dvs., cât și clienților dvs.

Soluția dvs. de loialitate este mai puternică atunci când este integrată cu celelalte instrumente de retenție și marketing, cum ar fi recenzii, SMS-uri, e-mail și abonamente. Acest lucru vă permite să colectați date mai bune despre clienții dvs., să creați segmente mai bune pentru personalizare și să oferiți experiențe fără probleme.

Amintiți-vă: programele de loialitate nu sunt „setați-l și uitați-l”

Construirea unui program de loialitate nu este o sarcină unică. Este nevoie de evaluare continuă, îmbunătățire și iterare pentru a rămâne eficient. Analizați-vă datele pentru a identifica tendințele, preferințele și punctele dureroase și utilizați informațiile pe care le colectați pentru a vă ajusta strategia de loialitate și pentru a oferi o experiență mai relevantă și captivantă.

Vrei să știi ce își doresc clienții tăi de la un program de loialitate? Intreaba-i! Solicitarea feedback-ului direct al clienților este o parte a strategiei adesea trecută cu vederea. Puteți chiar să le oferiți puncte pentru feedback-ul lor, pentru a le spune cât de mult prețuiți opiniile lor.

Experimentați cu diferite elemente ale programului de loialitate pentru a vedea ce rezonează cel mai bine cu clienții dvs., cum ar fi diferite recompense, canale de comunicare sau tehnici de implicare.

În esență, o strategie de succes a programului de loialitate se concentrează pe construirea de relații de durată cu clienții tăi. Prin definirea unor obiective clare ale programului, proiectarea unei strategii bine gândite, explorarea cazurilor de utilizare inovatoare de loialitate și îmbunătățirea continuă a programului, companiile pot genera reținerea clienților, implicarea pe termen lung și veniturile.