Serviciul de asistență IT gestionat de la Impact: tot ce trebuie să știți

Ce este un birou de asistență IT gestionat și de ce aveți nevoie de unul?

Un birou de asistență IT gestionat este punctul dvs. unic de contact pentru a remedia o nevoie IT urgentă.

Atunci când faceți partener cu un furnizor de servicii gestionate, acesta va oferi probabil o soluție de monitorizare și management de la distanță (RMM) pentru a vă menține operațiunile IT să funcționeze fără probleme.

Un RMM este conceput pentru a detecta probleme înainte ca acestea să afecteze utilizatorul final, dar uneori problemele trec prin lacune și aici intervine biroul de asistență.

La Impact, depunem toate eforturile pentru a funcționa ca parte a echipei IT interne existente a unui client.

Acest lucru înseamnă, în general, că primim aceleași tipuri de solicitări pe care le-ar primi orice echipă IT tradițională.

Procesul IT Help Desk

Unul dintre motivele principale pentru ezitarea factorilor de decizie în parteneriatul cu un furnizor de servicii gestionate este, fără a fi surprinzător, lipsa unui membru intern al personalului în birou care să abordeze problemele legate de IT.

MSP-ii de calitate sunt foarte familiarizați cu această preocupare, motiv pentru care vor oferi un serviciu care este egal, dacă nu mai bun, decât un profesionist de suport IT tipic intern.

Iată o prezentare a procesului tipic pentru obținerea asistenței de la biroul de asistență al partenerului dvs.

Comunicare

Când se identifică o problemă, doriți ca ea să fie rezolvată cât mai repede posibil.

Aceasta înseamnă că, dacă nu puteți comunica cu partenerul dvs. în timp util, atunci serviciul pur și simplu nu este suficient de bun.

Pentru a satisface aceste nevoi, ar trebui să aveți acces la mai multe canale de comunicare și abilitatea de a vorbi cu personalul de la biroul de asistență ( nu cu un robot) cât mai curând posibil.

Cu serviciul nostru, clienții preferă de obicei să trimită prin e-mail sau telefon, în timp ce chatbot-ul nostru oferă o altă cale de comunicare pentru a rezolva problema. Avem 120 de experți de asistență care dețin peste 200 de certificări active pentru toate soluțiile și tehnologiile noastre. Pe scurt, nu există nimic pe care sprijinul nostru să nu poată acoperi.

De asemenea, implementăm o pictogramă pe care se poate face clic pentru toți clienții pe care îi îmbogățim. Această pictogramă acționează ca o modalitate instantanee de a prelua toate informațiile necesare de sistem pe care trebuie să le trimiteți echipei IT gestionate.

Bilete de avion

Odată ce a fost primit un e-mail, un bilet este generat automat de sistemul nostru de ticketing.

Un inginer de asistență va prelua dreptul de proprietate asupra biletului și se va pune imediat la treabă. Clientului i se va trimite un e-mail prin care îl anunță că solicitarea a fost primită și îi va oferi un număr unic pentru urmărire.

Odată ce inginerul de asistență a examinat cererea, acesta va contacta clientul pe canalul de comunicare preferat și va discuta pașii următori.

Dacă este necesar acces la distanță pentru o anumită mașină, inginerul de asistență va cere informații de contact și cel mai bun moment pentru a contacta.

Când un client solicită asistență, acesta va fi întâmpinat de unul dintre angajații noștri. Nu conectăm niciodată clienții noștri cu o mașină automată, ci doar un membru al echipei noastre de asistență MIT.

Ei vor întreba despre unele informații de bază și vor confirma că au fost introduse informațiile de contact corecte și vor nota o descriere a problemei, după care vor lucra pentru a remedia problema cât mai repede posibil.

Rezoluţie

Marea majoritate a problemelor pot fi rezolvate în timpul acestui prim contact. Acest lucru se va face fie prin telefon, fie prin asistență de la distanță.

O cantitate foarte mică de probleme nu poate fi rezolvată în prima etapă. Acest lucru se datorează faptului că, în aceste situații, este necesară asistența la fața locului de la unul dintre inginerii noștri de rețea.

Într-o situație care necesită un inginer la fața locului, inginerul de asistență se va coordona cu inginerul de rețea pentru a aranja o vizită, documentând fiecare pas până la acel moment înainte de a o preda.

Beneficiile externalizării biroului de asistență IT

• Costuri: Unul dintre beneficiile principale ale externalizării este economisirea cheltuielilor inutile. Salariile personalului intern de suport IT cu normă întreagă se pot aduna destul de repede.
• Eficiență: MSP-urile sunt adesea angajate de IMM-uri deoarece simplifică întreținerea rețelei a organizației și permit personalului IT existent să lucreze la proiecte legate de afaceri. Aspectul biroului de asistență al unui furnizor de IT gestionat este esențial în acest sens – în loc ca personalul IT intern să stingă incendii, partenerul tău poate avea grijă de asta în locul tău.
• Program de lucru: Mulți MSP-uri vor oferi un birou de asistență 24/7 pentru a-și sprijini clienții. Pentru companiile cu personal intern, acestea vor fi mai obișnuite cu asistența între 9:00 și 17:00 în timpul săptămânii de lucru.
• Disponibilitate: întreprinderile mici și mijlocii cu echipe interne au adesea liste mici de asistență IT, multe cu un singur membru al personalului care sprijină nevoile IT. Acest lucru duce la copleșiți membrii IT și ai personalului care trebuie să își aștepte rândul înainte de a fi ajutați.
• Specializare: Un MSP de calitate va fi certificat corespunzător pentru toate soluțiile pe care le utilizează. Cu o mulțime de talente care sunt specializate în aproape fiecare aspect al tehnologiei la nivel general. Pentru echipele mici, interne, obținerea aceluiași nivel de cunoștințe și certificare este dificilă.

Beneficiile păstrării biroului de asistență IT în casă

• Familiaritate: Avantajul principal al păstrării biroului de asistență în interior este că IT-ul intern va avea un membru al personalului care este familiarizat cu funcționarea IT-ului, ceea ce poate fi un mare avantaj.
• Necesitate: Pentru întreprinderile mici care nu au un personal mare, nevoia de suport IT ar putea fi limitată. În aceste cazuri, poate fi mai logic să vă păstrați sprijinul intern și să mențineți cheltuielile la minimum.
• Construirea unei echipe: dacă echipa ta IT este mică sau chiar inexistentă, poate fi logic să angajezi asistență IT la nivel intern pentru afacerea ta. Dacă există o creștere suficientă în compania dvs., vă puteți extinde echipa sau vă puteți externaliza sprijinul și le puteți permite să preia mai multe proiecte legate de afaceri.

Concluzii

• Birourile de asistență externalizate sunt cele mai potrivite pentru IMM-urile care au nevoie de asistență extinsă, fără cheltuielile suplimentare de angajare a mai multor IT intern.
• Procesul de rezoluție de la partenerul dvs. de servicii gestionate ar trebui proiectat de la zero pentru a fi egal sau mai rapid decât asistența internă tradițională
• Asigurați-vă că, dacă utilizați un birou de asistență IT externalizat, partenerul dvs. a luat toate măsurile pentru a vă asigura că experiența dvs. este acceptabilă pentru dvs. ca client

Biroul de asistență de la Impact este construit pentru a răspunde cât mai repede posibil problemelor clienților. Fiecare client care sună sau trimite un e-mail echipei noastre de asistență este prioritatea noastră principală. Cei 120 de experți noștri de asistență dețin peste 200 de certificări active – dacă există o problemă, avem cunoștințele aprofundate și forța de muncă pentru a o remedia. Consultați oferta noastră de asistență, întrebările frecvente și premiile și certificările aici.