De ce este important să oferiți o experiență digitală optimizată pentru clienți

În anii 1990, foarte puține companii aveau site-uri web. Telefoanele mobile erau o noutate grea, iar rețelele sociale nu existau. Valoarea tehnologiei digitale a fost înțeleasă devreme de consumatori și companii deopotrivă, multe dintre acestea înțelegând acum importanța necesității de a angaja o foaie de parcurs tehnologică pentru afacerea lor.

În 1984, experiența digitală a clienților a luat naștere când o bunica în vârstă de 72 de ani a comandat produse alimentare la domiciliu folosind o linie de televiziune și telefon, în ceea ce este considerat prima tranzacție de comerț electronic.

Internetul a parcurs un drum lung de atunci. Treizeci și cinci de ani mai târziu, o prezență digitală și o strategie pentru schimbări viitoare sunt aproape necesare pentru afacerile moderne. O lume din ce în ce mai digitală determină nevoia de a oferi o experiență digitală optimizată pentru clienți.

Să aruncăm o privire la ce înseamnă o experiență digitală a clienților și de ce contează asta pentru viitorul unei afaceri.

Utilizatorii se așteaptă la competență digitală

Clienții pot fi lipsiți de iertare când vine vorba de experiențe digitale învechite

Trăim într-o lume digitală. Există 3,6 miliarde de utilizatori de internet în întreaga lume, petrecând până la șase ore pe zi online. De asemenea, Pew Research a descoperit că cel puțin 90% dintre gospodăriile americane au un dispozitiv conectat la internet, o treime din toate gospodăriile deținând doar trei sau mai multe smartphone-uri. Una din cinci case este hiperconectată, ceea ce înseamnă că am găsi zece sau mai multe dispozitive numai în acea casă.

Toată această conectivitate înseamnă că utilizatorii se așteaptă la un nivel de competență digitală de la mărcile pe care doresc să le susțină. Suntem bine conștienți că o bună comunicare în cadrul unei companii este o nevoie importantă, dar comunicarea directă cu consumatorul este acum una dintre cele mai importante considerații pe care le poate face o companie.

Nu există prea multă răbdare pentru designul UX învechit sau pentru aplicațiile pe jumătate funcționale. În cel mai bun caz, defectele de design și o experiență digitală slabă a clienților indică o lipsă de atenție din cauza afacerii. În cel mai rău caz, sugerează că compania este nesigură și pur și simplu nu poate oferi clienților servicii la care se pot aștepta în mod rezonabil.

Optimizarea mobilă nu este opțională

Te-ai chinuit vreodată să încerci să navighezi pe un site web care pur și simplu nu a fost configurat pentru a naviga pe telefon? Este frustrant, mai ales când încerci să găsești informații din mers. De asemenea, îi determină pe oameni să facă clic, luând o vânzare cu ei.

În 2019, dacă nu merge pe mobil, nu merge. Se datorează faptului că peste 58% din tot traficul web se realizează în prezent prin intermediul unui smartphone. Dispozitivele mobile au cerințe distincte de design din cauza dimensiunilor mici ale ecranului și a aspectului vertical. Acesta este ceva de care designerii și companiile trebuie să țină seama, deoarece o experiență UX proastă înseamnă că clientul va merge în altă parte.

Majoritatea interacțiunilor sunt digitale

Importanța experiențelor digitale pentru clienți

Mediul digital este locul în care majoritatea oamenilor se conectează cu un brand pentru prima dată. Face o prezență digitală fără cusur și mai imperativă, deoarece este prima impresie pe care o au consumatorii despre acel brand.

Un avans digital robust este jumătate din bătălia pentru câștigarea vânzărilor. Luați în considerare că un produs mediocru cu o prezentare uimitoare, pâlnie de conversie naturală și un plan inteligent de marketing digital se va vinde. Cu toate acestea, un produs grozav cu un site web neglijent, o prezență confuză pe rețelele sociale sau o reputație digitală negativă este o rețetă perfectă pentru probleme pentru un IMM.

După ce lansarea primei sale tablete în 1993 a fost un eșec, Apple s-a răscumpărat cu iPad-ul. Apple Newton a fost etichetat ca fiind un eșec, deoarece a fost înaintea timpului său, iar lansarea nu a fost executată corect. În loc să renunțe complet la tablete, Apple s-a regrupat și a livrat produsul și mesajul perfect 17 ani mai târziu. Din 2010, Apple a vândut peste 360 ​​de milioane de iPad-uri.

Nu este suficient să ai un produs grozav – trebuie să te asiguri că și experiența digitală a clienților este excelentă.

Rețelele sociale sunt regele

Utilitatea rețelelor sociale a fost întotdeauna o problemă fierbinte pentru societate, ceva care a rezultat în mare parte din confuzia cu privire la scopul său. Cu toate acestea, în 2019, este o necesitate pentru afacerile moderne. Cel puțin 85% dintre clienți încă preferă să facă cumpărături în magazin, dar rețelele sociale au devenit atât de omniprezente, deoarece permit unui consumator să cerceteze eficient opțiuni, prețuri și diferite produse.

Consumatorii încă doresc să simtă, să încerce și să experimenteze fizic produsele. Cu toate acestea, doresc să o facă și cu selecția lor deja restrânsă la o mână de preferințe. Cu alte cuvinte, rețelele sociale susțin direct experiența de cumpărături ale clienților, asigurându-se că oamenii știu că primesc exact ceea ce își doresc.

Autoservire digitală

Experiența clienților beneficiază și de o altă caracteristică care a crescut în mediul digital de astăzi: automatizarea. Online, aceasta se traduce adesea în elemente simple de asistență pentru clienți, cum ar fi pierderea parolelor sau actualizarea informațiilor. Automatizarea eficientizează experiența digitală a clienților oferind opțiuni de autoservire, astfel încât toată lumea să poată face lucrurile mai repede, aducând în cele din urmă clienții mai aproape de afacerea dvs.

Un portal de asistență cu autoservire 24 de ore din 24 este o modalitate excelentă pentru companii de a permite clienților să obțină răspunsurile pe care le doresc în timpul lor. Acest lucru va ajuta la potolirea frustrării clienților și îi va face să revină la dvs. pentru mai multe produse și servicii în viitor.

Optimizați experiența digitală a clienților

Este posibil ca Newsweek să fi respins internetul drept un moft în 1995, dar neadaptarea la lumea digitală este o condamnare la moarte pentru orice afacere de astăzi. Transformarea digitală pune accentul pe experiența clienților și presupune pe bună dreptate că un consumator este un utilizator experimentat de tehnologie, care se simte confortabil să opereze într-un mediu digital. Self-service permite o experiență digitală optimizată a clienților, care în cele din urmă generează venituri și crește satisfacția consumatorilor.

Doriți să aflați mai multe?

Oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți este doar un aspect al transformării digitale, care schimbă modul în care operează întreprinderile mici în peisajul actual în continuă evoluție. Pentru a afla mai multe despre cum vă puteți moderniza organizația, contactați echipa noastră IT gestionată și discutați cu unul dintre experții noștri astăzi!