Cercetare privind loialitatea mărcii: ce își doresc clienții
Publicat: 2023-02-07Am ales să facem cercetări privind loialitatea față de brand, deoarece loialitatea este o calitate vitală pentru orice relație, indiferent dacă este cu un soț, un prieten, un brand sau un client. Și, trebuie să fie reciproc - un fel de dragoste și respect.
Cu cât arătați mai multă loialitate, cu atât veți primi mai mult. Acest lucru se traduce cu siguranță în relația brand-client. Oferiți consumatorilor ceea ce au nevoie pentru a fi inspirați și informați, iar aceștia vor continua să vă cumpere produsele.
Trucul pentru fidelizarea mărcii este să știi ce își doresc de fapt consumatorii. Știm totuși că nu ești un cititor de minți, așa că am efectuat propria noastră cercetare privind loialitatea mărcii pentru a te ajuta. Bazaarvoice are o poziție unică în sensul că putem accesa comunitatea noastră de cumpărători implicați Influenster , care sunt mereu la îndemână pentru a oferi feedback și perspective.
Am chestionat 1.000 de membri ai comunității noastre Influenster în ianuarie 2023 pentru a cerceta și a descoperi sentimentele lor de loialitate față de marcă.
Am descoperit că cumpărătorii continuă să prețuiască conținutul generat de utilizatori (UGC), cum ar fi evaluările produselor, recenziile și fotografiile clienților. 62% dintre respondenți au spus că se uită mereu la recenzii atunci când fac cumpărături pe site-ul unui comerciant. Și majoritatea consumatorilor doresc să vadă UGC și pe rețelele sociale.
Pe măsură ce comercianții cu amănuntul și mărcile ca tine se confruntă cu inflația și bugetele de cumpărături în scădere, loialitatea mărcii este mai importantă ca niciodată. Aveți aproximativ 70% mai multe șanse să vindeți unui client anterior decât unuia nou, iar clienții existenți cheltuiesc de obicei mai mult.
Rezultatele cercetării privind loialitatea mărcii
Iată o privire mai profundă asupra a ceea ce a dezvăluit cercetarea noastră privind loialitatea mărcii, inclusiv informații din alte vârfuri de cercetare, pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți strategia de fidelizare a clienților.
UGC te face să pari mai autentic
Experiențele tind să influențeze achizițiile clienților, chiar mai mult decât prețul în multe cazuri. Cumpărătorii caută în paginile de socializare ale mărcilor ceva unic, cum ar fi produse noi și inspirație pentru cum să le folosească.
Și, atunci când găsesc UGC pe canalele tale de socializare , poate spori loialitatea față de brand. Cei mai mulți consumatori observă conținutul unei mărci de la alți utilizatori pe Instagram (78%), urmați de TikTok (55%).
UGC contează cel mai mult pentru cumpărătorii care caută produse de îngrijire a pielii, îngrijire a părului și produse cosmetice. Membrii comunității Influenster au enumerat mărcile care ies în evidență în utilizarea UGC pe rețelele sociale precum Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon și Skims.
Un vârf recent de cercetare Bazaarvoice a dezvăluit că comerțul se află în mijlocul unei mișcări de autenticitate , iar cercetarea noastră privind loialitatea mărcii a confirmat doar acest lucru. Ceea ce le place cel mai mult cumpărătorilor la UGC este că este autentic. Și asta ajută mărcile să-și construiască încredere și loialitate.
Cumpărătorii doresc să vadă „imagini cu oameni care folosesc produsele, cum le folosesc și oameni care vorbesc despre experiențe reale, avantaje și dezavantaje”, potrivit sondajului nostru. Un respondent la sondaj a oferit o sugestie importantă pentru a câștiga cumpărătorii cu UGC.
Folosiți oameni reali (toate mărimile corpului, tonurile pielii, textura pielii). Vreau să mă raportez – nu să compar cu!”
Un respondent la sondajul Influenster
Conținutul ar trebui să fie calitate peste cantitate
Aproape toți membrii comunității Influenster spun că se uită la evaluările cu stele și recenziile de pe site-urile web ale comercianților, cum ar fi Target.com sau Walmart.com. 72% spun că lasă o evaluare cu stele sau o recenzie pentru un produs pe care îl cumpără foarte sau oarecum des.
Asigurarea faptului că produsele au recenzii este crucială pentru fidelizarea clienților. Dar, calitatea acestor recenzii rezonează mai mult decât cantitatea. Printre respondenții la sondajul privind loialitatea mărcii:
- 90% Prefer să cumpere ceva cu 50 de recenzii și un rating de 4 stele decât un produs cu 200 de recenzii și 3 stele
- 90% ar prefera să cumpere produse cu recenzii atât negative, cât și pozitive decât ceva fără recenzii
- 70% ar cumpăra un produs mai scump cu evaluări și recenzii mai mari decât un articol mai puțin costisitor fără recenzii
Visual UGC crește și achizițiile. Trei din cinci respondenți au spus că preferă să cumpere un articol cu 10 recenzii care are și imagini de la colegi cumpărători decât un produs cu 200 de recenzii și fără imagini.
Cumpărătorii se așteaptă la stimulente
Când luați măsuri pentru a încânta consumatorii oferindu-le ceva , aceștia vă vor recompensa cu loialitatea lor. Acest lucru este deosebit de important astăzi, deoarece bugetele pentru cumpărături sunt întinse. Dar consumatorii vor rămâne loiali mărcilor dacă:
- Oferiți stimulente, cum ar fi vânzări și promoții ( 85% )
- Sunt transparente cu privire la ingredientele și materialele produsului ( 70% )
- Au valori puternice ale mărcii ( 55% )
- Oferiți conținut social excelent de la alți utilizatori ( 5% )
Crearea unui program de loialitate este o modalitate excelentă de a urmări și de a stimula cumpărăturile și de a recompensa loialitatea clienților. Cu cât cheltuiesc mai mult și se angajează cu tine, cu atât primesc mai mult în schimb. Beneficiezi și tu. 80% dintre consumatori au cheltuit mai mult cu mărcile pentru a debloca o recompensă.
Brandurile celebre nu rezonează întotdeauna cu cumpărătorii
Consumatorii au adesea o relație complexă cu mărcile celebre. Gândiți-vă: Kylie Cosmetics de Kylie Jenner, Rare Beauty a Selenei Gomez, Honest Company de Jessica Alba sau Fabletics de Kate Hudson.
Cercetarea noastră privind loialitatea mărcii a arătat că 73% dintre membrii Influenster au spus că cumpără produse de la mărci celebre. Motivul?
- Produsele sunt noi si interesante ( 27% )
- Vor să vadă despre ce este hype-ul ( 24% )
- Un prieten sau un membru al familiei a recomandat articolul ( 17% )
Dar, nu toate sunt vești bune pentru celebrități. Peste 25% dintre cumpărători nu cumpără mărci celebre și pentru că nu le urmăresc pe celebrități sau nu au încredere în ele. Mulți consumatori percep produsele celebrității ca fiind de calitate inferioară sau ca pe o „apucare de bani” pentru celebritate.
Acest lucru este amplificat de un vârf separat de cercetare Influenster pe care l-am întreprins, analizând ce influență au influențatorii .
Consumatorii preferă conținutul de la utilizatorii obișnuiți ai rețelelor sociale (aka UGC) pentru că este autentic. Un respondent din cercetarea noastră privind loialitatea mărcii a spus că este cel mai interesat de mărcile create de oameni pasionați, cunoscători și experimentați cu privire la produsul sau industria lor.
Ei au remarcat: „Celebritățile nu sunt experți educați care creează produse inspirate de mulți ani de experiență câștigată cu greu. Își plesnesc imaginea pe munca foarte grea a altcuiva.”
Cumpărătorii vor UGC pentru mărcile private
Având în vedere că aproape totul devine mai scump în ultimul timp, 78% dintre consumatori cumpără mai multe mărci de magazine sau mărci private, conform Reach 3 Insights.
Consumatorii nu mai consideră mărcile private ca fiind generice sau mai puțin dezirabile decât mărcile de nume. Multe mărci private, cum ar fi Target's Good and Gather sau Walmart's Great Value, sunt acum considerate la egalitate sau chiar mai bune decât mărcile naționale.
Mărcile magazinelor cresc veniturile retailerilor și pot spori loialitatea clienților. Dar cum poți motiva cumpărătorii să le cumpere?
O modalitate este de a colecta și prezenta UGC pentru aceste produse. Cumpărătorii doresc să vadă recenzii, videoclipuri și imagini pentru a înțelege cum funcționează produsul și le poate satisface nevoile în viața reală. Și, eventual, cum se compară cu mărcile de nume pe care le cunosc.
„Văzand oameni folosind produsele pe TikTok, arătându-și rezultatele și apoi citind comentariile oamenilor care își dau părerea și experiența sinceră cu produsul”, a raportat un membru al comunității Influenster.
Creșteți loialitatea mărcii cu UGC
Loialitatea este o stradă cu două sensuri. Consumatorii se așteaptă să oferiți informații care să îi ajute să ia decizii de cumpărare mai bune și să descopere lucruri noi, interesante. Când îndepliniți aceste așteptări, consumatorii vor deveni adepți fideli.
După cum arată cercetările noastre, UGC vă poate ajuta să creșteți loialitatea mărcii. Este o modalitate de a oferi conținut autentic, realist, care informează și distrează cumpărătorii. UGC duce, de asemenea, la o mai bună implicare și la vizite repetate pe site-ul dvs. de comerț electronic. Sunteți gata să creați o strategie UGC?
Utilizați instrumentul nostru gratuit Calculator valoare UGC pentru a vedea impactul pe care îl poate avea UGC asupra mărcii dvs.
