Loialitatea mărcii: ce este, definiție și cum se construiește

Ai marca ta, dar se pare că nu poți atinge loialitatea față de brand? Te întrebi cum de are concurența o comunitate atât de loială?

Ei bine, a avea clienți fideli mărcii nu vine peste noapte. Din fericire, este foarte realizabil cu câteva strategii gândite.

În acest articol, puteți găsi tot ce trebuie să știți despre loialitatea față de brand în general, precum și un ghid excesiv despre cum să creați un cult de la clienții dvs.

Ce este loialitatea mărcii? Definiție și semnificație

Loialitatea față de brand reprezintă asocierea emoțională pozitivă pe care consumatorii o atașează unui anumit produs sau unei mărci. Indiferent de eforturile concurentului, un client fidel rămâne devotat unui produs sau serviciu ales de el. Ei demonstrează acest lucru prin repetarea achizițiilor, în ciuda opțiunilor numeroase, mai accesibile sau mai accesibile.

O cercetare a întrebat respondenții care ar fi, în opinia lor, o definiție a loialității față de marcă.

• 67,8% dintre respondenți o definesc drept o achiziție repetată
• 39,5% dintre respondenți o definesc drept „dragoste” pentru produs
• 37,7% dintre respondenți îl definesc ca pe o preferință a unui produs față de celălalt în ciuda prețului

Consumatorii sunt loiali unui brand deoarece cred că oferiți un serviciu mai bun și o calitate mai bună decât oricine altcineva. Astfel de consumatori sunt rareori declanșați de preț. Dacă orice marcă oferă mai mult de un produs sau serviciu sub numele său , un client fidel este probabil să le încerce pe toate, dacă nu să le cumpere și să le folosească în mod regulat.

Consumatorul percepe că produsul corespunde așteptărilor lor și se identifică cu el la nivel personal. Atunci când o marcă este în discuție, comportamentul cumpărătorului se bazează pe încrederea că produsul va îndeplini aceste așteptări.

Am menționat încărcătura emoțională dintre client și un brand. Un consumator simte că marca îndeplinește un fel de nevoie fizică într-un mod unic. De exemplu, folosind o anumită marcă de pastă de dinți. În timp ce folosești o marcă pe care o iubești, te simți în siguranță că dinții tăi sunt protejați și curați în orice moment.

Cu toate acestea, dacă marca dvs. nu este disponibilă, emoțiile negative și nesiguranța pot apărea doar de la gândul că va trebui să treceți la o altă marcă de pastă de dinți în care nu aveți deplină încredere.

Ai mers vreodată la magazin și nu ți-ai găsit marca? Un client fidel al mărcii nu ar lua imediat un produs înlocuitor, ci ar vizita mai degrabă un alt magazin, căutându-și produsul special. Acesta este ceea ce separă un cumpărător frecvent de un client fidel .

Cum te-ai simți și ce ai face dacă marca ta s-ar epuiza? Ați apela imediat la marca înlocuitoare sau ați vizita un alt magazin? Cum te simți când îți imaginezi să folosești un alt brand? Este incomod sau ciudat? Răspunsurile la aceste întrebări vă vor ajuta să determinați dacă sunteți loial mărcii dvs. sau nu.

Cu alte cuvinte, ceea ce citiți acum se numește afinitate de marcă. Pe scurt, definiția afinității de brand se referă la sentimentele și emoțiile pe care le simte clientul în timp ce interacționează cu marca . Aceste sentimente sunt forța motrice care îi menține pe clienți fideli. Legătura emoțională este puternică și depășește alți factori precum prețul. Din acest motiv, puteți implementa cu ușurință orice strategie de brand pe care o considerați cea mai potrivită.

Dacă marca dvs. este sustenabilă, poate supraviețui schimbărilor neașteptate de pe piață . Indiferent dacă poate exista o recesiune la nivel macro sau o reorganizare corporativă la nivel micro, marca dvs. poate prospera în continuare.

Poți conta pe clienți fideli care vor continua să-ți cumpere marca și să răspândească cuvântul pozitiv. Loialitatea mărcii este un indicator al măsurării cuantificabile a succesului mărcii dvs. și al predicțiilor pentru viitor.

Clienții care sunt loiali mărcii dvs. funcționează ca canalul dvs. de marketing suprem. Imaginează-ți numărul de oameni pe care îi vor informa despre marca ta. Familia, membrii, prietenii, colegii de muncă, toți sunt potențial noi cumpărători. Să sperăm că vor deveni noii tăi clienți fideli.

Acest lucru se va reflecta nu numai pozitiv asupra vânzărilor, ci și asupra bazei de clienți. Toate lucrurile, luate în considerare, vă vor oferi un avantaj competitiv față de mărci similare .

De ce este importantă fidelitatea mărcii și o listă de 9 beneficii

Loialitatea mărcii aduce companiei venituri chiar dacă celelalte eforturi de marketing eșuează. Clienții fideli mărcii fac cel mai bun marketing organic, există marketingul pe gură.

Clienții fideli s-au dovedit a fi un factor cheie al mărcii în multe cazuri. Există mai multe cazuri în care mărcile ignoră feedback-ul clienților de la o comunitate de clienți și produsele lor eșuează lamentabil.

Principiul Pareto afirmă că 80% din veniturile viitoare ale companiei tale vor proveni din 20% din baza actuală de clienți, ceea ce face imperativ să te concentrezi pe crearea de relații semnificative cu clienții tăi.

Lista cu 9 beneficii de fidelizare a mărcii

1. Clienții fideli se transformă în ambasadori ai mărcii
2. Rate de conversie mai mari
3. Venituri constante de la clienții actuali
4. Angajamentul față de brand, indiferent de preț
5. Mai ușor și mai ieftin decât atragerea de clienți noi
6. Clienții sunt mai puțin probabil să fie influențați de concurenți
7. Clienții actuali cheltuiesc în cele din urmă mai mulți bani
8. Feedback-ul clienților este sincer și oferă șansa de a crește
9. Imunitatea la tendințele consumatorilor

5 Caracteristici ale loialității mărcii

Un studiu de cercetare empirică a determinat cinci caracteristici ale loialității mărcii. Acestea includ valoarea percepută de client, încrederea în marcă, satisfacția clienților, comportamentul de cumpărare repetă și angajamentul.

Să le trecem mai detaliat.

• valoarea percepută a mărcii
  Termenul se referă la evaluările pe care clienții le fac în funcție de calitatea și prețul produselor și serviciilor după cumpărare. Când un client cumpără un produs sau un serviciu, vrea să obțină mai multă valoare decât a plătit. Atunci când valoarea percepută este mare, satisfacția clienților este, de asemenea, mare.
• capitalul de marcă perceput
  Echitatea mărcii este o valoare intrinsecă pe care un client o acordă unui produs, inclusiv tot ceea ce știu, gândesc și simt despre marcă. Valoarea percepută a mărcii afectează satisfacția mărcii.
• egalitatea de marcă percepută
  Calitatea mărcii reflectă conformitatea cu așteptările clienților. Este evaluarea generală a unui client în ceea ce privește calitatea produsului sau a mărcii, conformitatea acestuia cu standardele și îndeplinirea funcțiilor acestuia.
• satisfacție și încredere
  Satisfacția este o atitudine pozitivă pe care o dezvoltă un client ca urmare a evaluării experienței sale de consum. Încrederea este exprimată de ambele părți – consumatorii au încredere că marca își va îndeplini funcția, în timp ce marca are încredere că clienții vor rămâne loiali mărcii. Un client care are încredere în brand va fi, de asemenea, mulțumit și mai dispus să se angajeze față de acesta.
• Angajament afectiv și de continuitate
  Aici, angajamentul se referă la o dorință durabilă de a continua relația cu un brand. Cu toate acestea, există o diferență cheie între cele două. Angajamentul afectiv se bazează pe identificarea și împărtășirea valorilor cu brandul. Pe de altă parte, angajamentul de continuare este definit ca sentimentele slabe ale consumatorului față de o marcă. Dacă percep costuri mari care nu corespund calității, trec la o altă marcă.

Cum să construiți și să creați loialitate față de brand – explicat de specialiștii în marcă

Construirea loialității mărcii poate fi împărțită în pași care sunt importanți pentru a obține cel mai mare efect. Aceștia sunt pași dovediți care duc încet, dar sigur, la obiectivul final, loialitatea față de brand.

Oferiți un serviciu pentru clienți

Serviciul pentru clienți stelar ar trebui să fie o prioritate, în ciuda tipului de produse sau servicii pe care le oferiți clienților dumneavoastră.

• 80% dintre clienți egalează importanța produsului sau serviciului cu o experiență client
• 67% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți
• 51% dintre clienți nu vor face niciodată afaceri cu aceeași companie dacă experiența clienților este negativă
• Este nevoie de 12 experiențe pozitive ale clienților pentru a compensa unul negativ. („Înțelegerea clienților” a lui Ruby Newell-Legner)

Aceste date arată importanța serviciului pentru clienți și a asistenței pentru clienți după vânzare. Nu este suficient să vinzi produsul. Trebuie să fii la dispoziția clienților tăi dacă au nevoie de ajutor, sfaturi, precum și dacă au o reclamație cu privire la marca ta.

Dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți face o treabă grozavă, vă poate ajuta să creșteți eficacitatea altor echipe. Serviciul profesional pentru clienți poate fi unul dintre cei mai influenți factori ai loialității mărcii.

Având în vedere progresele tehnologice, instrumentele digitale au adus la iveală o nouă modalitate de a sprijini clienții aflați în nevoie . De exemplu, chatboții care răspund adesea la întrebările frecvente facilitează și reduc volumul de lucru pentru echipele de servicii pentru clienți. În consecință, echipele au mai mult timp pentru a răspunde nevoilor individuale ale clienților.

Echipele de asistență pentru clienți ar trebui să fie răbdătoare, emfatice și să fie instruite în domeniul comunicării . Ascultarea activă și livrarea clară a mesajelor sunt necesare din partea fiecărui membru al echipei de asistență pentru clienți. În general, clienții se așteaptă la o atitudine prietenoasă, ușor de contactat și o asistență profesională pentru clienți care să se ocupe de întrebarea lor cât mai curând posibil.

Încă câteva sfaturi care pot îmbunătăți experiența clienților:

• Bun venit clienții după contactul inițial
• Mulțumiți-le pentru achiziție
• Oferiți asistență dacă este necesar
• Nu uitați de urmărirea care poate întări legătura dintre dvs. și client

Un exemplu pentru toată lumea este Zappos care are o politică excepțională de asistență pentru clienți. Ei răspund la fiecare întrebare și fac întotdeauna o milă suplimentară pentru clienții lor.

Construiește-ți brandul pe încredere

Presupunând că nu ai încredere într-un ciudat de pe stradă dacă nu l-ai văzut niciodată până acum, este posibil ca clienții să-ți pună la îndoială marca atunci când vor intra prima dată în contact cu ea. Încrederea necesită timp și, odată stabilită, trebuie îngrijită. Este o stradă cu două sensuri. Dacă nu o dai, nu te aștepta.

Iată câteva sfaturi pentru a câștiga încrederea clienților:

• Poziționați-vă ca un expert în verticala dvs
• Reglați tonul vocii în care brandul dvs. comunică
• Luați în serios managementul reputației

Construiți-vă o reputație de brand pe baza transparenței în ceea ce privește obiectivele, valorile, idealurile și practicile sale . Ce include aceasta? În primul rând, înseamnă a avea integritate în relațiile cu clienții și angajații. De asemenea, indică faptul că recunoașteți eșecurile și greșelile, învățați din ele și nu le repetați niciodată.

Cereți încrederea clienților dvs.? Arată că ai încredere în ei mai întâi! Puneți clienții pe primul loc, înaintea profitului . Mai mult, creați o pagină de mărturii pe care clienții din trecut să-și poată împărtăși opiniile și experiența cu marca dvs. Ei pot comunica în mod deschis ceea ce doresc ca noii clienți să știe înainte de a vă folosi marca. În zilele noastre, este ușor să efectuați cercetări independente și să comparați ofertele concurenților online . În acest fel, veți permite transparență și arătați încredere clienților dumneavoastră. De asemenea, încercați să puneți câteva întrebări cu notificări push, poate fi un instrument grozav pentru feedback-uri mici!

Modul în care clienții își pot arăta încrederea în marca dvs., cu excepția achizițiilor obișnuite ale produselor, include cuvântul în gură. 74% dintre clienți identifică cuvântul în gură ca fiind cheia pentru deciziile lor de cumpărare . În plus, mulți dintre ei au încredere în influenți, ceea ce nu ar trebui să fie ignorat ca fiind irelevant. Influenții din spațiul public pe care îl au în media pot fi folosiți pentru promovarea mărcii dumneavoastră. Tot ce trebuie să faci este să găsești un influencer care să fie devotat mărcii tale și să aibă un număr substanțial de urmăritori. În general, o singură postare poate fi suficientă pentru a începe să atragi noi clienți.

Construiește o comunitate strânsă

Înainte de a încerca să ajungeți la clienții dvs., începeți din interior - echipa dvs. Asigurați-vă că dinamica echipei dumneavoastră oferă un mediu plăcut, motivant și fructuos . Dacă relațiile din cadrul companiei sunt sănătoase, poți trece la construirea unei comunități online cu clienții tăi.

De ce comunitate online? Ei bine, răspunsul este destul de evident, nu-i așa? Majoritatea clienților sunt activi în cumpărăturile online, mai ales după situația pandemică din lume. Consumatorii vor să simtă că aparțin, vor să fie apreciați, vor să fie auziți și să fie conectați cu ceilalți. Crearea unui canal sau site web unde puteți construi imaginea mărcii și, în același timp, să le evaluați nevoile. Prin unirea clienților asupra punctelor dureroase, etapelor de viață și intereselor comune, puteți dezvolta un sentiment de apartenență asociat cu marca dvs.

Următoarea strategie de branding pe care o puteți folosi pentru a stabili o comunitate de brand online este prin crearea unui blog sau a unui conținut de e-mail care să corespundă intereselor și comportamentului clienților. Imaginile vizuale atrăgătoare și conținutul distractiv sunt modalități excelente de a reține atenția clientului pentru câteva secunde mai mult decât de obicei. Știind cum să construiți conținut online, implementând strategii SEO importante, vă poate ajuta să vă creșteți nu numai baza de clienți, ci și veniturile din clicuri și conversii.

Poziționarea mărcii înțelege actul de a proiecta oferta și imaginea companiei pentru a ocupa un loc distinctiv în mintea pieței țintă . Nu ar fi o idee grozavă și un exemplu pentru ceilalți să implice marca dvs. în susținerea unui subiect social fierbinte? Ne gândim la ceva ce se întâmplă în comunitatea dvs. locală sau, dacă anumite grupuri de oameni vă folosesc marca, îi puteți sprijini ajutându-i în eforturile lor. Fie că este vorba despre o organizație de caritate, donarea de produse către asociații, managementul evenimentelor pentru cazuri individuale sau doar promovarea afacerii cuiva. Acesta este modul în care se construiește încrederea și cum puteți folosi beneficiile promovării încrucișate.

LEGO Ideas este exemplul suprem al unei comunități de brand de succes. Comunitatea are peste 1,8 milioane de membri care se conectează din cauza dragostei lor de a crea și a construi cu produse LEGO.

Puteți construi imaginea de marcă dacă decideți să donați o parte din venit. Ai beneficia de pe urma creând o imagine pozitivă a mărcii, dar ai ajuta și o comunitate mai largă. Astfel de relații vor construi conexiuni mai puternice ale mărcii dvs. cu comunitatea.

Obțineți ambasadori de brand

Ambasadorii mărcii au fost întotdeauna importanți în succesul mărcii. Odinioară erau celebrități și alte persoane relevante care acționau în reclame sau apăreau pe panouri publicitare.

În era digitală de astăzi, influențatorii au devenit, de asemenea, ambasadori importanți ai mărcii. Ele atrag publicul țintă la fel ca actorii celebri și celebrități înainte.

Clienții fericiți fac și ei parte din programul ambasador, deși cu un impact mai mic.

O campanie de fidelizare a mărcii este cea mai importantă atunci când evidențiază atributele mărcii care sunt convingătoare pentru piața competitivă. De exemplu, mașinile germane sunt de încredere, anumite băuturi alcoolice sunt de lux...

Construiți-vă marca pe consecvență

Este important să rămâneți consecvenți pentru a construi loialitatea față de brand. Un brand trebuie să ofere clienților un sentiment de familiaritate de fiecare dată când interacționează cu e-mailuri, documente și pagini web. Clienții își vor forma o percepție specială asupra mărcii dvs. și vor dori să o simtă de fiecare dată când interacționează cu acesta. Este recomandabil să vă restrângeți atenția și să fiți specific, astfel încât marca dvs. să devină destinația de destinație pentru un anumit profil de client.

Un lucru care este absolut necesar este crearea unui logo uimitor care să vă reprezinte pe dumneavoastră și afacerea dvs. Ar trebui să vă folosiți logo-ul pe site-ul dvs. web, profilurile rețelelor sociale, produsele și materialele de marketing. Construiește-ți logo-ul mărcii într-un mod în care să reflecte misiunea sau scopul mărcii. Aceasta este, de asemenea, o modalitate de a construi imaginea de marcă și o modalitate de comunicare cu clienții tăi.

Să rămânem puțin aici în aspectul vizual. Luați în considerare crearea unei „cărți de marcă” . Un astfel de document detaliază totul, de la valorile companiei și paleta de culori până la plasarea textului și a imaginilor. Este un manual pentru noii angajați, furnizori și toți angajații externi, care îi ajută să cunoască mai bine compania și marca, dar și să pregătească calea pentru conținut consistent în întreaga organizație. Dacă rămâneți cu un tip de design și o schemă de culori specifică, marca dvs. va fi mai recunoscută. Folosim multe culori, dar acest albastru deschis este preferatul nostru!

Un alt lucru pe care îl puteți face este să creați o bibliotecă de elemente vizuale. Pe lângă mai multe versiuni ale logo-ului companiei dvs., aceasta poate include și alte imagini ale companiei, videoclipuri, grafice, anteturi ... Cu alte cuvinte, orice puteți utiliza în scopuri de marketing și branding din nou și din nou.

Nu trebuie să uitați să stabiliți un mesaj de brand. Pentru asta, va trebui să cunoști valorile companiei tale și să ai o idee despre ceea ce vrei să realizezi cu afacerea ta. O misiune de brand reprezintă obiectivul pe care l-ați stabilit pentru ca compania dumneavoastră să-l rezolve pe piață. Cum puteți face viața clienților mai bună sau mai ușoară? De asemenea, a avea o voce de brand nu este o idee rea. Având același purtător de cuvânt în reclame, nu numai că vă va menține consecvent, ci va oferi și un sentiment de credibilitate și sustenabilitate care ar putea fi important pentru clienți.

Livrați produse de calitate

Serviciile și produsele pe care le oferiți trebuie să fie de cea mai înaltă calitate posibilă. Menținerea unui standard de înaltă calitate în tot ceea ce faceți este esențială. În acest fel, calitatea mărcii dvs. nu va fi niciodată pusă la îndoială.

Când vine vorba de succes, nu te poți aștepta ca marca ta să prospere dacă nu-ți cunoști clienții. Care sunt obiceiurile lor de cheltuieli? De ce au nevoie de produsul sau serviciile dvs.? Trebuie cel puțin să satisfaci așteptările clienților tăi, dar ar fi și mai bine dacă le-ai depăși. În acest caz, poți fi sigur că vei avea un grup de clienți fideli care nici măcar nu vor lua în considerare să meargă la concurenți și să le verifice ofertele.

Să considerăm livrarea produselor ca unul dintre servicii pentru a ilustra ce se poate întâmpla. Nu face promisiuni false . Dacă promiteți livrarea în termen de trei zile, asigurați-vă că este livrată în termen de trei zile. Dacă îl livrați după o săptămână, încrederea va fi pierdută. Mărcile care subpromit și livrează în exces beneficiază și se bucură de loialitatea clienților lor.

Un mic sfat: dacă știți că aveți nevoie de trei zile pentru a livra produsul, promiteți livrarea în termen de cinci zile. Când un client primește produsul în a doua sau a treia zi, acesta va fi încântat și impresionat de eficiența serviciului dumneavoastră.

Un brand care este un exemplu perfect de produse de înaltă calitate de-a lungul deceniilor este Fender ale cărui chitare sunt alegerea numărul unu a multor muzicieni profesioniști.

Interacționează cu clienții tăi

Clienților le place atunci când vocile lor sunt auzite. Încurajează-ți clienții să lase feedback, să le ceară frecvent părerea, să trimită e-mailuri ulterioare...

În special, asigurați-vă că le includeți în strategia dvs. de marketing pe rețelele sociale. Răspundeți la comentariile și recenziile lor pe rețelele sociale, oferiți recompense, includeți o strategie de gamification...

Rămâneți activ pe rețelele sociale

Acesta este de la sine înțeles, trebuie să rămâneți prezent pe rețelele sociale. Marketingul de marcă în rețelele sociale vă ajută cu ușurință să creați relații cu clienții potențiali și actuali. Cel mai bun mod de a câștiga încredere, dar și de a arăta apreciere față de clienții tăi este să răspunzi la întrebările sau reclamațiile acestora. Adresați-vă fiecărui client individual și oferiți posibile soluții sau răspunsuri. De asemenea, nu uitați să fiți recunoscători pentru obiceiurile lor de cheltuieli. Va avea un impact pozitiv asupra psihologiei consumatorilor și vor simți că contează, ceea ce îi va face să cumpere mai mult.

În acest fel, veți obține o perspectivă valoroasă asupra nevoilor lor și le veți permite să își spună cuvântul și să își exprime părerea despre produsele dvs. În consecință, veți crea clienți fideli care vă pot împărtăși cu ușurință postările, precum fotografiile, evenimentele și vă pot sprijini virtual.

Rămâneți activ și postați în mod regulat. Nu exagera însă. De asemenea, cercetează la ce oră publicul tău este activ și când este cel mai bun moment pentru a-l implica. Va dura ceva timp pentru a descoperi ce funcționează cel mai bine, dar experimentați la început. Includeți imagini frumoase și conținut video relevant pentru marca dvs. Va menține utilizările angajate. Utilizați culorile asociate cu marca dvs., construiți-vă logo-ul mărcii și faceți ca toate postările dvs. să fie recunoscute. De asemenea, va adăuga la imaginea dvs. de marcă recunoașterea și fiabilitatea.

Un truc pe care îl folosesc multe mărci este să acorde mici premii celor care sunt activi pe rețelele sociale și își împărtășesc postările. Ei primesc sute de repostări și distribuiri pentru schimbul unui articol pe care îl recompensează cu norocosul câștigător. Acum, aceasta este o afacere grozavă pentru mărci.

Cu 18,7 milioane de urmăritori, PlayStation de la Sony este cel mai urmărit brand pe Twitter . Potrivit UnMetric, PlayStation a înregistrat o creștere de 376% a adepților doar în ultimii cinci ani, adăugând 12 milioane de abonați din 2014 până în 2019.

Oferiți reduceri pentru clienții care revin

Toată lumea iubește o reducere. Oferind reduceri exclusive clienților care revin, mărcile își arată aprecierea. În schimb, clienții se simt și mai apreciați și devin mai loiali.

Nici măcar nu trebuie să fie o reducere reală tot timpul. Puteți, de exemplu, să oferiți o privire la o nouă colecție sau să le invitați la un eveniment axat pe clienți.

Folosiți programe de loialitate

Având în vedere că 90% dintre companii oferă astăzi un fel de program de loialitate , trebuie să găsești o modalitate de a te evidenția de concurenți.

Pe scurt, programele de loialitate, sponsorizate de retailer și alte companii, oferă recompense, reduceri și alte stimulente pentru a atrage și păstra clienții . Ideea din spatele acestuia este de a recompensa clienții pentru achizițiile frecvente, de a-i păstra loiali și de a-i împiedica să meargă la concurenți. În acest fel, clienții dezvoltă loialitate față de o anumită marcă sau o companie.

Una dintre cele mai populare modalități de a păstra clienții fideli este prin a-i recompensa cu puncte fie pentru suma de bani pe care o cheltuiește, fie de fiecare dată când cumpără ceva. De îndată ce colectează suficiente puncte în contul sau cardul lor, le pot schimba cu unele dintre produsele dvs. sau pot obține o reducere la anumite produse sau la prețuri generale . Există multe variante și puteți ajusta programul de fidelitate la nevoile și obiectivele dvs.

Un client fidel al mărcii se va menține de produsul desemnat, chiar dacă el sau ea nu primește nimic în afară de produsul în schimb. Cu toate acestea, recompensarea celor mai fideli clienți este o strategie bună de branding. Este mai mult ca sigur că acești clienți vor deveni un fel de parteneri de afaceri care nu numai că vor cumpăra, ci și vor face publicitate produselor tale prin canalele disponibile și prin gură-n gura.

Un bun exemplu de program de loialitate foarte popular este programul Beauty Insider al Sephora, care numără peste 25 de milioane de clienți fideli care reprezintă mai mult de 80% din vânzările anuale Sephora. Clienții câștigă recompense pentru fiecare achiziție pe baza sistemului tradițional de puncte. Cu toate acestea, partea inovatoare este că membrii pot alege cum să-și folosească punctele de recompensă.

Oferiți conținut personalizat

Fiecare client dorește să cumpere produse care sunt relevante pentru nevoile sale. Oferind conținut sau produse extrem de personalizate, demonstrați înțelegerea nevoilor și așteptărilor clienților dvs. De asemenea, le oferiți un semn de apreciere, anunțându-le că sunt recunoscuți ca un factor valoros și important pentru afacere . Chiar dacă asta poate suna puțin ironic, funcționează. Clienții vor simți valoarea banilor lor și vor fi mai înclinați să cumpere mai mult.

Un studiu a arătat că clienții sunt dispuși să plătească o primă dacă li s-au oferit servicii personalizate, în timp ce mai mult de jumătate dintre clienți au recunoscut că nu le deranjează să schimbe informații personale, cum ar fi nume și e-mailuri, dacă aceasta înseamnă primirea de conținut personalizat.

Dacă cunoașteți istoricul personal de cumpărături al clientului dvs., fiți inteligent și oferă mai multe produse sau servicii similare. Trimiteți-le buletine informative personalizate care vor atrage nevoile și obiceiurile lor. Din nou, îi vei arăta că îi cunoști și îi vei motiva să cumpere în continuare. Ca să nu mai vorbim că dacă sunt membri ai programului tău de loialitate, vor rămâne loiali mărcii tale.

Dacă vrei să o împingi și mai departe, poți să-ți surprinzi clienții cu un mic cadou. Oferirea de stimulente neașteptate în acest fel ajută la întărirea legăturii dintre brand și client. În plus, le mulțumiți pentru că sunt clienții dvs. fideli. Ură-le toate cele bune de ziua lor prin e-mail cu un mic cupon de reducere. Nu ar fi o surpriză plăcută?

Nu încălcați confidențialitatea

Dacă obțineți încrederea clienților dvs., nu o puneți în pericol din cauza manipulării inadecvate a informațiilor sau a practicilor comerciale dubioase. Păstrați toate informațiile personale în siguranță în orice moment . Singura excepție de la regulă ar putea fi dacă trebuie să ne suni un câștigător al unui program cadou sau ceva similar. Chiar și atunci, încercați să contactați câștigătorul personal în loc să dezvăluiți informațiile personale ale acestuia.

Dacă vrei să împărtășești poveștile de succes ale clienților tăi, poți face asta, dar mai întâi trebuie să le ceri permisiunea , mai ales dacă le vei pune poza sau numele în postare. Respectarea acestor practici va menține brandul dumneavoastră reputat și sigur pentru toți clienții.

Orice companie care manipulează informații personale trebuie să respecte reglementările GDPR sau CCPA. În caz contrar, veți pierde nu numai încrederea și reputația mărcii, ci și veți ajunge să aveți probleme cu legea și acesta este ultimul lucru pe care l-ați dori atât pentru dvs., cât și pentru marca dvs.

Ascultă feedback-ul clienților și acționează

Nu vă ignorați niciodată clienții, niciodată. Poate că nu este cel mai bun sentiment din lume să citești recenzii pline de critici și comentarii negative care vizează marca sau afacerea dvs., dar folosiți-o în avantajul dvs. În primul rând, păstrați aceste comentarii de dragul transparenței, dar, de asemenea, oferiți soluția ca răspuns la astfel de recenzii . Astfel, arăți că orice părere este valabilă, că iei în considerare ce și cum poți îmbunătăți în afacerea ta.

Mai mult, mulțumiți oamenilor ai căror critici sunt scrise cu cele mai bune intenții. Un astfel de feedback este o comoară pe care ar trebui să o prețuiești și pe care ar trebui să acționezi. Este perspectiva pe care s-ar putea să nu o vedeți ca furnizor al unui produs sau al unui serviciu.

Fără clienții tăi, marca ta nu poate supraviețui, așa că este în interesul tău să evaluezi toate feedback-urile pe care le primești și să vezi ce poți face pentru afacerea ta. Actualizările, schimbările, îmbunătățirile sunt inevitabile dacă doriți să prosperați în lumea afacerilor moderne.

10 exemple excelente de loialitate față de brand

Măr

Acest gigant al industriei nu este în fruntea listei fără motiv. Statisticile spun că 90% dintre utilizatorii de iPhone plănuiau să cumpere un alt iPhone atunci când va veni timpul pentru un upgrade. Asta pentru că loialitatea Apple a mărcii se bazează în primul rând pe mândria clientului. Ei asociază valorile mărcii precum calitatea, statutul și stilul elegant cu propria lor identitate.

Nike

„Just Do It” este cel mai popular slogan din lume. Nike a fost, de asemenea, unul dintre cei mai fideli clienți. Această companie este renumită pentru apartenența sa celebrități, mai exact sportivi, cel mai cunoscut fiind Michael Jordan. Acest brand se bazează în primul rând pe o imagine pozitivă pe care o realizează cu diferiții săi ambasadori ai mărcii.

Starbucks

În cazul în care nu ați observat, o ceașcă de cafea este considerabil mai scumpă la Starbucks decât la alte cafenele. Totuși, în fiecare zi există o linie uriașă. Asta pentru că Starbucks își atrage cu succes clienții cu programul My Starbucks Rewards. Oferă reumpleri gratuite, reduceri, economisește timp cu comenzile de aplicații... Sunt cu adevărat concentrați pe satisfacția clienților și se plătește.

Dunkin Donuts

aceste gogoși delicioase au devenit o franciză uriașă recunoscută în întreaga lume pentru consistența, calitatea și serviciul rapid. De asemenea, au o funcție care permite clienților să comande prin aplicația lor. De asemenea, au implementat un program de recompense digitale. Și cine ar putea rezista acelui slogan atrăgător, „Do you Dunkin’?”

Sephora

Una dintre cele mai de succes mărci din industria frumuseții de ani de zile și știm cu toții că concurența este acerbă. Motivul din spatele succesului lor este versatilitatea. Oferă o gamă de mărci diferite și se reclamă ca o adresă de cumpărături unică pentru toate nevoile de frumusețe. Sephora are, de asemenea, un program de fidelizare a membrilor foarte puternic, care oferă adesea mostre gratuite și coduri de reducere.

Ben & Jerry's

Ben și Jerry's are o abordare în trei pași care i-a menținut în fruntea pieței de ceva timp. În primul rând, au arome unice și versatile. În al doilea rând, sunt jucăuși și creativi cu numele lor de produse, care îi fac să iasă în evidență. În al treilea rând și cel mai important, punctul de vedere al companiei se bazează pe valori tradiționale, cum ar fi grija pentru animalele ale căror ingrediente le folosesc în produsele lor.

Lululemon

Lululemon este un brand de jambiere yoga de mare succes. Cum și-au construit loialitatea mărcii într-o nișă atât de competitivă pentru jambiere? Ei bine, oferă cursuri gratuite de yoga, au diferiți ambasadori în întreaga lume și organizează adesea festivaluri. În acest fel, s-au poziționat ca un expert de top în orice lucru legat de yoga.

Amazon Prime

Cu Amazon, clienții au aproximativ fiecare produs într-un singur loc. Cu Amazon Prime, îl pot avea acasă în cel mult 2 zile. Și pentru o mică taxă, doar 13 USD pe lună. Membrii Prime beneficiază și de reduceri speciale la anumite articole. Chiar dacă asta nu a fost suficient, Amazon îmbunătățește și mai mult experiența clienților cu stocare nelimitată de fotografii și melodii fără reclame în aplicație.

Chick-Fil-A

Acest brand are o abordare oarecum diferită față de celelalte de pe această listă. Își deține loialitatea față de brand față de o serie de strategii care subliniază cât de mult prețuiesc angajații lor și comunitatea locală. Nu veți vedea niciodată membri ai echipei epuizați și demotivați în Chick-Fil-A. Ei le oferă membrilor echipei lor duminică liberă și donează organizațiilor de caritate. Deoarece strategia lor de marketing se adresează familiilor cu copii, nu este de mirare că sunt cei mai fideli clienți ai lor.

Coca cola

Un alt brand grozav cu o cotă de piață uriașă. Coca-Cola are multe strategii de marketing, dar omniprezentul care l-a menținut pe top ani de zile este arta nostalgiei. Nu există nimic mai eficient pentru loialitatea mărcii decât să le reamintești clienților valorile universale pe care toată lumea le-a împărtășit și le va împărtăși mereu.

Cum se măsoară loialitatea mărcii?

Dacă vrei să fii un brand de succes, trebuie să măsori fidelitatea mărcii cel puțin o dată pe an, dacă se poate chiar de două ori. Există 5 valori cheie atunci când vine vorba de măsurarea loialității mărcii:

• Scorul net al promotorului
• Valoarea de viață a clientului
• Rata de răscumpărare
• Rata de cumpărare a mai multor produse
• Indicele de fidelitate a clienților

Toate măsoară loialitatea clienților determinând rata de cumpărare și recomandări într-o anumită perioadă.

Un sondaj de la Yotpo a constatat că aproape 80% dintre consumatorii chestionați au spus că au fost necesare cel puțin trei achiziții înainte de a se considera loiali mărcii.

Cum să îmbunătățești loialitatea mărcii?

Loialitatea mărcii poate face sau distruge marca. Dacă credeți că loialitatea dvs. față de marca nu este atât de puternică, există diferite moduri de a o îmbunătăți.

Pentru început, încercați să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți. Oamenii răspund bine angajaților politicoși și care rezolvă problemele.

Apoi, vă puteți implica mai mult clienții prin conținut direcționat pe rețelele sociale, marketing prin e-mail sau postări pe blog.

De asemenea, puteți analiza cu atenție feedback-ul clienților. Există adesea recenzii care vă pot ajuta să oferiți o experiență mai bună pentru clienți.

Loialitatea mărcii vs loialitatea clienților

Deși par aproape la fel, există diferențe între loialitatea clienților și loialitatea mărcii.

Loialitatea clienților se referă în principal la obiceiurile de cheltuieli ale clienților. Are de-a face cu prețurile și calitatea produselor sau serviciilor.

On the other hand, brand loyalty is more concerned with how customers perceive the brand. It's focused on brand reputation, values, and previous experiences with the company.

What combining both successfully, the effect on the repurchase rates and customer retention.

How Brand Loyalty Is Lost

While brand loyalty is not easy to obtain, it is easy to lose. There are multiple reasons why brand loyalty is lost.

Once the brand is no longer aligned with the needs of the users the loyalty is lost.

Also, if the brand fails to deliver the otherwise guaranteed value customers quickly lose trust.

In today's world of constant political, religious, and lifestyle changes, one brand needs to keep track of all new trends and communicate with its customers. It's the only way to stay relevant.

Frequently Asked Questions About Brand Loyalty

What are the effects of brand loyalty?

• Loyal customers turn into brand ambassadors
• Higher conversion rates
• Constant revenue from current customers
• Commitment to brand regardless of the price
• Easier and cheaper than attracting new customers
• Customers are less likely to get influenced by competitors
• Current customers ultimately spend more money
• Customer feedback is honest and provides a chance to grow
• Immunity to consumer trends