A murit loialitatea față de brand? Consolidarea loialității clienților într-o eră volubilă

Este greu de trecut cu vederea ultimele statistici. Având în vedere că unele studii arată că mai mult de unul din trei clienți sunt ușor influențați de preț sau de așteptările în schimbare, unele companii sunt gata să retragă proverbialul pentru a construi relații cu clienții bazate pe marcă.

Cercetările efectuate de SAP Emarsys susțin aceste preocupări, arătând că mărcile din SUA au asistat la o scădere uriașă cu 14% a loialității clienților între 2022 și 2023.

Dar chiar și cu acest aparent declin, experții cred că loialitatea față de brand nu a dispărut; mai degrabă, doar a evoluat.

„Consumatorii în general par să fie mai dispuși să facă cumpărături decât se credea anterior. Acest lucru nu înseamnă neapărat că clienții și clienții repetați nu pot fi câștigați”, a declarat David Villa, autor și CEO al agenției de marketing IPD. „Totuși, indică faptul că câștigarea și păstrarea clienților este mai dificilă și mai puțin obișnuită acum decât oricând.”

Pe măsură ce mărcile se confruntă cu această provocare, întrebarea este: Cum pot ei să creeze o cale către construirea de loialitate a clienților care să dureze?

Dincolo de reduceri: Reconstruirea programelor de fidelizare a clienților

O strategie-cheie pentru fidelizarea clienților implică platformele de loialitate experiențială. Aceste platforme moderne cuprind o suită de capabilități care depășesc programele tradiționale de loialitate din trecut. Mărcile trebuie să recunoască faptul că acum consumatorii așteaptă mai mult decât reduceri - ei tânjesc experiențe.

Caracteristicile cheie ale acestor platforme avansate de fidelizare a clienților includ:

1. Personalizare: personalizarea experiențelor bazate pe preferințele individuale este esențială pentru a implica clientul de astăzi. Folosind informații bazate pe date, mărcile pot organiza oferte și recomandări personalizate care rezonează cu fiecare client, pe canalele lor preferate.
2. Gamification: Infuzarea gamification adaugă un strat de distracție și entuziasm călătoriei clientului. Un studiu a constatat că mărcile care folosesc gamification în programele lor de loialitate au înregistrat o creștere cu 47% a angajamentului clienților, o creștere cu 22% a loialității față de brand și o creștere cu 15% a gradului de cunoaștere a mărcii. Punctele, insignele și provocările pot transforma tranzacțiile banale în experiențe captivante.
3. Comunicare + implicare: mărcile care doresc să-și dezvolte loialitatea au nevoie de o strategie de comunicare care să depășească interacțiunile tranzacționale. Conținutul captivant, actualizările în timp util și mesajele personalizate contribuie la atractivitatea generală a mărcii.
4. Feedback + sondaje: Căutarea activă și evaluarea feedback-ului clienților stimulează un sentiment de implicare. Mărcile pot folosi sondaje pentru a înțelege sentimentele și preferințele clienților, conducând la îmbunătățirea continuă.
5. Informații bazate pe date: mărcile care pot obține informații utile din datele clienților obțin un avantaj competitiv, permițând luarea deciziilor mai informate.
6. Integrare + comoditate: Integrarea perfectă a platformelor de loialitate cu sistemele existente asigură o experiență fără probleme atât pentru clienți, cât și pentru companii. Comoditatea este esențială pentru susținerea interesului clienților.

Crearea loialității prin implicarea personalizată, omnicanal a clienților

În era informațională, angajamentul personalizat, omnicanal este un schimbător de joc pentru stimularea loialității. Inteligența artificială, alimentată de date de la diferite puncte de contact ale clienților și ale întreprinderii, joacă un rol esențial în acest sens. Comercianții cu amănuntul pot folosi tehnologii, cum ar fi cloud, AI, robotică, IoT și VR/AR, pentru a oferi experiențe de cumpărături pe care clienții le vor adora.

De exemplu, inteligența artificială generativă prezintă o oportunitate uriașă de a schimba fundamental modul în care se desfășoară afacerile, oferind o informare personalizată centrată pe client, care este accesibilă 24/7 și în forma preferată pe care clientul dorește să se implice.

Soluțiile tehnologice avansate, impregnate cu puterea inteligenței artificiale în afaceri, deschid un tărâm de posibilități inteligente, cum ar fi prezicerea sortimentelor optime de produse, furnizarea de personalizare fără întreruperi în magazin și online, anticiparea cererii de-a lungul lanțului de aprovizionare, optimizarea onorării comenzilor și minimizarea costului retururilor. .

Mantra aici este transmiterea mesajului potrivit, pe platforma potrivită, clientului potrivit, la momentul potrivit. Mărcile care stăpânesc această artă creează o experiență client care se simte personalizată, întărind legătura lor cu consumatorii.

De fapt, unele studii au descoperit că până la 80% dintre consumatori vor susține probabil un brand care oferă o experiență personalizată.

Se remarcă prin durabilitate

Retailerii pot fideliza clienții și pot vedea impactul real asupra afacerii prin integrarea sustenabilității în procesele lor.

Cercetările arată că aproape 80% dintre consumatori consideră că sustenabilitatea este o parte importantă a luării în considerare a unei mărci, iar aproximativ 55% dintre acești cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru mărcile ecologice.

Sustenabilitatea s-a mutat de mult dincolo de un cuvânt la modă la un factor semnificativ care influențează deciziile de cumpărare.

Mărcile care îmbrățișează practici ecologice, aprovizionare etică și implicarea comunității nu numai că contribuie la o lume mai bună, ci și câștigă loialitatea consumatorilor conștienți.

La SAP, credem că planificarea îmbunătățită a lanțului de aprovizionare este o parte strategică a extinderii inițiativelor de sustenabilitate. SAP introduce o soluție de planificare predictivă a cererii și o capacitate de reaprovizionare a magazinelor ca parte a suitei noastre cloud de soluții integrate de ultimă generație pentru retaileri, concepute pentru a crește nivelurile de servicii, profitabilitatea, sustenabilitatea și marja.

Îndeplinirea noilor așteptări direct

În timp ce diminuarea loialității clienților poate prezenta obstacole, evoluția așteptărilor clienților oferă un teren fertil pentru inovare. Brandurile cu o viziune strategică pot naviga în mod eficient în aceste schimbări.

Abilitatea de a se adapta la dinamica evolutivă a clienților nu este doar un răspuns la provocări; este o oportunitate pentru branduri de a-și redefini relațiile cu clienții și de a crea impresii de durată pe o piață hiper-competitivă, în continuă schimbare.