Managementul reputației afacerii: de ce este esențial și cum să îl implementați

Știați că 91% dintre indivizi citesc în mod regulat recenzii online? De asemenea, că 84% dintre oameni au încredere în ei la fel de mult ca recomandările din gură-în gură de la prieteni?

În plus, 68% dintre clienți iau o decizie cu privire la o companie după doar șase recenzii sau mai puțin. În mod clar, reputația online a companiei dvs. contează.

Cu toate acestea, dacă ați neglijat Online Reputation Management (ORM), nu sunteți singur. Mulți dintre proprietarii de afaceri din ziua de azi rămân lent să acționeze când vine vorba de imaginea de marcă online. La naiba, chiar și mărcile importante pot fi lovite puternic.

Există mai multe la Miză decât Yelp și Google

Luați în considerare reacțiile cu care s-a confruntat United Airlines după ce a apărut un videoclip și a devenit viral cu un pasager târât dintr-un avion. Vorbiți despre un coșmar de PR! Lipsa totală de pregătire a lui United pentru frenezia media care a urmat nu a făcut decât să înrăutățească lucrurile mult.

Care este concluzia din toate astea? Eșecul de a planifica înseamnă planificarea eșecului când vine vorba de strategia de management al reputației.

Multe companii se concentrează pe ceea ce se spune în recenziile de pe Google și Yelp, dar reputația ta online se întinde mult mai departe decât doar aceste două canale.

În plus, din cauza apariției tehnologiei, recenziile și plângerile proaste pot călători acum mai repede decât viteza luminii. Pe lângă recenziile proaste, companiile trebuie să își facă griji pentru Tweeturi, postări Facebook, postări negative pe blog, videoclipuri și multe altele.

Deci, ce trebuie să facă o companie? În primul rând, recunoașteți importanța reputației afacerilor digitale și renunțați să încercați să ignorați inevitabilul.

La urma urmei, orice companie care servește publicul sau vinde produse va întâlni la un moment dat un client nemulțumit.

Vei lăsa această inevitabilitate să scape de sub control într-o problemă de dimensiunea unui Kraken, cu puterea de a-ți distruge compania, sau vei deveni proactiv din timp, astfel încât să fii pregătit să înfrunți furtuna?

Cu alte cuvinte, nu puteți renunța la gestionarea reputației. Așadar, nu te mai ascunde de ea și pregătește-te să pui bazele pentru o reputație rezistentă la intemperii. În timp ce ești la asta, există strategii de PR pe care le poți folosi pentru a-ți spori imaginea mărcii tale.

Este vorba despre mai mult decât compania dvs

Atunci când deții o companie, ocupi o poziție de profil înalt, indiferent dacă vrei sau nu. În unele cazuri, reputația și imaginea dvs. personale se pot dovedi chiar inextricabile de marca companiei dvs.

Cum eviți un asemenea control? Să te târești sub o stâncă, cu siguranță, nu te va ajuta. De fapt, lipsa unei prezențe online reprezintă vulnerabilitatea ta numărul unu la o viitoare defăimare digitală „drive-by”.

Din nou, răspunsul este să ai o prezență online proactivă și pozitivă. Căutarea confidențialității nu mai reprezintă un motiv solid pentru a evita canalele de social media și alte forme de atenție online. De fapt, o astfel de abordare te face o rață așezată.

Așadar, nu mai interacționați cu publicul online. Ieșiți din ascunzătoare și stabiliți o prezență puternică pe internet. Infrastructura pozitivă pe care începeți să o construiți astăzi va duce la dividende masive pe drum.

Opriți manipularea greșită a rețelelor sociale

Este cu adevărat uimitor ce au spus unii proprietari de afaceri online. Mai ales în căldura momentului când răspunzi la recenzii negative.

Oricât de rău este interacțiunea online, a acționa ofensator, pretențios, nepoliticos, disprețuitor sau înfuriat se dovedește și mai rău. Nu numai că arăți ca un bufon, dar potențialii clienți nu se vor amuza sau nu vor fi interesați de produsele tale.

De ce proprietarii de afaceri și antreprenorii par uneori egoști sau proști pe internet? Pentru că au o miză profundă în compania lor și ar putea percepe o recenzie proastă ca fiind asemănătoare cu un atac personal.

Cu toate acestea, există modalități mult mai bune de a gestiona recenziile și reclamațiile negative. Să aruncăm o privire la strategiile care funcționează de fapt.

Instinctele noastre preistorice eșuează când vine vorba de ORM

În vremurile preistorice, oamenii care trăgeau degetele și locuiau în peșteri aveau trei opțiuni atunci când erau prinși cu nerăbdare de un tigru cu dinți de sabie sau de un urs de peșteră, luptă, fugi sau îngheață.

În timp ce aceste reacții sunt tendințe consanguine care încă se găsesc în ADN-ul nostru, ele nu vă vor face bine când vine vorba de ORM. Dintre cele trei enumerate mai sus, marea majoritate a proprietarilor de afaceri se blochează când vine vorba de critici online.

Ei ignoră aportul clienților care nu se aliniază cu modul în care își percep marca. S-ar putea să ajungă atât de departe încât să-și îngroape capul în nisip, ceea ce nu a funcționat niciodată bine nici pentru struți. Ei pot încerca, de asemenea, să ascundă comentariile.

Acestea sunt toate răspunsuri într-adevăr slabe la reclamațiile clienților. De ce? Pentru că vă fac brandul să arate inflexibil și nepăsător atunci când vine vorba de preocupările clienților.

Amintește-ți acea veche zicală: „Clientul are întotdeauna dreptate?” A sta pe recenzii proaste sau pe reclamații fără a face nimic trimite mesajul clar că, în cartea companiei tale, clientul nici măcar nu merită să răspundă.

„Zborul” sau evitarea activă a mențiunilor despre marca și recenziile clienților rămâne un alt refuz clar. Dacă nu știți ce spun oamenii despre marca dvs. online, atunci cum puteți începe să vă gestionați reputația?

În ceea ce privește lupta cu clienții, puține acțiuni fac mai mult pentru a distruge reputația companiei tale.

Chiar dacă ai dreptate, tot ai de pierdut. Veți părea un ticălos în care clienții nu pot avea încredere și cu care va evita cu orice preț o relație.

Nu mai amânați și începeți să faceți amendamente

Deci, cum ar trebui să procedați când vine vorba de a face față clienților nemulțumiți și de a vă menține prețioasa reputație de afaceri? Începe prin a te pune în locul clientului tău.

Să presupunem că tocmai ți-ai cumpărat o pereche uimitoare de adidași. Îi iubești și le cânți laudele, până la aproximativ trei săptămâni, când talpa începe să se desprindă de baza pantofului din partea stângă.

Deci, contactați compania online pentru a le informa despre problemă și pentru a oferi companiei șansa de a repara incidentul. Puteți face acest lucru prin Twitter sau o pagină de întrebări frecvente condusă de companie. Ce ar trebui să se întâmple în continuare?

Ar trebui să te ignore? Ștergeți comentariul și închideți paginile lor sociale și web? Ar trebui să te mustre și să te disprețuiască cu cruzime online pentru că nu știu cum să-și poarte corect pantofii?

Să fim de acord chiar aici și acum că toate acestea sunt răspunsuri inacceptabile. Mai ales că inițial ați iubit marca, ați vorbit pozitiv despre ea și pur și simplu ați vrut o „remediere” la o problemă creată printr-o măiestrie defectuoasă.

Abordarea mai bună

Care este abordarea mai bună? Presupuneți întotdeauna că clienții dvs. au dreptate. Luați în considerare feedback-ul lor, fie el pozitiv sau negativ, ca o șansă de a le înțelege mai bine și nevoile lor.

Priviți recenziile și comentariile oricărei convingeri ca un mijloc de a îmbunătăți experiența clienților, produsele și serviciile companiei dvs.

De asemenea, folosiți acest spațiu pentru a vă cere scuze autentic și sincer pentru problema pe care au întâlnit-o și pentru a oferi o modalitate de a repara.

Utilizați feedback-ul negativ online ca o oportunitate de a construi încredere și credibilitate

Dacă clienților tăi le pasă suficient pentru a-ți oferi feedback, atunci ar trebui să le pese suficient pentru a răspunde. La urma urmei, trăim într-o lume lipsită de timp în care ultimul lucru pe care îl avem oricare dintre noi sunt suficiente ore în zi.

Răspunsul tău la criticile de pe rețelele de socializare ar putea fi la fel de simplu: „Hei! Am văzut comentariul tău și am dori să te ajutăm cu asta! Ne puteți trimite un DM la @_________ pentru a începe?”

Acest lucru nu numai că deschide calea pentru un rezultat pozitiv al serviciilor pentru clienți pe rețelele sociale, dar le permite și altor clienți să știe că brandului dvs. îi pasă.

Transformați negativele în pozitive

Când priviți feedback-ul negativ ca pe o șansă de a vă conecta cu clienții și de a construi încredere, aveți de câștigat.

Credibilitatea se câștigă prin experiență, așa că lucrează întotdeauna pentru ca experiențele clienților tăi cu brandul tău să fie excepționale. Chiar și în contextul unui eșec al unui produs sau al dezamăgirii serviciului clienți.

Arătându-le clienților că le-ați văzut feedback-ul, că le-ați luat în serios și că lucrați pentru a atenua problema, vă va crește reputația online. Brandul tău va câștiga o reputație pentru grijă, responsabilitate și inovație.

Mărcile mari își forjează reputația transformând negativul în pozitiv. Faceți același lucru prin ORM eficient și vă veți bucura de o loialitate sporită față de brand și de un raport general cu clienții dvs.

Instrumente pentru a vă ajuta marca să asculte mai bine

Ai văzut vreodată un film occidental în care un personaj pune urechea la o linie de cale ferată? Fizica din spatele acestui lucru a implicat „simțirea” vibrațiilor apropierii trenului cu mult înainte de a auzi vreun „zgomot” real în aer.

Poate că cowboy-ii sunt o rasă pe moarte, iar filmele occidentale au demodat, dar încă rămâne un adevăr de bază. Trebuie să apăsați cu urechea de versiunea de internet a liniilor de cale ferată și să începeți să ascultați.

Începeți prin a configura Alerte Google. În acest fel, puteți lăsa Google să facă treaba pentru dvs. Îți va trimite notificări ori de câte ori marca ta este menționată.

De asemenea, ar trebui să luați în considerare investiția în instrumente online de monitorizare a mărcii, cum ar fi Mention. Mențiunea vă permite să știți ce se întâmplă atunci când oamenii vorbesc despre marca, produsele și serviciile dvs.

Acest instrument, împreună cu Google Alerts, vă va oferi o înțelegere holistică a modului în care se formează reputația mărcii dvs. În acest fel, te poți pune la treabă, înfrângând negativitatea și susținându-ți reputația.

Ceea ce spui despre marca ta contează

Uneori ne concentrăm atât de mult pe recenzii și comentarii externe, încât uităm să luăm în considerare mesajele pe care le trimitem prin conținut. Ceea ce spui despre compania și produsele tale are un impact uriaș când vine vorba de reprezentantul mărcii tale.

Aceasta înseamnă să vă asigurați că tot conținutul pe care îl publicați trece testul atunci când vine vorba de relatabilitate, relevanță și potrivire cu publicul.

Acordați o atenție deosebită a ceea ce spuneți prin intermediul rețelelor sociale, blogului, site-ului și altor canale. Ai grijă și la cuvintele și hashtag-urile în tendințe.

Înainte de a le folosi, cercetează-le originile pentru a te asigura că se aliniază cu valorile și misiunea mărcii tale. Când aveți îndoieli, nu le folosiți. Este atat de simplu.

Recuperarea după o reputație online ruinată se dovedește mult mai dificilă decât construirea uneia pozitive în primul rând. Folosiți grija, intuiția și sensibilitatea față de nevoile publicului țintă înainte de a le inunda cu conținut nou.

Nu slăbiți când vine vorba de blogging

Desigur, pentru că apariția conținutului necesită gândire și grijă, înseamnă că evitarea acestuia este o mare greșeală. Brandul tău are nevoie de un blog. La fel ca ORM, nu mai este o opțiune.

Blogging-ul nu numai că ajută la SEO local, dar îți oferă și avantajul de pe teren propriu atunci când trebuie să înfrunți un client furios, fără restricții.

O strategie SEO solidă va ajuta conținutul companiei dvs. să depășească reclamațiile și recenziile urâte. De asemenea, vă oferă un loc pentru a răspunde constructiv la ostilitatea deschisă și chiar la defăimare.

Deoarece multe companii locale nu au început încă să scrie blog, blogul tău va avea un avantaj solid atunci când este făcut corect. La urma urmei, amâni, pierzi.

Blogging-ul consecvent va face ca compania dvs. să fie în top când vine vorba de clasamentele de căutare. De asemenea, vă va oferi un mijloc de a câștiga încredere și respect din partea clienților.

Faceți investiții în managementul reputației afacerilor

După cum puteți vedea, managementul reputației afacerii reprezintă unul dintre cele mai importante aspecte ale promovării credibilității și a credibilității mărcii dvs. Deoarece ORM nu mai este o opțiune, este timpul să deveniți proactiv.

Desigur, managementul eficient al reputației reprezintă un loc de muncă cu normă întreagă. Devine rapid dificil și complicat și, probabil, nu este ceea ce te-a determinat să începi o afacere. Așa că, fă-ți o favoare, lasă-le experților.

Investește în ORM-ul tău și obține o echipă de experți de partea ta care înțeleg strategiile de gestionare a reputației în interior și în exterior. Apoi, stați pe loc și urmăriți vânzările și loialitatea dvs. față de marcă crescând vertiginos.

Sunteți gata pentru mai multe sfaturi care vă vor pune compania înaintea jocului? Consultați acum ghidul nostru pentru maximizarea reținerii clienților.