Care este călătoria cumpărătorului? Definiție, etape și exemple
Publicat: 2024-04-03
- 3 martie 2024
Cuprins
Cumpărătorii tăi nu vin doar la ușa ta cu bani în mână gata să-ți cumpere produsul. În schimb, pleacă într-o călătorie (uneori complicată) care, în cele din urmă, îi duce la efectuarea unei achiziții.
Înțelegerea călătoriei cumpărătorului este o modalitate excelentă de a vă eficientiza procesul de vânzări, îmbunătățind în același timp experiența clienților. Cu o călătorie clară a cumpărătorului, vă puteți asigura că clienții dvs. obțin ceea ce caută la fiecare pas.
Care este călătoria cumpărătorului?
Călătoria cumpărătorului este pur și simplu pașii prin care parcurge cineva înainte de a face o achiziție.
Cât de des descoperi un produs nou și îl cumperi acolo sau atunci? Sunt șanse să nu fie foarte des. De fapt, în unele industrii, se sugerează că este nevoie de o medie de opt puncte de contact pentru a obține o întâlnire inițială.
Călătoria cumpărătorului urmărește pașii pe care îi parcurg clienții tăi pentru a deveni client și chiar mai departe. Este împărțit în patru etape: conștientizare, considerație, decizie și încântare.
Înțelegerea călătoriei cumpărătorului este importantă, deoarece vă permite să serviți clienților potențiali informațiile de care au nevoie în fiecare etapă a procesului. De exemplu, când tocmai ați învățat despre cold outreach, doriți informații diferite față de când comparați cele mai bune platforme de e-mail la rece.
Călătoria cumpărătorului este o modalitate de a vizualiza pașii pe care îi parcurg clienții tăi, astfel încât să îi poți ajuta să-i progreseze pe parcursul călătoriei.
Care sunt etapele călătoriei cumpărătorului?
Călătoria unui cumpărător tradițional este împărțită în patru etape. În fiecare etapă a călătoriei, cumpărătorul dorește ceva ușor diferit de afacerea dvs., iar o imagine clară a călătoriei cumpărătorului dvs. vă va ajuta să oferiți conținutul potrivit la momentul potrivit.
Cele patru etape sunt conștientizarea, considerarea, decizia și încântarea și fiecare necesită o abordare ușor diferită.
Cu cât vă puteți adapta mai mult conținutul și comunicarea pentru a se potrivi cu poziția potențialului în călătoria cumpărătorului, cu atât aveți mai multe șanse să construiți o relație cu clientul și să treceți la etapa următoare.
Etapa de conștientizare (TOFU – Top of the Funnel)
Etapa de conștientizare este atunci când liderul devine conștient de un punct de durere. Acesta este, de asemenea, cunoscut sub numele de vârful pâlniei, unde clienții fac prima interacțiune cu afacerea dvs.
Conținutul aflat în etapa de conștientizare a călătoriei cumpărătorului se caracterizează prin răspunsul la întrebări, depanarea confuziei și prezentarea mărcii dvs.
De exemplu, dacă cineva se uita să trimită un e-mail rece pentru prima dată, ar putea căuta articole precum „Ce este e-mailul rece?” sau „Este e-mailul rece potrivit pentru afacerea mea?” Acestea sunt adesea întrebări de ansamblu și permit liderului să își facă o idee dacă produsul dvs. este potrivit pentru ele.
Este, de asemenea, o șansă grozavă de a vă prezenta marca. Deși cu siguranță nu veți merge pentru o vânzare greu în această etapă, este o oportunitate de a vă pune numele acolo. În acest caz, este o șansă de a spune „hei, suntem Mailshake, avem o mulțime de informații grozave pe e-mailurile rece dacă doriți să aflați mai multe.”
Clientul a devenit conștient de o problemă (de exemplu, își dorește un telefon nou, software-ul actual este învechit, are nevoie de o nouă modalitate de a-și dezvolta afacerea), iar aceasta este șansa ta de a-l ajuta să exploreze problema în timp ce-i conștientizează marca ta.
Conținut care funcționează bine în stadiul de conștientizare:
- Articole de blog educațional
- Cărți electronice, cărți albe, liste de verificare și ghiduri
- Videoclipuri explicative
- Rapoarte din industrie
- Infografice
Etapa de considerare (MOFU – Mijlocul pâlniei)
Pe măsură ce clienții dvs. potențiali trec în etapa de analiză, obiectivele lor se schimbă. Nu mai încearcă să se familiarizeze cu elementele de bază ale produselor tale, ci, în schimb, iau în considerare opțiunile lor.
În această etapă, oamenii s-au uitat la meritele e-mailului rece și au decis că este opțiunea potrivită pentru afacerea lor. Întrebarea care rămâne este cum procedează să o implementeze și ce platformă folosesc.
Acum, cu excepția cazului în care aveți un monopol pe piața dvs., atunci sunt șanse ca clientul să aibă o mulțime de opțiuni în acest moment. Ai făcut o treabă bună în etapa de conștientizare, punându-le brandul în minte și începând să construiești o relație, dar mai sunt multe de făcut.
Aici trebuie să-ți construiești relațiile, conducând clienții înapoi pe site-ul tău web, captând e-mailuri și utilizând acoperirea socială.
Când oamenii își iau în considerare opțiunile, marca ta devine extrem de puternică. Este o șansă de a spune „hei, ține minte, ți-am dat acele informații grozave pe e-mail rece – vezi cum le poți folosi cu platforma noastră.”
În etapa de analiză, conținutul dvs. ar trebui să se schimbe pentru a reflecta obiectivele clienților potențiali, utilizând:
- Bloguri de articole mai tehnice, specifice
- Cărți albe de comparație
- Webinarii
- Videoclipuri cu caracteristicile produsului
Acest lucru va lega cunoștințele pe care le au deja clienții potențiali de produsele dvs., explicând modul în care beneficiile se încadrează în imaginea de ansamblu.
Etapa de decizie (BOFU – Fundul pâlniei)
În etapa de decizie, clientul dvs. este gata să facă o achiziție.
În exemplul nostru, ei știu că au nevoie de software de automatizare a vânzărilor, dar încă nu sunt siguri ce platformă să folosească. La urma urmei, există o mulțime de opțiuni diferite, toate cu propriile caracteristici și beneficii.
Aici oamenii își cântăresc opțiunile, hotărând în cele din urmă care produs sau serviciu le oferă cea mai mare valoare.
Toată munca pe care ați făcut-o de-a lungul călătoriei clienților va fi răsplătită aici. Oamenii recunosc valoarea pe care le-ați oferit-o ajutându-i să învețe despre subiectul lor și să înțeleagă caracteristicile.
Acum este timpul să conduceți lucrurile acasă, maximizând conversiile în canal. Pentru a face acest lucru, trebuie să fii extrem de concentrat pe etapa deciziei și să te asiguri că îți optimizezi în mod constant abordarea.
Testați-vă procesele pentru a vă asigura că:
- Le oferi oamenilor informațiile de care au nevoie pentru a lua decizia finală
- Procesul de a deveni client este cât se poate de simplu
- Maximizați valoarea fiecărei vânzări
Din nou, conținutul dvs. poate juca un rol cheie și ar trebui să căutați să încorporați diferite tipuri de conținut în această etapă:
- Povești de succes documentate, cum ar fi studii de caz și mărturii
- Teste gratuite ale produselor
- Consultații gratuite sau demonstrații live
- Compararea produsului
- Paginile site-ului „Despre noi”.
Etapa Delight (post-achiziție)
Este ușor să simți că treaba s-a terminat odată ce a fost făcută o achiziție, dar dacă acesta este cazul, atunci s-ar putea să ratezi.
Etapa de delectare are loc post-cumpărare și este un pas extrem de important pentru afacerea ta.
Clienții repetați sunt grozavi. Ai construit deja o relație grozavă cu ei, ei înțeleg produsele tale și le-a plăcut ceea ce au primit.
Totuși, nu vrei să lași asta la voia întâmplării. Vrei să încânți oamenii chiar și după ce au făcut o achiziție și să-i transformi în ambasadori ai mărcii pentru produsele tale.
Pentru a face acest lucru, puteți folosi lucruri precum:
- Ateliere pentru a ajuta oamenii să profite la maximum de produsele dvs
- Buletin informativ regulat cu sfaturi și trucuri
- Cadouri gratis
- Reduceri la achiziții viitoare
- Privește în culise afacerea ta
Este pur și simplu un mod de a le arăta clienților tăi că ești în continuare acolo pentru ei și că ești în continuare investit în experiența lor.
Etapa de delectare este o parte importantă a călătoriei cumpărătorului și poate avea un impact mare asupra veniturilor dvs.
Adaptarea procesului de vânzări la călătoria cumpărătorului
Călătoria cumpărătorului este o recunoaștere a faptului că nu toate perspectivele caută același lucru.
Deși este dificil să vă adaptați complet procesul de vânzare pentru fiecare individ, este posibil să vă adaptați abordarea în funcție de locul în care se află în călătoria cumpărătorului. Când ai o imagine clară a modului în care oamenii trec prin călătoria ta și a ceea ce caută în fiecare etapă, atunci este mult mai ușor să fii acolo cu răspunsul corect.
Fiecare client este unic, dar dacă știi unde se află în călătoria cumpărătorului, atunci ai o idee mult mai bună despre conținutul pe care îl caută. Profitați la maximum de acest lucru adaptându-vă procesul de vânzare.
Călătoria unui cumpărător ar trebui să servească drept model
Vă ajută să înțelegeți ce informații caută un client în fiecare etapă a procesului, maximizând punctele de contact și construind relații mai puternice. Acest lucru nu numai că vă poate ajuta să realizați mai multe vânzări, dar poate duce la vânzări de valoare mai mare și la mai multe afaceri repetate.
Este timpul să planifici călătoria cumpărătorului și să înțelegi ce caută clienții tăi.
Luiz Cent
Luiz Cent este șeful de vânzări la Mailshake, pe lângă coaching-ul de vânzări SaaS și creșterea marketingului, Luiz este pasionat de sustenabilitate, yoga, călătorii și jungle urbane.
