Maximizarea loialității clienților cu stimulente alimentate de CDP

Sunt anii douăzeci și circumstanțele pieței au făcut mărcile să revină la programele de fidelitate. Reglementările de confidențialitate, obiceiurile post-pandemie și întreruperile lanțului de aprovizionare au provocat un val de șoc de schimbări în modul în care echipele digitale proiectează schemele CLV.

Ar putea fi greu să navighezi pe acest val fără a cheltui bani pe software. Conectarea datelor zero-party, a noilor experiențe ale clienților și punctelor de contact și a întregului backend de comerț electronic cu campaniile de recompensă necesită sarcina unui număr de programatori pentru a le lipi pe toate.

Totuși, există o modalitate de a scurta diagrama Gantt pentru proiectele cu valoare pe durata de viață a clienților. Sunt coduri promoționale. Deși sună ușor, pot deveni o durere atunci când cântarul tău crește. Din fericire, o integrare a CDP și a unui motor de promovare vă permite să adoptați coduri promoționale și să creați o strategie de loialitate fără a vă impune prea mult echipa de dezvoltatori.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Dincolo de codurile publice – tipurile de coduri promoționale și scopul acestora

Una dintre cele 4 mari firme de consultanță a fost însărcinată să afle de ce eșuează programele de loialitate „earn and burn”. Au chestionat clienții și au venit cu trei motive:

• A durat prea mult pentru a câștiga puncte sau recompense.
• Recompensele erau irelevante.
• Prea multe notificări au cauzat confuzie.

Cum să o abordăm? Să implicăm clienții cu ceva ușor de înțeles, ușor de utilizat și, în sfârșit, evocând sentimentul de a fi recompensat. Vreo exemple cu ROI garantat? Nu, domnule, trebuie să experimentați modul dvs. de a găsi recompensă potrivită pentru client.

Acum, care este cea mai simplă recompensă pentru a începe să construiți loialitate? Un cod promoțional – ușor de înțeles și ușor de utilizat. Să vedem cum îl putem face mai relevant cu preferințele clienților stocate în CDP.

Iterația #1 – coduri promoționale publice

Avem o vizualizare de plată necompletată. Să afișăm „BLCKFRDY” deasupra aplicației dvs. web/mobile. Este cel mai simplu cod promoțional la nivel de site, dar există vreo modalitate de a-l obține mai personal? O conductă între CDP și un motor de promovare vă poate ajuta să deschideți calea.

Configurarea vă oferă o modalitate de a modifica experiența codului promoțional în funcție de preferințele clienților. Un manager de produs primește acum o paletă cu trei tipuri de condiții:

• Soft – afișarea sau ascunderea promoțiilor în funcție de preferințele unuia (sau mai multor) clienți.
• Greu – face promoții exclusive numai pentru un segment selectat.
• Dinamic – face promoții mai bune (sau mai puțin atractive) pentru unii clienți.

Să vedem câteva variante din lumea reală pe care le-am văzut în ultimii ani.

Cu pipeline-ul CDP x Promotion Engine, lansarea promoțiilor necesită doar câteva clicuri. Modificarea condițiilor de eligibilitate sau anularea acestora este, de asemenea, o chestiune de selectare a diferitelor atribute. Acest lucru face din codurile promoționale publice un instrument de marketing scalabil – puteți introduce noi campanii în zile sau chiar ore.

Iterația #2 – coduri în bloc

Dar uneori codurile publice nu sunt suficiente. Poate doriți să fiți mai selectiv când vine vorba de eligibilitatea pentru promovare (de exemplu, cupoane unice „îmi pare rău” gestionate de echipa de asistență pentru clienți). Sau doriți să urmăriți canalele de marketing cu o granularitate mai mare (de exemplu, reduceri exclusive de aniversare oferite membrilor „premium” numai prin intermediul aplicației). Sau, derulând un program de recomandare, echipând clienții tăi cu un cod care funcționează ca o reducere pentru clienții și serverele noi, ca măsură de recomandare în același timp.

Toate aceste exemple sunt instrumente dovedite pentru a atrage loialitatea clienților, așa că ați putea dori să le aveți sub centură. Codurile promoționale în vrac vă oferă asta și multe altele.

Cum o integrare CDP și Motor de promovare facilitează echipele digitale? În primul rând, generarea de până la milioane de coduri și punerea lor la dispoziție pentru un profil de client este ieșită din cutie. Singurul lucru care rămâne este să vă dați seama cum să afișați codul clientului (consultați secțiunea următoare)

În al doilea rând, deși implementarea generării de cod este o provocare distractivă pentru un dezvoltator experimentat, menținerea nu este. Dezvoltatorilor nu le place să fie întrerupți cu solicitări de genul: „Poți dezactiva „HAPPY10” pentru o zi, te rog?“. Aici motorul de promovare strălucește cu sute de LUX.

Tabloul de bord administrativ oferă controlul asupra codurilor în bloc înapoi echipelor de venituri/marketing/succesul clienților. Aceștia pot căuta, dezactiva, urmări, monitoriza, valorifica și derula codurile pe cont propriu, cu interfața de utilizator care favorizează generarea de venituri și securitate.

Cea mai bună parte? Este ușor să combinați codurile publice și în bloc pentru a testa ideile originale de coduri promoționale, pentru a vedea cum acestea atrag loialitatea – din nou, totul fără a distrage atenția echipei de dezvoltare.

Takeaways :

• În loc să lansați un program complet de puncte, începeți cu coduri promoționale (publice și în vrac) pentru a vedea cum au impact asupra loialității clienților.
• Pentru a crea, gestiona și urmări codurile promoționale, creați un motor de promovare.
• Utilizați atributele clienților de la CDP pentru a defini regulile de eligibilitate pentru promoții și pentru a vedea cum generează acestea venituri.

Dincolo de pagina de pornire – promoții care țin cont de pâlnie

Ușurința de a crea și gestiona codurile promoționale nu este singurul beneficiu oferit de un motor de promovare alimentat de CDP. Nici măcar un stimulent generos nu va funcționa dacă nu ajunge la locul potrivit. Imaginați-vă un punct final care returnează toate codurile promoționale valide pentru utilizatorul conectat. Ce poți face cu ea?

Puteți începe cu personalizarea reducerilor la bannerele laterale. Să intensificăm jocul afișând stimulente personale mai departe în pâlnie – paginile de produse, paginile de categorii, finalizarea comenzii, ferestrele pop-up sunt, de asemenea, locuri grozave pentru a împinge clienții. De exemplu:

• Afișați o reducere pe pagina de produs numai clienților care au inactiv.
• Recompensează-i cu un cod unic pentru a lăsa o recenzie a unui produs.
• Oferiți un cod promoțional unic pentru prima dată clienților, imediat după achiziție.
• Afișați o promoție limitată în timp lângă coș numai pentru clienții cu garduri geografice.
• Sau una clasică – afișați o reducere de ultimă soluție pentru abandonarea coșului.

Dar adevărata putere vine atunci când îți alimentezi sistemul de promovare cu structura actuală a cărucioarelor. Apoi ramurile arborelui regulilor promoționale cresc de zece ori. Cu acest lucru, mixul dvs. promoțional primește noi butoane care vă permit să controlați cât de multă marjă puteți cheltui, sau ar trebui să spun să investiți, în campaniile dvs.

În timp ce majoritatea comerțului electronic vă permit să definiți o sumă minimă pentru ca o promovare să funcționeze, un motor de promovare flexibil poate merge mult mai departe. Punctul final care returnează toate codurile valide pentru utilizatorul conectat poate returna acum reduceri specifice produsului și volumului, cum ar fi:

• Cumpărați produsul X pentru a obține Y cu 50% reducere.
• Obțineți o reducere de 10% cu o cheltuială de 100 USD, creșteți-l cu 15% cu 200 USD.
• Reduceți cel mai ieftin produs din coș.
• Dacă cumpărați 10 SKU-uri, oferiți unul gratuit.
• Adaugă un cadou gratuit, atunci când cumperi ceva din categoria X.

În cele din urmă, puteți împleti segmente de clienți cu SAU și ȘI astfel:

Codul ARABICA-LVRS este afișat doar pe pagina categoriei „cafea arabică”, funcționează numai pentru SKUS selectat și oferă 10 USD pentru clienții noi, dar 5 USD pentru alții.

Vrei un scenariu promoțional real?

Carsome folosește o combinație de reguli promoționale pentru a stimula vânzările de mașini pe baza activității clienților și a informațiilor despre stoc. Cu cât o mașină stă mai mult în parcare, cu atât este mai rău pentru afacere. Carsome folosește aceste informații împreună cu o integrare strânsă a CDP. Sistemul urmărește comportamentul utilizatorilor (mașină răsfoită, clicuri esențiale, evenimente de abandonare a coșului), apoi aceste informații sunt introduse într-o formulă care definește ce reducere trebuie aplicată pentru un anumit context de cumpărături.

Acest punct final poate funcționa bine pentru alte cazuri de utilizare promoțională, de exemplu, mementouri. Presupunând că clientul dvs. pentru prima dată a primit o reducere pentru următoarea sa comandă prin e-mail (vom ajunge la asta mai târziu), puteți afișa același cod promoțional pe un banner flash odată ce utilizatorul se conectează din nou la aplicația dvs.

Puteți trece la nivelul următor prin crearea unui portofel pentru clienți - o listă cu toate stimulentele active la care clientul are dreptul. Afișarea ofertelor valorificate merită de asemenea luată în considerare, deoarece, cu puțină creativitate, o puteți folosi pentru a picta o imagine pozitivă a mărcii dvs.

Dacă ai o mulțime de idei în cap până acum, stai, pentru că nu am acoperit încă partea cea mai bună – mesajele.

Takeaways :

• Afișarea promoțiilor în care utilizatorul face cumpărături crește șansele de a le folosi.
• API-ul promoțional cu granulație fină vă ajută să legați promoțiile la fiecare etapă a pâlniei.
• Adăugarea contextului coșului la regulile de promovare vă permite să lansați stimulente sensibile la marjă.
• Motorul de promovare care înțelege atributele clienților și structura coșului vă oferă cel mai mare control asupra cine primește o reducere, când și de ce fel.

Dincolo de site - e-mail, SMS și notificări push

Pentru clienții offline, codurile promoționale sunt îndemnuri extrem de eficiente. Un motor de promovare alimentat de CDP devine o pușcă de precizie care vă ajută să vizați clienții cu oferte personalizate. Este puternic și simplu – mecanismul urmează logica „dacă-atunci” furnizată de operatori.

Din punct de vedere tehnic, dacă un CDP urmărește un eveniment și notifică un Motor de promovare, acesta creează automat un cod promoțional conform condițiilor predefinite, apoi, dacă este necesar, notifică alte sisteme despre ofertă. Câteva exemple:

• Dacă un client a achiziționat o comandă, trimiteți-i o ofertă de re-implicare cu e-mail după 30 de zile.
• Dacă un client a dat clic pe o anumită mașină ȘI a ocupat locul de parcare mai mult de 6 luni, dublați reducerea și informați clientul printr-o notificare push.
• Dacă un client are ziua de naștere astăzi, afișați un cod promoțional de 50% pentru produse de până la 50 USD în aplicație, în următoarele 7 zile.
• Dacă suma totală a comenzii unui client depășește 1000 USD SAU numărul de comenzi este mai mare de 10 ȘI ea nu a valorificat codul BLACKFRIDAY, trimiteți un webhook la Braze cu un cod promoțional unic.

Aceste exemple arată cum evenimentele în timp real, atributele comune ale clienților, datele agregate și interacțiunea cu ofertele anterioare gestionate de un motor de promovare pot fi folosite pentru a declanșa un flux de lucru de stimulente/recompense.

Un avertisment aici – conectarea promoțiilor cu mesaje la scară necesită planificare. Livrarea prin e-mail/SMS are politici de care trebuie să țineți cont. De exemplu, integrarea dvs. ar trebui să poată accelera și pune în coadă datele pentru a fi sigur că fiecare mesaj ajunge să fie livrat, cu toți {{placeholders}} înlocuiți cu valorile corecte.

Ce poți face cu un CDP + Motor de promovare + instrumente CRM + sistem de plată strâns integrat datorită capabilităților API-first?

Pomelo, unul, a folosit această abordare pentru a lansa o campanie masivă de achiziție de clienți împreună cu un program de recomandare. Au construit-o în săptămâni și proiectul a fost recompensat de Braze. Am pregătit un ghid pas cu pas pentru lipirea a patru instrumente API-first pentru a obține un efect similar.

Lista cazurilor de utilizare merge mult dincolo de asta. Cu instrumente precum Conținutul conectat al lui Braze, puteți conecta promoții personalizate la mesajele dvs. editând literalmente un șablon de mesaj.

Iată o listă de exemple de Braze x Voucherify Liquid care prezintă câteva scenarii promoționale.

Construirea unui portofel plin de stimulente personalizate este un lucru, dar pentru a muta acul cu stimulente ar trebui să le faceți ușor de aplicat – vom mări acum.

Takeaways :

• Promoțiile pot fi eficiente atunci când sunt conectate la platforma dvs. de mesagerie.
• Asigurați-vă că verificați cum să lucrați cu o coadă de mesaje într-un mod scalabil.
• Platformele moderne de implicare au instrumente ingenioase pentru încorporarea datelor în mesaje fără lucrări complexe de dezvoltare, verificați-le înainte de a vă deschide IDE-ul.

Dincolo de codurile promoționale manuale – promoții UX

Să rezumam ceea ce am realizat până acum prin conectarea CDP și a motorului de promovare.

Am generat cupoane (atât publice, cât și în vrac), am folosit atributele clienților și structura coșului pentru a le defini eligibilitatea și le-am injectat în locuri și mesaje de-a lungul călătoriei clienților. O răscumpărare de succes a codului promoțional este cel mai esențial eveniment din întregul proces. Să vedem cum le putem face mai ușor pentru client.

Iată o listă cu cum vă puteți modela interfața de utilizare pentru a pune în mișcare codurile promoționale:

• Indicați clar perioada de timp a promoției.
• Aplicați automat coduri disponibile public.
• Creați o pagină de compilare a vânzărilor (Îți amintești portofelul? Ce zici de cel pentru utilizatorii neînregistrați?)
• Activați filtrarea în categoria dvs. de vânzări.
• Fiți clar cu privire la restricțiile de promovare în avans.
• Lăsați vechiul preț activat.
• Includeți câmpurile de cod de cupon ca parte esențială atât a coșului de cumpărături, cât și a paginilor de finalizare a achiziției.
• Pentru promoțiile cu cheltuieli minime, faceți calculul pentru utilizatori și ajutați-i să atingă obiectivul de cheltuieli.
• Afișează un mesaj de eroare pentru codurile de cupon nevalide.
• Si multe altele.

Includerea acestor idei în interfața de utilizare necesită deja timp. Dar dacă vinzi prin web și mobil, munca de dezvoltare se dublează:

• Listați codurile promoționale folosite pentru anumiți clienți?
• Se afișează reducerile eligibile numai pentru clienții VIP?
• Calcularea reducerii totale de fiecare dată când un produs este adăugat/eliminat din coș?

Aici intervine un API REST cu granulație fină. Motoarele de promovare SaaS au puncte finale pentru aceste cazuri de utilizare. Modelați backend-ul o singură dată și conectați punctele de contact.

Bonus : aveți nevoie de idei pentru UI? Iată un kit Figma cu cele mai comune componente de promovare și cupon.

Puteți îmbunătăți și mai mult experiența cu codul promoțional. Vă amintiți reducerea noastră specifică produsului? S-ar putea să vă întrebați de ce folosiți coduri pentru un caz de utilizare „cumpărați unul, obțineți unul gratuit”. Și ai dreptate – cu un motor de promovare avansat, poți să renunți la coduri, doar să arăți bannerul de promovare și să faci ca reducerea să se aplice automat de fiecare dată când un coș este recalculat sau se schimbă atributele clientului.

În timp ce promoțiile la nivel de coș aplicate automat care funcționează cu atributele clienților oferă o marjă de manevră pentru gruparea la nivelul următor, trebuie să știți când să dublați o promoție și când să o opriți. Motoarele de promovare au câteva instrumente utile pentru asta.

Takeaways :

• Promoțiile sunt la fel de eficiente ca și UX-ul lor.
• Construirea experienței de promovare de top necesită milioane de linii de cod front-end, Motoarele de promovare facilitează difuzarea backend-ului de promovare previzibilă.
• Aruncă o privire la Kitul Figma Cupon și Promoție pentru a te inspira pentru interfața ta.
• De ce să nu scapi de codurile promoționale, când poți calcula reducerea în funcție de contextul de cumpărături – vezi dacă Motorul tău de promovare îl acceptă.

(Nu) dincolo de buget — fraudă și protecție a marjelor

Se pare că avem totul pregătit după răscumpărări, vânzări mai mari, reangajare, ce vrei. Știm cum să contracarăm inamicul numărul unu al campaniilor promoționale – lipsa de implicare. Dar nemesisul numărul doi se profilează la orizont – depășirea marjelor tale și, pur și simplu, fraudă.

Motorul dvs. de promovare controlează eligibilitatea reducerii pe baza informațiilor despre coș și a comportamentului clienților, astfel încât să vă aflați deja într-o poziție mai bună de a riposta. Dar mai este ceva de făcut.

Din multitudinea de instrumente din centura dvs. de instrumente de marketing, codurile promoționale sunt familia de „cuțite ascuțite” – gata pentru lucru precis, dar prezintă riscul de a vă răni. Cele mai mari riscuri sunt pierderea banilor cu reduceri prea generoase și clienții care încearcă să abuzeze de ofertele tale.

Exemplu? Să presupunem că oferta dvs. este de 10 USD pentru categoria „cafea arabică”. Când marja pentru unele SKU este mai mică decât reducerea, începi să pierzi bani. Mai rău, imaginați-vă că clienții cumpără întregul stoc al acestor SKU-uri specifice.

Cum vă protejează un motor de promovare de pierdere? Există trei caracteristici majore:

• Reduceri dinamice – oferta se modifica pe baza unei formule. În cazul Voucherify, acesta poate include parametri precum suma comenzii, cel mai ieftin preț al produsului sau orice atribut personalizat, cum ar fi marja.

• Puteți atenua limitele pentru anumite segmente, de exemplu, nivelul dvs. „loial”, dacă ați integrat CDP strâns cu motorul de reguli.

• Plafoane globale de siguranță – din nou, Voucherify poate impune:

• Limite de răscumpărare : pe client, pe zi, pe client pe zi/lună, pe campanie dată etc.
• Limite bugetare : suma totală redusă, valoarea totală a comenzilor etc.

• Stivuirea promoțiilor – unele promoții ar trebui să fie stivuite în ordinea specifică, altele nu ar trebui să fie stivuite deloc. Un motor de promovare flexibil poate funcționa cu astfel de dependențe de promovare.

Concluzii:

• Pentru a experimenta coduri cu mai puține fraude și abuzuri promoționale, trebuie să configurați o plasă de siguranță.
• Un motor de promovare are funcții dedicate, cum ar fi reduceri parametrizate, limite bugetare și stivuire pentru a preveni pierderea promoției.

Dincolo de faza POC – când împingerea vine

Promoțiile digitale, în special codurile promoționale, par foarte tentante să fie adaptate. Au un cost ascuns, totuși. Este complexitatea și conformitatea. Când vă proiectați motorul de promovare, ar trebui să priviți cu mult înaintea fazei POC. Deși calea în continuare este diferită pentru fiecare echipă digitală, există câteva obstacole comune:

• Interfață de marketing – echipa de marketing dorește să schimbe condițiile de promovare și punctele de contact în fiecare zi. Nu e de mirare, experimentarea cu oferta este ceea ce sunt plătiți. Activarea, dezactivarea, căutarea, numărarea răscumpărărilor – deja solicită o anumită interfață de utilizare. Adăugați aprobări la mix și ajungeți la un panou de administrare complet.
• Internaționalizarea – dacă pilotul tău are succes, următorul pas este plecarea în străinătate. Diferite monede, etichete, politici de reduceri sau cataloage de produse pentru evenimente vă pot distruge strategia de promovare în multe locuri mici.
• Securitate și fraudă – din când în când puteți auzi o poveste despre codul promoțional care a deblocat o ofertă o dată în viață pentru prea mulți clienți. Uneori, pierderea depășește o licență de un deceniu pentru un motor de promovare. Dar te poți aștepta la mai multe riscuri acolo. Se întâmplă și fraude și actori rău intenționați din echipa ta (ca să nu mai vorbim de scurgeri de date). Când rulați zeci sau sute de campanii de coduri promoționale, investiția într-o suită de management coerentă cu un jurnal de audit vă ajută să dormiți mai bine.
• Confidențialitate – codurile promoționale și-au câștigat un loc special în algoritmii de prevenire a SPAM-ului nu fără un motiv. Chiar și fără implicații GDPR, vrei să fii complice cu preferințele clienților. Un tandem bun CDP & Promo Engine respectă de la bun început alegerea de contact a oamenilor.
• Scala – un cod promoțional bine conceput poate aduce trafic uriaș în magazinul dvs. Am văzut că acest lucru se întâmplă atunci când unul dintre utilizatorii noștri a difuzat un anunț TV. Înțelepții au scris în manuscrise că optimizarea codului nu ar trebui să fie implicită. Dar când casă se prăbușește în timpul vârfului, tocmai ați ucis campania virală - Sfântul Graal al oricărei afaceri care se confruntă cu consumatorii.
• Integrare — în cele din urmă, codul responsabil pentru conectarea promoțiilor la alte instrumente de comerț electronic, surse de date și puncte de contact pentru clienți ar putea fi greu de întreținut. API-ul flexibil și previzibil cu o documentație bună vă va ajuta să economisiți timpul necesar pentru construirea și testarea integrității datelor și a fluxurilor de lucru.

Concluzii:

• Cerințele nefuncționale influențează și promoțiile. Planificați-le în avans, pentru a pivota mai repede în viitor

Dincolo de codurile promoționale – ce zici de un program de fidelitate complet?

Prietenul meu cântă în orchestra simfonică. În afară de repertoriul full-size, cântă adesea ansambluri. Deși nu am de gând să fac asta, ajung să am câteva bilete pe tot parcursul anului. Îmi place experiența unei echipe mici care joacă într-un loc ciudat.

Când vă uitați la strategia dvs. de fidelizare a clienților, cred că se aplică aceleași reguli. Oamenii vor aprecia adesea o ofertă cu adevărat personalizată mai mult decât o recompensă virtuală dintr-un program de loialitate earn-and-burn. Dar la fel cum nu puteți ignora sunetul filarmonicii, schema de loialitate alimentată de CDP devine o necesitate pentru mărcile DTC.

Cum vă poate ajuta un motor de promovare CDP x să construiți o schemă de loialitate? De:

• Conectarea promoțiilor și a inițiativelor de gestionare a veniturilor la mecanismele de loialitate.
• Introducerea opțiunilor de puncte plus numerar pentru a facilita accesul la recompense mari.
• Acordarea de oferte non-monetare, cum ar fi: evenimente exclusive, acces anticipat sau descoperiri unice.‍
• Abonament plătit, unde puteți oferi recompense premium care sunt prea scumpe pentru a fi oferite într-un mod mai larg. Sau păstrați implicarea cu reduceri de zi cu zi.‍
• Programe de cashback.
• Oferiți clienților mai multe opțiuni pentru a răscumpăra puncte, cum ar fi donarea punctelor lor unei organizații caritabile.

Aceste cazuri de utilizare sunt și mai complexe din punct de vedere software. Vestea bună este că atunci când te lupți cu codurile promoționale de testare cu CDP și un motor de promovare, ai o configurație solidă pentru a testa noi stimulente și programe de recompensă în următoarele iterații. Vom atinge acest lucru în următoarea postare.

{{CTA}}