Tehnologia Chatbot: Viitorul devine (poate și puțin) real

La bine și la rău, tehnologia chatbot este unul dintre cele mai importante instrumente din cureaua marketerilor moderni.

Cu majoritatea ființelor umane puse în carantină acasă în timpul pandemiei globale, chatbot-ii și-au dat cu adevărat pasul ca instrumente pentru a implica rapid, eficient și personal clienții în masă, gestionând în același timp nevoile lor de bază de servicii și asistență.

80% dintre companii folosesc acum în mod regulat instrumente de marketing conversațional bazate pe inteligență artificială (AI), conform raportului State of Conversational Marketing 2021 de la Drift și Heinz Marketing.

Dintre cei care nu aveau deja chatboți, aproape 75% spun că îi doresc, arată studiul.

Cameră de îmbunătățire: tehnologia Chatbot astăzi

Companiile din toate industriile folosesc AI și chatbot. Cele mai importante cazuri de utilizare includ:

1. Oferirea de asistență clienților 24×7
2. Generarea de lead-uri
3. Colectarea feedback-ului clienților
4. Urmărirea transporturilor
5. Gestionarea rambursărilor

La rândul lor, consumatorii au o relație de dragoste-ura cu chatboții. Pe de o parte, studiile arată că preferă autoservirea pentru interacțiunile inițiale cu mărcile. De asemenea, ei apreciază că pot primi răspunsuri la întrebările lor rudimentare fără așteptări obositoare la liniile de asistență telefonică.

Pe de altă parte, sondajele arată că consumatorii devin iritați atunci când chatboții se blochează, nu știu ce să facă în continuare sau nu sunt suficient de inteligenți pentru a oferi răspunsuri inteligente la întrebările de bază despre produse.

Am menționat că urăsc chatboții? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

– Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 martie 2019

În timp ce tehnologia chatbot a avansat destul de mult în ultimul timp, este probabil să sufere schimbări și mai dramatice în următorii câțiva ani.

Mai vorbăreț... prea uman?

Una dintre principalele supărări pe care le au oamenii cu chatboții este că ei încă ne vorbesc ca niște vânzători începători care citesc din cărți de joc sau roboți care se străduiesc prea mult să pară umani. Totuși, asta nu va dura foarte mult.

Principalii furnizori de tehnologie precum Amazon, Google, Microsoft și SAP investesc masiv în cercetarea și dezvoltarea capabilităților de procesare a limbajului natural (NLP) bazate pe inteligență artificială, care le-ar permite chatboților să interacționeze mai fluid cu oamenii.

În viitor, nimeni nu va trebui să se întrebe dacă comunică cu o ființă umană sau cu un bot, pentru că nu va conta. Boții vor fi conversaționali atât de grozavi, încât vor părea la fel de umani ca un lucru real.

Asta nu înseamnă că toată lumea va fi fericită. Eticienii AI se îngrijorează că tehnologia AI și NLP ar putea avansa prea rapid spre a deveni uman – la propriu.

De fapt, Google l-a concediat recent pe un inginer, Blake Lemoine, care lucra pentru organizația sa Responsible AI, după ce a afirmat că tehnologia nelansată LaMDA (model de limbă pentru aplicații de dialog) a companiei a devenit sensibilă și conștientă de sine.

Demiterea a stârnit o dezbatere continuă cu privire la necesitatea monitorizării tehnologiei AI pentru a nu atinge niveluri de conștiință asemănătoare cu Skynet din franciza de film Terminator.

Progrese AI, chatbot mai inteligenți

Pe măsură ce tehnologia AI continuă să evolueze, algoritmii îmbunătățiți și accesul extins și utilizarea datelor curate îi vor permite să ajungă la informații mai precise și recomandări inteligente într-un ritm mai rapid. Se presupune că acele capabilități ar fi apoi livrate consumatorilor și lucrătorilor prin chatbot-uri la fel de perfect cum Alexa sau Siri oferă în prezent prognoze meteo zilnice și orele filmelor.

Potrivit unor relatări, inteligența din spatele inteligenței artificiale avansează cu o viteză mai rapidă decât celebra lege a lui Moore, numită după Gordon Moore de la Intel, care în 1965 a prezis în esență că puterea microprocesorului computerului se va dubla la fiecare doi ani.

Unii oameni de știință cred chiar că „inteligența mașinii la nivel uman” are o șansă de 50% să apară în 45 de ani și o șansă de 10% în decurs de nouă ani.

Pentru agenții de marketing, acest lucru sugerează că chatboții vor putea în cele din urmă să genereze interacțiuni și interacțiuni mult mai personale și aparent autentice decât ar fi posibil în prezent.

Calificarea clienților în timp real, de exemplu, ar putea deveni mai fezabilă. Atragerea cumpărătorilor 24/7 din întreaga lume ar putea fi mai ușoară. Iar răspunsul la biletele la call center prin intermediul unui concierge digital ar fi mai eficient, deoarece botul va fi semnificativ mai inteligent.

Adaptarea la consumatorul mobil

În timp ce chatbot-ii de marketing continuă să se conecteze cu mulți clienți pe computerele și tabletele lor, tehnologia mobilă va fi locul unde se află pentru AI în viitor. Îmbunătățirile în puterea de procesare a smartphone-urilor, combinate cu un flux tot mai mare de aplicații chatbot, sunt probabil să facă acest lucru.

În același timp, o mare parte din lume – precum și tinerii – au mai multe șanse să cumpere și să navigheze pe web de pe smartphone-uri decât de pe computere desktop. Ca atare, observatorii spun că aplicațiile chatbot se vor adapta pentru a se potrivi cu ecranele mai mici și factorii de formă ai dispozitivelor mobile în timp.

În unele cazuri, acestea vor funcționa în tandem cu alte aplicații mobile, cum ar fi traducerea, recunoașterea feței și gesturilor și programele video. În alte cazuri, vor înlocui instrumentele și funcțiile mobile redundante.

Concluzia pentru marketeri este că, oricât de valoroși ar fi chatbot-urile bazate pe inteligență artificială astăzi, ei vor fi cu atât mai mult mâine. Dar cu atât de multe schimbări în curs, va fi vital să urmăriți, să evaluați și să vă adaptați în mod constant pentru a implementa tehnologiile pe care clienții le așteptă și de care au nevoie.