Chatbots: o soluție inteligentă pentru marca dvs. Cyfuture

Companiile trebuie să garanteze că marca lor oferă clienților o experiență distinctivă pe piața competitivă actuală. Clienții pot interacționa cu marca dvs. pe internet folosind chatboți pentru a obține informații și recomandări despre produse sau servicii. Toate acestea în timp ce evităm sarcinile obositoare, cum ar fi să stai în așteptare sau să fii transferat de la un departament la altul.

Clienții vor primi informații mai rapid, rezultând mai multe vânzări și interacțiuni generale îmbunătățite cu firma dumneavoastră. Chatbot sunt o modalitate rapidă și eficientă de a vă îmbunătăți experiența de brand și de a vă ajuta compania.

Ce înseamnă să ai o experiență de brand pozitivă?

Este un fel de marketing experiențial în care o firmă produce un set cuprinzător de circumstanțe pentru a influența percepția unui client. Companiile încearcă să creeze o atmosferă generală de bunăvoință, fiabilitate sau încredere printr-o combinație de diferite moduri pe care un consumator le folosește pentru a interacționa cu o marcă pentru a crea o asociere între marcă și o anumită nevoie sau emoție printr-o combinație de diferite moduri. pe care un consumator îl folosește pentru a interacționa cu o marcă.

Crearea unei experiențe senzoriale de utilizator pentru a deveni memorabilă pentru clienți este adesea gestionată de profesioniști în marketing sau management. Această tehnică ajută la transformarea gradului de cunoaștere a mărcii în loialitatea mărcii prin interacțiunea și implicarea publicului țintă.

O experiență favorabilă de brand

Experiențele pozitive ale mărcii promovează relații mai profunde, motivează publicul și, în cele din urmă, generează rezultate. O experiență plăcută a mărcii poate face adesea diferența dintre câștigarea unei reduceri sau pierderea uneia. Ca rezultat, este simplu de înțeles de ce firmele fac tot posibilul pentru a crea experiențe memorabile de brand.

Cu toate acestea, crearea unei experiențe consistente de brand ca bază pentru interacțiuni luminoase și stimulatoare este crucială. Cele mai valoroase mărci din lume înțeleg că consecvența mărcii ajută la dezvoltarea unor conexiuni pe termen lung cu consumatorii și crește gradul de conștientizare a mărcii.

Unele companii fac greșeala de a-și concentra toate eforturile pe câteva evenimente majore, neglijând în același timp să investească în inconsecvență. Unii oameni urmează o rutină strictă și rareori încearcă lucruri noi. Pentru a crea o experiență de brand fantastică, asigurați-vă că alegeți calea de mijloc și faceți ambele.

Ce este mai exact un chatbot?

Un chatbot Services, prin definiție, este un software care vorbește cu oamenii folosind o interfață conversațională, fie că este scrisă sau bazată pe voce. În timp ce majoritatea oamenilor identifică roboții cu inteligență artificială (AI), aceștia nu trebuie să folosească AI pentru a fi utili și funcționali. Pe lângă modalitățile distincte (text și vorbire), putem distinge între două tipuri de roboți:

Boții bazați pe reguli folosesc un flux conversațional similar cu cel al unui arbore de decizie. De asemenea, oferă o experiență mai organizată, îndrumând utilizatorul împreună cu unul dintre multele cursuri planificate. Pentru a proiecta experiențe complicate și sofisticate, aceștia folosesc funcții precum recunoașterea cuvintelor cheie, logica condiționată, calcule similare Excel și formule, sau componente bogate de interfață, cum ar fi butoanele, caruselele și filmele.

Boții bazați pe NLP (AI) folosesc tehnologia de procesare a limbajului pentru a evalua intrările naturale ale utilizatorilor, oferind consumatorilor mai multă libertate de a trece de la întrebare la întrebare. Învățarea automată (ML) permite roboților NLP să învețe din propria experiență fără a fi nevoie de intervenția umană, dar nu este necesar.

Între aceste două tipuri de roboți, nu există nici superioritate, nici inferioritate. Nevoile și cazul dvs. de utilizare trebuie să fie factorii determinanți în determinarea a ceea ce este potrivit. Oamenii vor puțină structură, astfel că roboții bazați pe reguli se descurcă mai bine în multe circumstanțe. De asemenea, devine din ce în ce mai obișnuit să combinați NLP cu funcții de UI bazate pe reguli și vizuale.

Anterior, roboții erau disponibili doar pentru dezvoltatori și corporații mari cu un buget mare. Cu toate acestea, în ultimii ani, revoluția fără cod a făcut asistenții conversaționali mult mai accesibili. Cum să dezvoltați un chatbot nu mai este o chestiune de cod, ci mai degrabă de proiectare și implementare conversațională. Aceste platforme au simplificat timpul și costul dezvoltării datorită constructorilor de bot vizuali, permițând întreprinderilor mici și mijlocii, precum și agenților de marketing să participe.

Deci, cum ajută chatbot-urile cu serviciul pentru clienți?

1. O experiență client mai plăcută

Experiența clienților se referă la îmbunătățirea interacțiunilor în mai multe etape de-a lungul călătoriei clientului. Deci, în primul rând, un chatbot poate ușura substanțial procesul de cumpărare. Există două puncte de contact în acest segment al călătoriei.

Consumatorul tău potențial încă învață despre tine pe parcursul etapei de conștientizare. Este prima sa vizită pe site-ul dvs., așa că el sau ea poate avea unele rezerve și întrebări. În loc să solicite utilizatorului să călătorească în zona de întrebări frecvente, ceea ce i-ar perturba experiența, un bot poate funcționa ca o „bară de căutare” plăcută; funcționarul magazinului care te așează pe o canapea confortabilă și îți livrează articolele și informațiile. Le poate oferi clienților informații de bază despre compania dvs., articole, videoclipuri, recomandări de produse, articole organizate pe baza preferințelor utilizatorului și așa mai departe.

Când vine vorba de etapa de evaluare, este esențial să ne amintim că prețul nu mai este cel mai important element determinant în lumea de astăzi. Totul ține de cantitatea de personalizare și calitatea experienței. Potrivit unui sondaj PwC, 43% dintre toți cumpărătorii sunt pregătiți să plătească mai mult pentru o mai bună comoditate, în timp ce 42% sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru o experiență plăcută și primitoare.

2. Personalizare în timp real

În ceea ce privește experiența consumatorului, personalizarea este cheia. Al doilea beneficiu al roboților este capacitatea lor de a personaliza experiențele clienților în timp real. Cu alte cuvinte, orice informație pe care consumatorul le oferă pe parcursul chat-ului (sau numeroase interacțiuni) este disponibilă instantaneu pentru bot. Această abilitate depășește pur și simplu adresarea utilizatorului după numele său.

Integrările permit personalizarea. Boții moderni se pot conecta la aproape orice instrument prin intermediul unui API sau, mai bine, printr-o interfață ieșită din cutie oferită de majoritatea platformelor de creare de chatbot fără cod. Cu alte cuvinte, botul dvs. poate aduna și trimite date către orice CRM sau bază de date pe care o aveți deja, precum și să recupereze acele date după cum este necesar.

Drept urmare, boții pot oferi un nivel ridicat de consistență urmărind clienții/utilizatorii care revin, preferințele acestora, achizițiile anterioare, interogările și chiar reclamațiile.

3. Mai multă comoditate, mai puțină frecare

Potrivit unui sondaj Help Shift, 94% din cei peste 2.000 de respondenți disprețuiesc nevoia de a contacta serviciul pentru clienți. Îngrijorarea clienților a crescut ca urmare a externalizării apelurilor de asistență către operatorii offshore sau a gestionării lor de oribilele meniuri telefonice automate... În plus, conform aceluiași raport, mulți clienți sunt receptivi la utilizarea chatbot-urilor dacă îndeplinesc anumite cerințe. Ca o ilustrare:

• 70% dintre respondenți au indicat că ar fi dispuși să folosească chatbots pentru a rezolva dificultățile în loc să sune sau să trimită e-mail;
• 75% au indicat că le-ar folosi dacă ar reduce timpul necesar pentru a rezolva problemele.
• Dacă a durat mai puțin timp pentru a obține un agent de asistență pentru clienți la telefon, de exemplu, 73 la sută ar spune da.

Clienții nu numai că pot obține răspunsuri rapide la întrebări simple, dar chatboții sunt, de asemenea, buni la clasificarea și direcționarea cererilor către agenții/departamentele adecvate pentru rezolvare. Boții pot evita în acest fel multe dus-întors inutile, iar ineficiența este cea mai răspândită sursă de nemulțumire.

4. Oferă-i brandului tău personalitate

Chatbot-ii pot interacționa cu clienții la o varietate de niveluri datorită adaptabilității lor. Boții au capacitatea de a transmite tonul, starea de spirit și personalitatea afacerii dvs., pe lângă faptul că vă ajută la rezolvarea întrebărilor, oferă asistență tehnică și ghidează procesul de vânzare.

Crearea unei persoane de chatbot care se potrivește cu valorile afacerii tale, poveștile și limba publicului țintă (accent/dialect/(in)formalitate) umanizează și autentifică marca ta. Un bot poate fi inteligent și hilar, util și amabil, caustic și distractiv sau politicos și savant. Personalitatea potrivită vă poate ajuta să ajungeți mai profund la clienți, extinzându-se dincolo de una tranzacțională la una emoțională.

O modalitate de a rămâne competitiv este de a oferi un serviciu fără întreruperi, acolo unde abilitățile de autoservire ale chatboților pot ajuta. Acesta ajută clienții în diferite faze ale experienței clienților, răspunzând rapid și eficient la întrebările frecvente.

Chatboții au potențialul de a deschide o mulțime de noi opțiuni de afaceri la nivel global. Cea mai tipică aplicație a chatbot-urilor conversaționale bazate pe inteligență artificială este pentru asistența clienților post-cumpărare, deși acestea pot fi utilizate în orice moment al călătoriei clienților, de la întrebările despre produse înainte de achiziție, până la recenzii post-cumpărare și soluționarea reclamațiilor.

De asemenea, chatboții pot economisi timp prin automatizarea discuțiilor și permițând persoanelor să se odihnească în loc să petreacă timp răspunzând la întrebări simple.

Iată câteva beneficii importante ale utilizării unui chatbot în afacerea dvs.:

1. Utilizarea eficientă a timpului și a resurselor

Personalul care trebuie să răspundă la fiecare întrebare a clientului poate pierde o cantitate semnificativă de timp care ar putea fi mai bine petrecută asistând consumatorii din alte domenii. O întâlnire cu reprezentanți live (prin telefon, chat web sau e-mail) costă o firmă B2C mai mult de 7 USD, iar o companie B2B mai mult de 12 USD, potrivit Harvard Business Review.

Când includeți perioadele lungi de așteptare cu care se pot confrunta consumatorii ca urmare a incapacității agenților de a gestiona cererile mai multor clienți în același timp, precum și timpul necesar unui reprezentant pentru a găsi informațiile adecvate din numeroase surse, costul total se poate acumula rapid.

Perioadele de așteptare mai lungi sunt, de asemenea, dăunătoare experienței consumatorului. Potrivit Juniper Research, chatbot-urile ar economisi 8 miliarde de dolari pe an pentru întreprinderi până în 2022. Potrivit IBM, economisesc 30% din cheltuielile de asistență pentru clienți, răspunzând la 80% din întrebările simple și reducând timpul de răspuns.

2. O potrivire mai bună pentru forța de muncă de astăzi

Agenții de conversație sunt la mare căutare datorită capacității lor de a face mai multe sarcini. Ele oferă o cooperare mai rapidă, mai bună și mai eficientă la locul de muncă. Potrivit Gartner, 70% dintre profesioniștii cu guler alb vor folosi zilnic platforme de conversație până în 2022.

Un alt motiv pentru utilizarea lor pe scară largă este că chatbot-urile pot minimiza semnificativ numărul de pași necesari pentru a executa sarcini.

Citiți mai multe: Ce este un chatbot și de ce afacerea dvs. are nevoie de chatbot?

3. Compilarea datelor

Date! Practic, în orice afacere, este unul dintre subiectele cele mai discutate. Înțelegerea tipului de conversii pe care clienții le generează este crucială, la fel ca și adaptarea procesului pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil.

Oamenii nu pot accepta fiecare nuanță a unui număr mare de discuții și există întotdeauna riscul de a pierde detalii cruciale din cauza erorii umane. Chatboții pot conversa și colecta date, care pot fi utilizate ulterior pentru o varietate de motive. Volumul, viteza și diversitatea datelor mari sunt cele trei aspecte care le caracterizează (cele 3V).

4. Crearea de lead-uri

Chatbot-urile au devenit din ce în ce mai populare în ultimii ani, iar cercetările sugerează că această tendință va continua. Adresând întrebări în mod proactiv și stocând informații în depozitul de date, chatboții pot ajuta la obținerea unei cunoștințe mai profunde despre public, cum ar fi aprecierile și antipatiile, interesele despre produse și așa mai departe. Companiile pot folosi aceste date pentru a clasifica publicul, a alimenta clienții potențiali și a transmite produse/soluții optime.

Este posibil să înlocuiți formularele de clienți potențiali cu chatbots. Chatboții se pot ocupa și de ultima componentă a calificării potențialului. Chatbot-ul poate pune întrebări de precalificare și poate direcționa clienții către echipa corespunzătoare pe baza răspunsurilor.