Beneficii de afaceri conectate: Serviciu inteligent pentru clienți, clienți mulțumiți

În urmă cu cincisprezece ani, singurul lucru pe care companiile doreau să știe despre serviciul pentru clienți era cum să cheltuiască mai puțini bani pe el.

Este o măsură a modului în care s-au schimbat lucrurile pe care astăzi principalul lucru pe care companiile doresc să-l știe despre serviciul pentru clienți este cum poate rezolva problemele clienților și îi poate face pe clienți să revină.

Filosofia serviciului clienți s-a schimbat. Nu mai este un centru de cost, ci un mijloc de a îmbunătăți modul în care o organizație este condusă și de a proteja brandul. Cel mai bun mod de a pune această filozofie în acțiune este prin crearea unei operațiuni inteligente de servicii pentru beneficii de afaceri conectate.

Aici, inteligent nu înseamnă inteligență artificială, învățare automată sau orice altceva legat direct de tehnologie și dispozitive. Automatizarea și tehnologia joacă un rol important în crearea de servicii inteligente și în ajutarea agenților umani să facă o treabă mai bună, dar sunt elemente ale unei structuri mult mai mari.

Înseamnă o operațiune care funcționează într-o manieră inteligentă, ceva apropiat de definiția inteligenței din dicționar: „abilitatea de a dobândi și aplica cunoștințe și abilități”. Acesta este, în esență, ceea ce definește o operațiune inteligentă de service – capacitatea echipelor de service de a dobândi și de a aplica cunoștințele de care au nevoie pentru a rezolva problema clientului.

Conectați-vă agenții cu restul organizației

Dobândirea cunoștințelor necesare pentru a rezolva o problemă înseamnă că agenții trebuie să discute cu alte părți ale organizației. Aceasta înseamnă că serviciul pentru clienți nu este doar o muncă pentru agenții de servicii pentru clienți. Este nevoie de implicarea oricui al cărui job are un efect asupra clienților.

Pentru a obține aceste beneficii de afaceri conectate, agenții trebuie să fie capabili să ajungă la oricine poate ajuta clientul și să acceseze informații care pot ajuta. Trebuie să se poată conecta la restul organizației.

Și restul organizației trebuie să fie dispus să ajute. La fel ca un client, agenții nu trebuie să fie predați altcuiva sau să fie puși în așteptare sau să li se spună să apeleze mai târziu. Ei ar trebui să fie tratați ca clienți de către restul organizației, deoarece, în ceea ce privește restul organizației, ei sunt clientul.

Utilizați automatizarea pentru a face joburile agenților mai satisfăcătoare

Cele mai mari beneficii ale automatizării nu sunt economisirea de bani sau înlocuirea oamenilor. Au capacitatea de a prelua sarcini repetitive care fac locurile de muncă plictisitoare și de a accelera procesarea informațiilor.

Când un om nu trebuie să facă acele sarcini, el face o treabă mai bună și are mai mult timp pentru sarcini complexe, cum ar fi să vorbească cu clienții și să le rezolve problemele: locuri de muncă care ajută la construirea unei relații mai bune cu clientul.

Cifra de afaceri a angajaților este o mare problemă în serviciul pentru clienți. Ratele de rotație a agenților din SUA înainte de pandemie au fost între 30 și 45%. Aproape jumătate din forța de muncă ar putea pleca în fiecare an. Această situație nu s-a îmbunătățit – în Marea Britanie, 45% dintre agenții din acest sondaj au spus că se gândesc să „plece în decurs de un an”.

Cu toate acestea, fără agenți calificați, empatici și eficienți, nu aveți o operațiune de serviciu pentru clienți. Ai oameni care răspund la telefoane.

Două dintre cele mai comune motive pentru nemulțumirea la locul de muncă sunt faptul că aveți prea multe de făcut și nu suficient timp pentru a le face și lipsa cunoștințelor necesare pentru a oferi un serviciu mai bun. Ambele pot fi rezolvate cu automatizare.

Agenții doresc ca automatizarea să faciliteze în mod silențios și rapid înțelegerea problemei unui client și să le ofere informațiile de care au nevoie pentru a o rezolva. Rezolvați problemele agenților prin automatizare și îi ajutați să rezolve problemele clienților, ceea ce, la rândul său, le îmbunătățește munca și îi face mai fericiți.

Găsiți persoana potrivită pentru a vă ajuta pentru beneficiile de afaceri conectate

Conectarea agenților cu experții este un lucru. A se asigura că sunt conectați cu experții potriviți și că experții pot ajuta cu adevărat este o alta (și probabil la fel de importantă).

Colaborarea în cadrul organizațiilor este adesea fragmentată și ineficientă, iar găsirea persoanei potrivite cu care să discutați se transformă într-un dus și înapoi prelungit. Imaginați-vă că un client sună din cauza eșecului unei piese de utilaje critice și trebuie rezolvată cât mai curând posibil. Clientul se așteaptă ca agenții tăi să aibă soluția și dacă nu știu răspunsul, atunci vor ști unde să caute.

Nu se așteaptă să aștepte până mâine, în timp ce agentul sună încercând să găsească persoana care poate ajuta.

O operațiune inteligentă de servicii pentru clienți conectează agenții cu experții potriviți și cu informațiile potrivite.

Este posibil ca agenții să nu aibă nevoie să contacteze pe altcineva, deoarece informațiile de care au nevoie sunt chiar în fața lor. Dar atunci când o fac, automatizarea îi ajută să le conecteze și să se asigure că expertiza potrivită este folosită pentru a ajuta clientul.

Întrebați-vă clienții ce cred (și apoi spuneți agenților)

Feedback-ul despre experiența clienților ar trebui să fie standard. Nu vă va spune ce simte fiecare client și mulți clienți nu vor răspunde, dar dacă nu întrebați, nu puteți începe să spuneți.

La un nivel de bază, oferă clienților șansa de a se evaza sau de a lauda și înseamnă că sunt ascultați. Trebuie să oferiți clienților un mijloc de a-și exprima sentimentele despre serviciul dvs. – atâta timp cât apoi utilizați feedback-ul pentru ai ajuta.

Dar poate face mult mai mult decât să ajute la rezolvarea problemelor individuale ale clienților. Feedback-ul ar trebui folosit ca un avantaj competitiv: dacă știi ce cred, doresc și ar dori clienții tăi, poți face o treabă mult mai bună decât un rival care nu știe.

Orice vă permite să vă adaptați rapid în mediul de afaceri de astăzi, în continuă schimbare, vă oferă un avantaj. Și să întrebați clienții ce cred ei că este una dintre cele mai valoroase metode în timp real de măsurare a performanței și de a găsi modalități de îmbunătățire.

O filozofie, nu un sistem: conexiuni reale, beneficii reale de afaceri

Serviciul inteligent pentru clienți nu este un singur sistem. Este un mod de lucru, o filozofie care folosește tehnologia pentru a oferi agenților dumneavoastră cunoștințele și puterea de a rezolva problemele clienților, iar organizației dumneavoastră resursele pentru a se adapta rapid atunci când circumstanțele se schimbă.

Cel mai practic, este un răspuns la provocarea continuă de a rezolva rapid și eficient problemele clienților. Cel mai conceptual, este o șansă de a conecta fiecare parte a afacerii la clienții săi pentru beneficii reale.

Și, în cea mai mare măsură, este un mijloc de a face clienții fericiți, iar clienții fericiți înseamnă afaceri mai bune. Cu mai multe afaceri repetate și mai mulți clienți păstrați și o eficiență sporită, s-ar putea chiar economisi niște bani.