Starea loialității mărcii în Marea Britanie

În octombrie 2019, Yotpo a efectuat un sondaj pe 1.008 consumatori de sex masculin și feminin din Marea Britanie pentru a înțelege mai bine sentimentul și abordarea lor față de loialitatea față de brand.

Defalcarea respondentului în funcție de vârstă

• Generația Z (18-24 de ani) | 13,3% (134)
• Millennials (25-34 de ani) | 22,9% (231)
• Gen X (35-54 de ani) | 45,3% (457)
• Baby Boomers (54+ ani) | 18,5% (186)

1. Loialitatea față de mărci este în creștere, iar cumpărătorii de astăzi se consideră în mare parte loiali până la cinci mărci.
2. În ciuda creșterii loialității mărcii, pragul pentru a câștiga consumatorii este mai mare decât oricând, pe măsură ce așteptările clienților devin mai elaborate.
3. Cea mai bună modalitate de a îndeplini și de a depăși așteptările clienților, precum și de a inspira loialitate pe termen lung este prin crearea unui program de loialitate personalizat și inovator.

Alegerea poate fi la cote maxime, dar consumatorii sunt din ce în ce mai atrași de mărcile pe care le iubesc. Optzeci la sută dintre cumpărători spun că sunt cel puțin la fel de fideli sau mai mult față de brand în acest an, comparativ cu un an în urmă, doar 20% spunând că loialitatea lor este în scădere.

Arată-mi ce înseamnă a fi loial:

Creșterea loialității ridică întrebarea la ce înseamnă exact loialitatea față de brand în ochii consumatorilor. Dacă mărcile se uită la valoarea pe viață, clienții lor iau în considerare totul, de la frecvența cu care cumpără, la felul în care se simt, la produs, preț, serviciu și multe altele, înainte de a se considera loiali unei anumite mărci. Mai mult de două treimi (67,2%) dintre respondenții la sondaj au definit loialitatea față de marcă în primul rând ca „cumpărarea de la aceeași marcă”, în timp ce aproximativ o treime (34,6%) au spus că loialitatea față de brand se referă la conexiune emoțională sau „dragoste”.

Când respondenții au spus că „cumpărarea de la aceeași marcă” înseamnă loialitate, în general, nu se refereau doar la câteva achiziții repetate. De fapt, 42,1% au spus că trebuie să facă cinci sau mai multe achiziții înainte de a se considera loiali mărcii.

Ce inspiră loialitatea mărcii?

Este clar că consumatorii sunt din ce în ce mai deschiși către loialitatea față de brand, pe care o definesc în termeni de conexiune emoțională („dragoste”) și achiziții repetate, dar ce declanșează legăturile inițiale de loialitate față de o marcă? Pentru majoritatea respondenților (77,3%), produsul a fost principalul motivator, urmat de preț (59,3%) și serviciu (28,1%).

Având în vedere că prețul produselor depășește, este important ca mărcile să caute în mod continuu feedback de la clienți pentru a se asigura că produsele lor se ridică la nivelul așteptărilor în schimbare. Acest lucru servește atât la îmbunătățirea produselor în timp, cât și la dezvoltarea unei legături mai profunde cu clienții în jurul a ceea ce contează cel mai mult pentru ei.

Cumpărătorii fideli gândesc și acționează diferit când vine vorba de mărcile pe care le iubesc. Ei sunt mai rapid să recomande produse prietenilor și familiei, chiar și cumpărătorii atenți la preț sunt dispuși să cheltuiască mai mult, iar 58,5% sunt dispuși să se alăture programului de loialitate al unei mărci.

Efectul de loialitate nu se oprește aici: 75% dintre cumpărători sunt „oarecum probabil” sau „foarte probabil” să cumpere de la o marcă recomandată de cineva cunoscut. Așadar, acele recomandări de la clienții fideli sunt extrem de eficiente atunci când vine vorba de a ajunge și de a dobândi audiențe noi, cu idei similare.

Captura:

În timp ce clienții fideli vor face tot posibilul pentru mărcile pe care le iubesc, sunt foarte pretențioși cu privire la cine figurează pe lista respectivă. Mai mult de jumătate (56,9%) sunt loiali la maximum doar cinci mărci. Pentru a ajunge în primele cinci, mărcile de astăzi trebuie să fie atât inovatoare, cât și extrem de atente la așteptările clienților.

Ocazia:

Deși să ajungă în inimile consumatorilor este o provocare, există și o oportunitate serioasă pentru mărcile care vând pe piața din Marea Britanie: loialitatea clienților este în creștere în general, dar mărcile online nu ating încă această loialitate - și asta se reflectă în comportamentul consumatorilor. Doar o cincime (20,3%) dintre cumpărătorii chestionați au spus că sunt loiali mărcilor online. Cu toate acestea, acest număr aproape se dublează la 39,5% când te uiți doar la consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani.

Oportunitatea mărcilor de comerț electronic de a-și fideliza este în creștere, în special în rândul consumatorilor mai tineri. În următoarele capitole, acest raport va explora exact ceea ce își doresc cumpărătorii de astăzi când vine vorba de crearea unei loialități de lungă durată.

Având posibilitatea de a capta inimile cumpărătorilor online și provocarea de a deveni una dintre puținele mărci selectate față de care clienții tăi se vor simți loiali , singura modalitate de a te asigura că atingi obiectivul este să înțelegi exact ce așteaptă cumpărătorii de la tine.

Nu totul e vorba de bani:

Cumpărătorii caută mai mult decât o afacere bună. Când au fost întrebați ce își doresc cel mai mult de la programul de loialitate al unei mărci, în afară de reduceri și transport gratuit, aproape jumătate dintre respondenți (44,2%) au spus cadouri sau swag. Alte alegeri de top au inclus oferte și recomandări personalizate, acces timpuriu la vânzări și produse noi și multe altele, demonstrând că cumpărătorii sunt interesați de interacțiunile non-tranzacționale cu mărcile.

Acolo unde majoritatea programelor de loialitate sunt insuficiente:

Așa cum cumpărătorii caută recompense non-monetare , ei doresc, de asemenea, să câștige puncte de loialitate prin luarea de măsuri, altele decât efectuarea unei achiziții. Oferirea clienților dvs. oportunitatea de a câștiga puncte urmărind conturile dvs. sociale, de exemplu, va crește interacțiunea lor cu marca dvs. și vă va menține în fruntea minții, ajutându-i în același timp să câștige credit pentru o achiziție viitoare - o situație câștigătoare pentru toate.

Pe lângă lipsa de varietate în ceea ce privește câștigarea de puncte, cumpărătorii au subliniat și recompense neinteresante (33,1%), fricțiuni în răscumpărarea recompenselor (26,7%), incapacitatea de a utiliza un program de loialitate atât online, cât și în magazin (25,4%) ), sau la comercianții cu amănuntul terți (28,4%) ca principalele lor frustrări.

În general, cumpărătorii caută experiențe perfecte și programe de loialitate mai interactive, personalizate și interesante. Brandurile care au reușit să construiască loialitate de lungă durată, în ciuda abundenței de opțiuni din peisajul actual de comerț electronic, sunt cele care depășesc programele tranzacționale clasice „carte perforate” și tratează loialitatea ca pe o extensie a experienței clienților lor.

Acest capitol va prezenta trei moduri de a deveni creativ în ceea ce privește loialitatea și de a oferi cumpărătorilor ceea ce caută.

1) Valoarea ofertei dincolo de preț:

În timp ce prețul și comoditatea vor fi întotdeauna un factor, atunci când 44,2% dintre cumpărători caută cadouri și swag, 36,8% doresc să câștige puncte în mai multe moduri decât doar o achiziție, iar 33,1% consideră recompensele neinteresante - este clar că cumpărătorii caută interacțiuni mai antrenante cu mărcile.

Când vă construiți programul de loialitate, fiți creativ în ceea ce privește modul în care cumpărătorii pot câștiga și răscumpăra puncte. De exemplu, oferă puncte cumpărătorilor care trimit o fotografie. Acest lucru nu numai că le oferă un nou punct de contact cu marca dvs., dar vă oferă și o dovadă vizuală puternică pe rețele sociale pe care le puteți afișa pe site-ul dvs. sau pe rețelele sociale.

Pentru răscumpărări, oferă cadouri unice, care sunt personale fanilor mărcii tale. Sol de Janeiro, inspirat din Brazilia, oferă membrilor programului lor de loialitate opțiunea de a folosi puncte pentru tricourile și pălăriile cu marca „Team Bum Bum” (după produsul și parfumul lor), menținând lucrurile interesante și construind afinitatea mărcii.

2) Omnicanalul este singurul mod de a merge:

Cu mai mult de un sfert dintre cumpărători frustrați de incapacitatea lor de a folosi programele de loialitate atât în ​​magazin, cât și online, mărcile trebuie să fie oriunde s-ar afla clienții pentru a avea succes.

Un studiu de la IDC Retail Insights a arătat că rularea de strategii omnicanal poate duce la:

• Creștere cu 15-35% a mărimii medii a tranzacțiilor
• Creștere cu 5-10% a profitabilității clienților fideli
• Valoarea de viață cu 30% mai mare decât clienții care folosesc un singur canal

Investește într-un program de loialitate care se integrează cu soluția ta la punctul de vânzare, astfel încât clienții care cumpără în magazin să poată acumula și răscumpăra puncte online și invers.

3) Oferă clienților tăi tratamentul VIP:

Cumpărătorii au raportat că doresc acces anticipat la vânzări (38,3%) și produse noi (28,8%) – iar adăugarea acestor avantaje la programul tău de fidelitate îi face pe membri să simtă că aparțin unui club exclusiv cu beneficii exclusive.

Când îți dorești să creezi experiențe exclusiv VIP , clienții tăi învață că aderarea la programul tău de loialitate le oferă un statut mai înalt față de marca ta. Brandul coreean de frumusețe Soko Glam face o treabă grozavă oferind beneficii din ce în ce mai interesante pe măsură ce membrii se deplasează în programul lor VIP. Este esențial să faceți aceste avantaje exclusiv pentru clienții dvs. cei mai fideli: cu autenticitatea în centrul relațiilor dvs. cele mai puternice cu clienții, cumpărătorii repeta trebuie să știe că loialitatea lor înseamnă mai mult decât o achiziție unică.